¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)? ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que en su negocio en 2014? La importancia de la Customer Experience en números Recomendaciones Estratégicas

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Customer Service Experience y las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014
Juan Manuel González
Industry Manager, Frost & Sullivan
juan.gonzalez@frost.com
@juanmgon
http://ar.linkedin.com/pub/juan-manuel-gonzalez/6/3b2/8a0

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Agenda
1. Customer Service Experience
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014?
3. Recomendaciones Estratégicas

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¿Qué es la Customer Service Experience (CSE)?
Source: Frost & Sullivan analysis.
La totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca

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La importancia de la Customer Experience en números
Source: Frost & Sullivan analysis.
Prefieren comprar a una marca competidora por su buena reputación de servicio el cliente
Recomendarian una empresa por la calidad de su servicio antes que por los precios de sus productos
Estan dispuestos a pagar hasta un 25% más para garantizar una mejor experiencia
Deixaram de fazer negócio com uma empresa por uma má experiência com
o serviço
Source: Zendesk
Dejarían de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia
De los que tuvieron una mala experiencia , tomarian algún tipo de acción y el 79% lo compartiria con otros
Avisaria a otros antes de que ellos decidieran hacer negocios con esa empresa
Impediria a otros hacer negocios con esa empresa

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Los desafíos de la Customer Experience
Las dificultades para crear un dialogo “continuo”:
–La tecnología utilizada no esta enfocada en aprovechar la interacción humana.
–La mayoría de las empresas no logra entender por completo el “viaje” del cliente.
Negocios Rentables vs. Relaciones de largo plazo.
Administrar el descontento en las Redes Sociales.

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Omni-Canal: Una estrategia posible para mejorar la CSE
Una estrategia “Omni-Canal” integra múltiples canales e interactúa con los sistemas de back office para seguir de cerca los detalles de cada interacción.
Los clientes quieren ser tratados bien y de manera eficiente, sin importar como interactúen con las empresas.
Para ofrecer una experiencia omni-canal, las empresas deben considerar:
1.Planear para Cambiar
2.Demandar Flexibilidad y excelencia a sus Proveedores
3.Optimizar todos los canales de comunicación

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Medios Sociales: La Colaboración Social puede bajar costos y fomentar la lealtad
Las Redes y Sitios Sociales crean y estimulan la colaboración en comunidades de usuarios que fomentan la resolución de problemas.
El gran atractivo de la colaboración social es la reducción de costos, aunque presenta otros beneficios.
El desafío más importante es demostrar el retorno sobre la inversión (ROI)
Recomendaciones para aprovechar al máximo los beneficios de la Colaboración Social:
1.Crear un equipo que entienda el proceso de colaboración social.
2.Identificar los recursos claves, incluyendo consumidores influyentes y referentes.
3.Aplicar analíticos para monitorear las conversaciones sociales.
4.Optimizar los sitios sociales para dispositivos móviles.
Source: Frost & Sullivan analysis.

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Agenda
1. Customer Service Experience
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014?
3. Recomendaciones Estratégicas

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De probar a implementar la nube durante 2014
Las implementaciones serán hibridas, aprovechando las inversiones y la infraestructura existente, mezclando nubes privadas y publicas
La Nube es cada vez más Híbrida
Source: Frost & Sullivan analysis.
La Nube es disruptiva
La Nube es estratégica

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Los impactos claves detrás de la Movilidad El impacto real de la Movilidad solo puede ser comprendido cuando se toman en consideración otras tendencias relacionadas
MOVILIDAD
Source: Frost & Sullivan analysis.

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Video Omni-Presente El Video se ha transformado un medio de comunicación clave en el entorno personal y laboral
Smartphones, Laptops, Tablets, Salas de Video, Telepresencia, etc… En América Latina existirán 1.3 billones de dispositivos conectados en 2016
De interacciones de consumidor-a-consumidor a interacciones negocio-a-consumidor
Plug & Play, en cualquier dispositivo, para cualquiera y desde cualquier lugar

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Social Media Las empresas comienzan a reconocer el valor de los medios sociales como herramientas de Branding y Marketing, así como para canales de atención al cliente y de soporte.
América Latina es una de las regiones que mas crece en términos de usuarios de redes sociales en el mundo.
5 países de América Latina están en el TOP 20 de naciones con mayor cantidad de usuarios de Linkedin en el mundo.
5 países de América Latina están en el TOP 10 de naciones que mayor tiempo pasan en promedio en sitios de relacionamiento social (por mes).

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El Motor 4v del Big Data Las características del Big Data que definirán su futuro
Volumen
Variedad
Velocidad
Valor
Source: Frost & Sullivan analysis.

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- Jack Welch,
Former CEO of GE
Conoce más sobre tus clientes, Y antes que tus competidores
&
Transforma ese conocimiento en acción, más rápido que tus competiores”
Utilizando Big Data como una ventaja competitiva
“Solo existen dos claves para sacar una ventaja competitiva…

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Agenda
1. Customer Service Experience
2. ¿Cuáles son las Tendencias Tecnológicas claves que impactarán en su negocio en 2014?
3. Recomendaciones Estratégicas

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Recomendaciones Estratégicas
Source: Frost & Sullivan analysis.

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La Última Palabra
Source: Frost & Sullivan analysis.
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Creciente relevancia de los Medios Sociales (Linkedin, Facebook, Twitter) como una herramienta clave para soporte a los clientes.
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Las compañías que inviertan en mejorar la experiencia de sus clientes, tendrán una ventaja competitiva.
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Consideren nuevas inversiones. Pero empiecen de a poco.