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Démarrage d’activité
CA
Temps
Point
d'équilibre
financier du
projet
Découverte du Client Validation par les Clients Création de Clients Développement
Énergie développée
Défaillance de lassitude
Hystérie productive
Fidélisation
Amorçage
Engagement
Croissance
Maturité
Étude de
marché
Offre Pricing Marketing Prospection Attitude
Manque
de recul
www.cmorel.fr
Plan
• Communiquer
– Bases de la communication
– Analyse transactionnelle
– Programmation Neuro Linguistique
– Systémique
• Techniques de ventes
– La posture du vendeur en B2C
– Les 7 étapes de la vente en B2B
– Phoning acheteur vs vendeur
– Réseautage et prescription
• Argumenter
– Repérer les objections
– Traiter les objections
– Le carré d’argumentation
– Contre-Argumenter
– Top 10 des objections
– Argumenter le prix
• Battles
JOUR 1
JOUR 2
JOUR 3
2 - Techniques de vente
Vendre et négocier
| Né bon vendeur ?
Vendre et négocier
Respecter les règles
Vendre et négocier
Posture de vente en
face à face
7 étapes de ventes
B2C B2B
Phoning
Prospection de prescripteurs
Techniques de vente
La posture du vendeur en B2C
Les 7 étapes de la vente en B2B
Phoning acheteur vs vendeur
Réseautage et prescription
| Vendre en magasin
En résumé
• 4x20
– 20 premiers pas (Posture)
– 20 cm (regard et sourire)
– 20 premiers mots (para
verbal)
– 20 premières secondes (le
temps pour se faire une
idée)
• 3V
– Verbal 7%
– Vocal 38%
– Visuel 55%
• Prise de contact
– La question ouverte
OUVRE le dialogue (C QQ
C OQP)
– La question alternative
est orientée sur un choix
– Proposez votre aide
BRASMA
Entrée en relation
Relation commerciale
Prise de congés
Bonjour
Regard
Attention
Sourire
Merci
Au revoir
La Poste
Guichetier novice Guichetier expérimenté
Techniques de vente
La posture du vendeur en B2C
Les 7 étapes de la vente en B2B
Phoning acheteur vs vendeur
Réseautage et prescription
| 7 étapes de la vente
7 étapes de la vente
• Concevoir
– Préparation pour éviter le
stress
• Contact
– 4x20
• Connaître
– Découverte
– Adapter l’argumentation aux
motivations de l’acheteur.
– Ce qui intéresse les autres, c’est
que l’on parle d’eux.
– Question ouvertes
– Questions rebonds
• Comprendre
– Reformuler pour faire la
propositions.
• Convaincre
– Argumenter et répondre aux
objections
– Transformer une
caractéristique en bénéfice
client
– AIR : Accepter, Interroger,
Répondre
• Conclure
– Valider par une reformulation
et une question fermée
• Conserver
– Fidéliser
https://www.youtube.com/watch?v=M9l8lMLYJ44&index=2&list=PLE1BB5BAC58BD67E7
| Phase d’entrée
Le revoilà
• Pitch
– Bonjour,
– Je suis,
– Ma société / Lieu,
– Je fais,
– Remise en contexte
Comment le rendez-vous à t’il été pris, a quelle occasion…
– Question ouverte
Pour ouvrir la conversation et lancer l’analyse des besoins
| Analyse des besoins
Techniques de vente
La posture du vendeur en B2C
Les 7 étapes de la vente en B2B
Phoning acheteur vs vendeur
Réseautage et prescription
Communication verbale
• Tout s’entend, tout se voit
• Préparez-vous
– Entrainez votre diction,
– Du rythme dans la voix,
– Lisez à haute voix et exagérez les ponctuations,
– Créez votre script.
Échelle d’objectifs
• 1 objectif clair et réaliste
– Fonctionnez par palier
• Premier objectif :
passer le barrage du standard.
• Deuxième objectif :
franchir celui de l'assistante.
• Troisième objectif :
découvrir les besoins de votre interlocuteur.
• Quatrième objectif :
décrocher un rendez-vous,
• etc.
