1.
“uma forma de estar na qual o interesse
existencial se concentra na troca de
informações com os outros [...]”.

2.
Conceito de Rede
• Latim rete (padrão característico)
• Dicionário:
“...entrelaçamento de fibras
que são ligadas por nós ou
entrelaçadas nos pontos de
cruzamento...”
SEGURAR, AGREGAR,
ARTICULAR, PROTEGER.

3.
Conceito de Rede

4.
Tipos de Rede

5.
Tipos de Rede

6.
Tipos de Rede

7.
Tipos de Rede

8.
Tipos de Rede
computadores internet

9.
Tipos de Rede

10.
Tipos de Rede

11.
Rede de Atendimento
• Sistema de parcerias
• Atuação articulada
• Diversos setores da população
• Inúmeros pontos de atendimentos
(Estrutura física, postos de atendimentos,
centrais de atendimento, etc.)

12.
Rede de Atendimento
• Padronização dos processos,
• Formação continuada dos ouvidores,
• Integração entre ouvidorias e poder
executivo Federal,
• Reconhecimento e valorização das ações
junto aos gestores (alta direção).
• Sistema Informatizado

13.
Rede de Atendimento
• REDE OUVIR – MG
• REDE DE OUVIDORIAS – (PE/BA)
• CONFEA – CREA
• REDE DO SUS
• REDE DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA
INTEGRAÇÃO NACIONAL

14.
Integração de Ouvidorias

15.
Palestras, Troca de Experiências, Outros países
Integração de Ouvidorias
• Diferentes Ouvidorias
• Ombudsman
• Defensores del Pueblo
• Provedores de Justiça
• Meditér de la Reppublique
• Procurador de los Derechos Humanos

16.
• Portaria N° 94, de 29 de Abril de 2009
• MI + SUDAM + SUDENE + DNOCS +
CODEVASF + SUDECO
• Atuação Integrada
• Fortalecimento
Integração de Ouvidorias

17.
• Componentes Organizacionais (infra,
recursos humanos, estrutura de tecnologia
da informação e comunicação)
• DDG e SISTEMA
• Padrões e Relatórios
Integração de Ouvidorias

18.
Integração de Ouvidorias

19.
Padronização

20.
Padronização
Histórico:
2008 – Implantação (projeto, procedimentos, canais e divulgação)
2009 – Desenvolvimento (articulações, sensibilização, sistema e
aperfeiçoamento)
2010 – Consolidação (valorização, conteúdos, resultados, participação)
2011 – Expansão (crescimento das manifestações e participações)
2012 – Valorização (reconhecimento através da implantação da LAI)
2013 – Regularização (aprovação do projeto ouvidoria e foco no
público alvo)

21.
Padronização
ATRIBUIÇÕES REGIMENTAIS
I. ANALISAR, dando o TRATAMENTO ADEQUADO, e ENCAMINHAR ÀS ÁREAS competentes as
reclamações, elogios, solicitações, sugestões e informações recebidas;
II. ACOMPANHAR E AVALIAR AS PROVIDÊNCIAS adotadas em relação às informações recebidas;
III. oferecer CANAIS DIRETOS, ÁGEIS E IMPARCIAIS para a recepção de informações, sugestões e críticas
da SOCIEDADE, bem como do PÚBLICO INTERNO, em relação à SUDAM;
IV. ANALISAR A PERTINÊNCIA DE DENÚNCIAS relativas à inadequada prestação de serviços públicos,
RECOMENDANDO a instauração de procedimentos administrativos para o exame técnico das questões e
a adoção de MEDIDAS SANEADORAS E PREVENTIVAS DE FALHAS E OMISSÕES dos responsáveis;
V. ORGANIZAR E INTERPRETAR o conjunto das manifestações recebidas e PRODUZIR INDICADORES sobre
o nível de satisfação dos usuários dos serviços públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Federal
relacionados às competências institucionais da SUDAM;
VI. ENCAMINHAR AS DENÚNCIAS E CRÍTICAS recebidas sobre a atuação da SUDAM à DIRETORIA
COLEGIADA e adotar providências naquilo que couber;
VII. RECEBER DENÚNCIAS DE ATO E DE IMPROPRIEDADE ADMINISTRATIVA, praticados por servidores
públicos, de qualquer natureza, vinculados direta e indiretamente à SUDAM; e
VIII. EXERCER OUTRAS COMPETÊNCIAS que lhe forem atribuídas pela Diretoria Colegiada.
Parágrafo único. A Ouvidoria será dirigida por um Ouvidor.

