1.
VADOVŲ MAGISTRANTŪRA
VERSLO PROCESŲ VALDYMO PROGRAMA
Verslo procesų valdymas
2015 m. pavasario modulio programos pristatymas
Dr. Darius Šilingas
2014 m. gruodžio 2 d.

2.
Apie modulio vadovą
Dr. Darius Šilingas
e-paštas: darsil@ism.lt
mob.: +370 (686) 12748
 ISM Executive School vadovų magistrantūros
programos “Verslo procesų valdymas” vadovas
 No Magic Europe, UAB sprendimų skyriaus vadovas
 Verslo ir informacinių sistemų modeliavimo ekspertas,
pravedė virš 200 mokymų sesijų 22 valstybėse
 LinkedIn grupės “Verslo procesų valdymas” (1.000+
narių) įkūrėjas
 Konferencijos “Verslo procesų valdymo praktika”
programos vadovas  http://www.vpvp.lt
2

3.
Organizacijos verslo architektūra
Žmonės Fiziniai
resursai
Verslo procesai
Informacinės
sistemos
Vizija, misija,
strategija, taktika
3
formuoja
Vadovai
orientuoja
valdo
Rezultatai
pajamos
kaštai
tikslai

4.
Verslo procesas – kas tai yra?
Verslo procesas – susijusių veiksmų seka, kurią organizacija atlieka,
siekdama sukurti vertę (produktą, paslaugą, dokumentą)
Proceso klientai gali būti galutiniai vartotojai, kiti procesai, kitos
užduotys – tai priklauso nuo proceso pozicijos verslo architektūroje
Pavyzdžiai:
Pirkti paslaugas konkurso būdu
Teikti būsto paskolą
Vykdyti atviruosius mokymus
Paruošti metinį pardavimų planą
Atlikti organizacijos finansinį auditą
...
4

5.
Verslo proceso charakteristikos
1. Procesas yra diskretus:
 Aiški pradžia (verslo įvykis)
 Aiški pabaiga (dažnai galimos kelios pabaigos)
2. Sėkmingai užbaigtas procesas sukuria vertę
3. Procesas išreiškiamas veiklų rinkiniu
4. Dažniausiai veiklų vykdymo eiliškumas yra svarbus
5. Procesas yra kartotinis
 Vienkartiniai rezultatai pasiekiami projektais
5

6.
Verslo procesų
vizualizacija
6

7.
77

8.
Verslo procesų valdymas
Verslo procesų valdymas – vadybos praktika, siekianti apibrėžti,
reglamentuoti, analizuoti bei nuolatos tobulinti verslo procesus,
siejant įgyvendinti organizacijos keliamus strateginius tikslais.
8

9.
Business process management (BPM) is a "holistic
management" approach to aligning organization's
business processes with the needs of clients.
It promotes business effectiveness and efficiency
while striving for innovation, flexibility, and
integration with technology.
BPM attempts to improve processes continuously.
[ wikipedia ]

10.
Su verslo procesų valdymu susijusių metodų raida
1980s 1990s 2000s
Operations
Research
&Quality Control
(Focus: Process
Improvement)
Management
(Focus:
Organization
Performance)
Business Process
Redesign
(Focus: Process
Redesign)
Information
Technology
(Focus : Process
Automation)
Total Quality Management
Six Sigma
Capability Maturity Models
Porter’s Value Chains
Rummler - Brache Performance Improvement
Balanced Scorecard
Business Process
Redesign
Business Process
Reengineering Process Frameworks
(SCOR, ITIL, eTOM)
Business Process
Architectures
IT Architectures (Zachman) Enterprise Architectures (FEAF)
Software Methodologies Case Tools Business Process Modeling Tools
OO Soft. Methods UML MDA
Expert Systems Business Rules
Ad. P. Harmon
Lean
10

11.
Procesinė vs. funkcinė organizacija
Funkcinis požiūris:
organizacija sudaryta iš
funkcinių padalinių, kurių
kiekvienas fokusuojasi į
savo atliekamą funkciją
Procesinis požiūris:
procesai sukuria vertę,
bendradarbiaujant
funkciniams padaliniams
11

12.
Procesinio požiūrio svarba
Pardavėjai
Gamyba ir logistika
Pardavimų kiekis
Pristatymas laiku

12

13.
Verslo procesų tobulinimo kryptys
Procesų
efektyvumas
Veiksmingumas
•Didesnės vertės produktai/paslaugos
•Aukštesnė kaina (jei galima)
Produktyvumas
Kaina
Kaštai
IŠORĖS GALIMYBĖS
Rinkos dydis
Pelnas
VIDINĖS GALIMYBĖS
13

