Twee werelden ontmoeten elkaar : het operationele werk en de commerciële werkelijkheid ! Hoe slaag je erin om in je operationele databank toch voldoende commerciële elementen in te bouwen zonder de frontmedewerkers te zwaar te belasten. Hoe overtuig je iedereen in het bedrijf dat datakwaliteit ook voor hen een dagelijkse bezorgdheid moet zijn en dat dit een belangrijk asset is binnen de onderneming.

1. Event: DDMA Dag van de Datakwaliteit
Thema: Datakwaliteit
Spreker: Hubert Lissens & Frank Yseboot – ING
België
Datum: 24 oktober 2007, De Lindenhof, Delft

2. Hoe bewaak je de datakwaliteit
van je klantgegevens ?
Hubert Lissens & Frank Yseboot
ING BELGIE

3. ING: een groep aanwezig in heel de wereld
Circa 120,000 werknemers
in meer dan 50 landen

4. ING België : Bewaking DQ

5. Wat waren de uitdagingen ?
• Ruime en snelle toegang tot gegevens verzekeren
( ondervraging + bijwerking) door 5000 front-
medewerkers
• Logische opbouw van harde data die ook marketing
moet kunnen ondersteunen
• Eénmalige data-invoer
• Beperking van de papierstromen
• Productadministraties ervan overtuigen geen harde
klantgegevens meer te registreren.

6. Onze aanpak
• Stevige en betrouwbare IT-architectuur uitbouwen
• Logische geheel van de informatie opbouwen rond een
unieke en exclusieve personendatabank die alle producten
ondersteunt ( klanten + prospekten)
• Kwalitatief hoge data-invoer organiseren
• Medewerkers bewust maken om data up-to-date te houden

7. ING België IT Architectuur
Internet ...
ING Contact
Center
Self’Bank • Sales Support
– Party Contact Mgt. Party Information
Branches – Opportunity & Action Mgt. Management
Human Resources
• Contact Execution – Customer Communications
& Dialog Services • Product Support
Acturarial Risk
Liquidity Risk
• Operational – Commercial Prod. Assembly
Channel Mgt – Customer Agreement Mgt
Credit Risk
– Customer Order Mgt CSI
Facilities
Finance
• Marketing Support
– Analytical CRM
– Campaign Development &
.....
.....
Mgt
Marketing & Sales Support Party Referential Risk Management Staff & Support
Channel Services
Services Services Services Services
TACSY Application bus
Generic Production Services Product Processing Services
...
FX / Moneymarkets
Account Management
Savings
AIP/OVI/TMG
Domestic Payments
Mortgages
Securities
Claim handling
PAN/OAM
Payment Products
• Direct Debits (DOM)
• Recurrent Orders (DOP)
• Checks (CHQ)
.......
• …

8. Logisch Geheel
Link ouder/kind
Link moederhuis/filiaal
Link tussen lening en
gedebiteerde rekening
Persoon Contract
Natuurlijk persoon Gebruik van een produkt
Rechtspersoon door een persoon
Naam, adressen,…
Compliance data Tenaamstelling
Houder
Tel, mobiel, e-mail,... Verzendadres
Activiteit Gemachtigde Verzendgegevens
Interveniënt
Borg
Link werkgever/werknemer Gebruiker
Gemachtigde
Andere partijen
Bv. vestigingsplaats, vereniging,
afdeling
Benaming
Adres
Tel/Fax/e-mail/...

9. Kwalitatieve data invoer
• CSI wordt rechtstreeks bijgewerkt door
- kantoren (bv. creatie nieuwe persoon, een verhuis)
- back offices (bv. beheer groene lichten)
- toepassingen (bv. openen van contracten)
- de klant zelf (via HomeBank ; e-mailadres, telefoon en
mobiel n°)
- externe bronnen (bv. KBO adm, Nationale Bank van
België, address brokers, …)
• Automatische interne en externe event propagation (bv.
ontdubbeling personen, gevolgen van een overlijden,…)
• Automatische periodieke processen (bv. meerderjarigheid,
toekomstig adres komt op vervaldag,…)

10. Wie doet wat?
Front medewerkers hebben weinig tijd:
Front
• Snel en accuraat gegevens aanpassen
• Juiste vragen stellen
• Logische opbouw van de bijwerkingen
• Geen complexe dossiers
=> back-office neemt tijdig over.
Back-office medewerkers :
• Kwaliteitscontrole
• Groenlicht behandeling ( 2° lijnscontrole)
• Problem & Exception handling

11. Wat is belangrijk voor een blijvende data-Q
• Strikte opvolging retourpost.
• Stop op alle verdere zendingen
• Stop geldig voor alle gezinsleden op zelfde adres
• Signaal uitsturen naar cliënt bij e-contactname: Self- &
Homebank
• Frontmedewerkers hierover informeren
• Referentiële databronnen consulteren: vb BBS (KVK) ;
• Permanente controle op maximaal aantal interne
parameters (50) : vb leeftijd><product; onjuiste
straatnaam ; ontbrekende rechtsvorm …..
• Externe audits

12. Wat brengt het op ?
• Tijdswinst:
• Minder werk voor front en back office
• Tevreden cliënt die ervaart dat wij meedenken met hem op soms moeilijke
ogenblikken:
• Overlijden van of scheiding partner
• Rompslomp bij verhuis minimaliseren
• Meerderjarig worden
• Automatisch beheer van Homebank applicatie ( product toevoegingen)
• Minder klachten ( database gerelateerde klachten < 1 per maand)
• Tevreden back-office medewerkers
• “Slimmer” werk ( routine werk => IT )
• Hogere commerciële respons:
• Slechts 0,75% retourpost
• Efficiente doelgroep bepaling ( leeftijd – gezinstoestand - productbezit)
• Compliance regelgeving:
• Snel toepasbaar door onmiddellijke en automatische risicoscorebepaling