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Personnaliser l’expérience
client
Assurer la personnalisation de l’expérience
client sur les canaux digitaux
et la recommandation produit dans les
solutions d’emailing est-il un défi complexe
à relever pour assurer une expérience
client unique et cohérente sur tous les
canaux de contact ?
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Questions / Réponses
Agenda
• Personnaliser l’expérience client
Assurer la personnalisation de l’expérience client sur
les canaux digitaux
et la recommandation produit dans les solutions
d’emailing est-il un défi complexe à relever pour
assurer une expérience client unique et cohérente
sur tous les canaux de contact ?
Pascal Morvan
Directeur Solutions,
Compario
Dan Lugassy
Pre-sales Consultant
EmailVision
Thème du webinar
5
£$€
?
• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
dans le creuset du retail.
• 400% de croissance en 5 ans.
• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
• Un écosystème développé de partenaires business,
technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
Microsoft et NTT.
• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
chacun de vos projets.
Présentation de Compario
solution 100% conçue avec
la communauté de nos
clients.
L’approche Open Innovation
garantie à nos clients une
solution alignée à leurs
besoins, vos besoins.
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
6
£$€
?
• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
dans le creuset du retail.
• 400% de croissance en 5 ans.
• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
• Un écosystème développé de partenaires business,
technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
Microsoft et NTT.
• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
chacun de vos projets.
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garantie à nos clients une
solution alignée à leurs
besoins, vos besoins.
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
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Web, Digital, Email, Call center…
7
Présentation EmailVision
● Editeur de logiciels de Marketing Automation
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● CA: 100M$ (2012)
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9
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Associer une offre de
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Création d’un connecteur
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10
Introduction
11
Introduction
Et vous que faites vous pour personnaliser leur expérience client sur l’ensemble des points
de contact client ? Car vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de
personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne
Il est connu et pourtant il voit la même chose que les autres !
A quoi sert la connaissance client pour le guider, pour lui proposer les bons produits ?
Il ne retrouve pas simplement les produits, les services que le marketing a sélectionné
pour lui tout au long des campagnes marketing !
La liste est longue ….
12
£$€
?
Et L’acheteur a pris le pouvoir.
Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !
Puissance de la personnalisation
“We have 6.2
million
customers…..we
should have 6.2
million stores”
Jeff Bezos, Founder
& CEO, Amazon
1999
14
Les nouveaux enjeux
• Passer de la relation client • A l’expérience client
Collecter pour restituer sur les
canaux (achats, visites,
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sur 2 produits différents
Gérer les interactions clients
sur tous les canaux en temps
réel
15
£$€
?
Personnalisation basée sur des règles
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Demain
Utiliser la connaissance client pour proposer
une expérience unique sur tous les canaux de
contact client (web , email, call center….)
Customer segment, age, diagnostic code,
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16
£$€
?
Introduire la recommandation produit
Produits similaires Produits en relation
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Statistique
Ceux qui ont acheté ont aussi
...
17
Recommandation produits mais avec quelles données
Basées sur la
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Conversion
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Fléxibilité de
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19
Et les enjeux sur les campagnes sortantes
20
Le constat sur les emails
20
Case # 1 Case # 2
Segment 1 Segment 2 Segment 3
Content segment 1
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Contenu
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Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the
level of the model which contains all the cases of
personalization
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client.
Aller plus loin les deux marques préférés , marque la plus vue la plus
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21
Intégrer un moteur de recommandation produit
21
22
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23
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Ne pas simplement pousser mes produits
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préféré, sa marque, sa couleur,
son style préféré
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aussi acheté
Ceux qui ont acheté ont
Aussi vu
24
La personnalisation produits en 5 questions
QUI
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Quoi
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Primovisiteur
Client univers 1
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Client carté > 1000
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Website, Basket
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Sélection manuelle
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25
Démonstration
26
Orchestrer la recommandation dans le cycle de vie client
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communications à toutes les étapes du cycle de vie de vos
Membres (Welcome Pack, 1er achat, fidélisation, réactivation, etc.)
