Las emociones influyen en la intención de compra, la tasa de conversión y la fidelidad. Como y que estan midiendo las organizaciones hoy y que desafios deben llevar a cabo para tomar mejores decisiones y tener mejores resultados de negocio.

1. ¿Cómo tomar mejores
decisiones de negocio
gracias a la medición de
experiencias?
Daphné Repain
ABRIL 2021

2. ¿Qué es una experiencia?

3. La práctica de algo, de alguien, la prueba de algo,
de la que se derivan conocimientos, perspicacia o
hábito: conocimiento derivado de esta práctica
(latin experientia, de experiti, Intentar)
Hacer algo una vez, experimentar un acontecimiento, considerado desde el punto de vista de
su aspecto formativo
El acto de probar algo, probar un sistema, doctrina, …: intento

4. Emociones:
DURANTE DESPUÉS
ANTES
Emociones y sentimientos que siente nuestro cliente a lo largo de sus
interacciones con nuestra empresa
del francés antiguo movimiento, desplazamiento
Reacción afectiva transitoria de intensidad bastante elevada, generalmente provocada por un
estímulo contextual.
Sentimientos: de sentir, opinión que se tiene sobre algo

5. ¿Porque debemos medir
algo subjetivo?

6. ¿Porque debemos centrarnos en
nuestros clientes?

7. Wheel of Emotions, Plutchik
Las emociones influyen en la intención de compra, la tasa de
conversión y la fidelidad.
Un sentimiento de confianza conduce a
acciones de aceptación, tolerancia e incluso
admiración.
Por el contrario, el miedo puede generar
aprehensión, pánico, terror o consternación.

8. Entender la importancia de las emociones en la
relación con sus clientes
Las emociones tienen un impacto significativo en la lealtad del consumidor.
Las organizaciones que consiguen crear una conexión emocional con sus clientes
aumentaron sus ventas anuales en un 5%.
El 82% de los consumidores que están emocionalmente comprometidos con una marca
preferirán siempre sus productos.
El 81% de los consumidores serán más propensos a recomendar la marca a otras personas y
a aumentar su volumen de compras cuando estén emocionalmente comprometidos con la
marca.
El 70% afirma que está dispuesto a comprar hasta el doble de productos de una marca con la
que tiene una conexión emocional.
How emotions drive genuine engagement, Capgemini, 2017

9. Forrester Report - Why CX?
Impacto
Crecimiento de los ingresos
de los líderes en CX vs. los
rezagados
Disposición a pagar extra de
los clientes que tienen
experiencias excelentes en
comparación con las malas
Margen operativo de empresas
que tienen colaboradores
comprometidos
12% de incremento en
retención de consumidor
43 años consecutivos de
rentabilidad
$3 millones de reducción en
costo de servicio al cliente

10. Impacto del diseño centrado en el humano en el negocio
Revenue
100
120
140
160
180
Benchmark de la industria
Fuente: The Business Value of Design, McKinsey Quarterly, 2018
Cuartil superior de los mejores ejecutores del Índice de
Diseño McKinsey
10%
3-6%
$$

11. ¿Como lo están haciendo las
organizaciones hoy?

12. Harvard Business Review Analytic Services
Mediciones Aisladas (canales
transacciones, puntos de contactos..)
Desvinculado del contexto del cliente
Gestión de viajes de clientes
Fatiga encuesta
Vincular data cliente a impacto negocio
La vinculación de la experiencia del cliente
a los resultados del negocio está considerada difícil
.
Empresas atrasadas
Empresas líderes
Extremadamente difícil
Muy difícil
Algo dificil

13. Harvard Business Review Analytic Services
75%
de las empresas no logran
actuar sobre la mayoría de los
datos que recogen La mayoría no logran
crear una fuente única
de información sobre
los clientes disponible
en toda la empresa.
Los silos organizativos,
la falta de financiación,
la resistencia cultural y
la disponibilidad de
competencias
Sistemas
desarticulados y a los
problemas de
integración de datos.

14. ¿Cómo podemos medirlas?

