Presentación Claudio Mundi en Congreso Universidad Adolfo Ibañez - "Tres desafíos en la relación con los clientes." Clientes Habilitados. Propósito de los servicios. Empresas de Servicio en Chile. Visión Consultora Gestión de Clientes Praxis.

1. Presentación Claudio Mundi – Gerente de Nuevos Negocios de Praxis
“Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios”
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2. Un intento por volver la mirada
al propósito de los servicios
Claudio Mundi
PRAXIS-UAI
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3. •Las fuentes
•Conceptos centrales
•Efectos en el negocio
•Claves para su gestión
•Reflexiones finales
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4. Las fuentes

5. La materia prima para los análisis
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
2° semestre 2012 y 1° Semestre 2013
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6. Reconociendo las fuentes
LA ECUACIÓN DE VALOR
Service Interest Group
Harvard Business
Scholl
VALOR
+
CALIDAD DEL
PROCESO
PRECIO
¿CÓMO DEFINIMOS NUESTRO
NEGOCIO?
RESULTADOS
PRODUCIDOS PARA EL
CLIENTE
+
COSTOS DE
ADQUISICIÓN
=
Concepto de servicio
C. Gronroos
JERARQUÍA DE VALOR
¿QUÉ?
OPTIMIZAR MIS DECISIONES DE
FINANCIAMIENTO
¿CÓMO?
FINANCIAMIENTO PARA
MIS PROYECTOS
PODER EVALUAR MIS
ALTERNATIVAS
ASESORÍA FINANCIERA
¿PARA
QUÉ?
AGILIDAD
EL CÍRCULO DE ORO
Simon Sinek
EJECUTIVOS AMABLES Y
FÁCILES DE CONTACTAR
Robert B. Woodruff y
Sara F. Gardial,
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TRANSPARENCIA

7. Nuestra forma de mirar la oferta de valor
BENEFICIOS
PRODUCTOFUNCIONALES
BENEFICIOS
AUTOEXPRESIÓN/
SIMBÓLICOS
MARCA
PROPUESTA
DE VALOR
X
PRECIO/
COSTOS
EXPERIENCIA
DE SERVICIO
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INCERTIDUMBRES
COMUNICACIÓN

8. ¿De qué estamos hablando cuando nos
referimos a los Resultados/propósito
para/en el cliente?

9. ¿Para qué compran nuestros servicios los clientes?
(resultados-beneficios cliente )
Esta caja me apoya
cuando lo necesito
Puedo confiar en que mis
ahorros estarán bien
protegidos
Me permite aprovechar
oportunidades
Puedo confiar en que
harán su mejor esfuerzo
por que mis ahorros
crezcan para tener una
mejor jubilación
Me facilita mi vida
Me permite estar
conectado en cualquier
lugar
Me permite estar
informado y entretenido
Me permite estar
conectado con todo y
con todos
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10. Veremos el nivel de percepción de
los clientes respecto de los
resultados o propósito del consumo
del servicio

11. www.praxis.cl
-12,3
57,6
70,0
81,3
54,7
54,1
60,7
60,6
71,0
84,8
90
3PACK
-3,5
29,1
-25,6
42,4
45,1
31,7
0
-22,4
-18,3
-15,5
63,8
100
TV CABLE
TELEF MOVIL
-50
CAJA COMP
-30
TC COMERCIAL
-10
BCA RETAIL
-40
58,4
60
-7,3
30
38,5
80
BCOS MEDIANOS
-20
-19,9
10
39,4
70
BCOS GDES
20
2,3
40
-37
50
AFP
Promedio percepción de resultados o propósito del consumo del
servicio por sector
-60

12. Promedio percepción de resultados o propósito del consumo del
servicio por sector
100
90
80
71,0
70,0
70
60
58,4
54,7
63,8
57,6
50
40
30
38,5
29,1
20
10
0
-10
-20
-30
-7,3
-12,3
-19,9
-25,6
-40
-50
-60
BCOS GDES
BCOS MEDIANOS
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TELEF MOVIL
3PACK

13. Intentando definir el elemento
comunicación de la oferta de valor

14. ¿Asegurarnos de construir valor EN LOS CLIENTES y capturar los
beneficios de ello?
Le preguntamos a los clientes si la información
que cotidianamente le hacen llegar les sirve
para:
Conocer mejor
mis productos,
Me sirve para
aprovechar al
máximo las
ventajas de mis
productos
Aprender a usar
mas fácilmente
los productos y
servicios
Para entender lo
que debo pagar
por el servicio
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Mantenerse
informado de
beneficios y
descuentos a los
que puedo
acceder

