El blog de CGI. 2013-2016

2013-2016
El blog de CGI
Artículos, casos prácticos y entrevistas sobre gestión tributaria y
económico-financiera en Administraciones Locales.
made with

1. Compartir el
conocimiento
Desde 2013 CGI mantiene
y alimenta en su web un
Blog con vocación de
ayudar a los responsables
políticos, gestores y
tecnicos de las
Administraciones Locales
en su trabajo diario para
mejorar la gestión
tributaria y económico-
financiera de sus
ayuntamientos.
2. Entrevistas
Conversamos con
profesionales, gestores y
personal de CGI sobre
diversas temáticas en
torno a la gestión pública
local.
3. "La
sostenibilidad es
el tema clave que
nos toca velar a
los economistas" -
Entrevista a
Joaquim Solé
Vilanova
4. “Gracias a
internet y al
trabajo en remoto
todos los
ayuntamientos
pueden acceder a
los mejores
expertos
tributarios”
5. Conversamos
sobre control de
gestión con
Esteban González,
Concejal de
Hacienda de
Granadilla de
Abona (Canarias)
6. "Empatía,
asertividad y
proactividad son
las claves de una
atención
telefónica de
calidad al
contribuyente"
Índice de contenidos

7. Entrevista en
Carta Local: "En
municipios con
zona azul, el 50%
de sanciones son
por incumplir la
ordenanza"
8. Entrevista en
Carta Local: "Con
una gestión eficaz
en el cobro, la
Entidad Local
consigue de
forma inmediata
un aumento de
ingresos"
9. Casos prácticos
Resultados obtenidos y
experiencias prácticas
reales desarrolladas por
CGI en municipios
españoles (2013-2016)
10. 55 millones de
€ en nuevos
cargos por
inspección en 8
años de
colaboración
tributaria en
Palma de
Mallorca.
11. El
Ayuntamiento de
Arnedo (La Rioja)
incrementa en un
53% su
recaudación en
ejecutiva en los
dos primeros años
de colaboración
con CGI
12. CGI genera
más de 2 millones
de € de
recaudación extra
en ayuntamientos
y en los dos
últimos años por
la inspección de
tasas de dominio
público
13. Caso práctico:
ahorro del IVA en
14. La importancia
de la fiabilidad de
15. De la
resignación a los

las relaciones
entre el
Ayuntamiento y
sus entes
dependientes
los datos: una
experiencia
práctica de
depuración
masiva en la
provincia de
Salamanca.
resultados: un
caso práctico de
mejora de
ingresos en
ejecutiva
16. El
Ayuntamiento de
Santander mejora
los resultados de
su gestión de
multas.
17. El
Ayuntamiento de
Burjassot sigue
mejorando sus
resultados en
ejecutiva tras 12
años de
colaboración con
CGI.
18. El modelo de
asistencia remota
en
procedimientos
de ejecutiva
incrementa
sustancialmente
la recaudación en
el municipio de
Corella (Navarra)
19. Los buenos
resultados del
primer año del
Plan de Inspección
Tributaria en
Collado Villalba
apoyan la
20. Resultados
positivos y mejora
del servicio en el
primer año de
aplicación integral
de tributos en La
Oliva
21. La madurez de
un proyecto no
implica el
estancamiento: el
caso de Agüimes.

estabilidad
presupuestaria
del Ayuntamiento.
(Fuerteventura)
22. Colaboración
Tributaria
Artículos sobre gestión
tributaria, recaudación
ejecutiva, denuncias y
sanciones, inspección y
control de gestión. (2013-
2016)
23. El principio de
Pareto aplicado a
la recaudación
ejecutiva
24. Hay ejecutiva
más allá de los
embargos y da
resultados
extraordinarios.
25. La
participación en
concursos de
acreedores, una
tarea clave para
recuperar deudas
tributarias
26. Y después de
los
embargos...¿qué?
12 acciones
concretas para
potenciar la
recaudación
ejecutiva
27. Aumento de
ingresos
municipales con la
inspección y
tributación de
instalaciones de
energías
renovables.

28. 3 claves para
una óptima
inspección sobre
el terreno de los
elementos de la
vía pública
29. ¿De qué sirve
una ordenanza de
civismo si luego
no se aplican bien
las sanciones?
30. La nueva Ley
Hipotecaria
mejora la
coordinación
efectiva entre el
Catastro y el
Registro de la
Propiedad
31. Sistema de
pago fácil: la
alternativa más
ventajosa para
facilitar al
contribuyente el
ingreso de los
tributos locales.
32. 5 claves para
cobrar las multas
a extranjeros
33. Cómo explotar
la información
tributaria y usar
indicadores de
gestión para
mejorar la
recaudación
municipal.

34. Una tablet
conectada a
internet para
inspeccionar
eficazmente y
sobre el terreno
los elementos de
la vía pública.
35. Cómo tratar
eficazmente las
resoluciones
tributarias
36. Cómo
detectar y
solventar errores
en exenciones de
IBI por patrimonio
histórico.
37. Menos
caballos fiscales
es menos
recaudación:
revisión del
padrón de IVTM
en el municipio de
Agüimes.
38. Cómo mejorar
los datos de
contribuyentes
con el óptimo
reparto de
notificaciones.
39. Asumir la
defensa jurídica
de nuestros
clientes, un
servicio de CGI
que da resultados
muy positivos.
40. Cómo reducir
los costes de las
comunicaciones y
notificaciones
41. Observatorios
de Gestión
Tributaria:
mejorar la gestión
42. Anticiparse a
los problemas con
controles
preventivos

tributarias: uso de
marcas ópticas y
ensobrado
inteligente.
y recaudación
interpretando
datos
comparativos
entre
ayuntamientos.
43. Consultoría de
gestión pública
local
Artículos sobre gestión
económico-financiera,
administración
electrónica y auditoría de
servicios (2015-2016)
44. Auditoría de
suministro de
agua en el ámbito
local: el paso
imprescindible
para el control, la
eficiencia y la
calidad del
servicio público
45. El reto de la
Administración
electrónica, más
fácil con CGI
46. Cumplir con
las exigencias de
remisión de
información
económico-
financiera al
MINHAP es la
oportunidad para
optimizar la
47. Soporte
técnico para la
determinación del
coste real de los
servicios públicos
locales
48. Estabilidad,
regla de gasto y
aplicación del
superávit:
conceptos
básicos,
normativa y
criterios de
aplicación

contabilidad
pública
49. Cómo
conseguir ahorros
de costes en el
ayuntamiento y
consolidarlos en el
tiempo
50. Superar las
limitaciones del
coste efectivo de
los servicios y
convertir la
obligación en una
oportunidad
51. Cambios en la
fiscalidad de las
relaciones entre
ayuntamientos y
sus entes
dependientes por
la entrada en
vigor de la Ley de
modificación del
IVA.
52. CGI News
Reciba en su buzón de
correo electrónico de
forma periódica los
artículos y casos
prácticos del Blog de CGI

La colaboración público-privada exige una continua labor de diálogo e intercambio de
conocimientos prácticos entre las administraciones y las empresas privadas que
contribuyen al bien público con sus servicios. De esta forma se facilita el proceso
continuo de innovación en la gestión municipal.
CGI, que desde 1998 trabaja para la mejora de la gestión local en el área tributaria y
recaudatoria, y desde 2015 en el àrea económica-financiera y urbanística, quiere
contribuir a este diálogo mediante la difusión de sus conocimientos, experiencias y
reflexiones, con el deseo de que sean fuente de inspiración para los gestores públicos
así como una aproximación a las potencialidades de sus servicios.
Este libro está generado automáticamente desde el blog de la web de CGI y contiene
los artículos publicados desde 2013, agrupados por:
Entrevistas sobre gestión pública, atención al ciudadano, recaudación, control de
gestión, etc
Casos prácticos en municipios españoles desarrollados por CGI en este período
Artículos sobre colaboración tributaria: ejecutiva, inspección, control de gestión,
etc.
Artículos sobre gestión económico-financiera local.
Todos los artículos del blog son distribuidos a través de un newsletter que
mensualmente y de forma ininterrumpida se envía desde octubre de 2013 a
profesionales de las administraciones locales interesados en la colaboración tributaria
y la gestión pública innovadora. Puede suscribirse al newsletter al final del libro.
www.cgi.es/blog
Enero 2017
Compartir el conocimiento
Desde 2013 CGI mantiene y alimenta en su web un Blog con vocación de
ayudar a los responsables políticos, gestores y tecnicos de las
Administraciones Locales en su trabajo diario para mejorar la gestión
tributaria y económico-financiera de sus ayuntamientos.

Entrevistas
Conversamos con profesionales, gestores y personal de CGI sobre diversas
temáticas en torno a la gestión pública local.

Joaquim Solé Vilanova es economista y catedrático de Hacienda Pública de la
Universidad de Barcelona. Profesor apasionado y brillante, es experto en financiación
autonómica y local, ha publicado numerosos artículos y colabora en medios de
comunicación, con su estilo siempre divulgativo y didáctico, pero sin perder nunca el
rigor académico y el enfoque de racionalidad económica. Desde 1987 dirige el Máster
de Hacienda Autonómica y Local (Másterhal), el curso de postgrado de referencia en el
ámbito de la gestión pública que aporta una perspectiva práctica y útil para los
economistas que trabajan en las Administraciones Públicas, y en el que CGI colabora
desde hace dos años. En esta conversación hemos hablado con él de la situación de las
finanzas municipales y de cómo deben adaptarse profesionalmente los trabajadores
públicos ante los retos de gestión económica en las entidades locales.
DESCARGAR ENTREVISTA COMPLETA EN PDF
"La sostenibilidad es el tema
clave que nos toca velar a los
economistas" - Entrevista a
Joaquim Solé Vilanova

En octubre comenzará la 30ª edición del Máster de Hacienda Autonómica y Local de la
Universidad de Barcelona, han pasado casi 600 alumnos, la mayoría de los cuales
trabajan en el área económica de los ayuntamientos, diputaciones y comunidades
autónomas, como directivos, habilitados o técnicos, y también han pasado por él
cargos electos. No es fácil conseguir estas cifras de longevidad en el competitivo
mundo de la formación post-universitaria. ¿Nos cuentas el secreto?
Ningún secreto en concreto, pero seguramente son múltiples factores. Sobre todo una
gran estima, interés y pasión por la realidad local, aquella “que se ve" y es más
próxima al ciudadano. Mi vocación es siempre combinar la teoría con el análisis y la
práctica, y sobre todo con el ánimo de ser útil. Siempre he creído que el economista
tiene un papel en la Administración Pública y que faltaban estos perfiles. Creo que a
través del máster hemos abierto una puerta de entrada a la Administración a
licenciados en economía que quizás no veían suficientemente atractivo trabajar en el
sector público, y gracias al máster han podido encontrar trabajo en entidades públicas
y ganar oposiciones. Por último, no es un secreto, pero creo que si estás convencido de
lo que estás haciendo, tienes la virtud de la perseverancia y miras siempre de no caer
en la rutina e innovar en los formatos y los contenidos, el alumno lo reconoce y lo
premia. Aparte de todo esto, ¡a mí me encanta la docencia!
Seguramente el máster ha ayudado a profesionalizar el sector público y esto ha
ayudado a mejorar el nivel técnico de la gestión autonómica y local.
Bueno, esta me parece una misión muy profunda y no era nuestro propósito cuando
empezamos con el profesor Antoni Castells, pero si miro atrás y veo los resultados
estoy de acuerdo en que hemos contribuido a ello. Sobre todo porque hemos
conseguido que el economista haga el papel de pensar en la equidad, la eficiencia y la
gestión desde dentro de las entidades públicas. El economista que está haciendo de
interventor debe tener claro que su rol no es sólo cumplir la ley, esto se da por
supuesto, sino que debe tratar de optimizar los recursos de los que se dispone. En este
sentido el máster ayuda a dar criterio al economista, tanto en la parte de ingresos
como en la parte de gasto, y le ayuda a entender mejor la situación de un
ayuntamiento, distanciándole del día a día, que muchos de ellos conocen a la
perfección dado que hace años que trabajan, para que coja una visión más de analista
e incluso de directivo de las finanzas municipales. Cuando todavía encuentro
ayuntamientos donde a toda el área económica le ponen el nombre de ‘departamento
de contabilidad’ significa que aún tenemos que trabajar para que esta visión más
global se implante de verdad en todas las administraciones.

