http://sixsigmaonline.ru/load/22-1-0-341

1. Модель Кано
SixSigmaOnline.ru

2. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Модель Кано разработана в 1980х как стратегический подход
к разработке продукции / услуг, с целью обеспечения
удовлетворенности потребителей.
С помощью этой модели можно
разделить весь диапазон требований
потребителя по степени влияния на
его удовлетворенность.

3. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Разработчик модели – Нориаки Кано (Noriaki Kano) - выделял
5 категорий свойств продукции / услуги в зависимости от
влияния на удовлетворенность потребителя:
1) базовые/ожидаемые
2) основные/желаемые
3) восхищающие/привлекательные
4) индифферентные
5) обратные
 Чаще всего внимание
уделяют первым 3-м
категориям

4. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Базовые (ожидаемые) свойства – это свойства, которые
потребитель ожидает получить по умолчанию.
Наличие таких свойств не вызывает
удовлетворенности потребителя, зато
их отсутствие (даже частично)
приводит к резкому разочарованию.
Функция базовых свойств в
координатах «выполнение требований
– удовлетворенность потребителя»
находится в четвертой четверти:

5. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Примеры ожидаемых свойств продуктов и услуг:
• купив машину, вы ожидаете, что она заведется;
• отправив письмо, вы ожидаете, что оно дойдет до
адресата;
• купив билет в кинотеатр, вы ожидаете, что для вас
найдется место;
• участвуя в тренингах сайта SixSigmaOnline.ru, вы ожидаете
надежную работу серверов;
• …

6. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Основные (желаемые) свойства – это свойства, которые
прямопропорционально влияют на удовлетворенность
потребителя.
На основе этих свойств производители
товаров/поставщики услуг конкурируют
в различных потребительских нишах.
Функция основных свойств
располагается в первой и третьей
четвертях графика:

7. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Примеры желаемых свойств продуктов и услуг:
• массовая доля натурального вещества в соке;
• количество лошадиных сил под капотом спортивного авто;
• скорость выполнения банковских операций в пакетах
“основной” и “VIP”;
• срок службы сверл или режущих кругов;
• …

8. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Восхищающие (привлекательные) свойства — это свойства,
которые потребитель не ожидает получить.
Отсутствие таких свойств не влияет
на удовлетворенность потребителя,
зато их наличие (даже частично)
приводит к резкому удовлетворению.
Функция восхищающих свойств
располагается во второй четверти
графика:

9. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Примеры восхищающих свойств продуктов и услуг:
• наличие домкрата в багажнике машины при покупке;
• резиновая уточка в купальном наборе номера отеля;
• вторая батарея или фирменный шнурочек в комплекте с
телефоном;
• возможность конвертации валют и различных единиц
измерения непосредственно в строке поиска google;
• …

10. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Реже рассматривают индифферентные и обратные свойства.
• Индифферентные свойства – это свойства, наличие или
отсутствие которых никак не отражается на
удовлетворенности заказчика. Например, количество
картинок (привлекательность упаковки) товара или
количество операций, сопутствующих одной транзакции.
• Обратные свойства – это такие свойства, наличие которых
резко приводит к неудовлетворенности потребителя.
Например, наличие ржавчины или царапин на новом
продукте или очереди в магазине.

11. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Особенность требований в модели Кано заключается в том,
что со временем они “сползают”: восхищающие становятся
ожидаемыми, ожидаемые – базовыми.

12. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Например:
• подставка под чашку или стакан в салоне автомобиля в наше
время является базовым свойством, хотя еще не так давно это
был сюрприз для покупателя – восхищающее свойство;
• размер почтового ящика более 1ГБ в клиентах типа mail.ru,
google.com и т.д.;
• возможность проведения банковских операций, сидя дома перед
ноутбуком;
• работа мобильного телефона без подзарядки более недели;
• …

13. © Six Sigma Online . ru
Модель Кано
Модель Кано и проекты шести сигм
В проектах шести сигм, следующих структуре DMAIC, модель
Кано может быть полезна на стадии определения (Define)
для понимания различной градации требований клиента.
В проектах шести сигм, следующих структуре DMADV, модель
Кано будет полезна на стадиях измерений (Measure) и
анализа (Analyze) для градации требований потребителя и
выбора ключевых из них.
Руководствуясь градацией свойств продукта или услуги по
модели Кано, можно также разрабатывать шкалы экспертных
оценок, например, в XY- или Pugh-матрице.

14. © Six Sigma Online . ru
Больше информации
Вы можете найти больше информации в статье Требования и влияние их
выполнения на степень удовлетворенности потребителя и заметке Что
вызывает у заказчика восторг?, участвуя в наших тренингах или
пользуясь литературой сайта:

15. Спасибо за
внимание!
Посетите наш сайт:
SixSigmaOnline.ru