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Happy Client, Happy Business
Nouvelle lecture
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•  Fondements théorique
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Outil de pilotage
Happy Client, Happy Business
Pourquoi un outil de pilotage ?
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11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d’avis.
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Outil de Pilotage Omnicanal

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Outil de pilotage des chantiers pour l'amélioration de l'expérience client Omnicanal

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Outil de Pilotage Omnicanal

  1. 1. La démarche Omnicanal Outils d'aide à l'amélioration de l'expérience client Avec le partenaire SKema Alumni brz  France   1  
  2. 2. 2   Evolution Happy Client, Happy Business
  3. 3. Omnicanal 3   Mono   Mul0   Cross   Omni  
  4. 4. Omnicanal 4   Online' Offline' Promotions'&'' coupons' 'Commerce' mobile' Paiements' Local'/'Proximité' Shopping'lists' Recherche'en'' magasin' Sédentarisation' Commerce'social'' Loyauté' # veut#une#boutique#dans#sa#poche##
  5. 5. Omnicanal 5   Le#mobile#accélère#la#mutation## vers#un#commerce#plus#intégré# mobile' online' offline'
  6. 6. 6   Contextualisation Happy Client, Happy Business
  7. 7. Nouvelle lecture 7  
  8. 8. Nouvelle lecture 8  
  9. 9. Nouvelle lecture 9  
  10. 10. Pourquoi le contexte ? 10   •  Fondements théorique •  Moments of truth de Richard Normann •  Moments of truth de Procter & Gamble •  ZMOT de Google •  Approche pragmatique •  Outil de priorisation et de suivi de l’amélioration de l’expérience client
  11. 11. 11   Outil de pilotage Happy Client, Happy Business
  12. 12. Pourquoi un outil de pilotage ? 12   •  Révéler de nombreuses opportunités •  Détecter les améliorations de valeur pour l’expérience client •  Clarifier les chantiers •  Fédérer les actions autour de la valeur client
  13. 13. Le parcours client 13   Expérience  u0lisateur  
  14. 14. Découpage par « Moment » 14   ZMOT   (avant)   FMOT   (pendant)   SMOT   (après)  
  15. 15. Le découpage par contextes 15   Recherche  en   ligne   Prospect   Proposi0on   d’offre   Assistance  1  cde   Conseils  Vendeur   Client  au  point   d’encaissement   Vente  en  ligne   Ges0on  des   ruptures   Prix  pra0qués   Gamme  produits   Recommanda0on   Construc0on  de   la  confiance  
  16. 16. Un contexte = 10 propositions 16   11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d’avis. 11.2 Un client peut facilement remonter son expérience d'achat ou de satisfaction du produit. 11.3 Quelque soit le canal d'achat, l'avis collecté est facile à partager avec ses proches ou publiquement 11.4 Un client obtient des réponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remercié individuellement pour sa contribution à l'amélioration des efforts. 11.6 Un client est remercié publiquement pour sa contribution à l'amélioration des efforts, si le support initial était public. 11.7 Un client mécontent qui s’est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent. 11.8 Un client mécontent d’un service sur AuchanDrive est dirigé vers un autre service qui répondra mieux à sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte ? allez sur Auchandirect.fr ) 11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livré est défectueux, pas au bon format (DLC < à l’engagement, état du produit frais < à ce qui est attendu) 11.10 Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas.
