1.
Experiencia
Algunas claves para su gestión
Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2013

2.
Agenda
I. Experiencia y los sectores estudiados
II. La experiencia y los canales donde se desarrolla
III. Una mirada a los canales y sus atributos

3.
65%
73%
67%
51%
56%
37%
30%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
PXI 2013
Experiencia por sector
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
¿Qué pasa con las
TELCO?

4.
Security
ITAU
Corpbanca
Scotiabank
BCI BBVA
Banco Nova
BICE
Tta. CMR
SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)
Santander
Banco Falabella
Habitat
Banco de Chile
Banco Paris
Cuprum
Credichile
Banco Ripley
Banco Estado
nn
n
n n
n
n
n
n
¡Experiencia de canales
nn
n
n
de atención!
n
n
nn
y = 0,9202x + 0,0675
R² = 0,9622
90%
80%
70%
60%
50%
40%
SAT. NETA CANALES
30%
20%
10%
0%
SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)
Lineal (SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013
(PXI 2))
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

5.
Canales
Satisfacción
experiencia
El desafío de crear experiencias de
excelencia en los canales remotos

6.
Los mejores resultados (por tipo canal y sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
CANALES
• Call center es una tarea pendiente para las industrias en su
conjunto
• Web es el canal de mejor desempeño en el sector financiero,
pero ¿qué pasa en las TELCO?
• Sucursal, no es un canal de excelencia en los sectores
analizados, ¿por qué seguir teniéndolo como eje del modelo
de atención?
• Ejecutivo de cuentas, ¿un canal en retirada?
• Servicio técnico, al parecer arreglamos el servicio pero no al
cliente
SECTORES
• Los bancos la llevan y en general tienen mejor desempeño el
sector financiero
• ¿Qué pasa con las TELCO?
CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO
BCI Tta. CMR BBVA
Corpbanca BCI
Security
Santander
BBVA
Scotiabank
ITAU
Banco de Chile
Cuprum
Banco Estado
BICE
AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPENSACIÓN TRIPLE PACK
SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3%
SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7%
SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA
SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1%
SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%

7.
Satisfacción neta (por tipo canal y sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
55%
58%
64%
59%
57%
¿Qué pasa con las
42% 40%
8%
29%
45%
40%
32%
27%
13%
16%
51%
35%
4% 4%
-2%
21%
65%
73%
67%
51%
56%
37% 30%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
SAT. NETA Ejecutivo SAT. NETA Web SAT. NETA Sucursal
SAT. NETA Call Center SAT. NETA Servicio técnico PXI 2013
TELCO?

8.
Experiencia neta (Facilidad – agrado – resolución)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
65%
73%
67%
51%
56%
¿Qué pasa con las
37%
30%
72%
75%
71%
57%
59%
44%
34%
63%
73%
65%
50%
55%
36%
31%
60%
72%
64%
47%
53%
32%
24%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
Las AFP´s y los bancos la
llevan!
AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE
COMPENSACIÓN
TELCO?
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
PXI 2013 Resolutor PXI2 Fácil PXI2 Agradable PXI2

9.
Satisfacción Canales
experiencia

10.
Satisfacción Call Center
experiencia

11.
51%
48%
54% 52% 53%
64%
71% 70%
39% 39%
31%
23%
39%
42%
46%
42%
15%
9%
14% 12%
20%
28%
32% 29%
8% 2% 12% 5%
21%
19%
47%
40%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
Fue muy facil
contactarese
(Call Center)
Tuve que
esperar muy
poco tiempo
hasta ser
atendido (Call
Center)
Fue una
experiencia
simple y fácil
(Call Center)
Fue una
experiencia
muy agradable
(Call Center)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Call Center)
Resolví todo lo
que necesitaba
(Call Center)
BANCOS
BANCA RETAIL
TELEFONÍA MÓVIL
TRIPLE PACK
La persona que
me atendió, me
escuchó, se
preocupó de
entender lo
que necesitaba
(Call Center)
Cuando
hablaba, le
entendí y le creí
lo que me dijo
(Call Center)
Satisfacción neta (atributos canal call center por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector

12.
Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
CALL CENTER IMPACTO BANCOS BANCA
RETAIL
TELEFONÍA
MÓVIL
TRIPLE PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)
22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%
Fue muy facil contactarese (Call
Center)
18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)
17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)
6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%

13.
Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
CALL CENTER IMPACTO BANCOS BANCA
RETAIL
TELEFONÍA
MÓVIL
TRIPLE PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)
22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2%
Fue muy facil contactarese (Call
Center)
18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4%
Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)
17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0%
Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center)
6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%