• Utilisez un outils de gestion
Passer le barrage de l’assistante
• C’est à quel sujet ?
– Présentez un motif simple et en lien avec votre appel.
– Utilisez des variantes
• Exprimez-vous
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– Notez tout ce qui se dira pendant l’échange
– Cultivez la relation suivie et qualitative
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• Votre fichier phoning doit être prêt
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• Prospectez 2 heures d’affilé
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• Le malentendu (80%)
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interlocuteur
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2 raisons de l’échec
• Quantité
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• Discours
– Cultivez votre pitch
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Tenez vos relances
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Le barrage
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l’entreprise
• Utilisez les réseaux sociaux
Les outils du phoning
1. Scripts
2. Fiches contre objection
3. Fichier appel (PACITEL)
4. Documentation informatisée
5. Agenda
6. Tableau de visualisation
Le tableau de visualisation
Un outil simple pour conserver sa motivation
1. Rassemblez une grande feuille de papier, quelques vieux magazines, des ciseaux
et des marqueurs de couleur
2. Parcourez les magazines et découpez des images, photos, titres et phrases qui
vous touchent particulièrement. Sélectionnez les images qui évoquent pour vous
une sensation de bonheur et correspondent à votre vision. Collez vos découpages
sur votre feuille pour créer un collage.
3. Utilisez vos marqueurs de couleur pour ajouter des mots ou des phrases qui
expriment vos buts. Écrivez au présent de l’indicatif : « je veux … », « je mérite … »
4. Maintenant reculez-vous et prenez le temps de regarder votre montage. Est-ce
que vous aimez ce que vous voyez ? Vous sentez-vous heureux quand vous le
regardez ?
Accrochez fièrement votre tableau en face de vous.
Script / Pitch téléphonique
• Le nom de votre interlocuteur
• Dites bonjour
• Nommez-vous
(nom, prénom et entreprise)
• Abordez 1 seul sujet avec 1 seul message clair et concis
• Posez la question ouverte sur la problématique
• Laissez parler et écoutez
• Proposez rapidement votre solution
• Prenez un rendez-vous
Les mots ou phrases à bannir :
- Petit
- Faible
- Peut être
- Je ne sais pas
- Eventuellement
- Qu’en pensez vous ?
- Exceptionnel
- Incroyable
Pensez à noter et FAIRE NOTER la
date et heure du rendez vous
N’oubliez pas de remercier votre
interlocuteur QUELQUE SOIT l’issue
de l’entretien
Exemple
Exemple pour élaborer un bon script de télémarketing différenciateur :
Demandez à parler au prospect par leur nom, par exemple « Monsieur Martin »
Bonjour Monsieur Martin,
Je suis Cyrille MOREL de la CCI, Conseil en création d’entreprise et développement du chiffre d’affaires.
• Dites ce que vous apportez comme solutions précises pour tels problèmes précis
Je propose une solution d’accompagnement individualisée pour vous aider à décrocher vos marchés
cachés.
• Demandez si la personne rencontre aussi ce genre de problème et si elle veut les solutionner
Rencontrez-vous des difficultés à identifier vos prescripteurs ?
• Laissez parler et écouter
• Dites que vous voulez présenter rapidement et sans déranger vos solutions et que cela vous prendra
10 à 15 minutes
Je vous propose de nous rencontrer pour que je puisse mieux comprendre votre problématique. Cela ne
prendre que 15 à 20 minutes.
• Accordez-vous pour une date de rendez-vous par téléphone ou en face à face.
Le temps de parole ne doit pas dépasser 20 à 30 secondes dans un rythme naturel et professionnel. C’est
primordial pour réussir.
Conseils de base
• RELATIVISEZ : N’appréhendez pas l’éventuel refus du
prospect
• Ne proposez pas au prospect de choisir la date du
rendez vous
• Ne lui demandez pas ce qu’il en pense, s’il ne vous
arrête pas, c’est qu’il est ouvert
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Prétextez un événement
• Ne vous arrêtez pas après avoir eu un rendez vous !
