Déployer du Digital in Store

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Quel sera le magasin de demain? Une certitude : le point de vente de demain sera digitalisé et surtout connecté

Conférence sur le Salon E-Commerce Paris 2013 avec Raphaël Cambier, CEO, In Store Solution
Le 25 Septembre 2013

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Déployer du Digital in Store

  1. 1. Déployer du Digital in Store Quel sera le magasin de demain ? Une certitude: le point de vente de demain sera digitalisé et surtout connecté.
  2. 2. Le digital Instore Web in store Donnez l’accès en magasin à l’intégralité de l’offre sur une borne et/ou tablette pour augmenter les ventes et renforcer la satisfaction et la fidélité client. Application vendeur Armer le vendeur dans sa phase conseil et lui mettre à disposition des applications mobiles d’aide à la vente lui permettant de mieux présenter l’offre mais également d’être autant informé que son client. Personnaliser l’expérience client sur les bornes et/ou tablettes en reconnaissant le client et en lui proposant des offres personnalisées en tenant compte de sa navigation sur les autres canaux digitaux pour l’orienter vers le bon produit. Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario Raphaël Cambier CEO, In Store Solution Agenda
  3. 3. Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommendation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…
  4. 4. Food & Distribution Car, Home & Garden Leisure & Beauty Services & B2B Clothing, Fashion & Sport
  5. 5. INSTORE SOLUTION est le premier intégrateur et fabricant de kiosks sur mesure entièrement dédiés au Digital Media. Nos métiers :  CONSEIL ET ÉVALUATION DES BESOINS  DÉVELOPPEMENT D’ APPLICATIONS  DESIGN & FABRICATION MADE IN FRANCE  SOURCING ET R&D (AVEC L’ APPUI DE NOTRE BUREAU À TAIWAN)  SERVICES D’INSTALLATION & DE MAINTENANCE Nous assurons un service global en France et à l’international. Certifications » La société est certifiée ISO 9001 depuis 2010 » La société est partenaire
  6. 6. • « Notre objectif commun est d'améliorer la conversion par une pratique avancée de la personnalisation de l’expérience client, à travers les différentes interfaces de vente et de communication proposées par la marque ou l’enseigne en magasin ». • L’expertise de Instore Solution associée à la solution de personnalisation de Compario va permettre de mettre en scène l’affichage produit de façon visuelle, interactive sur toutes les surfaces tactiles de Instore Solution.
  7. 7. La Mutation du retail • Internet: La plus grande (R)évolution depuis l’arrivée des hypers • Début 2000: Arrivée des Pure players, stratégie : vendre moins cher. • 2005: Réaction des GSS: Le « clic and mortar » – afficher leur performance et leurs différences : livraison, prix – jouer sur la sécurisation du consommateur : paiement, garantie et surtout « présence physique ». • 2008: Applications mobiles & smart phone – phénomène de mode: « j’ai mon appli iphone ».
  8. 8. La Mutation du retail • En réaction au Clic and Mortar, les pure players ouvrent des magasins : échec : ex : Pixmania. • Clic and mortar = succès : Darty.fr, Boulanger.fr… bien sûr avec une adaptation : baisse des marges pour s’aligner sur les pure-players. • S’il n’y a plus d’avantage prix, le Pure-Player est mort. (même débat qu’avec les hypers en 1970 et la création des groupements d’achats). Le débat sur la mort du commerce annoncée par l’arrivée des sites marchands est fini : • Avoir la légitimité d’un réseau de magasins est un avantage… • Avoir un réseau de proximité doit devenir une opportunité!
  9. 9. Ca ressemble à quoi un magasin connecté ?
  10. 10. 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie L’essor du digital supprime le clivage on et off line, l’expérience client doit être sans couture.
  11. 11. Système en silo Multicanal Fluidité et continuité d’expérience client dans son process d’achat OmnicanalLe client au centre + réciprocité des canaux Crosscanal Magasin ou VPC NRF 2013 : Les canaux sont morts
  12. 12. Passer de la relation client à l’expérience Client Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
  13. 13. Une réalité pour les enseignes 1er projet des distributeurs: Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des canaux.
  14. 14.  Le magasin reste dans sa vocation de magasin : > Présence physique des produits mais surtout humaine : - exposition, démonstration, installation, livraison, clientèle fidèle…  Le magasin devient un point relai Internet : > Internet est un moyen d’acheter : soit total ou partiel (via réservation) > Internet est également un média pour faire venir le client en magasin > Pour ce client, il faut qu’il retrouve en magasin l’approche Internet. Le magasin digitalisé
  15. 15. Le rôle de ma borne  Augmenter le CA au m² (pour compenser la baisse des marges) > Permet d’augmenter le choix sans pousser les murs > Permet de réduire l’exposition de certaines familles pour implanter d’autres familles et donc augmenter le CA au m² > Permet d’augmenter le panier moyen : ventes liées, montée en gamme, et rappel de vente de services.  Retrouver l’approche du numérique > Le client Internet doit retrouver un environnement numérique, la borne reprend le relai du site en magasin (mais surtout pas le site lui-même)  Image du magasin > Plus moderne, connecté donc rassurant…  Un moyen de communication & promotion
  16. 16. Bonnes et Mauvaises pratiques !!!
  17. 17. Les erreurs à éviter
  18. 18. Un exemple de tablette vendeur
  19. 19. Compario chez DELHAIZE
  20. 20. • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux − Le tracking des interactions enrichit la connaissance client − Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…) • Exemple de parcours : • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin Compario chez CASINO
  21. 21. • Assurer la cohérence cross canal − Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM, email marketing) − Retrouver mes produits vus, mes wish lists… − Sur un canal / sur tous les autres canaux • Proposer une navigation unifiée − Arborescence de navigation − Facettes de recherche − Affichage des produits • Personnaliser l’expérience client − Contenu − Mise en avant de produits − Recommandation de produits Unifier l’Expérience sur tous les Canaux
  22. 22. Aujourd’hui Différents clients un seul site-web Une seule stratégie de communication Demain Utiliser la connaissance client pour proposer une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….) Customer segment, age, diagnostic code, wish list, Facebook like, product purchases… Personnalisation basée sur des règles
  23. 23. Produits similaires Produits en relation or Statistiques Ceux qui ont acheté ont aussi ... Introduire la recommandation produit
  24. 24. Basées sur la connaissance client Basées sur la navigation Basées sur la statistique Basées sur le panier Baséessurl’origine A/BTesting Recommandation produit mais avec quelles données ?
  25. 25. 32 La personnalisation en 5 questions Qui Où Quoi Comment Quand Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000 Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center Zone: Home page Basket Product listing Related content Push product Related product Combien de produits Tri Sélection manuelle Date à date … Critères

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