Démarrage d’activité
CA
Temps
Point
d'équilibre
financier du
projet
Découverte du Client Validation par les Clients Créati...
Plan
• Communiquer
– Bases de la communication
– Analyse transactionnelle
– Programmation Neuro Linguistique
– Systémique
...
1 - Communiquer
Vendre et négocier
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
POURQUOI EST-CE SI DIFFICILE ?
Communiquer
Le contexte
Beaucoup de critères à maîtriser
Bruit
Message
Message
Sens
Feedback
Canal
Récepteur
Émetteur
Déperdition du message
Émetteur Récepteur
100%
Intension
80%
Expression
60%
Entendu
40%
Compris
10%
Retenu
MAÎTRISER SA COMMUNICATION
Communication
La règle de 3
1 message
3 idées MAX
Émergence du problème
• Implicite
– Constat d’une situation
– J’ai un problème
• Explicite
– Expression d’un besoin
– J’ag...
Transformer l’implicite
BESOIN
EXPLICITE
Problème
énoncé
clairement
Désir de
trouver une
solution
= +
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
Savoir être
Communiquer
L’habit fait-il le moine ?
Qui est employé, qui est patron ?
L’habit fait-il le moine ?
L’habit représente
50%
de la communication
non verbale
La personnalité
• Elle est liée à l’apprentissage
– Expériences de l’enfance
– L’apprentissage à l’école
– La culture fami...
Les rôles
• La négociation est un jeux dont les rôles sont
distribués à l’avance.
– Le vendeur
– L’acheteur
• Chaque acteu...
Combattre ses préjugés
• Ne pas asséner ses arguments
• Être persuasif
– Se préoccuper du point de vue du prospect
– S’ada...
Jeu sur les préjugés
Qui écoute quoi ?
1. Sur un petit papier chacun va écrire son style
musical préféré
2. Les papiers se...
Être assertif
• Contrôler ses émotions
– L’agressivité (ce n’est pas un combat)
– La passivité (ne subissez pas l’entretie...
Êtes-vous assertif ?
• Lisez chaque questions et mettez une croix dans la case
quand vous vous reconnaissez dans l’asserti...
Quizz Assertivité
• Je suis méfiant
• J’aime flatter mes clients
• J’assume de prendre une marge
• Je ne sais pas dire non...
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
Communiquer
COMMUNICATION VERBALE
Circuits mentaux
Comment
Qui
Quoi
Combien
Où
Quand
Pourquoi
• Notre cerveau pose
naturellement des questions
fermées
• La ...
Attention au sens des mots
• SENS DÉNOTATIF
celui du dictionnaire
• SENS CONNOTATIF
celui de l’usage ou de la culture
Dé...
Que vous évoque ce symbole ?
Communication verbale efficace
• Apprendre à décoder de façon adéquate les
signes de l'autre, la façon dont il ou elle les...
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
Maîtriser sa communication
LE PARA-VERBAL
Non verbal
La communication para-verbale
• La voix
– Tessiture,
– Volume,
– Rapidité,
– Rythme,
– Diction…
L’agressivité
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
Maîtriser sa communication
LE NON-VERBAL
Non verbal
• 93% du message affectif passe par
l’expression
– La gestuelle
– Les mimiques
– Le regard
La communication Non Verbale
Comportement et ressenti
• Tout est signe
• Respectez la Congruence du
dit et du non dit
• Nous pouvons émettre près
de 70...
Grognon Mal à l’aise Moqueur Appliqué Stressé Innocent ?
Mécontent Décidé Surpris
Inquiet Blasé Étonné
www.paulekman.com
Comment c’est perçu
Mon point de vue
Je suis attentif
Il est envahissant Il est soumis
Je prends du recul
pour mieux écout...
Situation
J’y vais, mais j’ai
pas envie.
J’y vais. Je fonce.
C’est perdu
d’avance.
Situation de fuite Situation de fuite S...
Le carré de Maier
Reliez les 9 points avec 4 lignes droites sans lever une
seule fois le stylo
Le carré de Maier
Le carré de Maier nous conduit à réfléchir sur notre
fonctionnement.
