1. 服務設計思考
C A S E
STUDY
Conrad Peng & Summer Kuo
20140107

2. 服務就是段旅程
旅程，是共同創造的結果，重要是共同創造產生的意義
•
服務設計是一種商業行為，必須將跨領
域的T型人才聚集一起，將其不同專業
整合進來，創造極具價值的合作模式

3. 怎樣才是好的服務
有求必應
尊榮禮遇
自助服務
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4. 顧客輪廓
Hi，我是位熱愛到處旅行，體驗在地生活的英國青
年背包客Kevin。2014年2月8日，晴朗的這天，我打
算到台灣與久違的老朋友聚聚，並進行一段個人
的小冒險旅程。
我打算在台灣停留2周的時間，抵達台灣後，先在
台北停留三天，然後“坐火車”到花蓮玩五天，
接著前往台東待五天，最後返回台北停留一晚再
回英國，趁機體驗台灣花東縱谷獨一無二的美麗
我喜歡透過上網蒐集資訊，旅行前總習慣規劃好
旅遊行程再出發，聽友人說：〝在台北火車站搭
車很容易迷路的〞，不禁讓我有些擔心…
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5. 觀察面向
服務產品
接觸點
虛擬場域
以時間進行
觸發，所以
服務不等於
產品
需求
挖掘顧客真
正需求與渴
望，設計服
務滿足顧客
實際場域
服務人員
參與者
創造滿足
顧客的絕
佳經驗
機器設備
針對服務這
槓產品進行
品牌DNA設計
體驗
針對顧客使
用服務時會
產生的經驗，
進行設計
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6. 第11月台往捷運方向-動線、指示混亂
售票處-火車時刻表過小
跑馬燈-設計不良
對號列車自動售票機-介面不友善(內容)
多功能展覽區-規劃不良
對號列車自動售票機-標示不明(呼叫鈕)

7. 服務中心-遴近售票處其效用不大
旅遊服務中心-店頭過小其功能未發揮
旅遊服務中心-依據語言分類，無法一
眼看出其推薦北、中、南地方特色
旅遊服務中心-人形立牌無多國語言、
現場無互動式體驗設計
指示牌-尺寸、顏色、字體較不清楚
火車時刻表-尺寸、字體較不清楚

8. 售票處示意圖-請問，這有事嘛XD
1F位置圖-圖示不友善(非全英文)
2F位置圖-過多圖示，不夠精確，易造成辨識混亂
月台位置圖-圖示不友善(無法辨識幾號月台與差異)

9. 以顧客的角度
設計, 才有存在意義
原來火車有分六種列車，停靠位置稍有不同
台北車站立體位置圖-請問，這是樂高嘛XD
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4輛車區間車
8輛車區間車
莒光號/復興號
太魯閣自強號
6-9輛自強號
推拉式自強號

10. 提供訊息的旅程
服務, 讓一切賦予不同的涵意
相同的B3平面圖，你覺得它們有什麼不同
捷運層平面位置圖(官網)
捷運層平面位置圖(已修)

11. 挖掘隱藏於顧客經驗外顯表徵
需求
接觸點
台鐵網站
火車時刻表APP
客服電話
火車站入口
服務台
火車時刻表
售票處
指標
收票口
美食街
廁所
………
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我如何知道目前的位置在哪裡?
我如何知道火車站裡面的服務有哪些?
我需要專業的、貼心的旅遊諮詢服務?
我希望可以在服務台取得旅行上的一
切相關資訊?
• 我如何快速的查詢到往花蓮的火車票?
• 我如何快速的購買到往花蓮的火車票?
• 我如何快速知道哪裡可以購買午餐?有
哪些?
• 我如何快速的查詢到，搭往花蓮的火
車月台?
………
服務產品
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•
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車站導覽圖(相對位置、整體輪廓)
一般服務諮詢及旅客申訴(服務態度與執勤禮貌)
火車站內觀光導覽手冊(鐵路警察台北所、郵局、便利商店、美食街、飲
水機、廁所、哺乳區、殘障專用嬰兒車專用電梯等分佈)
• 多元觀光導覽推薦手冊(推薦最潮景點、道地美食、交通食宿資訊等)
• 互動式點選影音導覽
• 提供旅客自選清單，簡易行程安排(可即時列印個人旅程規劃手冊)，或
可直接下載至個人的TAIWAN-MOTCAPP(語音提醒)
• 合併服務中心與旅遊服務中心，單一窗口，提高服務效能
• 重塑指標設計：字體、顏色一致性原則(現行有牆面、轉角、天花板等)
• 加大火車時刻表字體
• 新增對號列車自動售票機，可切換多元語系使用介面(目前選擇車次畫面
無英文)、新增多元語音服務(如日文、法文等)、新增呼叫鈕英文說明、
新增以台灣地圖位置標示點選購票起迄站、新增選擇車次時可從畫面得
知票價、新增購完票時可提供前往搭車月台方向之說明
• 手扶梯加上腳印(增加辨識靠左行走，需快速通行)
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12. THANK!
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