14.
Satisfacción Sucursal
experiencia

15.
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
Tuve que esperar
muy poco tiempo
hasta ser atendido
(Sucursal)
Fue una
experiencia simple
y fácil (Sucursal)
Fue una
experiencia muy
agradable
(Sucursal)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Sucursal)
Resolví todo lo
que necesitaba
(Sucursal)
BANCOS
BANCA RETAIL
TELEFONÍA MÓVIL
TRIPLE PACK
TARJETA CRÉDITO
CAJAS DE COMPENSACIÓN
AFP
La persona que
me atendió, me
escuchó, se
preocupó de
entender lo que
necesitaba
(Sucursal)
Cuando hablaba,
le entendí y le creí
lo que me dijo
(Sucursal)
Satisfacción Neta (atributos canal sucursal por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector

16.
Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL SUCURSAL POR SECTOR
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
49%
75%
77%
33%
31%
46%
63%
62%
65%
56% 52%
54%
59%
52% 51%
64%
53%
60%
37%
18%
28%
51%
34%
44%
18%
38%
20%
55% 55%
27%
18%
36%
34%
49%
53%
52%
51%
61%
40%
42%
43%
53%
41%
44%
41%
53%
62%
63,4%
68%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
Tuve que esperar
muy poco tiempo
hasta ser atendido
(Sucursal)
Fue una
experiencia simple
y fácil (Sucursal)
Fue una
experiencia muy
agradable
(Sucursal)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Sucursal)
Resolví todo lo que
necesitaba
(Sucursal)
La persona que me
atendió, me
escuchó, se
preocupó de
entender lo que
necesitaba
(Sucursal)
Cuando hablaba,
le entendí y le creí
lo que me dijo
(Sucursal)
BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP

17.
Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOS BANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-SACIÓN
TRIPLE
PACK
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Sucursal)
29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%
La persona que me atendió,
me escuchó, se preocupó de
entender lo que necesitaba
(Sucursal)
13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%
Resolví todo lo que
necesitaba (Sucursal)
13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%
Fue una experiencia simple y
fácil (Sucursal)
12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)
7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%

18.
Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOS BANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-SACIÓN
TRIPLE
PACK
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Sucursal)
29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1%
La persona que me atendió,
me escuchó, se preocupó de
entender lo que necesitaba
(Sucursal)
13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1%
Resolví todo lo que
necesitaba (Sucursal)
13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3%
Fue una experiencia simple y
fácil (Sucursal)
12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal)
7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%

19.
Satisfacción Ejecutivo
experiencia

20.
58% 58%
61% 60%
67%
59%
72% 71%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
Fue muy facil
contactarese
(Ejecutivo)
Tuve que
esperar muy
poco tiempo
hasta ser
atendido
(Ejecutivo)
Fue una
experiencia
simple y fácil
(Ejecutivo)
Fue una
experiencia
muy agradable
(Ejecutivo)
Resolví todo lo
que necesitaba
(Ejecutivo)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Ejecutivo)
La persona que
me atendió, me
escuchó, se
preocupó de
entender lo que
necesitaba
(Ejecutivo)
BANCOS
Cuando
hablaba, le
entendí y le creí
lo que me dijo
(Ejecutivo)
Satisfacción neta (atributos ejecutivo de cuentas bancos)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector

21.
Ejecutivo (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
EJECUTIVO IMPACTO BANCOS
La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó
de entender lo que necesitaba (Ejecutivo)
27,3% 72,0%
Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3%
Este canal me permite resolver todo tipo de
requerimientos (Ejecutivo)
22,2% 59,2%
Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1%
Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1%
Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo
(Ejecutivo)
3,9% 71,2%

22.
Satisfacción Web
experiencia

23.
Satisfacción neta (atributos canal web por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
La página web de
esta empresa
siempre está
disponible, no se
corta en el medio
(Web)
Es muy rápida para
navegar (Web)
Fue una experiencia
simple y fácil (Web)
Fue una experiencia
muy agradable
(Web)
Resolví todo lo que
necesitaba (Web)
Este canal me
permite resolver todo
tipo de
BANCOS BANCA RETAIL requerimientos (Web)
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN
AFP

24.
Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL WEB POR SECTOR
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
65% 64%
65% 64%
22%
67%
75%
75% 74%
66%
60%
74%
68%
73% 74%
63% 58%
43%
52%
58%
62%
33%
19% 18%
41%
28%
52%
64%
61%
63%
58%
62%
66%
62%
39%
55%
51%
71%
66% 60%
63%
62%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
La página web de esta
empresa siempre está
disponible, no se corta en
el medio (Web)
Es muy rápida para
navegar (Web)
Fue una experiencia
simple y fácil (Web)
Fue una experiencia muy
agradable (Web)
Resolví todo lo que
necesitaba (Web)
Este canal me permite
resolver todo tipo de
requerimientos (Web)
BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP

25.
Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOS BANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-SACIÓN
TRIPLE
PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Web)
48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)
18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%
Es muy rápida para navegar
(Web)
16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)
13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)
3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%

26.
Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
IMPACTO AFP BANCOS BANCA
RETAIL
TELEF.
MÓVIL
TARJETA
CRÉDITO
CAJAS DE
COMPEN-SACIÓN
TRIPLE
PACK
Fue una experiencia muy
agradable (Web)
48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web)
18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9%
Es muy rápida para navegar
(Web)
16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)
13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web)
3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%

