Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Affärsutveckling med kundfokus

985 vues

Publié le

Kunder växlar kanaler i allt högre utsträckning och kundresorna blir allt mer komplexa. I takt med att antalet sälj- och kommunikationskanaler ökar kan det vara lätt att glömma bort kunden. Joakim Taraldsson och Lotta Wiberg från Creuna delar med sig av sin erfarenhet och matnyttiga tips på hur man behåller kundfokus i affären i en brusig omvärld.

Publié dans : Technologie
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Affärsutveckling med kundfokus

  1. 1. Affärsutveckling med kundfokus
  2. 2. • Alla i företaget måste jobba kundcentrerat • Lika viktigt internt som externt • Kundfokus startar i ledarskapet • Ökad kundnöjdhet ger ökad lönsamhet Intro
  3. 3. • Antal kanaler ökar • Kundresor blir allt mer komplexa • Kanalerna måste i större utsträckning samexistera för att vara konkurrenskraftiga • Silos och traditionellt organisationstänk 
 hämmar affärs- och lönsamhetutveckling Ett antal utmaningar företag står inför
  4. 4. 🖥 🖥 Digitala Reklamkanaler Butik Self-service Kundtjänst 💬 🙋 📺 Brand Ambassador %E-handel Instagram 📱 Facebook YouTube Search Nyhetsbrev 📧 Prisjakt ⚖ 🏬 💻 Twitter 🔎 👗 Kanaler som våra kunder rör sig
  5. 5. Lotta Wiberg Affärsutvecklare & Säljchef Joakim Taraldsson Affärsutvecklare
  6. 6. • Designa kundresorna genom kanalerna oavsett organisationstillhörighet • Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i organisationsmål • Kan kanalmixen inspirera affären? • Kundcentrerad målstyrning Fyra angreppssätt
  7. 7. Designa kundresorna genom kanalerna oavsett organisationstillhörighet
  8. 8. Kanalmatris Fysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans Optimeraren Uppgiftslösaren Support-sökaren Den tidskorte Den prismedvetne Informations- jägaren Tvivlaren Fysisk butik Kundtjänst Fysisk ÅF KundtjänstÅF Anti-churn E-handel Kam panjsiteSearch Joint- venture Facebook Instagram YouTube Prisjakt Tw itter Brand am bassador NyhetsbrevBekräftelse Utläm ning Hem
  9. 9. Kanalmatris Fysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans Optimeraren Uppgiftslösaren Support-sökaren Den tidskorte Den prismedvetne Informations- jägaren Tvivlaren Fysisk butik Kundtjänst Fysisk ÅF KundtjänstÅF Anti-churn E-handel Kam panjsiteSearch Joint- venture Facebook Instagram YouTube Prisjakt Tw itter Brand am bassador NyhetsbrevBekräftelse Utläm ning Hem
  10. 10. Kanalmatris Fysiskt möte Telefon Webbkanaler E-post Leverans Den prismedvetne Fysisk butik Kundtjänst Fysisk ÅF KundtjänstÅF Anti-churn E-handel Kam panjsiteSearch Joint- venture Facebook Instagram YouTube Prisjakt Tw itter Brand am bassador NyhetsbrevBekräftelse Utläm ning Hem
  11. 11. • När har e-handeln som mest besökare? • Fredag-kväll och helg • När har kundtjänst öppet? • Helgfria vardagar, 9-17 • Vem upptäcker kundtappet? • Vem ansvarar för åtgärden? • Vart ska den göras? Något att fundera över case
  12. 12. Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i organisationsmål
  13. 13. Optimering Kundupplevd effekt per insatt resurs Insatt resurs Gasa eller bromsa? Sweet spot
  14. 14. • Top 100 bolag i Sverige • “Använd modern webbteknik för att stödja försäljning i kundtjänst” • Stort och ambitiöst projekt • Linjens målstyrning oförändrad (minuter vs säljintäkt) • Det tog nästan ett år att nå verksamhetseffekt Ett fail-case
  15. 15. Optimering Kundupplevd effekt per insatt resurs Insatt resurs Gasa eller bromsa? Sweet spot Resurserna bör läggas på annat
  16. 16. Kan kanalmixen inspirera affären?
  17. 17. Kanalmix Låg Hög komplexitet Få kanaler Stort antal kanaler TraditionelltAlternativ Produkt/ Budskapsmix/ Affärsmodell Digital transformation
  18. 18. Kundcentrerad målstyrning
  19. 19. Kundcentrerad målstyrning Budget/KPI Budget/KPI
  20. 20. • Lyhörd vad kunder vill —› rätt affärsutveckling • Fler kanaler (förutsatt att man gör det bra) ökar chansen till konvertering och nöjda kunder • Ökad konvertering och nöjda kunder ger högre intäkter, starkare position på marknaden • Mer rationell affärsutveckling —› lösa problemen där de hör hemma • Lättare att vara proaktiv till förändring Varför ska man göra det här?
  21. 21. • Designa kundresorna genom kanalerna oavsett organisationstillhörighet • Optimera kanalerna i sin kontext och förankra i organisationsmål • Låt kanalmixen inspirera affärsutvecklingen • Arbeta med kundcentrerad målstyrning i er organisation Kom ihåg!
  22. 22. Frågor?
  23. 23. Tack! STOCKHOLM Kungsholmsgatan 21-23 
 info@creuna.se +46 8 505 79 00 Joakim Taraldsson joakim.taraldsson@creuna.se Lotta Wiberg charlotta.wiberg@creuna.se

×