Выступление с конференции OWOX 2013 http://roma.net.ua Тезисы: Нишевый магазин и 93% клиентоориентированности, как мы этого добиваемся? — Разные механики для сбора обратной связи: тайный покупатель, опросы, Net Promoter Score, прослушивание звонков кол-центра, мониторинг упоминаний. — Инструменты и подходы. 32% отклик на опросы длительностью 10 минут — как? — Решение конфликтных ситуаций. Использование методичек Apple, эмпатия и скорость реакции. — Как собрать жалобы с Клиентов у себя, а похвалы на внешних площадках?

1. Roma.net.ua
только эффективный
интернет-маркетинг
Нишевый магазин
и 94% довольных Клиентов.
1

2. Роман Рыбальченко
Эксперт в интернет-маркетинге (7 лет опыта).
— Предприниматель (интернет-магазин Domovoz)
— Директор по маркетингу интернет-магазина Intimo
— Корпоративный тренер SEO-Studio
— Автор курсов по веб-аналитике. Консультант.
— Со-основатель Клуба Интернет-Маркетологов.
— Автор проекта Roma.net.ua
Сертифицированный
КОНСУЛЬТАНТ
Google Adwords
с 2011 по 08.2013
2
Яндекс
Эксперт

3. Октябрь 2009
3

4. 4

5. «Если бельё не подойдет
— обменяем без проблем»
5

6. Секрет КО #1:
До-о-олго получать прибыль
важнее, чем «здесь и сейчас»
6

7. Опрос клиентов #1
май 2011
7

8. Задачи опроса
• Собрать обратную связь о товарах,
службе поддержки и доставке
• Ненавязчиво напомнить / рассказать
об услугах и «фишках»
• Узнать, чего не хватает Клиентам
8

9. Кого опрашиваю?
• Всех, кто оформлял заказ за последние 6
месяцев.
• На статус заказа (выполнен или отменен)
не обращаю внимания.
9

10. Чем пользовался?
• Mindjet MindManager – для структуры
вопросов
• Выгрузка из админки магазина (e-mail,
имя)
• Mailchimp – для рассылки
персонализированного письма
• SurveyGizmo – для анкеты
10

11. Mind Map
11

12. Здравствуйте, Слава!2
2
Меня зовут Роман Рыбальченко, я маркетолог интернетмагазина Intimo.2
Я пишу Вам, потому что Вы оформляли заказ в нашем
интернет-магазине за последние полгода.2
2
Слава, помогите мне, пожалуйста. Я очень хочу, чтобы в
Intimo было отменное обслуживание Клиентов. 2
2
И Вы в силах мне помочь. Пройдите коротенький опрос на
10 вопросов, пожалуйста.2
Опрос – анонимный, поэтому не стесняйтесь критиковать
нас, если вам что-то не понравилось. 2
2
Я буду вам очень благодарен за ответы. Еще раз ссылка
на опрос:2
http://www.surveygizmo.com/s3/html/535307/9f5d4d5608332
2
Спасибо, хороших выходных!2
2
—2
С уважением, 2
12
Роман Рыбальченко, маркетолог

13. Результаты теста:
• Ярослав, мне нужна
• Ярослав, поможете
• 58.3% открытий
• 41.2% переходов
• 55.1% открытий
• 39.3% переходов
Ваша помощь.
мне?
По состоянию на 30.05.2011
13

14. Опрос
• 15 вопросов
• 10 обязательных
• 3 ветки (в зависимости от типа доставки)
14

15. Опрос
15

16. 39% прошли опрос до конца
5% начали и не закончили

17. 17

18. NPS Leaders – U.S. 2012
Company
NPS
USAA – Banking
83
amazon.com
76
USAA – Auto Insurance
74
Trader Joe’s – Grocery
73
Apple – Computer Hardware
71
18

19. 19

20. 19

21. Секрет КО #2:
хорошие художники копируют,
великие художники воруют
[и делают это частью себя]
20

22. 21

23. Секрет КО #3:
нужно быть честным
с собой
22

24. История о ресторане:
«А вы уверены?»
23

25. Секрет КО #4:
Тайных покупателей
нельзя аутсорсить
24

26. 25

27. 26

28. 92%
93%
27

29. Секрет КО #5:
нужно «драйвить»,
коллеги поддержат
28

30. В случае проблем:
1. Реагируем (как на
n)
2. Извиняемся
3. Решаем
4. Благодарим (скидка на следующий заказ,
личный счет, возврат денег)
29

31. Секрет КО #6:
скорость реакции
и полномочия
30

32. Эмпатия
bit.ly/empathy0
bit.ly/empathy1
31

33. Правило 4Ч:
Чувствуете
Чувствовал
Чем помочь? Чудо :)
32

34. Секрет КО #7:
умение пройти милю
в чужой обуви
33

35. По дороге
• Записываем (Binotel) и слушаем звонки,
собираем аудио-отзывы
• Мониторим упоминания (Google Alerts,
Яндекс Поиск по блогам, Inbound
LinkAlerts, руками)
• Дарим подарки Клиентам (рекомендую
проверить это лично :)
34

36. Roma.net.ua
только эффективный
интернет-маркетинг
Задавайте вопросы.
R@Roma.net.ua
35