"La transparencia es mucho más que colgar el presupuesto en
la web, el reto real es informar al ciudadano de forma
comprensible"
¿Cómo han evolucionado los contenidos del curso en función de la evolución del sector
público?
Pienso que siempre se puede mejorar y en el máster intentamos reflejarlo innovando
año a año en los contenidos. El hecho de estar en contacto con los alumnos que
trabajan en las Administraciones Públicas me hace dar cuenta de las carencias que
manifiestan en cada momento. Por ejemplo, en los últimos años ha habido un interés
claro en saber más sobre análisis de costes de los servicios, fruto de la LRSAL, que con
la introducción del cálculo del coste efectivo, aunque no sea demasiado útil en la
práctica, obliga a entrar en las Administraciones en el tema de los costes. Nos
adelantamos y lo introdujimos en nuestro temario hace ya ocho años, cuando todavía
ni se hablaba de ello, y esto nos debe llevar a una reflexión, y es que como puede ser
que la administración local española no se haya planteado seriamente el tema de los
costes hasta los últimos años. Es cierto que puede haber algunas buenas experiencias
previas puntuales, como en Gijón o en Sant Cugat, pero en general los ayuntamientos
de más de 5.000 habitantes no han tenido nunca el objetivo de conocer los costes. Lo
enlazo con lo que he dicho antes, daban el nombre de departamento de contabilidad
pero sólo hacían contabilidad presupuestaria y no analítica. El último tema que hemos
introducido este mismo año es la ética y la promoción de la integridad. En los últimos
años se habla mucho de corrupción y en el máster introducimos conceptos básicos de
ética pública, analizamos carencias en la legislación de cara a denunciar prácticas
corruptas, como elaborar y poner en práctica códigos éticos, cómo identificar y evitar
riesgos de corrupción, etc.Este módulo, que precisamente se ha impartido por primera
vez en abril 2016, está teniendo un altísimo nivel de aceptación, incluso provoca una
especie de catarsis en los alumnos, dándoles herramientas para ser no sólo mejores
técnicos sino para actuar como auténticos servidores públicos.
Sin embargo, ¿crees que todavía hay conocimientos y habilidades que los economistas
en el sector público deben adquirir y / o poner en práctica?

Seguro que sí. Formando en habilidades nos adelantamos al conocimiento adquirido
por años de experiencia. Desde hace unos años hemos introducido también algunas
habilidades directivas, como la negociación. El técnico económico está negociando
constantemente con las otras áreas municipales, con el propio equipo, con los
concejales de las áreas de gasto, con su propio concejal de hacienda y a menudo
incluso con el alcalde, en poblaciones medianas y pequeñas. Por lo tanto necesita
herramientas. También damos herramientas para que sepa trabajar en equipo, no sólo
para dirigir a su equipo y con los compañeros de su propia área económica, sino
también de forma transversal con las áreas de gasto. Por ejemplo, si un ayuntamiento
quiere mejorar su servicio de escuelas de música, el área de intervención o de hacienda
debe saber trabajar en colaboración con los gerentes o técnicos de la escuela de
música, porque así podrán proponer mejoras organizativas para mejorar el servicio o
abaratarlo. Esto sólo se logra con vocación de servicio, escuchando las áreas de gasto y
trabajando en la confianza mutua, con equipos mixtos. No se consigue nunca
imponiéndose desde el área de intervención.
"El interventor debe tener claro que su papel no es sólo
cumplir la ley, esto se da por supuesto, sino que debe tratar de
optimizar los recursos de los que se dispone."
Desde la primera edición del máster hasta ahora la situación legislativa ha ido
cambiando en muchos aspectos. Los últimos años de crisis han supuesto un cambio
normativo que ha procurado fomentar la estabilidad financiera y el control de la
deuda, con el Estado ejerciendo un seguimiento muy exhaustivo de las cuentas
municipales.
¿En qué punto estamos ahora? ¿Cómo ves el funcionamiento actual de las
administraciones locales?
Los últimos 8 años de crisis han llevado a una racionalización económica. No era
normal lo que pasaba entre los años 2005 y 2008 en las finanzas locales. Ahora se ha
introducido además un término que los economistas siempre tenemos que dar por
supuesto, que es la sostenibilidad económica. No es un principio de adorno en alguna
ley sino que es el tema clave que nos toca velar a los economistas. Las cosas deben ser
sostenibles económicamente. Y creo que los ayuntamientos tienen los recursos
adecuados y las herramientas para lograr ser sostenibles, tienen capacidad de obtener
más ingresos, subir o bajar tipos impositivos, pedir revisiones catastrales para
actualizar el IBI, pueden modular las tasas y precios para moderar la demanda de
servicios , etc. Por otra parte, este proceso de sostenibilidad también ha llevado a los
ayuntamientos a actuar de una forma más racional en las inversiones. Los
ayuntamientos que han tenido teatros nuevos sin inaugurar, bibliotecas que no han

podido abrir o polideportivos que han tenido que cerrar, han visto que necesitan
mecanismos para saber cuánto les costará el mantenimiento y la explotación de las
inversiones. Y en este punto creo que hay mucho trabajo por hacer por los
economistas, no se puede dejar al arquitecto o al promotor de la obra que haga el
estudio de estos costes. Los ayuntamientos deben apoyarse en servicios
independientes, ya sean del propio ayuntamiento o en colaboración con una tercera
empresa o profesional, porque esto hará que el coste de la propia inversión sea más
ajustado y porque sabremos con más certeza que nos costará después hacer funcionar
el teatro, la biblioteca o el polideportivo. Porque si se hace un teatro es para
representar funciones y conciertos, sino no cumple su objetivo. Debemos saber con
detalle todos los costes de funcionamiento del equipamiento y haber diseñado un
plan de negocio, y si sale deficitario, que es probable, debemos saber a ciencia cierta si
lo podremos cubrir presupuestariamente en los próximos años. Todo esto creo que ya
se ha ido mejorando en las administraciones. Por último, como lo que han fallado en
los últimos años han sido algunos ingresos, los ayuntamientos han procurado también
racionalizarlos, replanteándose tasas y mejorando su gestión.
"Para luchar contra la corrupción no basta con apelar a la
conciencia del funcionario, hay que armar buenos sistemas de
códigos éticos y acompañarlos de un control, unos
procedimientos y un seguimiento constante."
La racionalización ha provocado, sin embargo, que algunos servicios públicos se hayan
visto reducidos.
Seguramente, pero ha sido fruto de un ejercicio de reflexión que los ayuntamientos no
hacían cuando había euforia económica y que ahora, con la crisis económica, sí hacen y
que es positivo que hagan, por ejemplo en guarderías. En este ámbito se han reducido
sustancialmente las aportaciones de las administraciones autonómicas, lo que ha
forzado a que el ayuntamiento tenga que preguntarse: ¿recorto el servicio?; ¿mejoro la
gestión?; ¿hago pagar más a los usuarios?; ¿racionalizo las tarifas?; o ¿aumento del IBI

para cubrir parte de este gasto? Este ejercicio completo que han tenido que hacer los
gestores técnicos municipales es positivo en sí mismo, y da argumentos más sólidos y
detalla las consecuencias de cada opción para que entonces el político tome las
decisiones que correspondan, como representante que es de la ciudadanía. Creo que la
crisis nos ha permitido recuperar una noción elemental sobre lo que es la economía: la
administración de recursos escasos, y ello implica priorizar el gasto. Además, creo que
se ha usado el término ‘recortes’ desde un punto de vista demasiado negativo. Las
familias también han tenido que recortar gastos porque les han bajado los ingresos y
eso no se puede criticar como una conducta puramente economicista, en el sentido
más peyorativo del término, sino que las familias lo han tenido que hacer para ser
sostenibles. Esta misma idea la tenemos que trasladar a los ayuntamientos, no se
toman decisiones economicistas con el único objetivo de gastar menos sino para
garantizar la sostenibilidad económica del municipio.
¿Las Administraciones Locales han saneado adecuadamente sus cuentas en estos
últimos años?
Creo que han hecho los deberes, pero no hay que bajar la guardia y siempre se debe
velar por tener buena información para tomar las mejores decisiones en ingresos y
gastos. Si esto deja de hacerses se puede volver a caer en la tendencia de incurrir en
gastos que luego no podremos cubrir a medio plazo.
¿En qué línea crees que todavía hay que mejorar más en la gestión local?
Un tema importante es la transparencia para con el ciudadano. A pesar de que se haya
publicado una ley estatal y diversas autonómicas en este sentido, no se trata sólo de
cumplirla, sino que debe entenderse que la transparencia se pide por varias razones,
quizás la más llamativa es para evitar la corrupción. Pero para mí la más importante es
para informar adecuadamente a los ciudadanos, de forma que puedan tomar
decisions, y para que sepan que si hacen una demanda de servicios, estos tienen un
coste, y que si se quiere más servicio, se deberá pagar. Debe informarse de una forma
comprensible. Colgar sólo el presupuesto en la web municipal no es dar una
información adecuada, ni siquiera colgar sólo la liquidación. Hay que detallar más y
mejor, en el gasto hacerlo por programas o actividades, y en los ingresos
centrándonos en los capítulos 1 al 7, que es el dinero con el que realmente podemos
contar y que no incluyen los préstamos, que es dinero que se tiene que devolver. El
presupuesto es un instrumento de gestión, no de información para el ciudadano. En
este campo de la comunicación al ciudadano creo que hay mucho terreno por recorrer.
Es una habilidad más a trabajar entre los gestores municipales, transformar en
divulgativos los contenidos técnicos y que sean comprensibles para no expertos, y es
algo en lo que seguro que también puede ayudar un apoyo profesional externo a las
administraciones.

Desgraciadamente siguen saliendo a la luz casos de corrupción en las administraciones
locales. La justicia trabaja y hay un demanda ciudadana para acabar con ello, pero ¿qué
crees que habría que hacer en el ámbito de la gestión municipal para que estas
prácticas no se repiten?
Estamos ante un cambio político regeneracionista que me recuerda, salvando muchas
distancias, los cambios vividos en la Transición. Hay una generación que quiere que las
cosas se hagan de otra manera, con otro estilo, y esto es una protesta que está en el
telón de fondo de la situación actual. Es cierto que ha habido corrupción vinculada a
servicios externos, que han pagado favores o privilegios, pero esto no debe significar
que toda la colaboración público-privada es intrínsecamente negativa. Lo que hace
falta es trabajar para mejorarla. En primer lugar armando buenos sistemas de códigos
éticos. No sólo apelando a la conciencia del funcionario, ni siquiera a un decálogo de
buenas prácticas, sino con un control, unos procedimientos y un seguimiento. En
segunda instancia, hay que mejorar la contratación pública, en sus diferentes formas,
porque creo que hasta ahora las administraciones han tenido poco conocimiento en la
materia y no han trabajado con suficiente detalle las contratas.
Si esto no se hace bien se van presentando incertidumbres durante la ejecución, hay
ambigüedades, a veces no se cumplen los servicios adecuadamente pero no se
pueden denunciar con facilidad porque en la contrata no se han previsto
adecuadamente estas situaciones, lo que hace que el ayuntamiento esté en manos del
proveedor del servicio. Por eso pienso que los ayuntamientos necesitan técnicos
formados y consultores expertos, todos con mucha ética, para que les ayuden a hacer
bien las contrataciones. No vale copiar el pliego de condiciones del ayuntamiento de al
lado, y esto ocurre a menudo.
"Re-municipalizar un servicio no da ninguna garantía de que
el servicio se preste mejor."
Desde las últimas elecciones municipales se ha puesto sobre la mesa con más fuerza
el debate de la re-municipalización de servicios. ¿En qué condiciones crees que se
deben plantear y definir estos procesos de re-municipalización?
Los ayuntamientos no pueden ser expertos en todo y por eso hay que ir a buscar fuera
estas capacidades, pero a pesar de ello uno de los grandes problemas es la enorme
asimetría de información. Los grandes expertos son los suministradores y los que
tienen poca o nula información son los ayuntamientos. Esto debe re-equilibrarse y se
deben buscar los medios para hacerlo posible, reforzando el conocimiento de los
ayuntamientos sobre las materias, o bien apoyándose en empresas consultoras que
trabajen a tu lado, para que se pueda tener un mejor control sobre los proveedores,
pero no suprimiendo la colaboración. Los suministradores no pueden imponer sus
contratos, y es cierto que no es modélico lo que estamos viendo en muchas

prestaciones de servicios de recogida de residuos o de suministro de aguas, entre
otros. Pero por otra parte, remunicipalizando los servicios no tenemos garantías de
que el servicio se hará mejor, más bien pienso que la prestación de un servicio por
parte de un privado refuerza la competencia y esto puede hacer mejorar los servicios
prestados. En definitiva, creo que los ayuntamientos deben hacer valer que son los
‘dueños’ del servicio y deben reclamar y tener la información, porque si no pierden
todo su poder.
Más información sobre el Máster de Hacienda Autonómica y Local.