27.
Satisfacción S. Técnico
experiencia

28.
Satisfacción Neta (atributos s. técnico por sector)
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
13%
4%
6%
19%
10%
14%
19%
7%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
¿qué pasa con
el SSTT EN las
Fue muy facil contactarese
(SS Técnico)
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
-15%
-20%
-25%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(SS Técnico)
Fue una experiencia simple
y fácil (SS Técnico)
Fue una experiencia muy
agradable (SS Técnico)
TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
TELCO?
-12,3%
52,3%
15,6%
-30%
CON PROBLEMAS (57%) SIN PROBLEMAS (43%) Total

29.
COMPARACIÓN DE IMPACTO DE ATRIBUTOS POR CANAL
WEB IMP ACTO SUCURSALES IMP ACTO CALL CENTER IMP ACTO EJECUTIVO IMP ACTO
Fue una experiencia muy
agradable (Web)
48,1%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos
(Sucursal)
29,3% Fue una experiencia muy
agradable (Call Center)
22,9%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Ejecutivo)
27,3%
Resolví todo lo que necesitaba
(Web) 18,9%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido
(Sucursal)
24,0%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Call
Center)
21,9% Fue una experiencia muy
agradable (Ejecutivo) 26,2%
Es muy rápida para navegar
(Web)
16,5%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Sucursal)
13,6% Fue muy facil contactarese (Call
Center)
18,7%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos
(Ejecutivo)
22,2%
Este canal me permite resolver
todo tipo de requerimientos (Web)
13,0% Resolví todo lo que necesitaba
(Sucursal)
13,0% Resolví todo lo que necesitaba
(Call Center)
17,6% Fue muy facil contactarese
(Ejecutivo)
14,3%
Fue una experiencia simple y fácil
(Web) 3,4% Fue una experiencia simple y fácil
(Sucursal) 12,3%
La persona que me atendió, me
escuchó, se preocupó de entender
lo que necesitaba (Call Center)
9,4% Resolví todo lo que necesitaba
(Ejecutivo) 6,1%
Fue una experiencia muy
agradable (Sucursal) 7,8% Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Call Center) 6,5% Cuando hablaba, le entendí y le
creí lo que me dijo (Ejecutivo) 3,9%
Tuve que esperar muy poco
tiempo hasta ser atendido (Call
Center)
3,1%
• Los desafíos son distintos por canal, a pesar de ello existen
algunos temas comunes:
• Comunicar/mejorar las soluciones disponibles en los
canales
• Descubrir claves del componente agradable en los
canales

30.
Una mirada a la
resolutividad
capacidad de canales o
conocimiento de
clientes
Satisfacción
experiencia

31.
Satisfacción neta ATRIBUTOS RESOLUTIVO POR SECTOR
Base total entrevistas usuarios de canal por sector
64%
52%
39%
La WEB “la lleva”
59%
64%
62%
65% 67%
53%
74%
60%
64%
59% 54%
42%
49% 53% 51%
39%
74%
43%
62%
34%
37%
28%
21%
20%
33%
38%
19%
18%
22%
46%
58%
51%
53%
71%
62%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Resolví todo lo que
necesitaba (Call
Center)
Resolución en los
canales remotos
Resolví todo lo que
necesitaba
(Sucursal)
Resolví todo lo que
necesitaba
(Ejecutivo)
Resolví todo lo que
necesitaba (Web)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Call Center)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Sucursal)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Ejecutivo)
Este canal me
permite resolver
todo tipo de
requerimientos
(Web)
BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP

32.
Evaluación neta “resolví todo lo que necesitaba” en función de la
habilitación de clientes por canal
Base total entrevistas usuarios de canal
-33%
75%
17%
-28%
86%
36%
-31%
40%
89%
-24%
37%
89%
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
-15%
-20%
-25%
-30%
-35%
-40%
-45%
-50%
-55%
-60%
NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO
Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal)
Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Web)

33.
Evaluación neta “este canal me permite resolver todo tipo de
requerimientos en función de la habilitación de clientes por canal
Base total entrevistas usuarios de canal
-47%
70%
1%
-39%
89%
23%
-41%
12%
88%
-44%
8%
81%
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
-15%
-20%
-25%
-30%
-35%
-40%
-45%
-50%
-55%
-60%
NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO
Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center)
Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal)
Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo)
Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web)

34.
Evaluación neta en función de la habilitación de clientes por canal
Base total entrevistas usuarios de canal
-43%
68%
3%
-45%
83%
18%
-44%
38%
88%
-23%
39%
89%
71%
15%
-47%
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
-5%
-10%
-15%
-20%
-25%
-30%
-35%
-40%
-45%
-50%
-55%
-60%
NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO
Satisfacción general con el Call Center Satisfacción general con: Sucursal
Satisfacción general con: Ejecutivo Satisfacción general con: Web
Satisfacción general con: Servicio técnico

35.
y… ¿el viaje
del uso
cuándo????