#
AbracadaWeb *
Le programme d’Animation
Numérique à destination
des professionnels du tourisme
2016 - 2017
GRATUIT

Gestion de la Relation Clients

Nadège Féliers ✪ G î t e s d e F r a n c e I l l e e t V i l a i n e
Chargée « Communication et Numérique »
GÎTES DE FRANCE
Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
101 A avenue Henri Fréville
BP 70336
35203 RENNES cedex 2
02 99 22 68 76
nadege@gitesdefrance35.com

La Base Clients est l’élément primordial de votre relation client car c’est
elle qui renferme toutes les informations à votre disposition.
A NOTER
Contenu de l’Atelier
Café
numérique
1ère partie - La Base Clients : Comment la mettre en place
Quelle est la législation en vigueur ?
Pourquoi ? Quelles informations ?
Quels logiciels ? Quels documents peut-on créer ?
2ème partie - La Base Clients : Comment l’utiliser pour communiquer
Comment communiquer à partir de cette base Clients ?
Cas pratique : Newsletter et autres lettres d’information avec Mailjet

5 conseils pour une relation client de qualité
• Conseil n° 1 : misez sur la
personnalisation pour fidéliser et
enchanter votre clientèle
• Conseil n° 2 : créez des interactions
toujours plus humaines
• Conseil n° 3 : anticipez les besoins et
les attentes de vos clients
• Conseil n° 4 : soyez accessibles
partout et tout le temps
• Conseil n° 5 : optez pour un outil
performant au service d’une relation
client digitalisée
Source : article 26/12/16
www.webmarketing-com.com

Première partie
Mettre en place sa base Clients

Pourquoi ?
 Recherche d’un service personnalisé et de l’expérience :
• Savoir répondre à la demande le plus précisément possible.
• Si le client vient en famille, lui proposer des activités différentes
que s’il vient en groupe ou en couple…
• Aujourd’hui le client recherche de vraies expériences.
 L’importance des emails, les premiers contacts :
• Réponse à la demande, confirmation, email de rappel 30 jours
avant le séjour… Vous êtes en contact avec votre client à de
nombreuses reprises avant sa venue. Utiliser chacun de ces RDV
pour lui donner des renseignements utiles et des idées pour son
séjour, mais aussi pour mieux le connaître… Le fichier de base pour
bien organiser cette relation client : la base clients !
• Y recueillir les informations basiques bien sûr mais aussi enregistrer
tous ces petits plus qui vont vous permettre de le connaître et de
lui proposer un séjour de qualité…
Vous pourrez ainsi prévoir
un accueil personnalisé à vos clients fidèles !

Quelle législation ?
Déclaration CNIL : Norme simplifiée n° 48 :
Délibération n° 2012-209 du 21 juin 2012
portant création d’une norme simplifiée
concernant les traitements automatisés de
données à caractère personnel relatifs à la
gestion de clients et de prospects

La norme simplifiée n° NS-048 concerne les traitements automatisés de données à caractère
personnel relatifs à la gestion de clients et de prospects. Elle inclut notamment les traitements
de données personnelles ayant pour finalités la gestion des clients, la prospection, les
opérations de fidélisation, l’élaboration de statistiques commerciales, la cession, la location ou
l’échange de fichiers de clients et de prospects, l’organisation de jeux concours, de loteries ou de
toute opération promotionnelle, la gestion des demandes de droit d’accès, de rectification et
d’opposition, la gestion des impayés et du contentieux, et la gestion des avis des personnes sur
des produits, services ou contenus.
La norme simplifiée n° NS-048 a été adoptée en 2005 et modifiée en 2012. Avec la mise en
œuvre de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, prévue par le code de la
consommation, une actualisation de la norme était nécessaire, notamment pour que les
professionnels n’aient pas à effectuer de formalité supplémentaire pour envoyer leurs fichiers
de prospection à l’organisme en charge de la gestion de la liste d’opposition. La norme
simplifiée a ainsi été modifiée en juillet 2016. A cette occasion, d’autres modifications et
précisions ont été apportées à la norme, principalement sur les thématiques des cookies, des
données bancaires et des durées de conservation des données. Sont exclus du champ de cette
norme les traitements mis en œuvre par les établissements bancaires ou assimilés, les
entreprises d’assurances, de santé et d’éducation, les traitements relatifs à l’organisation de jeux
d’argent et de hasard en ligne soumis à l’agrément de l’Autorité de Régulation des Jeux en Ligne
et les traitements susceptibles d’exclure des personnes au bénéfice d’un droit, d’une prestation
ou d’un contrat.
CF Document complet