27
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Créer
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avec votre compte
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Déclenchement des appels via des APIs en
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Envoi Temps Réel
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Tracking & Rapports
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XML/HTTP
Fusion
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29
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30
Assurer la cohérence cross canal
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Product Hub
Animer les Différents Canaux
En une seule action de merchandising
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• Mise en avant de produits
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3
32
Nos prochains Webinars
Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux
Rich-media et Expand avec Eenox le 17 Avril à 11h00
• Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media"
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• Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes,
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Webinar Emailvision Compario 28 mars 2013

  • 1. Personnaliser l’expérience client Assurer la personnalisation de l’expérience client sur les canaux digitaux et la recommandation produit dans les solutions d’emailing est-il un défi complexe à relever pour assurer une expérience client unique et cohérente sur tous les canaux de contact ? Une heure pour comprendre
  • 2. 2 Pour se connecter Pour se connecter : Composez le +33 (0) 182 880 271 Entrez votre 836-710-233 puis appuyer sur # Entrez votre code Pin puis appuyer # 350-456-908
  • 3. 3 Posez votre question et cliquez sur « send » Questions / Réponses
  • 4. Agenda • Personnaliser l’expérience client Assurer la personnalisation de l’expérience client sur les canaux digitaux et la recommandation produit dans les solutions d’emailing est-il un défi complexe à relever pour assurer une expérience client unique et cohérente sur tous les canaux de contact ? Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario Dan Lugassy Pre-sales Consultant EmailVision Thème du webinar
  • 5. 5 £$€ ? • Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. • 400% de croissance en 5 ans. • Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. • Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. • Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. Présentation de Compario solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…
  • 6. 6 £$€ ? • Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. • 400% de croissance en 5 ans. • Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. • Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. • Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. Présentation de Compario solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…
  • 7. 7 Présentation EmailVision ● Editeur de logiciels de Marketing Automation ● 3400 clients ● Présence dans 22 pays ● 600 employés ● CA: 100M$ (2012) ● Solution SaaS depuis 1999 ● Récompensé pour sa croissance, son innovation et sa technologie
  • 8. 8 Des enjeux partagés Vision 360° •Affiner le marketing mix •Augmentation des Marges Animation des canaux •Profiling continu •Intégration Cross-canal Pilotage de la recommandation •Performance des règles •Suivi budgétaire •ROI
  • 9. 9 Compario et Emailvision Associer une offre de merchandising et de recommandation produit à la puissance d’ exécution d’une solution leader d’email marketing Création d’un connecteur entre nos deux solutions
  • 11. 11 Introduction Et vous que faites vous pour personnaliser leur expérience client sur l’ensemble des points de contact client ? Car vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne Il est connu et pourtant il voit la même chose que les autres ! A quoi sert la connaissance client pour le guider, pour lui proposer les bons produits ? Il ne retrouve pas simplement les produits, les services que le marketing a sélectionné pour lui tout au long des campagnes marketing ! La liste est longue ….
  • 12. 12 £$€ ? Et L’acheteur a pris le pouvoir. Your job is no longer to sell to customers. Your job is to help your customer buy from you !
  • 13. Puissance de la personnalisation “We have 6.2 million customers…..we should have 6.2 million stores” Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon 1999
  • 14. 14 Les nouveaux enjeux • Passer de la relation client • A l’expérience client Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans = 2 niveaux de promo sur 2 produits différents Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
  • 15. 15 £$€ ? Personnalisation basée sur des règles Aujourdh’ui Différents clients un seul site-web Une seule stratégie de communication Demain Utiliser la connaissance client pour proposer une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web , email, call center….) Customer segment, age, diagnostic code, wish list, Facebook like, product purchases…
  • 16. 16 £$€ ? Introduire la recommandation produit Produits similaires Produits en relation or Statistique Ceux qui ont acheté ont aussi ...
  • 17. 17 Recommandation produits mais avec quelles données Basées sur la connaissance client Basées sur la navigation Basées sur la statistique Basées sur le panier
  • 18. quelques apports de la recommandation Offre pertinente pour chaque visiteur S’adapater aux objectifs métiers Maximiser le ROI SEO/PPC Le Bon Produit à la bonne Persone Merchandising automatique Augmenter le Tx de Conversion Business Visitors Fléxibilité de configuration algo/règles Réduire le temps de navigation/search Une offre pertinente Recommandation
  • 19. 19 Et les enjeux sur les campagnes sortantes
  • 20. 20 Le constat sur les emails 20 Case # 1 Case # 2 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Content segment 1 Content Segment 2 Content Segment 3 Model + Javascript + Contenu Contenu Contents = Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin les deux marques préférés , marque la plus vue la plus achetée…
  • 21. 21 Intégrer un moteur de recommandation produit 21
  • 22. 22 Utilisation des règles de recommandation
  • 23. 23 Aller plus loin dans la personnalisation email Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés ou les + vus Produits en relation avec l’univers préféré, sa marque, sa couleur, son style préféré Proposer des produits similaires à un abandon de panier Ajouter une offre promotionnelle ciblée Ceux qui ont vu ont aussi acheté Ceux qui ont acheté ont Aussi vu
  • 24. 24 La personnalisation produits en 5 questions QUI Ou Quoi Comment Quand Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000 Canal : Zone : Home page Website, Basket Kiosk, mobile Product listing email, Call center Related content Push product Related product Combien de produits Tri Sélection manuelle Date à date…. Critères Marketing automation Trigger Retargeting Abandon de panier Cycle de vie client …
  • 26. 26 Orchestrer la recommandation dans le cycle de vie client Les campagnes cycle de vie automatisent l’envoi des communications à toutes les étapes du cycle de vie de vos Membres (Welcome Pack, 1er achat, fidélisation, réactivation, etc.)