Entrevista a Raúl Lipiani, Responsable del Equipo
Especializado de recaudación ejecutiva avanzada en CGI
Los Equipos Especializados de CGI en las áreas de gestión tributaria, ejecutiva,
inspección y multas están formados por expertos abogados y economistas que
realizan sus tareas esencialmente de forma remota, accediendo y trabajando los datos
municipales a distancia desde las oficinas de CGI, y combinándolo con una
coordinación puntual y eficaz con los equipos de trabajo sobre el terreno y los técnicos
municipales. Este método de trabajo, que se soporta en un sistema de gestión y
control definido al detalle por CGI, se está manifestando como muy eficiente para la
obtención de resultados, ya que permite a los ayuntamientos contar con los mejores
expertos sea cual sea el lugar en el que se encuentre el municipio.
Raúl Lipiani es uno de estos expertos que, trabajando de forma remota, colabora
diariamente en la mejora de resultados de múltiples ayuntamientos a la vez.
Licenciado en derecho por la Universidad Complutense de Madrid y abogado en
ejercicio., se incorporó en CGI en 2002 como técnico tributario y desde 2010 es el
responsable del Equipo especializado en Recaudación ejecutiva avanzada. Por sus
manos han pasado más de 44 proyectos en otros tantos ayuntamientos de toda la
geografía española, y en los cuáles ha obtenido resultados tangibles trabajando a
distancia.
“Gracias a internet y al trabajo
en remoto todos los
ayuntamientos pueden
acceder a los mejores expertos
tributarios”

(Descargar entrevista en .pdf)
¿Qué es un Equipo especializado en CGI? ¿Quiénes lo componen?
Son equipos de trabajo compuestos por 4/5 personas de media con un Gerente al
frente que se dedican en exclusiva a un área dentro de la colaboración tributaria:
gestión, recaudación ejecutiva, inspección o multas. Está formado por técnicos
tributarios, sobre todo abogados y economistas, con una amplia experiencia no solo en
el área de trabajo en la que están especializados sino que cuentan con sólidos
conocimientos relacionados con las haciendas locales.
¿Cómo es un día de trabajo habitual de un técnico tributario en un equipo
especializado de CGI?
¡Con mucho trabajo, afortunadamente! En cuanto entramos a la oficina, en Madrid o
en Barcelona, nos conectamos en remoto a los servidores de las entidades locales con
las que colaboramos y ejecutamos los procesos que se hayan planificado con el cliente.
Cada técnico tributario, dentro del área de trabajo que tenga encomendada, accede a
las mismas aplicaciones informáticas que el personal presencial, prepara la
documentación de cada actuación, la archiva en el servidor y manda un aviso por
correo electrónico o utilizando el programa de gestión documental que use la entidad
local para que se proceda a la firma de la documentación.
"En la gestión tributaria hay una parte importante de trabajo a
hacer sobre el terreno, pero hay muchos otros procesos que
no requieren la presencia en el municipio sino contar con

tecnología y profesionales adecuados, estén donde estén"
¿Qué tipo de datos tributarios se utilizan y qué procesos se ejecutan en remoto?
Varía en función del área con la que trabaje cada Equipo Especializado, pero accedemos
a los mismos datos como si estuviéramos en cada ayuntamiento, no existe ninguna
limitación técnica por el hecho de trabajar en remoto, pudiéndose ejecutar los mismos
procesos que se realizan de forma presencial. Al igual que lo hace para el personal
presencial la entidad local puede diseñar perfiles de usuario específicos para cada una
de las áreas de trabajo y elegir los procesos que se podrán ejecutar en remoto.
El hecho de trabajar con datos sensibles de ayuntamientos y en remoto puede generar
incertidumbre. ¿Qué medidas de seguridad se utilizan para garantizar la privacidad?
La seguridad es clave , ya que trabajamos con datos sensibles, y desplegamos medidas
estrictas para garantizarla. El software utilizado tiene mecanismos muy eficaces para
gestionar la seguridad de la información, y CGI ha solicitado y obtenido una
certificación ISO 27.001 sobre Seguridad de la Información en nuestro trabajo de
Aplicación de los Tributos Locales, incluyendo por supuesto los trabajos de recaudación
ejecutiva.
El seguimiento de los trabajos y los resultados que se van obteniendo debe ser una
petición habitual y una necesidad importante que los ayuntamientos deben
hacerte.¿Cómo se establece y se desarrolla la coordinación con los profesionales de las
áreas tributarias municipales?
Estar lejos geográficamente no quiere decir que estemos incomunicados. El contacto
entre los responsables municipales de las áreas tributarias o de intervención y los
técnicos de los Equipos Especializados es habitual, ya sea a través de correo
electrónico o por teléfono. Además el Ayuntamiento siempre está atendido in situ por
personal de CGI de forma presencial, que es nuestro enlace con ellos. Formamos un
triángulo bien coordinado. Este personal presencial desarrolla las labores de atención
al público, impresión de documentos, envío y escaneo de documentos, notificaciones,
etc. siempre con la supervisión de un Gerente de CGI.
Para el seguimiento de los trabajos y de los resultados se llevan a cabo reuniones
periódicas entre el personal presencial y los responsables municipales a las que puede
acudir algún miembro del Equipo Especializado si se estima necesario.
"Trabajar con equipos especializados en remoto nos permite
trasladar rápidamente al resto de los municipios con los que
colaboramos las experiencias positivas en procedimientos y

gestiones efectuadas en los distintos ayuntamientos."
En tu experiencia de trabajo con distintos tipos y tamaños de entidades locales, ¿cuáles
crees que son las principales ventajas para los ayuntamientos al contratar este tipo de
servicios que se realizan a distancia?
La principal ventaja para el ayuntamiento es poder contar con la ayuda de expertos
aunque estén a cientos de kilómetros de distancia, esté donde esté el ayuntamiento y
sea cual sea su tamaño.Y una segunda ventaja muy importante de los equipos
especializados es el hecho de que las experiencias positivas en procedimientos y
gestiones efectuadas en algún ayuntamiento las podemos trasladar rápidamente al
resto de los municipios con los que colaboramos. Además la división de las tareas
permite que se pueda profundizar en temas sobre los que nuestros clientes nunca
habían trabajado o se había trabajado poco. En mi caso particular, pondría como
ejemplo las subastas de bienes inmuebles. Se trata de un procedimiento largo, que
requiere mucha dedicación y de especiales conocimientos técnico-jurídicos, razones
estas que impedían poder realizar ejecuciones de bienes a muchos municipios con
falta de recursos humanos. Otra ventaja adicional y que influye en la obtención de
resultadosde los Equipos que trabajan en remoto es que, al no realizar atención al
público, se pueden centrar su trabajo exclusivamente en impulsar la tramitación de los
expedientes.
¿Y algún inconveniente o mejora del proceso que crees que se podría aplicar?
Existen aún algunas barreras a superar, pero son más culturales que técnicas. En
algunos casos aún se valora el ‘presencialismo’ por delante de la eficiencia. En la
gestión tributaria hay una parte importante de trabajo a hacer sobre el terreno, pero
hay muchos otros procesos que no requieren la presencia en el municipio sino contar
con tecnología y profesionales adecuados, estén donde estén.Ya utilizamos internet
para muchos aspectos de nuestra vida diaria tales como hacer la compra diaria,
adquirir billetes de avión, viajes, entradas para espectáculos, ropa,…¡hasta muebles!,
pero considero que todavía hay camino por recorrer en la llamada Administración
Electrónica. La accesibilidad, sencillez e implantación de mejoras para la realización de
todo tipo de actuaciones privadas en la red no tiene igual correspondencia en el
ámbito público. Además de cambios tecnológicos sería muy positivo un cambio de
mentalidad en la sociedad, desterrando la idea de la Administración como un ente
burocrático y lejano, y es ahí donde nuestra empresa, como agente colaborador con el
sector público, puede aportar su grano de arena mejorando la gestión de un área clave
como son los tributos e impuestos municipales.
Por último, ¿crees que este tipo de servicios realizados a distancia van a ir a más en el

ámbito local en los próximos años? ¿Por qué?
Estoy convencido de ello. La experiencia está probando que hay tareas que se pueden
realizar de forma más eficiente y especializada a distancia, con un coste más bajo para
los ayuntamientos y con total seguridad. Si a esto le unimos que se está trabajando en
mejoras para la Administración Electrónica y que el número de hogares españoles con
conexión a internet aumenta cada año, nos da como resultado un escenario muy
propicio en ese sentido.

El Ayuntamiento de Granadilla de Abona (Canarias) y el grupo CGI llevan colaborando
más de 7 años en la gestión integral de tributos locales. Una relación que ha facilitado
un incremento estable en la recaudación y una mejora constante de la atención al
ciudadano.
Pero en lo que ahora se está poniendo el foco en los últimos meses es en cómo
mejorar el control de gestión para poder mantener los resultados y anticiparse a las
problemáticas que puedan surgir. Esther García, Jefe de Proyecto de Colaboración
Tributaria en el Ayuntamiento de Granadilla de Abona, ha conversado sobre éste y
otros aspectos con Esteban González, Concejal de Hacienda del Ayuntamiento de
Granadilla.
“El control de gestión nos advierte de tendencias negativas en la recaudación, y de
este modo podemos anticiparnos y tomar medidas correctoras.” Esteban González,
Concejal de Hacienda de Granadilla de Abona (Canarias)
Esther: Ya son siete años de colaboración entre el grupo CGI y el Ayuntamiento de
Granadilla, ¡el tiempo ha pasado volando!
Esteban: Hago una valoración muy positiva de esta colaboración. En primer lugar
porqué yo me creo esta forma de trabajar y por eso fui el impulsor de que se pusiera
en marcha la colaboración con el grupo CGI en la gestión de tributos locales.
Esther: Aunque no faltaron reticencias en un principio…
Esteban: Sí las hubo, costó mucho comprenderlo por parte de algunos porque existía la
Conversamos sobre control de
gestión con Esteban González,
Concejal de Hacienda de
Granadilla de Abona (Canarias)