Tout ce qui semble à nos yeux impos...
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
| Programmation Neuro-Linguistique
PNL
• 3 canaux de communication
– Le canal visuel
– Le canal auditif
– Le canal kinesthésique
– (Le canal Digital)
Quel est le registre sensoriel pour ces expressions ?
– Une idée lumineuse
– Un plan bien orchestré
– Se faire du cinéma
–...
Quizz sur les dominantes
• Remontrez-moi votre catalogue
• Écoutez, laissez tomber votre brochure et parlez-moi de
vos con...
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Votre interlocuteur de face
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Visuel remémoré.
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Visuel Construit
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Auditif Construit
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Auditif Remémoré
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Sensitif Remémoré
Canal Visuel
Canal Auditif
Canal Sensitif
Passé
Futur
Présent
Sensitif Construit Quizz
• S’adapter au système de perception
– Visuel  voir pour comprendre
présentez à votre prospect des tableaux, graphiques, ...
Canaliser son stress
• Afin de faire face
– La respiration profonde
– Les souvenirs positifs
– La relaxation
• Utilisez l’...
| Utiliser la PNL
Communiquer
Enjeux de la communication
Savoir être
Communication verbale
Communication para-verbale
Communication non verb...
• Le PARENT (ce qui est appris)
– C’est le domaine des Normes, des règles. Il commande,
réprimande ou encourage
• L’ADULTE...
Efficacité relationnelle
ÉCHANGES
• La transaction parallèle
• C’est l’état du moi interpellé qui répond à celui qui le
sollicite.
Les transactions
P
A
E
P
...
• La transaction croisée
• C’est un autre état du moi que celui qui est sollicité qui
répond.
Les transactions
P
A
E
P
A
E...
• La transaction cachée
• C’est une double transaction. Une est exprimée (Social)
une cachée (psychologique)
Les transacti...
Efficacité relationnelle
LES RÉCOMPENSES…
• Les signes de reconnaissance peuvent être
adressés pour une action.
Utiliser les signes de reconnaissance
J'apprécie vot...
• Les signes de reconnaissance peuvent être
adressés pour une manière d’être.
Utiliser les signes de reconnaissance
Vos mé...
• Ces signes peuvent être positifs
Utiliser les signes de reconnaissance
Je vous remercie
de votre accueil
Stroke
Positif ...
• Ces signes peuvent être négatifs
Utiliser les signes de reconnaissance
Vous vous
méprenez !
Stroke
Négatif pour
ce que
l...
• Ces signes peuvent être encourageants
Utiliser les signes de reconnaissance
Je vous trouve
très efficace.
Stroke
Positif...
• Ces signes peuvent être discréditants
Utiliser les signes de reconnaissance
Vous n'êtes pas
sérieux !
Stroke
Négatif pou...
Relation triangulaire
KARPMANN
LES JEUX PSYCHOLOGIQUES
| Jeux psychologique « Oui mais »
Les triangles de Karpmann
Adulte
EnfantParent Victime
SauveurPersécuteur Pouvoir
Puissance Performance
| du Triangle dramatique à celui du « Pouvoir »
1 - Communiquer
Vendre et négocier
Vendre et négocier 1 - communiquer
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Vendre et négocier 1 - communiquer

717 vues

Publié le

Pour vendre et négocier vous devez avant tout bien maîtriser votre communication. S'exprimer oralement ne représente que 7% de votre langage...