  • 27. 27 Emails Transactionnels – un bon vecteur de recommandation produits Créer Créer & Gérer des Modèles de Message avec votre compte Campaign Commander Intégrer & Déclencher Intégration avec votre Système Transactionnel interne ou votre Base de Données Déclenchement des appels via des APIs en poussant données + contenu dynamique Fusion & Envoi Envoi Temps Réel Déliverabilité Optimisée Tracking & Rapports Appels Déclencheurs XML/HTTP Fusion Envoi Votre Système APIs Déclencheurs
  • 28. 28 Tester des rendus différents dans les emails de recommandation
  • 30. 30 Assurer la cohérence cross canal Contents Products Target Merchandizing Dynamic Content = Compario engine Call Header = Static Content Footer = Static Content Product Hub
  • 31. Animer les Différents Canaux En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits 3
  • 32. 32 Nos prochains Webinars Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux Rich-media et Expand avec Eenox le 17 Avril à 11h00 • Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media" animés et personnalisés en temps réel grâce à une solution de merchandising et de recommandation produit. • Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes, ordinateurs et des bandeaux in-app depuis la solution de Eenox intégrée à la solution Compario. •

Notes de l'éditeur

  1. Alimenter et exploiter une connaissance client 360° pour proposer de nouvelles expériences d’achat et augmenter vos marges Utiliser le profiling client pour animer l’ensemble des canaux digitaux. Proposer une vision unifiée des clients, des expériences d’achat et des actions sur tous les canaux. Intégrer l’existant client dans l’approche cross-canal Piloter économiquement des campagnes d’animation Rentabilité incrémentale Suivi budgétaire
  2. Compario est un expert dans le domaine de l’expérience client (merchandising, recommandation et personnalisation de l’ensemble des points de contact client) Emailvision est l’un des plus grands fournisseurs mondiaux de solutions Cloud d’automatisation et d’analyse marketing. La société conçoit des solutions innovantes uniques de marketing relationnel par e-mail, Internet et réseaux mobiles et sociaux
  3. Explain that the balance of power has shifted from the traditional “ brand talk to customers” to the modern “customer has access to more information than even the brand staff, talks to others customers about the brand and that by the time the customer interacts with the brand, he/she is well informed and in a position of strength. The Customer really is king Power has shifted from brands to buyers Buyers are empowered by new technologies and this trend is accelerating Brands, retailers and distributors are left catching up Customer Experience is the New Battlefield Buyers are channel agnostics Buyers are social They demand dynamic, personalised and consistent interactions across channels Digital experiences need to more accurately reflect physical buying experiences Technology as an Enabler of Human Interactions Bridge the physical and digital divide Replicate store assistant interactions online Empower sales advisors with online guided selling tools in the offline world Empower brand and merchandising professionals to interact more dynamically with their audience The new buying experience is a social experience, not a technical experience
  4. Amazon a inventé ce que l’on appelle la personnalisation des sites marchands. invented what we now know as “personalization” in ecommerce in 1999, when they developed a new type of algorithm that could deal with their high traffic and large amounts of data. They use personalized product recommendations onsite and in emails, and recommendations generate about 35% of their revenue (1). Everyone has seen these recommendations but might not realise how much revenue they generate for them. This technology is now available to any online retailer who wants to provide relevant product recommendations on their website and emails, and create a personalised shopping experience.
  5. L’idée est de raconter relation client consitait a collecter des datas de les analyser pour adapter la relation client et la communication C’est la donnée qui pilotait la relation client L’experience client c’est le canal qui s’adapte aux interactions clients
  6. So, how does PI help businesses and visitors?. So firstly, businesses want to increase their conversion rate. So by using PI to present relevant product recommendations for each visitor, visitors have a more engaging and relevant customer experience. Businesses also want to maximise their return on investment from spending money on PPC and SEO. By automating merchandising based on how visitors have got to the site and by understanding what they are looking for, PI reduces the need for visitors to browse and search once they get to the website, leading them towards products they want to buy quicker. Then businesses might have specific business goals – they might want to increase average order size or promote products that have a higher profit margin over others. Businesses can specify what they want to achieve and use PI’s flexible configuration and business rule support to do this, so visitors are still provided with relevant product options that also meet the business goals.