creencia de que si la recaudación se llevaba a cabo por parte de una empresa se
perdería información y se perdería el control, pero es justo todo lo contrario. Y además
lo más importante son los resultados obtenidos, ya que esto ha hecho que todos los
grupos políticos, aunque eran reticentes en un primer momento ya que quizás lo
consideraban más una privatización que una colaboración, ahora lo vean con buenos
ojos. No sólo por los resultados económicos en mejora de la recaudación, sino también
por el servicio prestado a los ciudadanos.
Esther: El modelo de gestión que en su día planteamos para el ayuntamiento, y que
solemos aplicar en todos nuestros proyectos, creo que ha hecho fluir mejor la
información entre las distintas áreas y también de cara al ciudadano, y esto creo que
ha sido una de las claves de éxito.
Esteban: Sin duda. La forma en que gestionábamos antes era deficitaria y ahora
trabajamos mejor. Ten en cuenta un tema fundamental. En los ayuntamientos
finalmente quienes toman las decisiones son los políticos. Pero el ámbito político es
muy cambiante, y a menudo hay alcaldes o concejales de hacienda que no tienen
experiencia, porque son nuevos en el cargo o porque no tienen formación específica
en economía y finanzas. El hecho de que el sistema de gestión de tributos esté bien
consolidado y ofrezca resultados y datos fiables en todo momento da mucha
seguridad y tranquilidad en el desarrollo del cargo.
Esther: Aquí la especialización es un tema importante, porque la legislación también
ha sido cambiante en los últimos años. Y no sólo cambiante sino también muy
exigente con los ayuntamientos a nivel financiero y de optimización de recursos.
Esteban: Sí, y para ello es vital tener el personal técnico y el conocimiento
perfectamente integrado en el equipo de trabajo, y el modelo de colaboración público-
privada facilita que sea así. El personal también es cambiante, los ayuntamientos
tenemos muchas dificultades en encontrar personal técnico adecuado para estas
labores, y formarlo para que siempre esté al día, no sólo en normativa sino también en
técnicas de gestión y en uso de aplicaciones informativas, no siempre es factible.
Contar con una empresa especializada de tu lado hace que la adaptación del
ayuntamiento a los cambios sea mucho más rápida.
Esther: Pero retomando lo de las ‘críticas’, esta colaboración supone un coste para el
ayuntamiento. No quiero echarme piedras en mi tejado, pero así es percibido en
muchas ocasiones por la oposición, los medios o los ciudadanos.
Esteban: Si realizas un análisis coste-beneficio a medio plazo, yo no tengo dudas de

que sale a cuenta. En Granadilla los resultados hablan por sí solos. Alguno podría decir
que después de tantos años el ayuntamiento ya podría gestionarlo por sí sólo, pero yo
creo que sería perder el valor que te ofrece una empresa especializada para seguir
mejorando.
Esther: Yo creo que un ámbito en el que aún tenemos margen de mejora por ambas
partes es en el control de gestión. Antes mencionabas la importancia de la información
y de tener datos fiables para tu ‘tranquilidad’ y la de los gestores, y por ello todo el
trabajo de informes de gestión que periódicamente editamos y les facilitamos sobre la
evolución del proyecto pensamos que les ayudan a tomar mejores decisiones.
Esteban: Los informes de gestión son una herramienta que para el interventor, el
tesorero y los técnicos tributarios son muy útiles. En algunos momentos del año, como
el cierre o el inicio de la preparación del presupuesto en septiembre, es una
herramienta que estoy seguro que agradecen y que les ayuda. Pero los informes
contienen mucha información de detalle, y como ya te he comentado a ti y a otros
integrantes del equipo de CGI en algunos ocasiones, para los concejales como yo o
para los alcaldes nos sería aún más útil contar con información resumida. Como
máximo en un par de hojas, que muestre la evolución general de la recaudación e
identifique sólo aquellas anomalías o cambios de tendencia detectados en los que sea
necesario actuar y tomar decisiones. Creo que se pueden mejorar los informes, ya que
se dispone de los datos para ello y sólo es cuestión de destilarlos y enfocarlos.
Esther: Es cierto que te presentamos los informes cuatrimestrales y los cuadros de
mando, pero seguramente nos falta ir un poco más allá y estandarizar también un
mecanismo de seguimiento contigo que nos permitiera comentar en qué aspectos
deberíamos hacer más hincapié en los próximos meses a la luz de los datos que
presentamos.
Esteban: Sería interesante, no sólo en estos tres momentos al año sentarte conmigo

sino también con el responsable del área, para identificar aspectos a pulir, cosas a
mejorar y sobre todo nos permitiría advertir tendencias negativas en algún tributo que
si no atacamos a tiempo no podremos corregir.
Esther: Como sabes, mensualmente ya tenemos una reunión con el técnico tributario y
con el responsable del SAC para analizar cómo se va desarrollando la gestión diaria y la
atención al ciudadano, para ver en qué aspectos se puede mejorar, y lo cierto es que
son muy productivas y nos permiten planificar bien las acciones correctivas a
implementar.
Esteban: Esta es la línea a seguir, y añado que es importante ofrecer a cada perfil la
información que le es más útil. Para el responsable de atención ciudadana el nivel de
datos que necesita seguramente sea diario; para el técnico de recaudación
probablemente las principales magnitudes en cada uno de los impuestos; y, en
cambio, el responsable político querrá ver si se han cumplido los objetivos e identificar
las tendencias de futuro. Por ejemplo si se prevé una bajada en algún impuesto, ya
que es vital para nosotros no meter la pata en el siguiente presupuesto. Agradecemos
sin duda que ustedes nos adviertan gracias a estos informes desvíos en algún padrón
e informar de que algún dato no es extrapolable al próximo presupuesto debido a que,
por ejemplo, haya ido muy bien la inspección en IAE o ICIO por algún motivo concreto,
o por una recaudación extraordinaria en algún impuesto.
Esther: ¿Recuerdas hace un par de años el problema que detectamos con la gestión de
multas de tráfico? Los datos nos indicaban una tendencia negativa en la recaudación
de multas y tuvimos que intervenir para remontar la situación.
Esteban: Sí, lo recuerdo. Tuvimos una bajada importante de la recaudación en multas.
Es cierto que en ese momento gestionábamos las multas con menos rigor que con los
padrones de otros impuestos, o quizás le dedicábamos menos tiempo. A raíz de aquel
incidente se pusieron los medios necesarios para corregirlo. Recuerdo que era un
problema de prescripciones.
Esther: La documentación tardaba mucho en llegar al área correspondiente y eso
retrasaba los expedientes hasta el punto de que muchos prescribían. El detonante fue
la observación de los datos, y a partir de ahí analizar qué estaba fallando. En ese caso
era una deficiencia en el proceso, en otros ayuntamientos a veces es un problema de

notificaciones fallidas o de datos incorrectos de los denunciados. Pero en todo caso lo
importante es contar con una alerta que te permita analizar y actuar para regularizar
las situaciones.
Esteban: Exacto. Ahora los informes son muy gráficos y contienen mucha información,
yo creo que la tendencia debe ser destilar aún más los datos, poner las informaciones
relevantes y que sean aún más gráficas para visualizar claramente los posibles
problemas. Quizás no haría falta retrotraerse a 4 años atrás como presentáis en los
informes actuales, con dos años atrás puede ser suficiente.
Esther: Y añadir quizás una previsión de lo que se puede esperar en el próximo
ejercicio también puede ser un dato útil.
Esteban. Nos encontramos ahora con un caso en este sentido relacionado con el IBI en
Granadilla. Este año empieza a haber una ralentización en el crecimiento de la
recaudación por la revisión del 27% que hicimos el año pasado, y que no vamos a
repetir. Con lo cual no va a crecer un 10% la recaudación, y por tanto no nos vale poner
por inercia un 10% de más en el nuevo presupuesto, más bien la recaudación será
como la de este año.
Esther: Como apuntabas antes, al margen de los informes periódicos que se facilitan
para el control de gestión, puede ser interesante ofrecer informes puntuales de
aquellos aspectos que merecen ser corregidos, y dirigirlos a las personas responsables
en cada área. Por ejemplo, si es un problema de multas tratarlo con el jefe de policía, o
si es de relación con el contribuyente con el responsable del servicio de atención
ciudadana.
Esteban: Y yo añadiría que a finales de año las informaciones sobre cambios jurídicos
que afecten a algunos impuestos como complemento a los informes ayudan en la
confección del presupuesto. Sobre todo si va a repercutir en la recaudación. Ya las
vamos recibiendo por correo electrónico periódicamente, pero a final de año es el
momento clave. Saberlo en octubre es mejor que en diciembre, en esos momentos
tener la visión de posibles cambios a cuatro o cinco meses ayuda y mucho en poder
cuadrar el presupuesto del año próximo.
Esther: Gracias Esteban por tu tiempo y también tu confianza durante todos estos
años.
Esteban: A ti Esther y a todo tu equipo. Vamos a procurar seguir por esta línea,
mejorando en todo aquello que vamos identificando, y estoy convencido que

seguiremos obteniendo buenos resultados.
(Visualiza en pdf y descarga en este enlace el caso de cliente completo)

Mantener canales abiertos y eficaces de comunicación con la ciudadanía, tanto
presenciales como telefónicos y online, es una de las prioridades esenciales en los
proyectos de colaboración tributaria de CGI en los ayuntamientos. El trabajo de fondo
en la generación de recibos, y su tramitación y notificación posteriores, consigue
automatizar muchos de los procedimientos de pago de tributos, y ello es esencial para
garantizar una sólida base en la aplicación integral de tributos. Pero el apoyo de un
servicio de atención personalizada no sólo sirve para complementar estas labores y
resolver las gestiones ciudadanas, sino que debe perfilarse como una plataforma que
contribuya a la eficiencia del servicio y a la mejora real de los datos tributarios y, en
definitiva, del incremento de la recaudación.
Para conocer cuáles son las claves de un buen servicio conversamos con Laura Ferran,
Responsable del Servicio de Atención Telefónica de CGI en Barcelona. Laura se
incorporó hace 6 años a CGI con el propósito específico de organizar y potenciar un
servicio de atención telefónica que no sólo atienda las consultas y resuelva las
gestiones tributarias de los contribuyentes en los municipios en los que CGI presta sus
servicios, sino que se consolide como una herramienta proactiva que ayude a mejorar
la calidad de los datos y la percepción de servicio de la ciudadanía. Le avala su
experiencia de más de 15 años en call-centers de empresas multinacionales.
Conversamos con ella sobre cómo funciona el SAT de CGI.
"Empatía, asertividad y
proactividad son las claves de
una atención telefónica de
calidad al contribuyente"