Quelles informations ?
Un premier travail de préparation est
nécessaire : Vous devez faire l’inventaire de tous
les éléments que vous devez connaître sur
chacun de vos clients.
Voyez large, il est plus aisé d’en supprimer que
d’en ajouter !

Quel format ? Quel logiciel ?
Nous devons donc pouvoir créer une base pour
y stocker toutes nos données clients, puis
pouvoir qualifier et utiliser ces données pour
toute sorte de traitements.
Quelle structure donner à cette « Base de
Données Clients » et comment la faire évoluer
en fonction de vos besoins ?

Quel format choisir ?
Tableur ou réelle base de données ?
En fonction de vos connaissances, de vos envies, de vos aptitudes,
vous pouvez choisir de développer :
soit une base de données soit un tableur
Avantage :
beaucoup de possibilité de traitement
et de croiser les données
Inconvénient :
complexe à mettre en place
et à faire évoluer
Avantage :
simple à mettre en place et à suivre
Inconvénient :
traitement des données plus limité
Logiciel : Access,
Libre Office ou Open Office « Base »
Logiciel : Excel,
Libre Office ou Open Office « Calc »

Quels documents édités ?
avec une base de données avec un tableur
Les bases de données permettent de
mettre en place ce qu’on appelle des
états et des requêtes.
Ces documents automatisés
permettent de sortir contrat, facture…
une fois que les gabarits sont
mis en place...
Les tableurs couplés aux traitements
de texte permettent de faire du
publipostage
Une fois le corps de lettre ou de
document mis en place sous
traitement de texte, les éléments du
tableur sont importés…
Dans les deux cas, vous pouvez donc automatiser la
sortie des documents usuels (facture, contrat…).
Un travail de mise en place est toutefois nécessaire

Quelques exemples avec une base de données
Table
Formulaire
Etat
Requête

Quelques exemples avec un tableur
Fonctions,
Trier,
Filtrer…
Publipostage
sous word…

Deuxième partie
Utiliser sa base Clients
pour communiquer

Comment communiquer ?
L’envoi de mails n’est possible que si nous
conservons précieusement les emails clients
dans notre base clients. Ensuite nous pouvons
segmenter nos clients et envoyer à chacun
l’information qui lui convient le mieux.

Un outil : MAILJET
Envoyer une campagne d’emailing
via un logiciel de messagerie classique :
- peut amener à une mauvaise distribution
- peut dégrader la réputation de votre email
- ne vous permet pas de connaître les
statistiques d’envoi de votre emailing (qui a
reçu, ouvert, cliqué, sur quoi… ?).
D’où l’intérêt d’utiliser
un logiciel fait pour cela !