Publié dans : Business
1 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Bonjour, excellent slide, pourriez vous partager svp : samir.zabi@hotmail.fr
       Répondre 
    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
    Votre message apparaîtra ici
Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
717
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
4
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
1
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Vendre et négocier 1 - communiquer

  1. 1. Démarrage d’activité CA Temps Point d'équilibre financier du projet Découverte du Client Validation par les Clients Création de Clients Développement Énergie développée Défaillance de lassitude Hystérie productive Fidélisation Amorçage Engagement Croissance Maturité Étude de marché Offre Pricing Marketing Prospection Attitude Manque de recul www.cmorel.fr
  2. 2. Plan • Communiquer – Bases de la communication – Analyse transactionnelle – Programmation Neuro Linguistique – Systémique • Techniques de ventes – La posture du vendeur en B2C – Les 7 étapes de la vente en B2B – Phoning acheteur vs vendeur – Réseautage et prescription • Argumenter – Repérer les objections – Traiter les objections – Le carré d’argumentation – Contre-Argumenter – Top 10 des objections – Argumenter le prix • Battles JOUR 1 JOUR 2 JOUR 3
  3. 3. 1 - Communiquer Vendre et négocier
  4. 4. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  5. 5. POURQUOI EST-CE SI DIFFICILE ? Communiquer
  6. 6. Le contexte Beaucoup de critères à maîtriser Bruit Message Message Sens Feedback Canal Récepteur Émetteur
  7. 7. Déperdition du message Émetteur Récepteur 100% Intension 80% Expression 60% Entendu 40% Compris 10% Retenu
  8. 8. MAÎTRISER SA COMMUNICATION Communication
  9. 9. La règle de 3 1 message 3 idées MAX
  10. 10. Émergence du problème • Implicite – Constat d’une situation – J’ai un problème • Explicite – Expression d’un besoin – J’agis (implication) Besoin Implicite Je passe trop de temps à… Cela me coûte trop cher… Besoin Explicite J’ai besoin d’une montre Je dois trouver un autre fournisseur Situation subie Solution à mettre en œuvre Constat d’un problème Implication dans la solution
  11. 11. Transformer l’implicite BESOIN EXPLICITE Problème énoncé clairement Désir de trouver une solution = +
  12. 12. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  13. 13. Savoir être Communiquer
  14. 14. L’habit fait-il le moine ? Qui est employé, qui est patron ?
  15. 15. L’habit fait-il le moine ? L’habit représente 50% de la communication non verbale
  16. 16. La personnalité • Elle est liée à l’apprentissage – Expériences de l’enfance – L’apprentissage à l’école – La culture familiale – Les rencontres • Elle influence – Ses perceptions d’autrui – Son traitement de l’information – Ses réactions instinctives
  17. 17. Les rôles • La négociation est un jeux dont les rôles sont distribués à l’avance. – Le vendeur – L’acheteur • Chaque acteur essaye d’atteindre son objectif – L’acheteur s’exprime et impose son point de vue – Le vendeur écoute et s’affirme
  18. 18. Combattre ses préjugés • Ne pas asséner ses arguments • Être persuasif – Se préoccuper du point de vue du prospect – S’adapter à la demande – S’appuyer sur des faits pour susciter l’adhésion • Cela nécessite – D’éviter les raccourcis et les idées préconçues – D’entrer dans la logique de l’autre le vendeur doit avant tout se centrer sur l'autre et le convaincre à partir de ce qu'il révèle et exprime, et non à partir de ce qu'il croit important de lui dire.
  19. 19. Jeu sur les préjugés Qui écoute quoi ? 1. Sur un petit papier chacun va écrire son style musical préféré 2. Les papiers seront tirés au sort, vous allez devoir deviner qui écoute ce style musical
  20. 20. Être assertif • Contrôler ses émotions – L’agressivité (ce n’est pas un combat) – La passivité (ne subissez pas l’entretien) – La manipulation (n’usez pas de duperie) • Soyez assertif – S’affirmer tout en respectant autrui sans susciter d’hostilité – Faites respecter votre point de vue sans vous sentir coupable ni porter atteinte à l’intégrité du prospect
  21. 21. Êtes-vous assertif ? • Lisez chaque questions et mettez une croix dans la case quand vous vous reconnaissez dans l’assertion. Souvenez-vous, il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Comptez le nombre de fois que reviennent les lettres. Nous avons souvent 2 comportements dominants. • Le Commercial honnête doit être ASSERTIF et un peu AGRESSIF. • Les bon commerciaux sont souvent ASSERTIF et MANIPULATEUR. • Évitez la PASSIVITÉ.