15. NPS un
indicador
limitado

16. Lealtad
NPS Relacional
NPS Transaccional
ISC
Customer Effort Score
Servicio al cliente
Ticket Q&R
FCR
Tiempos atención
Negocio
Churn
Retention
Acquisition
Experiencia
del colaborador
ENPS
ISC
OHI
¿Cuáles indicadores nos permiten medir la experiencia?
.

17. Inteligencia Artificial y
Machine Learning
Entendimiento del
lenguaje por contextos
Análisis cuantitativo y
cualitativo (datos de precisión)
Taggeo automático en base a
patrones semánticos
Análisis automático de datos para la
toma de decisiones
Monitorizamos la conversación de las redes sociales
(Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y medios o blogs).
Gracias a la categorización semántica es posible disponer
de conocimiento estratégico en tiempo real.
La tecnología usada de Natural Language Intelligence
extrae patrones y emociones gracias a la combinación de
un motor contextual de reglas semánticas desarrollado por
lingüistas computacionales y una capa de Semantic
Machine Learning que trabaja con algoritmos
complementando las reglas.
Social listening vs Social understanding.
La diferencia clave entre escuchar y entender las redes sociales
.

18. Social listening vs Social understanding.
La diferencia clave entre escuchar y entender las redes sociales
.

19. Social listening vs Social understanding.
La diferencia clave entre escuchar y entender las redes sociales
.

20. Conoce todas las interacciones que una persona tiene con tu compañía, tanto antes de ser cliente, durante y después
de la relación comercial.
Monitorear y dar seguimiento a las interacciones el journey del cliente
.

21. No se debe solo enfocar en métricas cuanti, sino en data que permitirá dar confianza al equipo para seguir adelante
1. HYPOTESIS: que podria ser una explicación o solución tentativa de lo que estamos viendo
2. DESCONOCIMIENTO: Que info tengo y que info requiero?
3. LEVANTAR DATA: Como puedo colectar esa info desconocida?
Crear hipótesis para guiar nuestro proceso de investigación & rediseño

22. Investigación cualitativa para entender
porque esta pasando esto

23. Medir la actividad de los clientes de esta empresa de
transporte ferroviario mediante las constantes vitales de
los cuerpos.
Se hizo un seguimiento de los clientes a lo largo de un día
y se midieron continuamente sus constantes vitales, lo
que permitió diferenciar los momentos de mayor y menor
agitación y relacionarlos con las causas de la agitación
observada.
¿Cómo las cuestiones operativas influyen en las
emociones de los clientes?
¿Qué creen que pasó en la fase de estrés amarilla ahi?
¿Podrían nuestras reacciones corporales ser una medida fiable de la
experiencia del cliente, o al menos parte de ella?

24. ¿Qué necesitamos para tomar
mejores decisiones?

25. Experiments “We did this…”
Facts “…and we found out this…”
Insights “…which makes us think this…”
Conclusions “…so we’ll do that.”
Research atómico, basado en datos, información, conocimiento y modelo mental
https://blog.prototypr.io/what-is-atomic-research-e5d9fbc1285c

26. https://medium.com/microsoft-design/how-microsofts-human-insights-library-creates-a-living-body-of-knowledge-fff54e53f5ec
Actualización & Accesibilidad de la información a escala

27. Matriz de priorización 2 variables

28. Productboard Jira
Tablero de priorización multivariables & seguimiento iniciativas

29. Los factores más
importantes para ofrecer
una experiencia eficaz al
cliente
t
Harvard Business Review, 2017

30. PERSONAS
Y CULTURA
SISTEMAS Y
TECNOLOGÍA
MEDICIÓN
ECONOMIA Y
FINANZAS
GOBIERNO
CLIENTE
MARCA
PRODUCTO
INTERACCIÓ
N
A
Nivel Cliente
A
B
B Nivel estrategia
C
C
Nivel Gestión de la
experiencia
D
Nivel Gestión de la
organización
D
Nuestro reto es llevar la experiencia del cliente
a toda la organización
Mejorar la experiencia es un esfuerzo colaborativo
transversal a toda la organización

31. Muchas gracias