14.
Verslo procesų valdymo privalumai
+ Analizės vieneto pragmatiškumas – verslo procesai orientuoti į
vertės kūrimą, todėl procesų tobulinimas tiesiogiai pagerina
organizacijos gebėjimą pasiekti užsibrėžtų verslo tikslų
+ Diskretumas – aiški pradžia ir pabaiga (-os)
+ Pernaudojamumas – verslo procesai yra panašūs visose
organizacijose dirbančiose toje pačioje srityje
 Procesinė orientacija nepašalina antrinio poreikio funkcinei orientacijai –
veiklos atlikimas dažnai reikalauja specializuotų funkcinių kompetencijų
14

15.
eTOM framework © TeleManagement Forum 15

16.
Marketinginis pozicionavimas
Veiklos
meistriškumas
Produkto
lyderystė
Kliento
artumas
Vertės
pasiūlymas
Geriausia
kaina
Geriausias
produktas
Geriausias
sprendimas
Auksinė
taisyklė
Įvairovė žudo
produktyvumą
Kanibalizuoti
savo produktus,
įvedant naujus
Išspręsti
platesnę kliento
problemą
Pagrindiniai
procesai
Tiekimo grandinė,
kliento
aptarnavimas
Produkto kūrimas
Marketingas
Kliento įgijimas
Sprendimo
kūrimas
Tobulinimo
kryptys
Proceso
perprojektavimas,
Nuolatinis
tobulinimas
Produkto
technologijos,
R&D ciklo trukmė
Probleminės
srities ekspertizė,
paslaugų
adaptavimas
Tobulinimo
iššūkiai
Nauja išteklių
bazė
Naujos
technologijos
Naujos
sprendimų
paradigmos
16

17.
Procesų rezultatyvumo rodikliai
Veiksmingumas (effectiveness)
• Produkto paslaugos tinkamumas
• Klientų pasitenkinimas
• Rekomendavimo procentas (NPS)
• Rinkos dalis
• Išlaidų dalis
Produktyvumas (efficiency)
• Vieneto kaštai
• Resurso panaudojimas
• Ciklo laikas
• Pridėtosios vertės laiko %
• Švaistymų įverčiai
Kokybė (quality)
• Nuoseklumas
• Atsakymo greitis
• Kokybės standartų atitikimas
• Defektų kiekis
• Neatitikimų kaštai
Adaptyvumas (adaptivity)
• Išleidimo į rinką laikas
• Atnaujinimo kaina
• Paslaugos variacijos
• Darbuotojų gebėjimai
• Nestandartinių poreikių tenkinimo
laikas / kaštai
Pagal Roger Burlton, BPTrends Associates
17

18.
Proceso tobulinimas
Pagal Roger Burlton, BPTrends Associates
Dabartinis
procesas
Siekiamas
procesas
Dabartiniai
rodiklių
matavimai
Siekiami
rodiklių
matavimai
Kaip procesą
vykdome dabar
Kaip reikėtų
vykdyti procesą
Pasiekimų atotrūkis
Gebėjimų atotrūkis
18

19.
Pagrindinės kryptys proceso tobulinimui
analNitaikuajasssdads
procesas
Patobulinimas
(Enhancement)
Kopijavimas
(Derivation)
Sukūrimas
(Creation)
Išnaudojimas
(Utilization)
Dabartinės praktikos
Geresnės praktikos
Naujos praktikos
Potencialios praktikos
19

20.
2200

21.
Ekonominis pokyčio vertinimas
21

22.
Organizacijos branda pagal BPM
1 lygis
Pradinis
2 lygis
Valdomas
Nenuosekli
vadyba
Darbo vieneto
vadyba
Pasikartojančios
praktikos
3 lygis
Standartizuotas
Procesų
vadyba
Standartizuotos
praktikos
4 lygis
Nuspėjamas
Pajėgumų vadyba
Kiekinės vadybos
praktikos
5 lygis
Naujovių diegimas
Pokyčių
vadyba
Nuolatinio
gerinimo
praktikos
© Airidas Laugalis, Sprendimų idėjos 22