  17. 17. Chaque proposition est classée 17   En  Améliora0on  con0nue   Déployé   En  déploiement   Test  reproduc0ble   Test  en  cours   Pas  envisagé  
  18. 18. Représentation en Radar 18  
  19. 19. 19   Dimensions de l’action Happy Client, Happy Business
  20. 20. Moments 20   Moments   SCORE  /  6   En  cours  d’acquisi0on   SCORE  /  6   Au  moment  de  l’ac0va0on   SCORE  /  6   En  réten0on   SCORE  /  6  
  21. 21. Dominante métier 21   Mé1ers   SCORE  /  6   Charge   Marke0ng   Mobilité   Service  Client   Système  d’Informa0on   WEB   Magasins  
  22. 22. La répartition transverse 22  
  23. 23. Ventilation par degrés de maturité 23  
  24. 24. Outil priorisation et d’évaluation 24   1.  Vue de Synthèse des chantiers 2.  Permet de révéler des opportunités 3.  Suivi de l’évolution 4.  Fédérateur ! La valeur client 5.  Simple : C’est un document Excel
  25. 25. 25   Retours d’expérience AuchanDrive – Anne Benoit Happy Client, Happy Business
  26. 26. 27/05/15  -­‐   Page  26   - Témoignage partenariat Beez -
  27. 27. 27/05/15  -­‐   Page  27   Le  concept  Auchandrive…   •  Courses  alimentaires  en  ligne   •  Plus  8  000  produits   •  Retrait  des  courses  sur  le  Drive  en  moins  de  5  mns   •  Service  gratuit   •  Pas  de  minimum  d’achat   •  Paiement  en  ligne  ou  au  retrait  
  28. 28. 27/05/15  -­‐   Page  28   Quelques  chiffres   •  Juin  2000  :  Auchan  ouvre  le  premier  service  au  volant  de  France  à  Leers  (59)  :  Volume   Express,  service  dédié  aux  produits  lourds  et  volumineux    /  400  produits  /  commande  à  la   borne.   •  2006  :  Lancement  d’AuchanDrive.fr  à  Fâches  Thumesnil  (59)  dans  la  version  actuelle  :  Drive  +   site  web,  avec  4000  produits   •  Plus  de  100  Drives  ouverts  à  date     •  Plus  de  25  000  commandes  passées  chaque  jour     •  Plus  de  20%  de  commandes  passées  sur  nos  applica0ons  mobiles     •  Plus  de  180  000  fans  sur  la  page  Facebook     •  Plus  de  4  millions  de  visites  chaque  mois  sur  le  site  internet    
  29. 29. 27/05/15  -­‐   Page  29   Contexte  cross  canal  Auchan   •  Chan1er  engagé  au  niveau  de  l’enseigne     (4  en1tés  concernées)   •  Auchandrive  confronté  tous  les  jours  aux  probléma1ques   cross  canal     •  Test  modèle  BEEZ  sur  périmètre  Drive  dans  un  premier   temps  
  30. 30. 27/05/15  -­‐   Page  30   Apports  du  modèle  de  maturité   Omnicanal   1.  Approche  orientée  «  parcours  clients  »                      Vs   vision  en  silos,  par  mé0er   2.  Approche  partagée  avec  le  terrain                                      Vs   vision  experts   3.  Approche  modélisée  évolu1ve                                                    Vs   vision  parfois  subjec0ve,  intui0ve  
  31. 31. 27/05/15  -­‐   Page  31   Exploita1on  de  cet  ou1l   •  Sensibilisa1on  du  CODIR  à  la  démarche   •  Tris  et  analyse  sur  différents  axes  (mé1ers,  note   de  maturité,  contexte)   •  Priorisa1on  en  fonc1on  des  enjeux   •  Intégra1on  dans  la  roadmap  quickwins  et  projets   en  cours    
  32. 32. 27/05/15  -­‐   Page  32   A  venir   •  Modèle  complété  d’une  vision  clients   •  Mesure  de  l’évolu1on  de  la  toile  d’araignée   (ou1l  de  pilotage)   •  Exercice  élargi  au  niveau  de  l’enseigne  (Hypers,   Auchan.fr,  Auchandirect)  si  concluant  sur  le  Drive      
  33. 33. 27/05/15  -­‐   Page  33   Conclusion   •  Démarche  simple  et  nouvelle     •  Approche  enrichissante  et  résolument  tournée   vers  le  client      

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