22.
Padronização
BASE LEGAL
I – A Emenda Nº 19, de 04 de Junho de 1998, da Constituição Federal – No seu Art. 37, inciso
XIX, §3º, disciplina as formas de participação do usuário na administração pública direta e
indireta, regulando alguns pontos específicos.
II – Decreto Nº 6.218, de 04 de Outubro de 2007 – Lei que aprova a estrutura regimental da
SUDAM, onde estão embutidas as atribuições da Ouvidoria.
III – O Decreto Nº 6.932, de 11 de Agosto de 2009 – Dispõe sobre a simplificação do
atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em
documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras
providências. Tal dispositivo revoga o Decreto Nº 3.507, de 13 de Julho de 2000, o qual
determinava que os órgãos e as entidades públicas federais deviam estabelecer padrões de
qualidade sobre pontos específicos na área do atendimento ao público.
IV – A portaria Nº 94, de 29 de Abril de 2009 – Lei que cria a Rede de Ouvidorias do Ministério
da Integração Nacional e normatiza a sua atuação de forma integrada.
V – A Lei Nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – regula o acesso a informação no âmbito da
União, Estados, DF e Municípios

23.
Padronização
EXEMPLOS:
As unidades internas da SUDAM observarão os seguintes conceitos:
I – Área solucionadora – entende-se por área solucionadora como sendo
qualquer setor dentro da SUDAM que tenha atribuição definida. A ela será
encaminhada a manifestação que necessita de pronunciamento técnico.
II – Sistema Informatizado de Ouvidoria - MIOuv – ferramenta
informatizada para cadastro, tratamento, encaminhamentos e distribuição
interna e emissão de resposta ao cidadão, para a gestão das manifestações
de Ouvidoria, no âmbito da SUDAM.
III – Área de entrada – termo usado para designar o canal por meio do
qual a manifestação adentra aos registros da Ouvidoria. Os canais pré-
estabelecidos são os seguintes:
0800.61.0021, Página eletrônica e Ouvidoria

24.
Padronização
EXEMPLOS:
¨Status¨de manifestação – visa identificar, no âmbito do Sistema
Informatizado de Ouvidoria , o estado em que se encontra a manifestação.
São os seguintes:
Nova
Em Análise
Encaminhada
Distribuída
Devolvida
Em Revisão
Retornada
Complementada/Reiterada
Solucionada
Reaberta

25.
Padronização
EXEMPLOS:
Tipo de Manifestação – define a natureza ampla do conteúdo da
manifestação recebido e registrado na Ouvidoria:
Reclamação – Sugestão - Elogio – Denúncia -
Pedido de Informação – Outra Situação
– Interlocutor de Ouvidoria
– Analista de Ouvidoria
– Atendente de Ouvidoria
– Resposta Final
– Resposta intermediária ou Parcial

26.
Padronização
EXEMPLOS:
Classificação e subclassificação de manifestações – rol de
descrições utilizadas para a classificação e identificação do problema, do
tema ou assunto tratado pelo autor da manifestação.
Códigos + Respostas Pré-definidas
100 – Pedido de Informação
200 – Reclamação
300 – Denúncia

27.
Padronização
EXEMPLOS:
Classificação e subclassificação de manifestações
Códigos + Respostas Pré-definidas
100 - Informações sobre a SUDAM
101 - Informações Gerais da Instituição
101.01 - Informação referente à Competência e Missão da SUDAM
101.02 – Informação referente à abrangência da SUDAM
101.03 – Informação referente aos Contatos Institucionais da SUDAM
101.04 – Informação referente à Estrutura Organizacional da SUDAM

28.
Padronização
EXEMPLOS:
A Ouvidoria da SUDAM deverá zelar pelo cumprimento
dos seguintes prazos através do sistema:
I – Prazo para envio de Resposta intermediária ao
cidadão – 2 dias
II – Prazo máximo para os setores darem retorno à
Ouvidoria da SUDAM – 7 dias
III – Prazo para Conclusão do Processo pela Ouvidoria da
SUDAM – 15 dias

29.
Padronização
EXEMPLOS:
• Conceitos
• Prazos
• Procedimentos
• Relacionamento Institucional
• Papel das “Áreas Solucionadoras”
• Relatórios

30.
Padronização

31.
Padronização
Status
Tempo de
Resposta
Total %
Normal De 1 a 5 dias 110 66,26%
Alta De 6 a 10 dias 24 14,45%
Urgente De 11 a 15 dias 13 7,83%
Fora prazo Acima de 15 dias 15 9,03%
Em aberto 04 2,40%
Total de Manifestações 166 100%

32.
Padronização

33.
Daniel Granhen Tavares da Rocha
• Gestor de Projetos Culturais
• Publicitário
• Marqueteiro
• Responsável pela implantação, planejamento e
coordenação da Ouvidoria da SUDAM
Formação ------------------------------------------------------------------------------------------------------
Experiências em Ouvidorias ------------------------------------------------------------------------------
• Coordenador Geral do Fórum Estadual de
Ouvidorias - OUVEPARÁ

34.
MUITO OBRIGADO!
Email: daniel.rocha@sudam.gov.br
danielgranhen@gmail.com
Contatos --------------------------------------------------------------------------------------------------------