La mise en place de processus ITIL est TOUJORUS un challenge. Surtout quand on ne se simplifie pas la vie... Mes clients rencontrent souvent ce problème : choisir de passer par "un changement" ou une "demande de Service" pour traiter de certains flux de travail au sein de la DSI. Voici une proposition de raisonnement précédée de quelques remis à plat.

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Demande de Changement ou
Demande de Service ?

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Contexte
Nombreuses confusions sur les processus ITIL
Entre autres, la question de gérer des demandes
concourant à la réalisation de changements via
des demandes de changement ou de Service.
Voici une proposition d’axes de réflexion, basé
sur un constat personnel…

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Rappel
La Gestion des Demandes de Service n’existe
pas
C’est l’Exécution des Demandes de Service
(requêtes)
Ce n’est pas un hasard …
…Faire
Ne pas -poser / se poser- de questions

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Changement, oui ? Pourquoi ?
Demander un changement /= exécution du CHG
Demander un changement = approbation
Demander un changement = bénéficier du
contrôle du processus
Utiliser la gestion des changements ?
Si c’est un cas qui demande à être évalué
= cas pas encore prévu en récurrent

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Une déclinaison
Un Service est défini ( existe) ?
! Service délivré /= Service décrit
« On » tente d’y accéder ?  Demande de Service
Pas de Service ?
Mais une procédure décrite et approuvée /TOUS
 Demande de Changement Standard
Pas de Service + Pas de Changement standard
 Demande de Changement
Sinon
 Ordre de travaux, mail, cavalier, pigeon voyageur…

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Un oublié 1/2
Les ordres de travaux sont prévus dans ITIL
Un chainon « manquant » sinon oublié…
Permet de faire une demande de gré à gré,
tracée
Peut suffire entre équipes Informatiques
Comble le vide entre
Changements
Demandes de Service
Mail
Téléphone
Couloir / Machine à café…VS

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Un oublié 2/2
Ni changement, ni demande de Service ?
Considérer l’usage des ordres de travaux de gré
à gré
!! Demande de Service implique notion de client
Etre client / fournisseur /= être collègues ?
Dans votre outil « ITIL »
Gérer un workflow de type « ordres de travaux » et un « catalogue » différencié de
celui des demandes de service et changements
Evaluer : avantage d’un catalogue des service techniques interne DSI ?
Notre maturité le permet ? Sinon  ordres de travaux !

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Retour aux bases
Resituer l’idéologie :
ITIL : faire le nécessaire, ni + ni –
Rechercher le meilleur rapport :
Gain / effort & Gain/ coût
Ordres de travaux, changement, demande = outils
 Les outils s’adaptent / se raffinent pour
optimiser l’effort

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Deming & Darwin…
Changement Changement
Standard
Demande de
Service
Demande de
Travaux
CAB surchargé
Faible Valeur
CAB focalisé
Forte Valeur
Auto-détermination
Ou parfois Doigt Mouillé
Loi de Murphy

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Changement Standard
Objectif du changement standard : soulager le processus GDC
Changement standard peut être lancé par Demande de Service
Mais
« le vrai gain » : remplacer changement standard par une
demande de Service
Changement standard : délégation d’autorité
Demande de Service : délégation de réalisation  soulagement
des équipes N2/3 vers N1

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Résumé
Catalogue de Service
Service –existe-
Engagement de Service
Client / Utilisateur
Demande de Service
Préparation antérieure
Procédure de déploiement
Risque / Coût / Planning…
Connus & Approuvés
Changement Standard
Si packagé et placé au
catalogue de services
Sinon … ce n’est pas un drame vous avez probablement déjà
des workflows qui permettent d’échanger de gré à gré des
demandes
Ce ne sont pas pour autant des demandes de Service ou des
Demandes de Changements…

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