"Atendemos más de 100.000 llamadas al año de 43 municipios
distintos, tanto para resolver gestiones relacionadas con
impuestos y tasas como para facilitar todo tipo de
información tributaria local"
Laura, explícanos primero como está organizado el SAT de CGI.
Actualmente disponemos de dos centros de trabajo especializados en dar soporte
telemático a la gestión tributaria, uno en Barcelona y otro en Salamanca. En ellos
trabajan en este momento hasta una veintena de personas, dependiendo de la
cadencia de llamadas, todos ellos dedicados en exclusiva a facilitar al máximo la
relación del contribuyente con la Administración. Y seguimos en crecimiento.
¿Y cuáles son las principales gestiones que se resuelven a los ciudadanos?
Aproximadamente el 50% de las llamadas que se reciben son una reacción del
ciudadano a una notificación por parte del ayuntamiento: un recibo a pagar, una
comunicación de embargo, una campaña para domiciliar o fraccionar sus impuestos,
etc. A partir de aquí podemos diferenciar entre tres tipos de atención:
- la que no necesita de acceso a la base de datos para resolver la consulta que nos
realizan, por ejemplo, cuando el ciudadano tiene dudas sobre las fechas de pago de
diferentes impuestos, lugares donde pagar, si existen plazos, entidades colaboradoras
o formas de pago. También en esta categoría se encuentran las relacionadas con la
documentación requerida para diferentes trámites, los plazos de presentación, como
presentar alegaciones, recursos, etc…
- un segundo tipo de llamada entrante es el que está vinculada a los datos del
contribuyente, por ejemplo la situación de su deuda y sus recibos, gestiones

relacionadas con embargos, y en estos casos debemos acceder a la base de datos para
poder informarle.
- y por último un tercer tipo de llamadas, que son más de la mitad de las que se
atienden, en los que no sólo se consulta sino que se gestiona, por ejemplo para remitir
vía correo electrónico documentos de pago, o realizar autorización mediante
grabación de voz de domiciliación de los recibos, cambio de domicilio fiscal,
suscripción al servicio de avisos y alertas, al pago prorrateado, envío de formularios
para presentación en registro, etc
Desde un único servicio atendéis a ciudadanos de muchos municipios distintos…
Sí, atendemos en este momento a 43 municipios distintos de toda España aunque
para el ciudadano es absolutamente transparente. Él llama a un número local y
nuestro sistema enruta la llamada de forma que interactuamos automáticamente con
los datos tributarios de ese municipio para poder informarle en primera persona. Sólo
de forma muy puntual alguna persona se ha manifestado sorprendida de que se le
esté atendiendo de forma remota, porque piensa que está llamando a su
ayuntamiento y le atiende físicamente alguna persona desde allí, pero en la inmensa
mayoría de casos no hay más voluntad por parte del ciudadano que resolver su duda o
gestión, y eso es lo que hacemos. Estamos hablando de 105.000 llamadas durante el
año 2014, y este año ya hemos atendido 60.000 en junio y por tanto vamos a superar
la cifra con toda seguridad.
Periódicamente a cada ayuntamiento cliente le facilitamos un informe detallado de la
actividad realizada por el SAT con sus ciudadanos, que incluye volumen de llamadas
por franja horaria y días de la semana, tiempos medios de espera y atención, % de
abandonos y su detalle, tipología de llamada atendida, etc.
Con tantos datos, la plataforma tecnológica y la seguridad deben ser importantes
¿cómo se garantizan?
Por supuesto, son claves, es una prioridad absoluta para nosotros garantizar la
seguridad de todas las comunicaciones que se realizan. Utilizamos aplicaciones de
gestión del servicio a las cuales accedemos a través de conexiones seguras y VPN, y el
acceso a los datos de llamadas esta también securizado por diferentes perfiles.
Respecto a las grabaciones de las llamadas están soportadas por el mensaje previo
que escucha el contribuyente respecto a la LOPD. Las grabaciones que no contienen
información relevante se desechan y el resto se almacenan y se vinculan al tercero
para poder ser escuchadas en cualquier momento. En este aspecto cabe resaltar que
previamente los ayuntamientos clientes que quieren este servicio de grabación de
autorizaciones nos han dado consentimiento expreso para realizarlas.

"En la mensajería y en los sistemas de chat online hay un
camino que estamos ya recorriendo y que va a ir a más en los
próximos meses, y que no sólo es eficaz sino que suele
generar una buena percepción en el ciudadano."
¿En algunos casos el SAT realiza llamadas salientes?
Sí, somos proactivos a petición del ayuntamiento o de los gerentes de nuestros
proyectos en los mismos, para reforzar alguna acción específica en ese municipio.
Tenemos dos servicios claramente diferenciados: el primero, aquellas campañas cuya
finalidad es la calidad de la información basadas fundamentalmente en la depuración
de datos de terceros o de direcciones (recordemos que una base de datos mejorada
tiene un efecto directo e inmediato en el nivel de cobro puesto que depuramos los
datos donde notificar con efectividad); y el segundo, otras campañas cuyo objetivo es
mejorar los porcentajes de recaudación. En este segundo se realizan campañas de
emisión para reforzar el cobro en la ejecutiva e intentamos a través de la gestión
telefónica la mejora en el % de cobro de recibos. Realizamos también campañas para
conseguir que los contribuyentes domicilien sus recibos y así mejorar los niveles de
recaudación, o para ofrecer el pago prorrateado de la suma de sus impuestos o la
posibilidad de suscribirse a avisos a través de móvil/correo de las fechas de cobro,
publicaciones en BOP, etc. Y a veces no son llamadas, buscamos la proactividad a
través de otros canales como el SMS, sólo para aquellos ciudadanos que lo han
autorizado.
¿Y en qué consiste el uso de los SMS? ¿Es efectivo?
Sin duda es efectivo, es un ‘gancho’. El contribuyente, tras recibir un SMS en el que se
le informa de, por ejemplo, cargos en cuenta como consecuencia de domiciliaciones de
recibos, avisos de publicación en el BOP de deudas, notificaciones que nos han venido
devueltas, o simplemente el calendario fiscal, llama al SAT para realizar la gestión
oportuna o resolver sus dudas, y nos abre una oportunidad para conseguir el objetivo
perseguido en esa campaña. En la mensajería y en los sistemas de chat online hay un
camino que estamos ya recorriendo y que va a ir a más en los próximos meses, y que
no sólo es eficaz sino que suele generar una buena percepción en el ciudadano.
"Desde el SAT colaboramos en la depuración de datos de
contribuyentes, ya que en ello está la clave de que en
próximos padrones se puedan obtener mejores resultados."
Has hablado antes también de mejora de datos. No parece de entrada una labor de un

Servicio de Atención Telefónica. ¿En qué consiste?
La mejora permanente de los datos es vital, ya que en ello está la clave de que en
próximos padrones se puedan obtener mejores resultados. Recomendamos a los
ayuntamientos clientes es que se suscriban a nuestro servicio de depuración de datos,
de forma que automáticamente cada 3 meses extraemos un fichero de datos a
depurar, para unificar direcciones, conseguir números de DNI de terceros que no lo
tienen informado…. A menudo para ello no nos hace falta hacer llamadas salientes
sino tan sólo un trabajo sistemático por parte de las personas del SAT, que analizan la
base de datos y cuentan con una disciplina y metodología eficaces.
Imagino que este es un aspecto importante, las personas que atienden el SAT deben
conocer bien los procedimientos de gestión tributaria y recaudación de los impuestos
y tasas.
Sin duda, el personal del SAT está formado permanentemente en temas tributarios y
en el tratamiento de la ejecutiva, y disponemos de protocolos de actuación por cada
proyecto que atendemos y que se mantienen y actualizan según las ordenanzas
municipales. Aunque creo que esta es una condición necesaria, pero no suficiente,
para trabajar en este servicio.Una buena parte de las llamadas que atendemos son de
ciudadanos preocupados, y en algunos casos también enojados, porque tienen que
resolver una deuda tributaria, el pago de una multa o cualquier otra gestión que
implica pagar impuestos, y a veces se les hace difícil entender que son obligados
tributarios. Las personas que trabajan en el SAT deben tener una habilidad especial
para ser, a la vez, empáticos y asertivos. Comprender el estado anímico de las personas
y tratar de resolver cada situación con paciencia, honestidad y eficacia, ya que es la
mejor forma en la que podemos ayudar a los ciudadanos que nos llaman. Además
somos muy conscientes de que estamos representando a su ayuntamiento, que es
nuestro cliente, y ésta es una responsabilidad importante y que asumimos con estricta
profesionalidad.
Y también que sepan idiomas…
Sí, atendemos el SAT en estos momentos y a petición del ciudadano en castellano,
catalán, gallego, inglés o alemán, ya que prestamos servicio a municipios turísticos con
población extranjera. Y vamos a ir ampliando los idiomas a medida que sea requerido
por las características y ubicación de nuestros clientes.
Seguro que tenéis anécdotas de todo tipo, con tantas llamadas…
Sin duda, pero no tantas como se pueda imaginar. Quizás la más habitual es que nos
confunden con la Agencia Estatal de Administración Tributaria, al hablar de impuestos

algunas personas piensan que es lo mismo que el servicio tributario de su
ayuntamiento. Y hay una situación que sí se repite a menudo, relativa al impuesto de
vehículos de tracción mecánica (IVTM), habitualmente llamado ‘impuesto de
circulación’, y es que nos dicen “mi coche está en el garaje y no lo utilizo, ¿por qué
tengo que pagar como si circulara?”, y ahí es cuando hay que ser lo más didáctico
posible. ¡Hasta llegamos a explicarle que como puede saber la DGT si su coche está
parado o circulando!

El número de enero de la revista de la Federación Española de Municipios y Provincias
(FEMP) publica una entrevista a Mary Carmen Sainz de los Terreros Elizalde,
Responsable de Proyectos de Multas de CGI, y en la que expone las características y
ventajas principales de la gestión de denuncias y sanciones mediante la colaboración
con CGI en el marco de la Central de Contratación.
Leer AQUÍ la entrevista completa en pág 64 de Carta Local.
Entrevista en Carta Local: "En
municipios con zona azul, el
50% de sanciones son por
incumplir la ordenanza"

El número de diciembre de la revista de la Federación Española de Municipios y
Provincias (FEMP) publica una entrevista a Raúl Lipiani, Responsable de Proyectos de
Recaudación ejecutiva de CGI, y en la que expone las características y ventajas
principales de los servicios de colaboración tributaria de CGI homologados en el marco
de la Central de Contratación.
Leer AQUÍ la entrevista completa en pág 57 de Carta Local.
Entrevista en Carta Local: "Con
una gestión eficaz en el cobro,
la Entidad Local consigue de
forma inmediata un aumento
de ingresos"

Casos prácticos
Resultados obtenidos y experiencias prácticas reales desarrolladas por CGI
en municipios españoles (2013-2016)

La labor continuada, perseverante y metódica de inspección de impuestos y tasas
desarrollada por CGI en el municipio de Palma de Mallorca desde 2006 ha permitido
aflorar un volumen muy importante de deuda y ha supuesto una notable mejora en
los ingresos municipales. Los trabajos incluyen la inspección en el conjunto de los
diferentes capítulos de ingresos: IAE, ICIO, plusvalías, tasas y sanciones. Estos
resultados positivos y continuados en el tiempo han contribuido a que el
Ayuntamiento de Palma pueda cerrar la liquidación del presupuesto de 2013 con
equilibrio presupuestario tras muchos ejercicios consecutivos en déficit.
Se han generado más de 6.000 expedientes de regularización, con una efectividad de
cobro que supera el 87%.
Tras unos primeros 3 años de colaboración con resultados extraordinarios en todos los
tributos, fruto de una cierta puesta al día del fraude acumulado en años previos, los
trabajos han continuado con igual intensidad y se siguen aflorando nuevos cargos. En
esta estrategia constante del ayuntamiento existe el convencimiento de que es muy
importante fortalecer la conciencia fiscal del ciudadano día a día y más allá de
campañas concretas de regularización. Sólo así es posible solidificar la equidad fiscal y
contar con unas finanzas municipales estables y saneadas, que permitan desarrollar
eficazmente las políticas públicas y los servicios a la ciudadanía.
Más de la mitad de los resultados obtenidos corresponden a la inspección del
55 millones de € en nuevos
cargos por inspección en 8
años de colaboración tributaria
en Palma de Mallorca.

