Atelier e commerce emotion Deret

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Atelier e commerce emotion Deret

  1. 1. L’émotion au cœur desnouveaux concepts devente en ligne11 octobre 2012
  2. 2. Au programme de la matinée 2 A la recherche de la nouvelle expérience • La nécessaire différenciation • Les attentes du consommateur • Le règne des émotions • Les nouveaux modèles de vente Les clés de votre différenciation • Le ton • L’engagement • La mise en scène • L’image • La vidéo
  3. 3. Pour nous accompagner aujourd’hui 3
  4. 4. 4IntroductionA la recherche de la nouvelle expérience
  5. 5. On n’arrête plus la vente en ligne 5 38 Mds € 2011 +22% croissance 110 000 e-marchands actifs 30 millions d’acheteurs Comment sortir du lot ?
  6. 6. 1e conviction : un bon site ne suffit pas 6 ? Différenciation Rationnel / mesurable Intangible
  7. 7. 2ème conviction : le client en veut pour son argent 7 Le prix ? Les fonctionnalités du site ? La livraison ? La relation client ? Les services additionnels ? Les contenus exclusifs ? Le story-telling ? L’univers de marque ? « Value for money » L’expérience d’achat ? Ce sur quoi vous vous battez Ce que vos clients attendent
  8. 8. Pourquoi cet atelier ? 8 Mauvaise ergonomie (navigation, Prix pas boutons compétitif d’action, outils de recherche) 13 7 100 2 visiteurs acheteurs 8 15 Options, 45 délais et coûts de Trafic non qualifié « Pas prêt livraison Produit non à disponible ou ne acheter » correspond pas Pas rentré dans l’univers, pas de confirmation du Rebond besoin, présentation du produit pas attractive, pas assez de connivence, discours pas accrocheur, expérience d’achat sans intérêt…
  9. 9. Le consommateur veut agir 9 Il ne s’agit plus seulement d’acheter quelque chose mais de vivre son acte d’achat / être acteur de sa consommation.
  10. 10. Le consommateur veut avoir le choix du canal 10 87% des consommateurs ont demandé à pouvoir 74% à modifier leur(s) commande(s) suivre leur(s) commande(s) depuis nimporte via nimporte quel canal quel canal 74% des consommateurs interrogés déclarent utiliser internet 91% utiliseraient loption pour la recherche d’information « click & collect » avant l’achat en magasin. si elle était disponible. 61% aimerait pouvoir passer une commande via 83% considèrent important ou très important de nimporte quel canal. pouvoir rapporter en magasin un article acheté en ligneSources : étude Bearingpoint/LSA 2010 ; Fevad ; étude Ipsos/Mori 2010, Mahattan Associates, baromètre FEVAD/médiamétrie/Netratrings, Capitalizing on the samrter consumer, IBM, 2011. US Google Report, Août2011, http://www.vad-info.com/Logiciels-de-VAD-Integrer-le-Cross.html, Etude Sterling Commerce - Demandware menée en ligne aux Etat-Unis par SmartRevenue en juin et juillet 2010
  11. 11. L’Usine à Design 11 Charles Digby Smith Directeur Business Developement http://www.usineadesign.com/
  12. 12. L’Usine à Design 12
  13. 13. La pyramide des besoins 13 Expérience Contenus Fonctionnalités Prix
  14. 14. Peace and Wool 14 http://peaceandwool.com/
  15. 15. Hellofresh 15 http://www.hellofresh.fr/
  16. 16. Le petit ballon Martin Ohannessian CEO http://www.lepetitballon.com/
  17. 17. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 17 Pourquoi acheter sur allopneus.fr plutôt que sur 1001pneus.fr ?http://www.1001pneus.fr/ http://www.allopneus.com/
  18. 18. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 18 Pourquoi delaveine plutôt que jules ?http://www.delaveine.com/ http://www.jules.com/fr/index.aspx
  19. 19. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 19 Pourquoi Spartoo plutôt que Sarenza ?http://www.spartoo.com/ http://www.sarenza.com/