15. ¿Asegurarnos de construir valor EN LOS CLIENTES y capturar los
beneficios de ello?
Conocer mejor
mis productos,
Me sirve para
aprovechar al
máximo las
ventajas de mis
productos
Aprender a usar
mas fácilmente
los productos y
servicios
Para entender lo
que debo pagar
por el servicio
CLIENTES “HABILITADOS” para capturar
los resultados/beneficios que
generamos, es decir EL PROPÓSITO DEL
CONSUMO DEL SERVICIO
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Mantenerse
informado de
beneficios y
descuentos a los
que puedo
acceder

16. Percepciones de los clientes de la BANCA respecto de su grado
de acuerdo con las siguientes frases respecto de su nivel de
información
80
70
67,5
66,1
62,7
67,2
60
50
57,0
54,7
54,3
46,8
40
30
20
10
0
-10
-20
-10,5
-11,5
-15,9
-12,9
-30
Me sirve para conocer mejor mis Me sirve para aprender a usar mas
productos, Me sirve para
fácilmente los productos y
aprovechar al máximo las ventajas
servicios
de mis productos
Me sirve para entender lo que
debo pagar por el servicio
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Me mantiene informado de
beneficios y descuentos a los que
puedo acceder

17. 76,4
“Habilitación de Clientes” por industria bajo estudio
80
59,6
70
49,3
50
49,4
60
6,1
20
17,6
18
22,4
27,1
23,6
26,2
30
24,3
40
10
0
TEL MOVIL
FULL HABILITADO
3 PACK
BCOS. GDES
MEDIO HABILITADO
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BCOS. MED.
NO HABILITADO

18. ¿Existe algún efecto o impacto de la percepción
de Resultados/Propósito para/en el cliente en los
indicadores globales del proveedor?

19. ¿Cuán correlacionada está la percepción promedio de
Resultados/Propósito para/en el cliente con un conjunto de
variables “dependientes”?
BIVARIATE
SATISFACCIÓN PERCEPCIÓN DE
CORRELATION GLOBAL MARCA
VALOR
(Pearson)
RECOMENDACIÓN
PERMANENCIA
EXPERIENCIA
CONFIANZA
BANCOS GDES.
ALTA
MEDIA
MEDIA
MEDIA
MEDIA
ALTA
BANCOS MED.
ALTA
MEDIA
BAJA
ALTA
MEDIA
ALTA
3 PACK
MEDIA
MEDIA
MEDIA
MEDIA
MEDIA
ALTA
TELEFONÍA
MÓVIL
MEDIA
BAJA
BAJA
BAJA
BAJA
MEDIA
Los resultados muestran relaciones distintas según la
industria, siendo la Telefonía Móvil la de menor relación
Resultados/propósito y experiencia son dos desafíos que
van por carriles paralelos
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20. Análisis de factores y su impacto en la satisfacción global
proveedor
BANCOS GDES. BANCOS MED.
3 PACK
TELEFONÍA
MÓVIL
Confianza/
Resultados (44%)
Resultados/
Confianza/
Habilitado (61%)
Producto y
Resultados (51%)
Proveedor y función
confiable y de
excelencia (50%)
Comunicación habilitación (21%)
Experiencia (28%)
Comunicación habilitación (28%)
Comunicaciónhabilitación (23%)
Experiencia (19%)
Cartola (11%)
Experiencia (21%)
Experiencia (20%)
Cartola (16%)
Uso profundo (7%)
Salvo por el caso de telefonía móvil, en las otras 3
industrias los resultados/propósitos se integran a
los Factores de mayor impacto
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21. En 3 de las 4 industria estudiadas la percepción
de resultados/propósitos tiene un impacto en la
satisfacción global respecto del proveedor
En el caso de telefonía móvil, los elementos de
imagen, confiabilidad y desempeño
operacional son los de mayor impacto
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22. ¿Existen elementos o características de los
clientes que afectan las variables relevantes?
Género
Edad
GSE
N° de productos
Tecnología
Tamaño proveedor
Antigüedad
Habilitación
Uso de canales
Canal preferido

23. Variables no perceptuales que discriminan
PERCEPCIÓN
PROMEDIO DE
RESULTADOS/
PROPÓSITO
SATISFACCIÓN
GLOBAL
PROVEEDOR
BANCOS
3 PACK
Habilitación
cliente
Problemas
TELEFONÍA
MÓVIL
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“CLIENTE
HABILITADO”