23.
Nuolatinis tobulinimas
vs.
Inovatyvi transformacija
23

24.
24

25.
25

26.
26

27.
Verslo procesų valdymo diegimas
Apibrėžti
organizacijos
strategiją
Formuoti
procesų
architektūrą
Įdiegti esamą būseną
naujoves
Paruošti starto
aikštelę
Suprasti
Realizuoti
vertę
Išlaikyti
patikimą
funkcionavimą
Kurti naujoves
Žmonių pokyčių valdymas
Lyderystė
Projekto valdymas Pasiruošti
diegimui
Dirbti su
žmonėmis
© Airidas Laugalis, Sprendimų idėjos 27

28.
Verslo procesų valdymo modulio siekiai
ŽINIOS (knowledge)
 Verslo procesų valdymo pagrindai
 Procesų tobulinimo metodikos (Lean, Six Sigma, automatizavimas)
 Procesų tobulinimo projektų valdymas
 Procesinės organizacijos kultūros diegimo pagrindai
ĮGŪDŽIAI (skills)
 Pasirinkti procesus, kurie kritiški strategijos įgyvendinimui
 Apibrėžti, vizualizuoti, analizuoti ir (per)projektuoti verslo procesus
 Nuolatos tobulinti verslo procesus, šalinant švaistymus ir didinat vertę
 Parinkti tinkamus procesų tobulinimo įrankius pagal organizacijos brandą
POŽIŪRIS (attitudes)
 Didinti vertę
 Mažinti švaistymus
 Nuolatos tobulinti procesus
 Tobulėti strategiškai

29.
Verslo procesų valdymo modulio paskaitos
1. Verslo procesų valdymo pagrindai (D. Šilingas)
2. Verslo strategijos formavimas ir įgyvendinimas (D. Šilingas)
3. Verslo procesų identifikavimas ir specifikavimas (D. Šilingas)
4. Verslo procesų analizė ir tobulinimas (D. Šilingas)
5. Lean Six Sigma (N. Rytter / I. Liutkevičienė)
6. Lean Six Sigma (N. Rytter / I. Liutkevičienė)
7. Lean praktika gamybos įmonėje (T. Pukšta)
8. Lean taikymas paslaugų sektoriuje (V. Nasteckienė)
9. Business Process Automation (M. Dumas)
10. Business Process Mining (M. Dumas)
11. Klientų poreikių analizės ir sprendimų kūrimo procesai (D. Šilingas)
12. Inovacijų kūrimo ir komercializavimo procesai (D. Šilingas)
13. Verslo proceso tobulinimo projekto įgyvendinimas (A. Laugalis)
14. Pokyčių valdymas (M.Pilkienė)
15. Nuolatinio procesų tobulinimo kultūros diegimas (Mars Lietuva)
16. Kaip panaudoti įgytas žinias ir įgūdžius? (D. Šilingas)
PAGRINDAI
METODAI
IR
ĮRANKIAI
DIEGIMAS
IR
TAIKYMAS
29

30.
Paskaitų organizavimas
09:00–10:30 Sesija 1
10:30–10:45 Kavos pertraukėlė
10:45–12:15 Sesija 2
12:15–13:15 Pietų pertrauka
13:15–14:45 Sesija 3
14:45–15:00 Kavos pertraukėlė
15:00–16:30 Sesija 4
Balansuojame:
– Teoriją ir praktiką
– Dėstymą, diskusijas, atvejų analizę, praktines užduotis
30

31.
Tiriamasis darbas:
Organizacijos X verslo procesų tobulinimo planas
1. Organizacijos pristatymas
2. Organizacijos strategija ir tikslai
3. Dabartinių verslo procesų analizė
4. Siekiamų verslo procesų projektavimas
5. Verslo procesų tobulinimo projekto planas
6. Ekonominis siūlomų pokyčių pagrindimas
 Tiriamieji darbai atliekami grupėse (3 magistrantai)
 Grupes konsultuoja paskirtas darbo vadovas
 Vyksta du tarpiniai bei galutinis atsiskaitymas
31