  20. 20. Le slip français 20 Guillaume Gibault Fondateur http://www.leslipfrancais.fr/
  21. 21. Le slip français 21 http://www.leslipfrancais.fr/
  22. 22. Le règne des émotions 22 Trop souvent, on oublie les aspirations, les attentes, le ressenti de nos consommateurs. Rivés sur le fonctionnel, on oublie quels bénéfices émotionnels utiliser pour déclencher l’acte d’achat. L’émotion comme premier facteur de décision?
  23. 23. Le règne des émotions 23 Vos clients prennent rarement des décisions rationnelles. Leurs décisions reposent sur l’intuition et l’émotion.
  24. 24. Sortez du fonctionnel 24 Dépassez les statistiques : Dépassez les seuls profils : Femme 25-32 ans CSP+ 5 paires de chaussures par an
  25. 25. Demandez-vous : que ressentent mes clients ? 25J’aime…Me sentir protégéMe sentir aiméMe sentir séduisantMe sentir utileMe sentir en bonne santéMe sentir malinMe sentir accueilli, considéréMe sentir reconnuMe sentir appartenir à un groupeMe sentir influent ... http://www.amish-shah.com/marketing/37-emotional-benefits
  26. 26. L’exemple du retail 26 Bien-être
  27. 27. L’exemple du retail 27 Simplicité
  28. 28. L’exemple du retail 28 Complicité, humour
  29. 29. Comment l’appliquer en ligne ? 29
  30. 30. Dessine-moi un soulier Alma Guirao & Juliette Percevaux Fondatrices http://www.dessinemoiunsoulier.com/
  31. 31. Tony Hsieh – Zappos.com 31 « People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel «
  32. 32. Les précurseurs 32 Je me sens privilégié, malin, en confiance.
  33. 33. Les précurseurs 33 Je me sens créatif, appartenant à une communauté
  34. 34. Les opportunistes 34 Je ressens une urgence à profiter de cette offre (ce modèle) qui ne va pas durer
  35. 35. The Tops 35 Vincent Redrado CEO http://www.thetops.fr/recommandations/
  36. 36. 36Pistes d’optimisationLes clés de votre différenciation
  37. 37. Convertissez les « pas prêts à acheter » 37 L’offre ? la supériorité, l’unicité de vos produits Votre excellence opérationnelle ? Ex : navigation ultra fluide, livraison ultra rapide, service client top. Vous êtes un facilitateur Votre intimité client ? Ex : message, ton, visuels, accueil, considération, reconnaissance, cadeaux. Votre histoire.
  38. 38. Chez vous, l’émotion passe par… 38
  39. 39. Chez vous, l’émotion passe par… 39 http://www.mylittleparis.com/
  40. 40. L’attente 40 www.babbaco.com www.jewelmint.com www.pantybypost.com www.pressedjuicery.com www.lostcrates.com www.stackmagazines.com
  41. 41. L’engagement 41 http://www.wearfigs.com/ http://www.toms.com/ http://www.faguo-shoes.com/fr/ http://www.twinsforpeace.com/
  42. 42. L’engagement 42 http://www.jimmyfairly.com/fr/
  43. 43. Le ton 43Pourquoi être simplementfactuel et objectif ?Revenez aux bases ducommerce et del’argumentaire produit
  44. 44. Le ton 44 http://www.10wines.be/frhome
  45. 45. Le t(h)on 45
  46. 46. La mise en scène, l ’ambiance 46 http://www.labelleiloise.fr/fr/
  47. 47. La mise en scène, l ’ambiance 47 http://www.smaf-touseau.com/index
  48. 48. L’image 48 http://www.hardgraft.com/
  49. 49. L’image 49 http://www.milkmadeicecream.com http://www.frankandoak.com/ / http://foodzie.com/ http://www.pressedjuicery.com/https://www.trunkclub.com/
  50. 50. La vidéo 50 http://www.dollarshaveclub.com/
  51. 51. La vidéo 51http://culturekitchen.com/ http://www.kiwicrate.com/ http://www.graze.com/ http://www.babbaco.com/
  52. 52. Homework 52Analysez :Chaque pageChaque email sortantTout le parcours à la place de vosclientsDemandez-vous :« qu’est-ce que je ressens ? »« qu’est ce que j’attends ? »« qu’est ce qui pourrait gâcher monrêve ? »Trouvez une réponse :Images / ton / mots / messages /signalétique
  53. 53. 53Merci

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