Techniques de vente
La posture du vendeur en B2C
Les 7 étapes de la vente en B2B
Phoning acheteur vs vendeur
Réseautage et prescription
Action commerciale
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Relations
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Sous-traitants
Partenaires
Concurrents
Écosystème
Prescripteurs
Améliorez votre technique commercialeDéveloppez votre marché caché
80%du marché est ignoré par les
entreprises
Biographie
Cyrille MOREL
Est conseil en intelligence commerciale et relationnelle des entreprises. Il
apporte des techniques et des outils d’organisation de la relation client
(Business Model Canvas, Lean Start Up, 4L4P…)
Il permet d’ouvrir la prospection des entreprises sur de nouveaux horizons
comme les marchés indirects ou d’améliorer les pratiques commerciales.
Pour cela, il s’implique sous la forme de mentorat pour un bénéfice immédiat.
Ses clients apprécient son écoute, son empathie et son assertivité qui
mettent rapidement en confiance. Ils apprécient sa méthode pédagogique et
son pragmatisme qui conduisent à l’autonomie.
Son expérience d’entrepreneur et de coach de créateurs d’entreprise lui
confère le recul nécessaire à une vision globale et homogène de l’entreprise.
Aujourd’hui, il met son savoir-faire et son savoir-être au service des chefs
d’entreprises en quête d’ouverture ou d’amélioration de la relation client.
Que remarquez-vous ?
C’est un pitch écrit à la 3ème
personne. Pourquoi ?
Pacque c’est une tierce personne qui
va parler de vous au client final.
Si il lit la « bio », l’autre personne aura le sentiment que
c’est son interlocuteur qui parle de vous.

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Vendre et négocier 2 - techniques de vente

  • 1.
  • 2. Démarrage d’activité CA Temps Point d'équilibre financier du projet Découverte du Client Validation par les Clients Création de Clients Développement Énergie développée Défaillance de lassitude Hystérie productive Fidélisation Amorçage Engagement Croissance Maturité Étude de marché Offre Pricing Marketing Prospection Attitude Manque de recul www.cmorel.fr
  • 3. Plan • Communiquer – Bases de la communication – Analyse transactionnelle – Programmation Neuro Linguistique – Systémique • Techniques de ventes – La posture du vendeur en B2C – Les 7 étapes de la vente en B2B – Phoning acheteur vs vendeur – Réseautage et prescription • Argumenter – Repérer les objections – Traiter les objections – Le carré d’argumentation – Contre-Argumenter – Top 10 des objections – Argumenter le prix • Battles JOUR 1 JOUR 2 JOUR 3
  • 4. 2 - Techniques de vente Vendre et négocier
  • 5. | Né bon vendeur ?
  • 7. Vendre et négocier Posture de vente en face à face 7 étapes de ventes B2C B2B Phoning Prospection de prescripteurs
  • 8. Techniques de vente La posture du vendeur en B2C Les 7 étapes de la vente en B2B Phoning acheteur vs vendeur Réseautage et prescription
  • 9. | Vendre en magasin
  • 10. En résumé • 4x20 – 20 premiers pas (Posture) – 20 cm (regard et sourire) – 20 premiers mots (para verbal) – 20 premières secondes (le temps pour se faire une idée) • 3V – Verbal 7% – Vocal 38% – Visuel 55% • Prise de contact – La question ouverte OUVRE le dialogue (C QQ C OQP) – La question alternative est orientée sur un choix – Proposez votre aide
  • 11. BRASMA Entrée en relation Relation commerciale Prise de congés Bonjour Regard Attention Sourire Merci Au revoir
  • 12. La Poste Guichetier novice Guichetier expérimenté
  • 13. Techniques de vente La posture du vendeur en B2C Les 7 étapes de la vente en B2B Phoning acheteur vs vendeur Réseautage et prescription
  • 14. | 7 étapes de la vente
  • 15. 7 étapes de la vente • Concevoir – Préparation pour éviter le stress • Contact – 4x20 • Connaître – Découverte – Adapter l’argumentation aux motivations de l’acheteur. – Ce qui intéresse les autres, c’est que l’on parle d’eux. – Question ouvertes – Questions rebonds • Comprendre – Reformuler pour faire la propositions. • Convaincre – Argumenter et répondre aux objections – Transformer une caractéristique en bénéfice client – AIR : Accepter, Interroger, Répondre • Conclure – Valider par une reformulation et une question fermée • Conserver – Fidéliser
  • 17. Le revoilà • Pitch – Bonjour, – Je suis, – Ma société / Lieu, – Je fais, – Remise en contexte Comment le rendez-vous à t’il été pris, a quelle occasion… – Question ouverte Pour ouvrir la conversation et lancer l’analyse des besoins
  • 18. | Analyse des besoins
  • 19. Techniques de vente La posture du vendeur en B2C Les 7 étapes de la vente en B2B Phoning acheteur vs vendeur Réseautage et prescription
  • 20. Communication verbale • Tout s’entend, tout se voit • Préparez-vous – Entrainez votre diction, – Du rythme dans la voix, – Lisez à haute voix et exagérez les ponctuations, – Créez votre script.
