Digitale Plattformen können in Zukunft den steigenden Kundenerwartungen und den unternehmensinternen Anforderungen an den Service gleichermaßen gerecht werden. Zudem wird es mit ihnen möglich, innovative und moderne Leistungsangebote zu etablieren. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von digitalen Plattformen im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die Serviceplattformen im Internet vor allem in den Bereichen IT/EDV (30%), Energie/Umwelt (26%) sowie Medizin/Gesundheit (22%) zum Einsatz kommen. Digitalen Plattformen im Service könnten beispielsweise als Support-Center (30%), für Cloud-Services (26%) oder im Geräte-Management (22%) genutzt werden. Nach Ansicht der Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service könnten sie vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Datenanalyse (22%) und der Leistungsüberwachung (19%) übernehmen. Als größte Herausforderungen bei der Einführung von digitalen Plattformen im Service werden die Aspekte Prozeßintegration (33%), Datenverfügbarkeit (25%) und Gerätunabhängigkeit (19%) gesehen. Letztlich könnten durch digitale Serviceplattformen positive Effekte wie die Erhöhung des Kundennutzens (28%), die Vereinfachung von Kundenlösungen (22%) und die Verbesserung der Kundeninteraktion (19%) erzielt werden.

1. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
Digitale Serviceplattformen!
Online-Umfrage
September/Oktober 2019
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

2. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Digitale Serviceplattformen
Wie wird sich die Bedeutung digitalen Plattformen im Service
entwickeln?
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
Stichprobe = 91
stark zunehmen; 33%
zunehmen; 44%
gliech bleiben:
11%
zurückgehen:
11%

3. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Digitale Serviceplattformen
Wo werden digitale Plattformen im Service in Zukunft zum Einsatz
kommen?
Stichprobe = 91, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
22%
11%
11%
26%
30%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Medzin/Gesundheit
Banken/Versicherungen
Reisen/Urlaub
Energie/Umwelt
IT/EDV

4. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Digitale Serviceplattformen
Welche Anwendungen wären gut geeignet für digitale Plattformen
im Service?
Stichprobe = 91, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
22%
30%
22%
15%
26%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Geräte-Management
Support-Center
Wissens-Systeme
Kunden-Foren
Cloud Services

5. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Digitale Serviceplattformen
Welche wären die größten Herausforderungen bei der Einführung
digitaler Plattformen im Service?
Stichprobe = 91, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
33%
22%
11%
19%
15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Prozeßintegration
Datenverfügbarkeit
Nutzungsdesign
Geräteunabhängikeit
Interaktionsmöglichkeiten

6. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Digitale Serviceplattformen
Welche Aufgaben im Service könnten digitale Plattformen zukünftig
am besten erfüllen?
Stichprobe = 91, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
33%
19%
22%
19%
7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Informationsbereitstellung
Anwendungssteuerung
Datenanalyen
Leistungsüberwachung
Vertragsmanagement

7. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Digitale Serviceplattformen
Welche Kundeneffekte könnten sich durch digitale
Serviceplattformen ergeben?
Stichprobe = 91, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.
15%
22%
15%
19%
33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Anpassung an Kundenszenarien
Vereinfachung der
Kundenlösungen
Vervielfältigung der
Kundenkommunikation
Verbesserung der
Kundeninteraktion
Erhöhung des Kundennutzens

8. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Weitere Informationen
Fakten
Studien E-Books
eServices!Digitale Services! Erfolgreiche eServices
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.

9. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Weitere Informationen
News
Newsletter
Der Newsletter SERVICE TRENDS
 Neueste Ergebnisse aus der Service- und
Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
Instrumenten und Tools.
 Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online
einsehbar
 Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.

10. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.

11. X [iks] Umfrage „Digitale Serviceplattformen"
Das Institut
Kontakt
Standort
Berlin
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet
Website: www.DieServiceForscher.de
ePost: office@DieServiceForscher.de
Folgen Sie uns auf:
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2019. All rights reserved.