1. Milano - 12 maggio 2011 Customer Satisfaction: Un utilizzo innovativo delle tecnologie semantiche per valutare come viene percepito il Servizio dai Clienti Paolo Poto – Key Account Manager www.docflow.com SOLUZIONI AGILI PER IMPRESE AGILI

2. Etimologia Sulla natura del controllo Contre-rôle Control (To)

3. far coincidere le azioni con le norme e i regolamenti (contre-rôle) ridurre l’aleatorietà delle scelte (to control) Sulla funzione del controllo L’azienda è: decisioni e azioni

4. To Control: scelta degli indicatori Indicatori sull’efficacia dei servizi, quindi che misurino le performance visibili al cliente (processi core) In grado di fornire indicazioni operative per il miglioramento

5. Perché la Customer Satisfaction La soddisfazione costituisce una delle principali determinanti della fedeltà del cliente Il cliente in relazione di lungo periodo consente una riduzione dei costi di servizio e un aumento del fatturato (cross/up selling) Si possono ottenere indicazioni operative per il miglioramento dei servizi/prodotti e stabilire efficaci traiettorie per l’innovazione Buone relazioni stabili possono agevolare i processi di passaparola positivi (o contenere la diffusione di notizie negative) Si possono raccogliere informazioni sulla percezione dei clienti dello scenario competitivo Può essere uno degli input del sistema premiante del personale

6. Indici quantitativi di soddisfazione ServQual ServPerf

7. Christian Grönroos Critical Incident Technique Analisi di stampo contenutistico e quindi qualitativo, consiste nella raccolta e nella classificazione dei racconti di esperienze positive o negative nei confronti del servizio, evidenziando così le determinanti della soddisfazione/insoddisfazione: consente l’individuazione delle linee d’azione correttive è lo strumento principale per innovare il sistema di erogazione strumento operativo per confrontare le percezioni del management, del personale di contatto e dei clienti (mettere in luce la rilevanza di attività considerate marginali dal management o rendere evidente la scarsa efficacia di alcuni schemi relazionali adottati dal personale di contatto)

8. Competenza consulenti Classificazione CIT Tassonomia di determinanti di soddisfazione/insoddisfazione Racconto di una esperienza anomala di servizio Ieri sono stato in filiale, la consulente mi ha parlato di fondo liquidità. Tale fondo investe sui bot. attualmente rende il 2.70 ma deve essere indicizzato con i nuovi bot, ma non la vedevo tanto convinta.alla fine gli ho detto: meglio un bot?Risposta: si forse le conviene!Banca X, sempre peggio! Davvero se non hanno manco consulenti capaci, meglio fare banca online. Aspetto che mi scadano delle obbligazioni legate al conto e vado via. Nel frattempo mi faccio un bot semestrale!

9. Construal Level Theory “CLT assumes that people mentally construe objects that are psychologically near in term of low-level, detailed, and contextualized features, whereas at a distance they construe the same objects or event in terms of high-level, abstract, and stable characteristics.” Trope, Liberman, Wakslak - 2007 Rilevazione della distanza psicologica in funzione di come è articolato il racconto

11. Distanza psicologica

12. Citazioni: aziende, prodotti, filiali, eventi, reati, …Espresso 1 caffè 2 treno molto veloce La tecnologia abilitante Semantica - studio del significato delle parole, della combinazione di parole e delle singole frasi

13. Fasi del processo di rilevazione Acquisizione delle informazioni e pre-elaborazione Analisi, interpretazione e redazione report Disseminazione della conoscenza per il miglioramento

14. Una classificazione convincente dei processi Output Indefinito Gradodistandardizzazione: Bassavariabilità Gradodi Standardizzazione: Alta Variabilità Output Definito

15. Esempio del flusso di lavoro Acquisizione Analisi Disseminazione

16. Perché l’analisi contenutistica Reale confronto con i clienti: indicazioni operative per il miglioramento dei servizi e per l’innovazione Creare “ascolto” (dissonanza cognitiva dell’intervista) Comprendere come i clienti percepiscono la competizione (il posizionamento) Non necessariamente sostituisce gli altri indicatori di soddisfazione, ma aggiunge una ulteriore dimensione

17. Grazie! Paolo Poto Key Account Manager EMAIL: paolo.poto [at] docflow.it www.docflow.com DocFlow Italia Spa – Centro Direzionale Milanofiori Strada 4 Palazzo Q8 – 20089 Rozzano MI Tel 02 57 50 33 66 Fax 02 57 50 33 69 marketing@docflow.it