32.
Atvejo analizė: bendras aprašymas
Lietuviškų patiekalų restoranas “Lithuanian Supreme Dining” (LSD)
teikia išskirtines maitinimo paslaugas. Restorano valgiaraštyje visada
yra tik vienas pasirinkimas – 5 patiekalų meniu, kurio visi patiekalai
pagaminti iš Lietuvoje užaugintų patiekalų. Klientas gali pasirinkti
gėrimą, o kaina visada yra vienoda (25 EUR asmeniui). LSD meniu
keičiamas kas savaitę. LSD dirba nuo penktadienio popietės iki
sekmadienio vėlyvo vakaro.
LSD išgyvena sunkų laikotarpį dėl sumažėjusio klientų srauto, kurį
įtakojo nepasitenkinimas aptarnavimo kokybe. Nepasitenkinimą
aptarnavimo kokybe atskleidė neseniai vykdyta klientų apklausa,
kurioje tik 20% klientų aptarnavimą vertino gerai (rekomenduoja),
50% vertino neutraliai, o likę vertino prastai (nerekomenduoja).
LSD patalpose yra 10 keturviečių staliukų, todėl vienu metu gali
aptarnauti ne daugiau kaip 40 klientų. Vidutiniškai per mėnesį
aptarnaujama ~1.000 klientų, gaunama ~25.000 EUR pajamų.
32

33.
Atvejo analizė: proceso aprašymas
Kiekviena į restoraną atvykusi grupė informuojama, kiek laiko turės
laukti, kol bus pasodinta (tai vidutiniškai užtrunka apie 15 min). Apie
30% atėjusių klientų atsisako sumanymo dėl per ilgo laukimo laiko.
Pasodinus klientus, užsakomi tik gėrimai, kurie nedelsiant pateikiami
(užtrunka vidutiniškai 5 min.). Tada virėjas gamina kiekvieną iš penkių
patiekalų. Vidutiniškai kiekvienas patiekalas “užtrunka” apie 20 min., iš
kurių didžiąją dalį sudaro gaminimo laikas. Tad visa vakarienė ar pietūs
paprastai užtrunka ~ 2 val.
Klientai skundžiasi, kad nuo tada, kai jie pavalgę paprašo sąskaitos iki
tada, kai sumokėję už valgį sulaukia grąžos, vidutiniškai užtrunka 15
min. Virėjai skundžiasi, kad dėl neprognozuojamo klientų srauto tenka
išmesti iki 30% įsigytos maisto žaliavos.
33

34.
Užduotis
Dabartinis
procesas
Siekiamas
procesas
NPS = -10%
Užimtumas = 50%
Pajamos = 25k €/mėn.
Pietų trukmė = 120 min.
Pastovūs klientai = 10%
Kaip procesą
vykdome dabar
Kaip reikėtų
vykdyti procesą
Pasiekimų atotrūkis
Gebėjimų atotrūkis
NPS = +25%
Užimtumas = 75%
Pajamos = 50k €/mėn.
Pietų trukmė = 90 min.
Pastovūs klientai = 30%
34

35.
Vienas iš galimų inovatyvių sprendimų
Procesą būtų galima reorganizuoti įvedant rezervacijas/kuponus, kurių
metu iškart apmokama sąskaita (kadangi meniu vienas, o jo kaina
fiksuota).
Toks pokytis turėtų tokius teigiamus efektus, padedančius gerinti proceso
rodiklius bei siekti strateginių tikslų:
• Sutrumpintumėm paslaugos laiką, nes pašalintumėm laukimo, kol
pasodins, bei apmokėjimo priėmimo trukmes, o taip pat galėtumėm iš
anksto gaminti žinodami poreikį pagal rezervacijas;
• Įgalintumėm klientus pasirinkti laisvus laikus ir taip išvengti
atsisakymo valgyti MM dėl per ilgo laukimo laiko, o taip pat
leistumėm maksimaliai išnaudoti MM pajėgumus;
• Galėtumėm aiškiai numatyti reikalingos žaliavos kiekį bei
minimizuoti išmetamos žaliavos kiekį;
• Galimai atsirastų naujų klientų dėl to, kad būtų galima nupirkti
rezervacijos kuponą kaip dovaną;
• Neatvykę klientai vis tiek sumokėtų (dalinai?) už užsakytą paslaugą.
35

36.
36

37.
37 37

38.
Detalesniam susipažinimui
1. Verslo procesų valdymo klubo renginiai ISM
Executive School
2. LinkedIn diskusijų grupė Verslo procesų valdymas
(1.000+ dalyvių):
https://www.linkedin.com/groups?home=&gid=2636980
3. Konferencijos “Verslo procesų valdymo praktika”
pranešimų medžiaga – http://www.vpvp.lt
4. Verslo procesų valdymo naujovių portalas
www.bptrends.com
5. Harmon, P. (2013). “Business Process Change: A
Guide for Business Managers and BPM and Six
Sigma Professionals”, 3rd ed.
38