Impuesto de Construcciones, Instalaciones y Obras (ICIO).
Las principales labores de inspección en el Impuesto sobre Instalaciones,
Construcciones y Obras (ICIO), que ha aportado dos terceras partes de los ingresos por
inspección en estos ocho años, se han centrado en la regularización del coste real y
efectivo una vez que la obra ha sido terminada, de conformidad a la exigencia legal
que determina esta magnitud como base imponible sobre la que liquidar el
mencionado impuesto. Grandes obras de elevado presupuesto cuyos costes, por
diferentes motivos, han superado con creces las previsiones presupuestarias;
regularizaciones de obras, en principio catalogadas como menores, que han resultado
tener costes más elevados y que no se veían obligadas a presentar declaraciones de
final de obra; e instalaciones de todo tipo que han experimentado grandes diferencias
en su precio final. Estas 3 situaciones habituales han sido las grandes líneas de
actuación en esta regularización tributaria.
Con los datos manejados por CGI en éste y otros proyectos similares desarrollados en
otros municipios baleares, se ha observado que la media de desviación entre
presupuesto y coste real en edificios de propiedad horizontal se sitúa en torno al 52%,
porcentaje que se eleva hasta el 58% en viviendas unifamiliares.
El otro gran foco de las labores de inspección en este proyecto se ha puesto en el
Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE). Éste ha sido objeto de una profunda
comprobación y ha supuesto regularizar numerosas actividades económicas en cuanto
a superficie y otros elementos tributarios que precisaban una actualización desde el
punto de vista fiscal. Promociones inmobiliarias, industrias con nuevas maquinarias o
superficies de actividad no declaradas, así como grandes zonas comerciales que han
sido ajustadas en cuanto a las nuevas dimensiones alcanzadas han sido la base de las
comprobaciones efectuadas en este apartado.
Con el Censo de Actividades y su interpretación como referencia y guía inicial, el plan
de inspección de este impuesto fundamenta su éxito en el trabajo de campo y el cruce
de datos con otros años de tributación y con el resto de actividades del grupo. Es
importante destacar que los resultados obtenidos se han visto también afectados por
el descenso de la actividad económica desde el inicio de la crisis en 2009, pero no por
ello se han detenido los trabajos con el objetivo de garantizar la correcta aplicación del
impuesto en empresas y comercios.
Las tareas de inspección se han completado con los trabajos de mejora de la gestión
en en plusvalías (IIVTNU) y que han reportado también resultados positivos. Las tareas
principales se han focalizado en la comprobación y liquidación de las escrituras
presentadas ante el Ayuntamiento por los sujetos pasivos y colaborando con el

departamento correspondiente en la actualización y puesta al día de las mencionadas
liquidaciones.
CGI está desarrollando en paralelo proyectos de inspección tributaria en hasta 10
municipios baleares más con resultados muy positivos.
(Visualiza en PDF y descarga en este enlace el caso de cliente completo)

La recuperación de la gestión tributaria y la recaudación en ejecutiva, antes cedidos al
Gobierno de La Rioja, ha permitido adicionalmente al ayuntamiento riojano la
implantación de un modelo de gestión eficaz y una mejora de la calidad en la atención
al ciudadano.
(DESCARGAR EL CASO DE CLIENTE EN PDF)
Con los datos obtenidos en estos dos primeros años de colaboración de CGI con el
Ayuntamiento de Arnedo se han conseguido buena parte de los objetivos establecidos
en el arranque del proyecto, y entre ellos:
La obtención de resultados extraordinarios en la recaudación ejecutiva
La aportación de recursos técnicos cualificados y especializados al Ayuntamiento
La incorporación de tecnología y herramientas que permiten una mejora continua
en la eficiencia, control y seguimiento del servicio.
La apertura de nuevos canales de comunicación con el contribuyente más ágiles y
eficientes, mediante la puesta en marcha del Servicio de Atención Telemática.
Tras activarse la primera prórroga del contrato inicial de dos años, este proceso de
mejora continuará en 2016 con la implementación de nuevos servicios valor añadido
asociados a la implantación de la firma y la notificación electrónicas.
El Ayuntamiento de Arnedo (La
Rioja) incrementa en un 53%
su recaudación en ejecutiva en
los dos primeros años de
colaboración con CGI

Equipo combinado en local y en remoto con una sólida coordinación.
CGI ha desplegado sobre el terreno técnicos tributarios para la gestión diaria, la
atención al contribuyente y la relación con los técnicos municipales, en un local
específico próximo al Ayuntamiento, para la gestión del servicio. Se ha
complementado con técnicos especialistas en el procedimiento ejecutivo masivo, que
son los que desarrollan, remotamente, dicha actividad, así como la gestión
especializada de expedientes en ejecutiva avanzada. El asesoramiento jurídico en el
procedimiento ejecutivo está asegurado por un equipo de letrados de CGI.
CGI también aporta al departamento de Informática del Ayuntamiento el apoyo del
equipo de técnicos de Sistemas y Aplicaciones de la compañía, tanto en los módulos
TAO necesarios para la prestación del servicio como con herramientas propias que
mejoran la eficiencia del sistema de información tributaria municipal.
En cuanto a la relación del Ayuntamiento con el contribuyente, la puesta en marcha del
Servicio de Atención Telemática ha facilitado el cumplimiento de las obligaciones
tributarias. Uno de estos canales es la asistencia telefónica mediante llamada local en
un amplio horario (de 8 a 20 h., de lunes a viernes) en el que se ofrecen los mismos
servicios que en la atención presencial, evitando desplazamientos. Por ejemplo,
obtener información sobre los expedientes y la deuda, o realizar la gestión del pago de
la misma.
Por último, dos tareas indisolubles entre sí como la gestión inteligente de
notificaciones y proceso de depuración continuada de la base de datos fiscal han
permitido una reducción del 7% en las notificaciones fallidas por dirección desconocida
o incorrecta.

Implantación de un modelo de gestión integral
Mediante herramientas de trabajo específicas tales como el escaneado de información
e incorporación a los expedientes, las gestión de notificaciones y el seguimiento de la
atención multicanal, así como el plan de tareas, controles preventivos, indicadores de
gestión y cuadros de mando, se ha puesto en marcha un completo sistema de gestión
que evalúa permanentemente los resultados y propone acciones de mejora a
implementar. El cuadro de mando y las reuniones periódicas de seguimiento del
servicio entre el equipo técnico, Intervención y Tesorería, con la participación puntual
de los responsables políticos cuando es necesario, aseguran tanto la coordinación
como la resolución de cualquier eventualidad.
Durante el ejercicio 2014, año de arranque del proyecto, con unos primeros meses de
configuración y migración de valores, y tras efectuar la propuesta de baja de los
valores prescritos, se procedió a gestionar la deuda acumulada del ejercicio 2013,
pendiente de tramitación tras el cese del convenio, y se iniciaron los procedimientos
masivos de apremio y las primeras notificaciones. Con carácter previo al inicio de la
tramitación de los diferentes procedimientos y gestiones en vía de apremio, el
Ayuntamiento, con asesoramiento de CGI, conformó los convenios de adhesión al
Cuaderno C63 con las diferentes entidades bancarias, así como los convenios de
colaboración y acceso al intercambio de información vía web con la TGSS e INSS, y con
la AEAT.
Concretamente, las tramitaciones efectuadas durante este primer ejercicio fueron las
siguientes:
se enviaron 9.470 notificaciones de apremio, creándose a partir del segundo
semestre 3.593 expedientes. A tenor de éstos, se tramitaron dos procedimientos de
embargos de cuentas, incluyéndose en los mismos 4.386 expedientes. Fueron
remitidas a los interesados 520 notificaciones de embargo de cuentas.
Asimismo, fueron diligenciados 405 embargos de créditos, y tras la solicitud de
información al colegio de registradores se remitieron a los contribuyentes con
bienes inmuebles en propiedad, 522 requerimientos de pago.
Se prepararon 14 diligencias de embargo de salarios y pensiones, a partir del
resultado de la solicitud de información a la TGSS e INSS.
Fueron notificados, además, 484 requerimientos de pago de aquellos recibos y

expedientes con fecha de prescripción cercana.
Finalmente, a lo largo del ejercicio 2014 se aprobaron 72 planes de pago, y fueron
finalizados, derivadas de las gestiones efectuadas detalladas, 402 expedientes.
Pese a que el conjunto el modelo no se activó por completo hasta mayo 2014, la
recaudación en ejecutiva en este período ascendió al importe de 355.194,52 €, un 7,5%
más que el año 2012.
De los resultados de 2014 destaca:
El mayor importe de la recaudación se derivó del cobro de recibos no incluidos en
expediente, suponiendo un 68,60 % de total, debido, en gran medida, al inicio de la
gestión en ejecutiva de los valores pendientes de tramitar del año 2013, y
posteriormente de los valores del ejercicio 2014, remitiéndose un gran volumen de
notificaciones de apremio.
Aunque el incremento en los últimos meses del año en la recaudación vino
derivado de los procedimientos de embargo, destacando la recaudación en
embargos de cuentas, que ascendió al 36,55 % del total recaudado en los
procedimientos de apremio.
2015 ha sido un ejercicio de consolidación, iniciándose, asimismo, otro tipo de
procedimientos de embargo tales como:
782 notificaciones de apremio, creándose 942 expedientes (incluidos 3.994 recibos).
Se tramitó un procedimiento de embargo de cuentas (2.427 expedientes incluidos)
remitiéndose a los interesados 1.070 notificaciones de embargo de cuentas.
Aprobadas 184 diligencias de embargo de salarios y pensiones, junto con 65
requerimientos de pago, derivados de las solicitudes de información efectuadas a
la TGSS e INSS (1503 expedientes).
Emitidas 848 diligencias de embargo de créditos, remitidas a la AEAT.
Finalmente, como resultado de la información obtenida del Colegio de
Registradores, se remitieron a los interesados 899 requerimientos de pago.
Asimismo, en este ejercicio 2015, como se ha indicado, se dio trámite a nuevos
procedimientos de apremio:
Tras la solicitud a la AEAT de información de depósitos y fondos de inversión de
deudores (2.590 expedientes), se han aprobado, a tenor de la información positiva

facilitada, 33 diligencias de embargos de depósitos bancarios.
En la misma línea, se ha dado trámite a procedimientos de embargo de créditos a
terceros, con la información facilitada a la AEAT, tras la solicitud de información de
operaciones con terceros.
Se aprobaron 78 planes de pago, finalizándose 1.014 expedientes.
Con todo ello el importe recaudado en ejecutiva durante el ejercicio 2015 ascendió a
504.342,3 €, un 42% más que en 2014 y un 53% de incremento respecto al año 2012,
último valor de referencia del antiguo convenio con el gobierno autonómico.
El análisis de datos de la recaudación de 2015 destaca que:
La recaudación de la deuda derivada de la tramitación de los procedimientos de
apremio ha duplicado el importe recaudado por el mismo concepto en el ejercicio
2014, suponiendo el 54,21 % de la recaudación total, lo que pone de manifiesto la
consolidación de los procedimientos masivos de embargo.
El importe elevado de la recaudación en embargos de cuentas, que asciende al
53,86 % del total recaudado en procedimientos de apremio, seguido del 10,20%
que supone lo recaudado en embargos de salarios.
Los planes de pago han aportado el 22,32 % de la recaudación dentro de
expediente.
DESCARGAR EL CASO DE CLIENTE EN PDF

Actualizar la tributación de las empresas suministradoras y
explotadoras de servicios en la ocupación del dominio público
del suelo, subsuelo o vuelo, y en la utilización privativa del
dominio público (tasa 1,5%), no sólo facilita nuevos ingresos
para el ejercicio actual en los ayuntamientos, sino que además
éstos se consolidan para ejercicios futuros.
A menudo las empresas suministradoras de electricidad, telecomunicaciones por
cable, gas y agua no declaran, o lo hacen de forma incorrecta o incompleta, todos los
ingresos generados en el municipio en el que prestan los servicios, y en el cual es
susceptible de aplicación la tasa por utilización privativa o aprovechamientos
especiales constituidos en el suelo, subsuelo y vuelo (conocida como “tasa 1’5”), por la
que se graban los ingresos brutos procedentes de la facturación que obtengan
anualmente en cada término municipal.
A su vez, las empresas generadoras o transportistas de electricidad y gas y las
suministradoras de agua en alta, así como las empresas de telecomunicaciones, son
también susceptibles de ser sujeto pasivo de la tasa de uso de dominio público del
suelo y el subsuelo por el uso de canalizaciones, conducciones, antenas y cableados.
Una labor inspectora precisa y eficaz, mediante un conocimiento profundo de la
legislación aplicable y el acceso a información fiable de mercado, de los organismos
reguladores y de las empresas susceptibles de tributar, permite no sólo obtener
ingresos extraordinarios por cargos del ejercicio presente y de los anteriores, sino
CGI genera más de 2 millones
de € de recaudación extra en
ayuntamientos y en los dos
últimos años por la inspección
de tasas de dominio público

también incrementar las liquidaciones de forma sostenida para ejercicios futuros.
CGI está realizando en 2016 trabajos de colaboración en la inspección de las tasas que
inciden en el uso del dominio público en 26 ayuntamientos, de características y
tipologías variadas. Con datos entre 2013 y 2015 en 17 de estos municipios, CGI
consigue que el Ayuntamiento recaude hasta un 68,8% de los importes liquidados en
la inspección de las tasas del dominio público. Esto significa que en los dos últimos
años CGI ha colaborado en liquidar más de 2 millones de € en inspección de las tasas
que inciden en el uso del dominio público, mediante 137 actas de inspección. Por
supuesto, la colaboración en inspección tributaria se lleva a cabo bajo la supervisión del
Ayuntamiento y no incluye en ningún caso las funciones de autoridad
Descarga en pdf el detalle de los servicios y la metodología de trabajo de CGI en este
ámbito.

