CloudOps Summit 2012, Frankfurt, 20.9.2012 Track 3 - Cloud Skills by Hans-Peter Fröschle, CEO itSMF Germany (www.itsmf.de) http://cloudops.de/sprecher/#hanspeterfroeschle Find the Video of this talk at http://youtu.be/EnczCodHnUQ

1. Retained ITSM Organization
Vom IT-Betrieb zum Service Management
IT
…
… … …
IT Service Management Forum Deutschland e.V.
ceo@itsmf.de
www.itsmf.de
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2. Herausforderungen Next Generation ITSM
Unternehmensführung/
Geschä2stbereiche
IT/Business Alignment
Endbenutzer
Customized Services
On Demand Services
Social Media IT Security
So2ware-­‐
Self Services IT-Kosten entwicklung
ITSM
Mobility DevOp
BYOD Continual Beta Automatisierung
Agiles Prozess-
Management
Big Data
Technologie Cloud Computing Virtualisierung
Mobile Device Management Mobile Apps
Bild: wikimedia.commons
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3. Cloud Computing: ITIL – Die Antwort?
§ Strategy Mgmt. for IT § Transition Planning and Support
Services § Change Mgmt.
§ Service Portfolio Mgmt. § Service Asset and
• Continual
§ Financial Mgmt for IT • Service Configuration Mgmt.
Improvement
Services § Release and Deployment Mgmt.
§ Demand Mgmt. § Service Validation and Testing
§ Business Relationship Mgmt. § Change Evaluation
§ Knowledge Mgmt.
§ Design Coordination
§ Service Catalogue Mgmt. § Event Mgmt.
§ Service Level Mgmt. § Incident Mgmt.
§ Capacity Mgmt. § Request Fulfilment
§ Availability Mgmt. § Problem Mgmt.
§ IT Service Continuity Mgmt. § Access Mgmt.
§ Information Security Mgmt.
§ Supplier Mgmt.
§ Service Desk
§ Technical Management
§ 7-Step Improvement § IT Operations Mgmt.
Process § Application Management
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4. Wunsch: IT Service Management
im Cloud Computing
§ Strategy Mgmt. for IT § Transition Planning and Support
Services § Change Mgmt.
§ Service Portfolio Mgmt. § Service Asset and
• Continual
§ Financial Mgmt for IT • Service Configuration Mgmt.
Improvement
Services § Release and Deployment Mgmt.
§ Demand Mgmt. § Service Validation and Testing
§ Business Relationship Mgmt. § Change Evaluation
§ Knowledge Mgmt.
§ Design Coordination
§ Service Catalogue Mgmt. § Event Mgmt.
§ Service Level Mgmt. § Incident Mgmt.
§ Capacity Mgmt. § Request Fulfilment
§ Availability Mgmt. § Problem Mgmt.
§ IT Service Continuity Mgmt. § Access Mgmt.
§ Information Security Mgmt.
§ Supplier Mgmt.
§ Service Desk
§ Technical Management
§ 7-Step Improvement § IT Operations Mgmt.
Process § Application Management
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5. Wirklichkeit: IT Service Management
im Cloud Computing
Unternehmen, die Services oder Servicekomponenten
(in die Cloud) outsourcen sind auch weiterhin darauf
angewiesen, interne IT-Funktionen zu betreiben:
§ Steuerung und Kontrolle der Spezifika von Services
§ Koordination von Verträgen und Service Level
Agreements
§ Sicherstellen, dass die Services die Anforderungen
der Fachbereiche erfüllen
(vgl. ITIL®2011 Edition, Service Strategy, S. 83)
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6. Verschiebung und Veränderung
von Aufgaben und Verantwortlichkeiten
Cloud Service
Provider
?
IT
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7. ITSM-Prozesse im Cloud Computing
ITSM-Prozess RO CSP Delta
Service Strategy: Strategy Management for IT Services R gering
Service Portfolio Management. R hoch
Service Strategy: Financial Management. for IT Services R hoch
Service Strategy: Demand Management R R mittel
Service Strategy: Business Relationship Management R mittel
Service Design: Design Coordination R gering
Service Design: Service Catalogue Management R mittel
Service Design: Service Level Management R mittel
Service Design: Availability Management R hoch
Service Design: Capacity Management R R gering
Service Design: IT Continuity Management R mittel
Service Design: Information Security Management R mittel
Service Design: Supplier Management R mittel
R: Responsible (Durchführungsverantwortung) 7

8. ITSM-Prozesse im Cloud Computing
ITSM-Prozess RO CSP Delta
Service Transition: Transition Planning & Support R mittel
Service Transition: Change Management R R mittel
Service Transition: Service Asset & Configuration Mgt. . R hoch
Service Transition: Release & Deployment Management R hoch
Service Transition: Service Validation & Testing R R hoch
Service Transition: Change Evaluation R R hoch
Service Transition: Knowledge Management R R gering
Service Operation: Event Management R mittel
Service Operation: Incident Management R R hoch
Service Operation: Request Fulfilment R R mittel
Service Operation: Problem Management R gering
Service Operation: Access Management R R mittel
CSI: 7-Step Improvement Process R gering
R: Responsible (Durchführungsverantwortung) 8

9. ITSM-Funktionen im Cloud Computing
ITSM-Funktion RO CSP Delta
Service Desk R hoch
Technical Management R gering
IT Operations Management . R gering
Application Management R hoch
R: Responsible (Durchführungsverantwortung) 9

10. Cloud Sourcing: Next Generation ITSM !
Aufbau von geeigneten Governance-Strukturen
- Die Retained IT muss den/die Provider kontrollieren und steuern
Aktive Gestaltung der Prozesse in der Retained IT
- Gestaltung der Prozessschnittstellen
Vertrauen zum Provider aufbauen
- Retained IT nicht überdimensionieren
Provider Management
– Kontinuierliche Aufgabe über die Vertragsgestaltung hinaus
Skill Management
– Management-Skills statt IT-Experten
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11. Cloud Sourcing: Skill Management
Taktische und strategische Aufgaben statt operativen Aufgaben:
• Planungsaufgaben (z.B. Enterprise Architecture Management)
• Controlling-Aufgaben (z.B. Provider Monitoring, IT-Controlling)
Vertragsrechtliche Kompetenzen:
• Aushandeln von IT-Verträgen und SLAs (v.a. Verfügbarkeiten,
Datenschutz und Datensicherheit, Insourcing-Optionen)
• Lizenzmanagement
Business-Kompetenzen:
• Retained IT als „Übersetzer“ der Business-Anforderungen in
Serviceanforderungen
Technikkompetenz:
• Enterprise Architecture Management
• Management technischer Apllikationsschnitstellen
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12. Retained Organization lebt von
Management-Skills
Nicht jeder gute
IT-Admin. ist auch Muss sich
ein Experte für das ITSM
Haben unsere Mitarbeiter
die erforderlichen Vertragsver- neu erfinden?
Skills? handlungen!
Und dann noch die
Kommunikationsfähigkeit!?!
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13. Next Generation ITSM: Wer hilft?
itSMF-Fachforen
itSMF-
Positionspapiere
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