  • 21. Échelle d’objectifs • 1 objectif clair et réaliste – Fonctionnez par palier • Premier objectif : passer le barrage du standard. • Deuxième objectif : franchir celui de l'assistante. • Troisième objectif : découvrir les besoins de votre interlocuteur. • Quatrième objectif : décrocher un rendez-vous, • etc. • Utilisez un outils de gestion
  • 22. Passer le barrage de l’assistante • C’est à quel sujet ? – Présentez un motif simple et en lien avec votre appel. – Utilisez des variantes • Exprimez-vous – Phrases courtes – Au présent – Structurées (Sujet verbe complément)
  • 23. Cultivez votre différence • Soyez proche de votre prospect – Connaissez-le en faisant une enquête au préalable – Notez tout ce qui se dira pendant l’échange – Cultivez la relation suivie et qualitative – Préparez votre argumentaire
  • 24. Ne vous dispersez pas • Votre fichier phoning doit être prêt • Votre script doit être prêt • Votre argumentaire doit être prêt • Prospectez 2 heures d’affilé
  • 25. 2 objections principales • Le malentendu (80%) – Reformulez toujours ce que vous dit votre interlocuteur • L’objection réelle – Préparez votre argumentaire – Ayez une parfaite connaissance de vos produits – N’utilisez qu’un seul argument à la fois
  • 26. 2 raisons de l’échec • Quantité – Augmentez votre cadence d’appel – Passez moins de temps avec chaque appel • Discours – Cultivez votre pitch – Travaillez votre argumentaire – Recentrez-vous sur l’essentiel
  • 27. Tenez vos relances • Faites ce que vous dites – Avant de raccrocher, convenez de la prochaine étape. – Proposez un autre rendez-vous téléphonique • Relancez vos prospects – Faites un résumé de l’entretien précédent.
  • 28. Le barrage • Complétez et corrigez votre base prospects • Téléphonez à partir de 18H • Appelez un autre jour • Testez d’autres terminaisons téléphoniques • Appelez une succursale • Cherchez le nom du dirigeant sur le site web de l’entreprise • Utilisez les réseaux sociaux
  • 29. Les outils du phoning 1. Scripts 2. Fiches contre objection 3. Fichier appel (PACITEL) 4. Documentation informatisée 5. Agenda 6. Tableau de visualisation
  • 30. Le tableau de visualisation Un outil simple pour conserver sa motivation 1. Rassemblez une grande feuille de papier, quelques vieux magazines, des ciseaux et des marqueurs de couleur 2. Parcourez les magazines et découpez des images, photos, titres et phrases qui vous touchent particulièrement. Sélectionnez les images qui évoquent pour vous une sensation de bonheur et correspondent à votre vision. Collez vos découpages sur votre feuille pour créer un collage. 3. Utilisez vos marqueurs de couleur pour ajouter des mots ou des phrases qui expriment vos buts. Écrivez au présent de l’indicatif : « je veux … », « je mérite … » 4. Maintenant reculez-vous et prenez le temps de regarder votre montage. Est-ce que vous aimez ce que vous voyez ? Vous sentez-vous heureux quand vous le regardez ? Accrochez fièrement votre tableau en face de vous.
