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Atelier numérique AbracadaWeb
*Gestion des avis sur TripAdvisor
Le programme d’Animation
Numérique à destination
des professionnels du tourisme
Jeudi 15 octobre 2015 - Josselin
GRATUIT
Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?
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Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014
Ploërmel
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Bretagne - avril 2014 Ploërmel
TripAdvisor : LE géant des avis clients
250 millions d’avis et opinions de voyageurs
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Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
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Les sites d’avis : vrai ou faux !
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Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
• En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox
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Les sites d’avis : vrai ou faux !
Il existe des sites
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Madame,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre
établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme
vous le souhaitiez.
Conscients que le prix demandé puisse être élevé, nous avons revu notre gamme
tarifaire. Nous proposons désormais une entrée au parc à moins de 30 CHF (offre
tardive) ainsi que des tarifs avantageux pour les étudiants, les enfants jusqu’à 15
ans et les familles.
C’est vrai que notre parc s’adresse davantage à des adultes et adolescents qu’à de
jeunes enfants c’est pourquoi nous indiquons l’âge de chaque attraction sur notre
site Internet.
Vous abordez la question de la restauration. 5 restaurants différents sont présents
sur le site. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets !
Enfin, nous allons engager des travaux en 2016 pour rendre le parc plus accessible,
notamment aux poussettes.
Notre parc est apprécié par de nombreuses personnes. Nous sommes attentifs aux
retours de notre clientèle, à sa satisfaction. Nous regrettons sincèrement qu’il n’ait
pu répondre à vos attentes.
Cordialement. La direction.
1. Remercier
2. Reconnaître ses
erreurs
3. Répondre aux
différents points
4. Toujours finir par
une note positive !
5. Signer
15 minutes chrono
Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant !
Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme s’ils faisaient partie
de la famille. C’est vrai que nous ne disposons pas de parking privé.
Malgré la proximité de plusieurs parkings publics et gratuits, il peut
arriver d’avoir du mal à se garer…cela fait partie des petits inconvénients
du plein centre ville et l’avantage est qu’ensuite vous n’avez plus à
prendre votre voiture !
Merci encore d’avoir choisi notre hôtel.
A bientôt. Isabelle
Pour suivre
les performances
de vos avis
1
2
3
C’est quoi ?
Un mail que l’on envoie à son client
après le séjour pour lui demander
de poster un avis !
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 Il est disponible en plusieurs langues
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 d’avis positifs
 D’entretenir une relation client
 C’est facile !
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votre site internet
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https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html
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• Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin :
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• Céline - Office de tourisme de Ploërmel, Terres de Légendes :
direction@tourisme-ploermel.com
• Sterenn - Offices de tourisme du Cœur de Brocéliande :
coeurdebroceliande@gmail.com
• Laëtitia - Office de tourisme du Porhoët :
tourisme@porhoet.fr
• Violaine - Office de tourisme de Montauban et Saint-Méen-le-Grand :
contact@pays-stmeen-tourisme.fr
• Rozenn - Office de tourisme du Pays de Malestroit :
tourisme@ccvol.com
• Katia- Office de tourisme du Pays de La Gacilly :
tourisme@cc-payslagacilly.fr
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  • 1. # Atelier numérique AbracadaWeb *Gestion des avis sur TripAdvisor Le programme d’Animation Numérique à destination des professionnels du tourisme Jeudi 15 octobre 2015 - Josselin GRATUIT
  • 2. Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?
  • 3. Le vacancier a besoin d’être rassuré Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  • 4. Les avis sont-ils lus ? Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  • 5. TripAdvisor : LE géant des avis clients 250 millions d’avis et opinions de voyageurs 720 000 locations de vacances 950 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements 560 000 attractions 38 millions de photos de voyageurs 160 nouvelles contributions chaque minute 195 millions de téléchargements de l’application mobile Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : - Expedia, - hotels.com, - Booking.com … Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
  • 6. La règle du 1/9/99 sur Internet Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  • 7. Je me présente ! Tour de table rapide Bonjour, je gère une chambre d’hôtes mais pour le moment je ne suis pas sur TripAdvisor ! Je réponds aux avis clients uniquement par mail… Je gère mes avis et je réponds en ligne
  • 8. Les sites d’avis : vrai ou faux ! Il y a souvent des avis négatifs. Les clients en profitent pour se « lâcher » ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox • 89% d’avis positifs sur LaFourchette Source : http://www.reseaux-professionnels.fr
  • 9. Les sites d’avis : vrai ou faux ! Il existe des sites qui regorgent de faux avis ! Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur - la collecte, - la modération, - la restitution des avis. Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.
  • 10. Les sites d’avis : vrai ou faux ! Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi ! La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, … Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous ! Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !
  • 11. Conclusion : qui dépose un avis ? 3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour 3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus 9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques ! Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique !
  • 12. Avant, pendant et après le séjour
  • 13. Les avis clients : les pratiques + d’avis + de visibilité+ de clients + de visibilité
  • 15. En pratique : Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor et je réponds
  • 17. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER
  • 18. Complétez ces champs avec votre adresse mail et votre mot de passe
  • 19. Si cette fenêtre apparaît et que vous réinitialisez votre mot de passe : Notez-le précieusement !