  22. 22. Quizz Assertivité • Je suis méfiant • J’aime flatter mes clients • J’assume de prendre une marge • Je ne sais pas dire non • J’aime prendre ma revanche • Je me sens coupable • J’exagère les choses • Je sais refuser • J’impose mon point de vue • Agressif • Manipulateur • Asséritif • Passif • Agressif • Passif • Manipulateur • Assertif • Agressif Pour chaque proposition, dites si le locuteur est : - Agressif - Passif - Manipulateur - Assertif
  23. 23. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  24. 24. Communiquer COMMUNICATION VERBALE
  25. 25. Circuits mentaux Comment Qui Quoi Combien Où Quand Pourquoi • Notre cerveau pose naturellement des questions fermées • La réponse à une question fermée est souvent négative
  26. 26. Attention au sens des mots • SENS DÉNOTATIF celui du dictionnaire • SENS CONNOTATIF celui de l’usage ou de la culture Définition du littré
  27. 27. Que vous évoque ce symbole ?
  28. 28. Communication verbale efficace • Apprendre à décoder de façon adéquate les signes de l'autre, la façon dont il ou elle les utilise, ainsi que la signification qu'il ou elle leur donne. • Comment éviter les inférences ? Soyez précis reformulez Appuyez-vous sur des faits
  29. 29. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  30. 30. Maîtriser sa communication LE PARA-VERBAL Non verbal
  31. 31. La communication para-verbale • La voix – Tessiture, – Volume, – Rapidité, – Rythme, – Diction… L’agressivité
  32. 32. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  33. 33. Maîtriser sa communication LE NON-VERBAL Non verbal
  34. 34. • 93% du message affectif passe par l’expression – La gestuelle – Les mimiques – Le regard La communication Non Verbale
  35. 35. Comportement et ressenti • Tout est signe • Respectez la Congruence du dit et du non dit • Nous pouvons émettre près de 700 000 signes physiques – dont 250 000 expressions du visage
  36. 36. Grognon Mal à l’aise Moqueur Appliqué Stressé Innocent ? Mécontent Décidé Surpris Inquiet Blasé Étonné www.paulekman.com
  37. 37. Comment c’est perçu Mon point de vue Je suis attentif Il est envahissant Il est soumis Je prends du recul pour mieux écouter Il fuit
  38. 38. Situation J’y vais, mais j’ai pas envie. J’y vais. Je fonce. C’est perdu d’avance. Situation de fuite Situation de fuite Situation de dénie
  39. 39. Le carré de Maier Reliez les 9 points avec 4 lignes droites sans lever une seule fois le stylo
  40. 40. Le carré de Maier Le carré de Maier nous conduit à réfléchir sur notre fonctionnement. Tout ce qui semble à nos yeux impossible ne l’est pas nécessairement
  41. 41. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  42. 42. | Programmation Neuro-Linguistique
  43. 43. PNL • 3 canaux de communication – Le canal visuel – Le canal auditif – Le canal kinesthésique – (Le canal Digital)
  44. 44. Quel est le registre sensoriel pour ces expressions ? – Une idée lumineuse – Un plan bien orchestré – Se faire du cinéma – Avoir les pieds sur terre – Se mettre au diapason – Avoir le cœur sur la main Repérez les expressions sensorielles Visuel, Auditif ou Kinésique ?
  45. 45. Quizz sur les dominantes • Remontrez-moi votre catalogue • Écoutez, laissez tomber votre brochure et parlez-moi de vos conditions de paiement • Mettez-moi par écrit votre proposition • J’entends bien votre raisonnement • Mettons toutes les cartes sur table • J’aimerai avoir votre sentiment sur les choix à faire • A première vue, tout cela est flou. • Votre offre est bien vague, cela sonne faux • Il faudrait vous mettre au diapason, cela me tape sur les nerfs • Visuel • Auditif • Visuel • Auditif • Kinésique • Kinésique • Visuel • V + A • K + A Visuel, Auditif ou Kinésique ?
  46. 46. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Votre interlocuteur de face
  47. 47. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Visuel remémoré.