Un outil : MAILJET
Pourquoi Mailjet ?
• Logiciel en Français.
• Gratuit jusqu’à 6000 emails par mois / 100 000 contacts par compte.
• Suivi des taux d’ouvertures.
• Gestion des contacts.
• Comment se présente Mailjet ?
Service en ligne : pas besoin d’installer de logiciel et accessible de partout.
https://fr.mailjet.com/

Créer son compte

A savoir :
La délivérabilité de vos emailings sera meilleure avec une adresse
professionnelle, c’est à dire par exemple reliée au nom de domaine
de votre site internet.
> Si vous ne disposez pas d’une telle adresse, vous pouvez tout de
même vous inscrire et envoyer des emailings via Mailjet, mais les
emails pourront plus facilement se glisser dans les courriers
indésirables de vos destinataires.
> Si vous ne disposez pas d’une adresse professionnelle, la validation
par email de votre compte Mailjet peut ne pas suffire et un
complément d’information peut vous être demandé par formulaire.
Cette seconde validation est effectuée manuellement par Mailjet et
est en général très rapide.

Quel est votre niveau de compétence

Concevoir sa première campagne

Choisir son style

Les informations de base de votre première campagne

Création du contenu et du design

De nombreux outils intuitifs
Des mises en page variées

Gestion du texte

Gestion des images

Gestion des boutons

Gestion des boutons réseaux sociaux

Les différentes sauvegardes
Aperçu et Test

Un email Responsive Design

Avant l’envoi réel, un test s’impose…

Cette fois-ci, c’est parti !
avec possibilité de
différer l’envoi…

Dès l’envoi validé, le logiciel ouvre la page Statistiques !

Email envoyé avec personnalisation !

Gérer votre compte Mailjet

Gérer vos listes de contacts

Vous devez spécifier au logiciel à
quoi correspondent les éléments
que vous lui envoyez…

A SAVOIR :
Récupérer les données depuis votre base de données « clients ».
> Il n’est pas nécessaire de trier les données avant l’import.
> Il n’est pas nécessaire de mettre en place les données d’une certaine façon.
> Il sera facile ensuite de préciser le nom des champs.
> Il est important de segmenter avant l’import et d’importer les clients choisis.
Sachez :
> qu’il est possible de trier les données en fonction d’une donnée précise.
> qu’il est possible d’insérer des champs dynamiques pour personnaliser vos emails.
Il est donc préférable de garder un maximum d’informations dans le fichier « contacts ».
Il est possible d’importer différents formats.
> CSV
> EXCEL
> TXT
Exemple de fichiers :
-> Fichier CSV
First Name,"Last Name","Email","Age »
-> Fichier Excel
Email Nom Prénom Age Sexe

Il est possible d’archiver la campagne, la supprimer ou la dupliquer…
 Si on duplique la campagne, il est ainsi possible de repartir d’une base connue
pour préparer le prochain emailing.
 Le prochain emailing peut aussi être créer en repartant du début ou d’un modèle
enregistré comme tel.

SUIVI DE LA CAMPAGNE : les Statistiques
ROI = retour sur investissement : Les statistiques de votre emailing
Six variables statistiques sont à prendre en compte au moment d’analyser les
retombées d’une campagne d’emailing.
Les variables que vous obtenez au moment de l’envoi de vos emails :
Le taux de délivrabilité : Nombre d’emails aboutis sur nombre d’emails envoyés
Le taux d’ouverture : Nombre d’email ouverts sur nombre d’emails envoyés
Le taux de réactivité : Nombre de clics sur nombre d’emails ouverts
Les variables fournies par les actions des internautes après la campagne :
Le taux d’inscription : Nombre d’inscrits sur nombre de clics
Le taux de conversion : Nombre d’achats sur nombre de clics
Le taux de conversion des inscrits : Nombre d’achats sur nombre d’inscrits

MERCI DE VOTRE ATTENTION
Café
numérique
Des questions ?
Des cas concrets ?
Des besoins ?
Je vous écoute !
02 99 22 68 76
nadege@gitesdefrance35.com

S’INSCRIRE
Par téléphone en contactant votre office de tourisme
Par mail en contactant votre office de tourisme
www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire
Pour vous inscrire aux prochains ateliers :
MORBIHAN
Partenaires des 11 offices de tourisme et de la Destination Brocéliande
… et Destination Brocéliande vous remercient de votre participation