  • 20. Comment le voyageur fonctionne t-il sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER Votre nom ou votre établissement apparaît ici Et également ici ! IMPORTANT : Votre compte peut gérer 2 établissements que vous retrouverez ici
  • 21.
  • 22.
  • 24.
  • 25. Une fois vos photos chargées n’oubliez pas d’enregistrer !
  • 26.
  • 28. Complétez les champs vides et vérifiez les informations complétées et SAUVEGARDEZ !
  • 29. Les 4 bonnes raisons d’y répondre • Critère de choix n°1 : entre 2 prestataires similaires • Les internautes attendent les réponses • Améliore le référencement naturel • Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
  • 30. Répondre ! La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS  C’est un excellent moyen de se défendre ! Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.
  • 31. Comment répondre ? Quelques conseils pour répondre aux avis  Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)  Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !  Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement  Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !
  • 32.
  • 33. Attention, cette page ne se présente pas de la même manière lorsque vous n’avez pas d’avis !
  • 34. Avis avec une réponse Choisissez l’intitulé qui vous correspond Formulez votre réponse Avis sans réponse Pour y répondre : Cliquer sur la case à cocher
  • 37. 15 minutes chrono Madame, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez. Conscients que le prix demandé puisse être élevé, nous avons revu notre gamme tarifaire. Nous proposons désormais une entrée au parc à moins de 30 CHF (offre tardive) ainsi que des tarifs avantageux pour les étudiants, les enfants jusqu’à 15 ans et les familles. C’est vrai que notre parc s’adresse davantage à des adultes et adolescents qu’à de jeunes enfants c’est pourquoi nous indiquons l’âge de chaque attraction sur notre site Internet. Vous abordez la question de la restauration. 5 restaurants différents sont présents sur le site. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets ! Enfin, nous allons engager des travaux en 2016 pour rendre le parc plus accessible, notamment aux poussettes. Notre parc est apprécié par de nombreuses personnes. Nous sommes attentifs aux retours de notre clientèle, à sa satisfaction. Nous regrettons sincèrement qu’il n’ait pu répondre à vos attentes. Cordialement. La direction. 1. Remercier 2. Reconnaître ses erreurs 3. Répondre aux différents points 4. Toujours finir par une note positive ! 5. Signer
  • 38. 15 minutes chrono Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant ! Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme s’ils faisaient partie de la famille. C’est vrai que nous ne disposons pas de parking privé. Malgré la proximité de plusieurs parkings publics et gratuits, il peut arriver d’avoir du mal à se garer…cela fait partie des petits inconvénients du plein centre ville et l’avantage est qu’ensuite vous n’avez plus à prendre votre voiture ! Merci encore d’avoir choisi notre hôtel. A bientôt. Isabelle
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  • 42. C’est quoi ? Un mail que l’on envoie à son client après le séjour pour lui demander de poster un avis ! Les avantages :  Il est disponible en plusieurs langues  Permet d ’augmenter le nombre  d’avis positifs  D’entretenir une relation client  C’est facile ! L’avis express de TripAdvisor
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  • 44. Choisissez le widget qui vous intéresse
  • 45. Envoyez un mail à la personne qui gère votre site Internet pour qu’il intègre la box de dépôt des avis sur votre site internet
  • 46.
  • 47. Rubrique SAV et FAQ : https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html Tout savoir sur l’indice de popularité de TripAdvisor : http://help.tripadvisor.fr/articles/200613987 TripAdvisor et Facebook : http://help.tripadvisor.fr/sections/200155027 Comment obtenir un autocollant TripAdvisor ? http://help.tripadvisor.fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor- pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement- Nouvelle fonctionnalité : les questions réponses sur TripAdvisor http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2326/que-sont-les-questions-et-reponses- sur-tripadvisor Pour aller plus loin sur TripAdvisor…
  • 48. Surveillez ce qui se dit sur vous ! Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui parlent de mon établissement au rythme de mon souhait ! Google alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr
  • 49. Indiquez le nom de votre établissement Indiquez le rythme de réception de l’email Indiquez votre adresse mail validez
  • 51. Vos contacts : les animateurs numériques du territoire Café numérique • Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin : developpementlocal@josselin-communaute.fr • Maud - Office de tourisme du Pays de Montfort : maud@paysdemontfort.com • Céline - Office de tourisme de Ploërmel, Terres de Légendes : direction@tourisme-ploermel.com • Sterenn - Offices de tourisme du Cœur de Brocéliande : coeurdebroceliande@gmail.com • Laëtitia - Office de tourisme du Porhoët : tourisme@porhoet.fr • Violaine - Office de tourisme de Montauban et Saint-Méen-le-Grand : contact@pays-stmeen-tourisme.fr • Rozenn - Office de tourisme du Pays de Malestroit : tourisme@ccvol.com • Katia- Office de tourisme du Pays de La Gacilly : tourisme@cc-payslagacilly.fr • Fabienne- Office de tourisme de Locminé – St Jean Brévelay : locminesaintjean.tourisme@orange.fr
  • 52. S’INSCRIRE Par téléphone en contactant votre office de tourisme Par mail en contactant votre office de tourisme www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire Pour vous inscrire aux prochains ateliers : MORBIHAN Partenaires des 11 offices de tourisme et de la Destination Brocéliande Merci de votre attention ! La Destination Brocéliande vous remercient de votre participation