  48. 48. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Visuel Construit
  49. 49. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Auditif Construit
  50. 50. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Auditif Remémoré
  51. 51. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Sensitif Remémoré
  52. 52. Canal Visuel Canal Auditif Canal Sensitif Passé Futur Présent Sensitif Construit Quizz
  53. 53. • S’adapter au système de perception – Visuel  voir pour comprendre présentez à votre prospect des tableaux, graphiques, schémas, photos… – Auditif  précision des mots Faites entendre le produit à votre prospect, faites le écouter le mécanisme, faites-lui tendre l’oreille sur le silence d’un moteur, citez des recommandations… – Kinésique  sensible à l’ambiance Faites sentir le produit à votre prospect, laissez-le le manipuler, faites-lui remarquer les formes, impliquez-vous physiquement… • S’adapter au contexte – Milieu sonore – Ambiance – Distance La synchronisation
  54. 54. Canaliser son stress • Afin de faire face – La respiration profonde – Les souvenirs positifs – La relaxation • Utilisez l’ancrage
  55. 55. | Utiliser la PNL
  56. 56. Communiquer Enjeux de la communication Savoir être Communication verbale Communication para-verbale Communication non verbale Programmation Neuro Linguistique Analyse transactionnelle
  57. 57. • Le PARENT (ce qui est appris) – C’est le domaine des Normes, des règles. Il commande, réprimande ou encourage • L’ADULTE (ce qui est pensé) – C’est l'appréciation objective de la réalité, du raisonnement et de l’analyse. – L'attitude adulte est une position d'ouverture et de réflexion. • L’ENFANT (ce qui est ressenti) – C’est le domaine des émotions et des sentiments Les 3 états du « Moi »
  58. 58. Efficacité relationnelle ÉCHANGES
  59. 59. • La transaction parallèle • C’est l’état du moi interpellé qui répond à celui qui le sollicite. Les transactions P A E P A E J’ai peur de ne pas atteindre mes objectifs Ne vous angoissez pas, je vous aiderai.
  60. 60. • La transaction croisée • C’est un autre état du moi que celui qui est sollicité qui répond. Les transactions P A E P A E Je n’en peux plus de ce client Que t’a-t-il-fait ?
  61. 61. • La transaction cachée • C’est une double transaction. Une est exprimée (Social) une cachée (psychologique) Les transactions P A E P A E Et maintenant, que pensez-vous de mon offre ? J’y réfléchi Je n’ai pas l’intention de signer à la légère Je vous ai déjà accordé bien assez.
  62. 62. Efficacité relationnelle LES RÉCOMPENSES…
  63. 63. • Les signes de reconnaissance peuvent être adressés pour une action. Utiliser les signes de reconnaissance J'apprécie votre façon de mener cet entretien Stroke adressés à l'autre pour ce qu'il fait
  64. 64. • Les signes de reconnaissance peuvent être adressés pour une manière d’être. Utiliser les signes de reconnaissance Vos méthodes de travail sont agréables Stroke adressés à l'autre pour ce qu'il est
  65. 65. • Ces signes peuvent être positifs Utiliser les signes de reconnaissance Je vous remercie de votre accueil Stroke Positif pour ce que l’autre fait
  66. 66. • Ces signes peuvent être négatifs Utiliser les signes de reconnaissance Vous vous méprenez ! Stroke Négatif pour ce que l’autre fait
  67. 67. • Ces signes peuvent être encourageants Utiliser les signes de reconnaissance Je vous trouve très efficace. Stroke Positif pour ce que l’autre est
  68. 68. • Ces signes peuvent être discréditants Utiliser les signes de reconnaissance Vous n'êtes pas sérieux ! Stroke Négatif pour ce que l’autre est
  69. 69. Relation triangulaire KARPMANN LES JEUX PSYCHOLOGIQUES
  70. 70. | Jeux psychologique « Oui mais »
  71. 71. Les triangles de Karpmann Adulte EnfantParent Victime SauveurPersécuteur Pouvoir Puissance Performance
  72. 72. | du Triangle dramatique à celui du « Pouvoir »
  73. 73. 1 - Communiquer Vendre et négocier

×