Situación inicial
En un Ayuntamiento de gran tamaño, capital de provincia, se plantea como va a
afectar y que impacto económico va a suponer para la Corporación la entrada en vigor
de la Ley 28/2014, de modificación de la Ley del IVA, en las relaciones con sus entes
dependientes y la presumible no sujeción al impuesto de los servicios prestados por
éstos al Ayuntamiento.
Integran la Corporación numerosos entes dependientes, con diferentes formas
jurídicas (organismos autónomos, entidades públicas empresariales, fundaciones,
consorcios y sociedades mercantiles) a través de las cuales se prestan diversos
servicios públicos.
Acciones desarrolladas
Se realiza un análisis integral de los entes que forman parte de la Corporación, tanto a
nivel jurídico (estatutos, estructura de propiedad, formas de gestión de los servicios)
como económico y fiscal (actividad desarrollada, destinatarios, tipo de
contraprestación, forma de fijación de precios, estructura de gastos, etc.), y se detecta
el caso de una sociedad mercantil dependiente, medio propio municipal según sus
estatutos, que presta servicios de ingeniería y proyectos para el Ayuntamiento, por un
importe anual aproximado de 4 millones de euros, formalizados a través de
encomiendas de gestión y remunerados mediante la emisión de facturas con
aplicación del IVA.
Mediante el análisis de la estructura de los gastos de la sociedad aplicados a la
prestación de estos servicios, y asumiendo que según la nueva redacción de la Ley los
servicios prestados no deberían estar sujetos al Impuesto, se determinó el impacto
Caso práctico: ahorro del IVA
en las relaciones entre el
Ayuntamiento y sus entes
dependientes

derivado de la no sujeción, considerando el ahorro que suponía la no aplicación del IVA
repercutido (menor coste para el Ayuntamiento) y la no deducibilidad del IVA
soportado (mayor coste para la sociedad).
Resultados obtenidos
Se establecieron las bases para, a partir de enero de 2015, aplicar la nueva operativa
fiscal, que supuso, en conjunto para la Corporación, un ahorro neto de 750.000 euros
anuales. Adicionalmente, se propuso al Ayuntamiento solicitar la devolución de
ingresos indebidos, en los ejercicios anteriores no prescritos, por un importe cercano a
3 millones de euros, mediante la argumentación jurídica que el criterio de considerar
no sujetas al IVA estas operaciones entre el Ayuntamiento y la sociedad ya era
aplicable con anterioridad a la Ley 28/2014.
Descarga el caso práctico en PDF

La disciplina en el tratamiento de datos y la depuración periódica de los mismos es una
actividad que puede reportar a los ayuntamientos un aumento consolidado de la
recaudación anual de hasta un 3%.
En todo movimiento de datos es fácil caer en duplicidades, repeticiones, errores,…
fundamentalmente debidos a la disparidad de tratamiento de los datos de las distintas
fuentes y los problemas de calidad que esto comporta. Podríamos caer en la tentación
de quitar importancia a la necesidad de tener una base de datos de terceros bien
trabajada y adecuada a nuestras necesidades, pero las consecuencias de estos
pensamientos nos llevarían inevitablemente a errores de identificación, duplicidad de
comunicaciones, gasto excesivo en notificaciones, altos porcentajes de errores en las
mismas o complicación excesiva de los procesos informáticos que trabajan con dicha
base de datos. Y todo ello nos ocasiona perder un potencial recaudatorio que CGI
estima en hasta un 3% anual. Puede ser considerada una cifra baja, pero el esfuerzo
para conseguirlo es tan asequible que sale más que rentable abordar estas tareas.
CGI cuenta con una experiencia práctica que ha demostrado la necesidad de establecer
una metodología sistemática que mantenga la fiabilidad de los datos de
contribuyentes. Desde el año 2009 se desarrolla un proyecto de mantenimiento y
depuración de la base de datos de terceros y direcciones de REGTSA, organismo
público, dependiente de la Diputación Provincial de Salamanca, que presta servicios de
Gestión Tributaria y Recaudación a los Ayuntamientos de la Provincia. Estamos
hablando de una base de datos con unos 420.000 registros (en el caso de los terceros)
y que, por naturaleza, es dinámica, ya que se alimenta de constantes cargas de bases
de datos de terceros y de incorporaciones de los propios trabajadores de REGTSA. Los
trabajos desarrollados por CGI se han centrado en luchar contra los principales
problemas detectados: terceros sin NIF, terceros duplicados, terceros con direcciones
La importancia de la fiabilidad
de los datos: una experiencia
práctica de depuración masiva
en la provincia de Salamanca.

incorrectas, y, por lo que respecta a las direcciones, direcciones sin código postal,
direcciones no aptas para la notificación o direcciones incorrectas.
La tarea más compleja consiste en conseguir el NIF (o documento equivalente) de
aquellos terceros que carecen de él. Este código es clave para poder identificar a un
tercero, y sin él podemos decir que no tenemos la certeza absoluta de la identidad.
Para atacar este problema se actuó por distintos medios. Por un lado primero se
unificaron aquellos terceros que aparecían repetidos con el mismo nombre. Si bien se
pueden dar casos legítimos de duplicidad, estos acostumbran a ser minoría entre los
registros que presentan esta incidencia. El resultado de los distintos trabajos
realizados fue que el porcentaje de terceros con el nombre duplicado sin NIF descendió
en un 64%.
Otro trabajo realizado consistió en unificar todos aquellos terceros que presentaban el
mismo NIF. Evidentemente este proceso se realiza siguiendo escrupulosos controles
que permiten evitar confundir dos terceros que sean realmente distintos. Mediante
distintos procesos se consiguió reducir el porcentaje de NIF duplicados en más del
60%.
A parte de estos procedimientos indirectos mediante consultas directas se
consiguieron 4.339 NIF de terceros que carecían de él y se disminuyó el total de
terceros con NIF erróneo en un 30%.
Una vez concluidas las fases de trabajo con los propios datos se pasó a nuevas fases
donde se recaban datos de otras fuentes e, incluso, se realizaron campañas de
llamadas a los contribuyentes para completar los datos que pudieran faltar. Estas
llamadas son realizadas por los servicios de atención telefónica propios especializados
en recaudación y depuración de datos.
En cuanto a las direcciones los resultados no son menos exitosos. Una de las tareas ha
consistido en asignar correctamente el código que define el origen de cada una de las
direcciones, de manera que estas se pueden priorizar a la hora de asignarse al tercero.
En este caso se pasó de unas 50.000 direcciones sin código informado a apenas 26.
También se consiguió una reducción del 99% de direcciones de la propia provincia sin
código postal. También se identificaron cerca de 32.000 direcciones como no aptas
para la notificación, evitando, de esta manera, notificaciones fallidas innecesarias.
Estos tres factores afectan de manera muy importante a la calidad de las direcciones a
las que se notifica de manera que, a su vez, estamos reduciendo el volumen de
notificaciones, su coste y la posibilidad de errores.
Se dice que los datos son el petróleo del siglo XXI. Bajo esta perspectiva, debemos ser
muy cuidadosos en su tratamiento y en la calidad de los mismos para que las

organizaciones funcionen y avancen. Por ello CGI realiza estos trabajos de depuración
de datos, tanto en REGTSA como en otros proyectos similares en ayuntamientos,
mediante herramientas propias desarrolladas a tal efecto y de una forma continuada a
lo largo de todo el año. Esto nos garantiza resultados reales con una inversión muy
ajustada, y estamos a la vez previniendo problemas futuros y evitando la necesidad de
soluciones traumáticas en caso de problemas severos.

Numerosos ayuntamientos cuentan con una ‘bolsa’ de recibos en ejecutiva que a
menudo se resignan a dar por perdidos sin más. La mayoría de entidades locales
suelen realizar un trabajo de embargo de cuentas corrientes, sueldos y salarios y
devoluciones tributarias, siempre que tengan bien definidos los procedimientos de
comunicación con los bancos y con la Agencia Tributaria. Si este trabajo da resultado,
muchos ya se dan por satisfechos, ya que ir más allá se antoja un trabajo de dudoso
éxito y que, en todo caso, implica tareas para las cuáles no se dispone de los recursos,
de la metodología y, si cabe, de los perfiles profesionales adecuados entre el personal
del Ayuntamiento.
Pero desde CGI consideramos que quedarse en ese punto es un error que tiene
consecuencias tanto a corto plazo, en forma de menos ingresos de los deseables,
como a largo plazo, ya que transmite un mensaje negativo a ciudadanos y empresas
del municipio, que ven cómo su Ayuntamiento no les reclama la deuda pendiente. Ahí
pueden tener la tentación no sólo de dar por descontado que no se les reclamará la
deuda viva, sino que en el futuro pueden aún acumular aún más deuda sin temor a las
consecuencias. Es una cuestión de equidad y justicia fiscal poner coto a esta posible
sensación de impunidad, cuando además existen mecanismos eficaces para evitar esta
situación, basados en tecnología y en procesos bien estructurados.
En un anterior artículo publicado en septiembre de 2014 en nuestro blog ya
identificamos “17 actuaciones clave en ejecutiva avanzada para incrementar un 17% los
ingresos anuales” , y ahora vamos a ver un caso práctico de cómo el trabajo
sistemático desarrollado por CGI en colaboración con un Ayuntamiento está dando
frutos y apunta a una mejora continuada de los ratios de cobro en ejecutiva.
De la resignación a los
resultados: un caso práctico de
mejora de ingresos en
ejecutiva