24. 90,3
Efecto “Habilitación de Clientes” en Satisfacción Global con el
Proveedor
73,3
77,5
80
72,6
90
73,7
100
70
48,4
60
20
33,6
30,7
11,4
30
18,0
40
30
31,5
50
10
0
-10
-50
3PACK
FULL HABILITADO
-25,8
-33,1
-40
-33,3
-30
TELEF. MÓVIL
BANCOS GDES.
MEDIO HABILITADO
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NO HABILITADO
-25,7
-20
BANCOS MED.
Total

25. Variables no perceptuales que discriminan
PERCEPCIÓN
PROMEDIO DE
RESULTADOS/
PROPÓSITO
SATISFACCIÓN
GLOBAL
PROVEEDOR
Habilitación
cliente
Tamaño
BANCOS
3 PACK
TELEFONÍA
MÓVIL
Habilitación
cliente
Problemas
Habilitación
cliente
Problemas
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“CLIENTE
HABILITADO”

26. 34,9
44,7
5,7
20
66,6
74,1
20,1
30
10
29
40
38,6
50
43,7
60
23
56,3
70
29,5
80
46,7
90
63,8
100
90,1
Efecto “Habilitación de Clientes” en percepción promedio de
Resultados/Propósito para/en el cliente
0
-10
-20
-28,4
-30
-40
-50
3PACK
FULL HABILITADO
TELEF. MÓVIL
BANCOS GDES.
MEDIO HABILITADO
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NO HABILITADO
BANCOS MED.
Total

27. Variables no perceptuales que discriminan
PERCEPCIÓN
PROMEDIO DE
RESULTADOS/
PROPÓSITO
SATISFACCIÓN
GLOBAL
PROVEEDOR
Habilitación
cliente
Tamaño
BANCOS
3 PACK
TELEFONÍA
MÓVIL
Habilitación
cliente
Problemas
“CLIENTE
HABILITADO”
GSE
Tamaño
Uso Canales
Habilitación
cliente
Problemas
Edad
Género
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28. Efecto “Habilitación de Clientes” en presencia de problemas en
el servicio
100
90
69,5
80
9,2
5,2
10
15,0
17,1
42,1
8,1
15,5
20
19,7
30
21,1
40
32,0
35,2
50
39,3
45,7
60
43,4
60,2
70
0
TEL MOVIL
FULL HABILITADO
3 PACK
MEDIO HABILITADO
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BCOS. GDES
BCOS. MED.
NO HABILITADO
Total

29. Variables no perceptuales que discriminan
PERCEPCIÓN
PROMEDIO DE
RESULTADOS/
PROPÓSITO
SATISFACCIÓN
GLOBAL
PROVEEDOR
Habilitación
cliente
Tamaño
BANCOS
3 PACK
TELEFONÍA
MÓVIL
Habilitación
cliente
Problemas
“CLIENTE
HABILITADO”
GSE
Tamaño
Uso Canales
Habilitación
cliente
Problemas
Edad
Género
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30. Reflexiones finales

31. Dos pistas para la interpretación, recordemos que…
Los servicios son INTANGIBLES
En los servicios los clientes SON UN
RECURSO DE PRODUCCIÓN
(Participación del cliente)
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32. Algunas preguntas que surgen respecto del tema de
resultados/propósitos para/en el cliente
¿Existe claridad respecto de cuál(es) es el Propósito de sus
clientes cuando consumen sus servicio?
¿Tienen identificadas las claves por medio de las cuales los
clientes perciben el logro de ese propósito?
¿Existe coherencia entre su diseño de oferta (mix de servicios
y ciclo de servicio) y los propósitos de los clientes?
¿Medimos las percepciones de los clientes respecto de la
obtención de los resultados/propósitos de su servicio?
¿Existen indicadores internos (out-put) relacionados con la
generación en los clientes de sus resultados/propósitos?
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33. Algunas preguntas que surgen respecto del tema “habilitación
de clientes”
¿Existe en su empresa un proceso sistemático/coherente,
permanente y con indicadores de desempeño para “habilitar
a los clientes”?
Si sus clientes no están habilitados respecto de la oferta actual
¿Existe alguna posibilidad cierta de que obtengan todos los
beneficios de la nueva oferta que está pensando lanzar al
mercado?
¿Cómo es el proceso mediante el cual los clientes entienden
su oferta y establecen sus expectativas?
¿Ha sido rentable operar su negocio sobre la base de
“clientes con baja habilitación”?
¿Será sostenible en el mediano plazo esta situación?
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34. Muchas Gracias

35. Presentación Claudio Mundi – Gerente de Nuevos Negocios de Praxis
“Un intento por volver la mirada al propósito de los servicios”
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