  • 31. Script / Pitch téléphonique • Le nom de votre interlocuteur • Dites bonjour • Nommez-vous (nom, prénom et entreprise) • Abordez 1 seul sujet avec 1 seul message clair et concis • Posez la question ouverte sur la problématique • Laissez parler et écoutez • Proposez rapidement votre solution • Prenez un rendez-vous Les mots ou phrases à bannir : - Petit - Faible - Peut être - Je ne sais pas - Eventuellement - Qu’en pensez vous ? - Exceptionnel - Incroyable Pensez à noter et FAIRE NOTER la date et heure du rendez vous N’oubliez pas de remercier votre interlocuteur QUELQUE SOIT l’issue de l’entretien
  • 32. Exemple Exemple pour élaborer un bon script de télémarketing différenciateur : Demandez à parler au prospect par leur nom, par exemple « Monsieur Martin » Bonjour Monsieur Martin, Je suis Cyrille MOREL de la CCI, Conseil en création d’entreprise et développement du chiffre d’affaires. • Dites ce que vous apportez comme solutions précises pour tels problèmes précis Je propose une solution d’accompagnement individualisée pour vous aider à décrocher vos marchés cachés. • Demandez si la personne rencontre aussi ce genre de problème et si elle veut les solutionner Rencontrez-vous des difficultés à identifier vos prescripteurs ? • Laissez parler et écouter • Dites que vous voulez présenter rapidement et sans déranger vos solutions et que cela vous prendra 10 à 15 minutes Je vous propose de nous rencontrer pour que je puisse mieux comprendre votre problématique. Cela ne prendre que 15 à 20 minutes. • Accordez-vous pour une date de rendez-vous par téléphone ou en face à face. Le temps de parole ne doit pas dépasser 20 à 30 secondes dans un rythme naturel et professionnel. C’est primordial pour réussir.
  • 33. Conseils de base • RELATIVISEZ : N’appréhendez pas l’éventuel refus du prospect • Ne proposez pas au prospect de choisir la date du rendez vous • Ne lui demandez pas ce qu’il en pense, s’il ne vous arrête pas, c’est qu’il est ouvert • Ne parlez pas de prix • Pour dévier les demandes d’envoi de documentation, Prétextez un événement • Ne vous arrêtez pas après avoir eu un rendez vous !
  • 34. Techniques de vente La posture du vendeur en B2C Les 7 étapes de la vente en B2B Phoning acheteur vs vendeur Réseautage et prescription
  • 35. Action commerciale Prescripteur Mon entreprise Cible clients Prospects Clients Business Club Réseaux Relations Fédérations Fournisseurs Sous-traitants Partenaires Concurrents Écosystème Prescripteurs Améliorez votre technique commercialeDéveloppez votre marché caché 80%du marché est ignoré par les entreprises
  • 36. Biographie Cyrille MOREL Est conseil en intelligence commerciale et relationnelle des entreprises. Il apporte des techniques et des outils d’organisation de la relation client (Business Model Canvas, Lean Start Up, 4L4P…) Il permet d’ouvrir la prospection des entreprises sur de nouveaux horizons comme les marchés indirects ou d’améliorer les pratiques commerciales. Pour cela, il s’implique sous la forme de mentorat pour un bénéfice immédiat. Ses clients apprécient son écoute, son empathie et son assertivité qui mettent rapidement en confiance. Ils apprécient sa méthode pédagogique et son pragmatisme qui conduisent à l’autonomie. Son expérience d’entrepreneur et de coach de créateurs d’entreprise lui confère le recul nécessaire à une vision globale et homogène de l’entreprise. Aujourd’hui, il met son savoir-faire et son savoir-être au service des chefs d’entreprises en quête d’ouverture ou d’amélioration de la relation client. Que remarquez-vous ? C’est un pitch écrit à la 3ème personne. Pourquoi ? Pacque c’est une tierce personne qui va parler de vous au client final. Si il lit la « bio », l’autre personne aura le sentiment que c’est son interlocuteur qui parle de vous.

Notes de l'éditeur

  1. 2 types de relations clients