Una entidad con 1’5 millones de deuda pendiente acumulada y sin calificar, en
expedientes de más de 10.000 euros,
Se trata de un Ayuntamiento (del que no mencionamos su nombre ya que los trabajos
aún están en curso y los datos son material sensible) que podría ser un arquetipo típico
en muchas comunidades autónomas españolas: una población censada en torno a los
15.000 habitantes, en un territorio relativamente extenso, con una cierta actividad
económica primaria y secundaria y un importante peso del turismo y el comercio, lo
que hace que su parque de viviendas y su población real en ciertos momentos del año
sean superiores a los realmente censados. Ello conlleva tener que prestar una serie de
servicios adicionales que están por encima de los recursos habituales si se considerara
sólo el tamaño real del municipio, y con el agravante de que los sujetos tributarios a
menudo no residen en el municipio, sino en otras comunidades autónomas, y por ello
tampoco tienen cuentas corrientes abiertas en entidades bancarias del mismo.
A principios de 2014 este Ayuntamiento se planteó la necesidad de gestionar los
procedimientos avanzados de recaudación ejecutiva de manera más intensiva, con el
objetivo de aumentar la recaudación y –en su defecto- de facilitar la depuración de los
valores pendientes mediante la detección de posibles errores o la declaración de
créditos incobrables, cuando los deudores y los posibles responsables fueran
declarados fallidos. Cabe decir que en este Ayuntamiento CGI colabora en global en la
aplicación integral de los tributos locales, y por tanto dispone de datos y experiencia
tanto en voluntaria y en ejecutiva. Pero los trabajos en curso podrían perfectamente
ser aplicados a cualquier Ayuntamiento a partir de los datos que se facilitaran de
recibos vivos en ejecutiva.
El primer paso realizado fue un análisis profundo de los expedientes ejecutivos y los
valores pendientes, identificándose un importe aproximado de 1.500.000 euros de
deuda pendiente en diversos expedientes de importe superior a 10.000 euros, sin
incluir las cantidades correspondientes a deudores en concurso de acreedores. En una
fase previa al tratamiento intensivo de los expedientes de alto importe, un equipo
especializado de lo que en CGI llamamos “Ejecutiva Masiva” colabora en los intentos
de embargo de cuentas, salarios y pensiones (en el caso de personas físicas),
devoluciones tributarias, así como en el envío de avisos informativos previos a los
embargos. Desde el inicio de la tramitación de estos expedientes de alto importe, los
resultados de Ejecutiva Masiva han sido significativos , aunque limitados en cuanto al
potencial recaudatorio de las actuaciones efectuadas: 262.000 euros recaudados.
A partir de principios de 2014, el equipo especializado de Ejecutiva Avanzada ha
colaborado en la gestión de estos expedientes de una forma más individualizada,
complementando la labor del equipo de Ejecutiva Masiva, que sigue trabajando en el

embargo de los bienes y derechos citados.
Herramientas informáticas y una nueva ordenanza fiscal para sistematizar el
cobro de la deuda
En paralelo CGI puso en marcha dos acciones clave para poder tener un método y un
entorno favorables:
1. Instalar nuevas herramientas informáticas de detección y seguimiento de deudores
en concurso de acreedores, para monitorizar los casos en los que se produce esta
contingencia y comunicar los créditos a su debido tiempo.
2. Proponer la aprobación de una nueva Ordenanza Fiscal General de Gestión,
Inspección y Recaudación de los tributos locales y otros ingresos de derecho
público, que en el apartado de recaudación ejecutiva incorporase una regulación
exhaustiva del procedimiento de subasta y posterior venta por adjudicación
directa, así como la regulación de los criterios relativos a las actuaciones que deben
constar en el expediente antes de proponer la declaración de créditos incobrables.
Con estas acciones en marcha y el trabajo sistemático durante un año largo del equipo
de ejecutiva avanzada, formado por abogados y técnicos expertos trabajando tanto en
presencial como en remoto, se ha obtenido un resultado de 275.000 euros recaudados
(un 18’3% del importe inicial detectado) en el ámbito de estos expedientes ejecutivos
con deuda superior a 10.000 euros, tras haber trabajado en:
Embargos de derechos sobre bienes inmuebles (propiedad, derechos de vuelo, etc.)
Embargos de créditos de terceros
Requerimientos de bienes y derechos para el embargo
Contactos personales (llamadas telefónicas o e-mails) con determinados deudores
La depuración de datos y los trabajos en embargos más allá de cuentas
corrientes, sueldos y salarios clarifican la situación de la deuda y generan
expectativas de resultados.
Otras actuaciones que se han efectuado en el ámbito de esta colaboración, y que se
espera que comporten el ingreso de la deuda en próximos meses, han sido:
Otros embargos de derechos sobre bienes inmuebles, en los que se estudia la
viabilidad de una subasta, y otros embargos de créditos (se incluyen
requerimientos a ocupantes de fincas propiedad de deudores, para conseguir
información)
Embargos de vehículos
Embargos de derechos derivados de planes de pensiones
Propuestas de declaración de fallido, como requisito previo a derivación de

responsabilidad correspondiente
En estos expedientes, también de importe superior a 10.000 euros, la depuración de
los valores pendientes efectuada con motivo de la tramitación avanzada de los
procedimientos ha supuesto que:
Se han acordado bajas por un importe superior a 110.000 euros
Se han propuesto nuevas bajas por importe superior a 100.000 euros
Se ha propuesto efectuar diversas declaraciones de créditos incobrables
La declaración de bajas e incobrables forma parte también de un buen trabajo en
ejecutiva. Es esencial saber la calidad de la deuda, para tener una visión realista de las
posibilidades de cobro de la misma. Ello sólo se puede valorar adecuadamente
realizando una investigación cuidadosa de los expedientes, y si el resultado de la
misma es una propuesta de baja de recibos, pese a que no reporte ingreso, esta ayuda
a clarificar la situación y focalizar efectivamente los esfuerzos en aquellos recibos con
más posibilidades de ser cobrados. Sin mencionar que ello incide en una fotografía
más realista de la contabilidad municipal y por tanto de la necesaria planificación
presupuestaria a corto y medio plazo.
Teniendo en cuenta que el volumen inicial de deuda se ha ido incrementando con la
incorporación de nuevos recibos a los expedientes y con la asignación de algunos
nuevos expedientes a este equipo de Ejecutiva Avanzada, la situación de los
expedientes activos en cuya tramitación se colabora es la siguiente:
El Ayuntamiento realiza un seguimiento de 20 concursos de acreedores para
salvaguardar sus derechos
Adicionalmente, en materia de concursos de acreedores, en el período trabajado se
han detectado 9 nuevos concursos con deuda pendiente, en los que la comunicación

de los créditos concursales se ha efectuado en plazo, y se ha realizado el seguimiento
de otros 11 expedientes de deudores en concurso que ya estaban detectados
previamente. Por tanto, en estos casos los derechos del Ayuntamiento han sido
defendidos como era necesario y permiten albergar la posibilidad de recuperación de
parte de estas deudas por esta vía.
En definitiva, el trabajo metódico, que aún persiste, y en estrecha colaboración con el
Ayuntamiento, está dando frutos y no tan sólo en ingresos, que pueden ser aún
mejores en un futuro cercano. Gracias a este trabajo la entidad local se ha dotado de
herramientas y procedimientos, además de acumular experiencia, y todo ello sin
ningún tipo de riesgo, ya que la colaboración de CGI es completamente a éxito. En
conclusión, el Ayuntamiento dispone ahora de una posición más fuerte y decidida
frente a la ciudadanía y las empresas que no cumplen sus obligaciones tributarias.

CGI ha colaborado activamente en el incremento de la recaudación, la reducción de los
tiempos de tramitación y la mejora de las notificaciones de la capital cántabra
mediante el uso de metodología eficaz, aplicaciones en internet y dispositivos móviles
para los agentes de policía local. Transcurridos los dos primeros años de proyecto, el
Ayuntamiento de Santander está obteniendo resultados positivos de su colaboración
con CGI en la gestión y tramitación de multas.
En una primera fase los esfuerzos se centraron en la puesta en marcha de todos los
elementos tecnológicos necesarios. La parte más visible son los dispositivos móviles
que los agentes de la policía local utilizan para grabar las multas, incluyendo fotografía
y geoposicionamiento, y posteriormente generar el boletín de denuncia en una
impresora portátil de reducidas dimensiones. Sin duda este cambio implantado ha sido
crucial, ya que gracias a este mecanismo las multas quedan perfectamente grabadas y
se pueden volcar sin errores en el sistema de gestión municipal, lo cual ya es en sí una
extraordinaria mejora. Pero en el proceso de puesta en marcha el trabajo más
laborioso se ha referido a la implementación del software y los procedimientos de
intercambio de datos con la DGT y las empresas de gestión de la zona azul, que
requieren de adaptaciones personalizadas para su correcto funcionamiento. En el caso
de este proyecto, ha tenido especial importancia, por las dimensiones de la
organización, la necesidad de contar con una robusta seguridad en las líneas de
comunicaciones entre los dispositivos móviles y la intranet municipal, así como la
adaptación de la carpeta ciudadana de TAO a los requerimientos del portal municipal.
El Ayuntamiento de Santander
mejora los resultados de su
gestión de multas.

El tiempo medio de tramitación de una multa ha pasado de 2 meses a 20 días, en el
caso de las denuncias de la Policía Local.
Especial relevancia ha jugado el proceso de formación llevado a cabo por CGI a los
agentes de policía para el correcto uso de las PDA. Pero la magnitud del cambio y el
propio tamaño de la administración municipal santanderina exigieron adicionalmente
establecer una comunicación específica al conjunto del personal relacionado con este
proceso de gestión para la verificación del correcto funcionamiento de los protocolos
de actuación.
Los procesos de tramitación de multas también han experimentado una importante
mejora de velocidad. Con anterioridad a la colaboración de CGI, el proceso de grabación
manual, edición y notificación de multas se situaba alrededor de los 2 meses. El uso de
PDA y la grabación automática de las denuncias en los sistemas municipales han
reducido el tiempo de notificación a 20 días, en el caso de las denuncias provenientes
de la Policía Local.
No así en el caso de las denuncias de zona azul, dadas las necesarias labores de

descarga y comprobación por parte de la empresa que gestiona este tipo de
denuncias, aunque sí que en este caso se han reducido los plazos de notificación en un
mes aproximadamente.
La puesta en marcha a finales de 2013 de la carpeta ciudadana y el TPV virtual en el
portal municipal han facilitado al ciudadano el pago inmediato de las multas.
Por último, la fase final del proceso, que es el pago por parte del ciudadano, ha
mejorado sustancialmente gracias a la posibilidad del mismo de abonar el importe de
las multas tanto a través de los cajeros automáticos de las entidades bancarias, en una
primera fase, como a través del TPV virtual instalado por CGI en el portal municipal, en
el cual se produjo el primer pago el 9 de diciembre de 2013. Se ha observado como la
mayor parte de los pagos realizados por los ciudadanos a través de este TPV toman
como base la propia notificación realizada con la PDA por el policía local y entregada al
denunciado, redundando en una mejora en el tiempo de cobro. En la implantación de
esta herramienta y de la carpeta ciudadana, CGI ha efectuado las adaptaciones
solicitadas a requerimiento del Ayuntamiento de Santander para la integración en el
Portal Municipal.
El reto para los próximos años es seguir perfeccionando todo el proceso de tramitación
implementado para seguir incrementando el % de cobro de multas sobre el total de
denuncias impuestas.
(Visualiza en pdf y descarga en este enlace el caso de cliente completo)

El trabajo sistemático en la gestión de expedientes, junto a las mejoras en
notificaciones, en la atención al ciudadano y en las herramientas de control de gestión,
permiten al ayuntamiento valenciano continuar con la modernización del servicio
tributario municipal.
Lo que comenzó en 2002 en la aún actual oficina de la céntrica calle Jorge Juan de
Burjassot, hoy peatonal, como un primer proyecto de modernización del servicio
tributario mediante la eliminación del cobro en ventanilla de los recibos en ejecutiva, y
sustituyéndolo por las actuales cartas de pago en sus diferentes modalidades del
cuaderno 60, ha continuado hasta hoy incorporando nuevas herramientas para seguir
con la mejora de la gestión en ejecutiva de los tributos locales en este denso y activo
municipio de la horta valenciana.
Con la propuesta de actuaciones iniciales en aquella época, a través de los diferentes
años CGI ha ido incorporando mejoras y nuevos procedimientos ejecutivos, pasando
por la propuesta de base de datos única en 2006, el modulo de ATMV para la
comunicación de impagados a la DGT vía web, el módulo de expedientes tributarios
para la tramitación de los expedientes de derivación de responsabilidad y la adhesión
al Cuaderno 63 bancario de todas las entidades bancarias del término, así como las que
operan por Internet, para la tramitación de embargos de cuentas corrientes, que
actualmente suponen más de 10.000 expedientes anuales. Además, con la firma en su
día del convenio con la AEAT se facilita a día de hoy la tramitación de alrededor de más
de 6000 expedientes anuales de embargos de créditos.
En el caso de las solicitudes a la TGSS y al INSS para el intercambio de información vía
WEB para poder gestionar los embargos de sueldos, salarios y pensiones, actualmente
suponen cada mes un volumen de unas 10.000 diligencias anuales. Y en la misma línea
El Ayuntamiento de Burjassot
sigue mejorando sus
resultados en ejecutiva tras 12
años de colaboración con CGI.

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