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Ce qui vous attend…
Café
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Les avis clients et la E réputation1.
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1. Les avis clients et la E - réputation
Café
numérique
est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires,
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un produit, service, site Internet.
Définitions
Un avis client
Source : www.definitions-marketing.com
Café
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La e-réputation
Définitions
peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par
une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports
numériques.
Source : www.definitions-marketing.com
Café
numérique
Quelques chiffres
. 96% des internautes sont
influencés par la e-réputation
d'une marque / enseigne lors
d'un achat.
. 30% des internautes renoncent
à l'achat s'ils trouvent une
majorité d'avis clients négatifs.
. 66% des internautes préfèrent
repousser l'achat pour réfléchir.
Source : https://goo.gl/lmvaOn
Café
numérique
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numérique
Parce-qu’ils sont le critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Parce-qu’ils améliorent votre
référencement naturel
Parce-qu’ils influencent
la décision d’achat
53%
des internautes
utilisent les avis
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La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
Le cycle du séjour
Café
numérique
1
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Rêver :
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conforter son choix.
3 Réserver
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Les avis : un cercle vertueux
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Les clichés : vrai ou faux ?
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pratique prenant en compte des critères d’exigence sur
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Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
2. Zoom sur Trip Advisor
et Holiday Lettings
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Propriétaires de gîtes : votre annonce sur Holiday Letting
3% sur les
réservations
Visibilité sur
Trip Advisor
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RDV sur www.holidaylettings.fr
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hébergement
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Ajoutez des photos
3. Les avis : comment y répondre ?
Holiday Lettings
La rubrique « Avis » vous permet
de gérer vos avis et d’y répondre
Répondre à tous les avis – positifs et négatifs
 Pour faire participer le plus de gens possible
 Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement :
site d’avis clients, d’agences de voyage en ligne,
moteurs de recherche…
 Répondre à chaque commentaire montre que
vous écoutez et que vous vous souciez de ce
que pensent les clients
Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs !
 Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport
aux clients
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Adoptez un ton courtois et professionnel et une
orthographe irréprochable :
Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre «
Réponse de la direction » sera lue par votre client
mais aussi par tous les autres voyageurs à la
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Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points
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Quelques conseils
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établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de
comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !
 Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
 Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition
pour vous guider !
Café
numérique
Exemples
Café
numérique
Exemples
Café
numérique
Exercices : répondez à ces avis !
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numérique
Exercices : répondez à ces avis !
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Réponse
personnalisée
Café
numérique
Exercices : répondez à ces avis !
Café
numérique
Exercices : répondez à ces avis !
Monsieur,
Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre
établissement.
Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez.
Conscients que nos 3 chiens puissent gêner certains clients, nous délivrons
l’information sur notre site Internet. Nous avons choisi de les laisser vivre en liberté.
Nous faisons un tour du parc tous les jours pour ramasser leurs besoins quotidiens.
Nous vivons à la campagne où le gibier est souvent présent ce qui peut faire aboyer
les chiens la nuit ou le matin très tôt. Notre nature préservée nous réserve parfois des
surprises pas toujours agréables lorsque l’on a besoin de se reposer !
De plus, le ménage est fait tous les jours et après chaque nouveau client. Pour finir, je
suis confuse que la musique puisse avoir été une source d’ennui durant votre séjour.
Ces nuisances sonores sont exceptionnelles . Notre gîte est d’ordinaire calme. Nous
sommes attentifs au repos de notre clientèle, nous regrettons sincèrement que notre
hébergement n’ait pu répondre à vos attentes.
Cordialement. La direction.
Remerciements
Reconnaître
ses erreurs
Répondre aux
différents
points
Finir par une
note positive
S’INSCRIRE
Par téléphone en contactant votre office de tourisme
Par mail en contactant votre office de tourisme
www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire
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Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017

  • 1. # AbracadaWeb * Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d’avis de voyageurs : TripAdvisor 2016 - 2017 GRATUIT
  • 2. Qui sommes-nous ? VIOLAINE TURPIN Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de l’Office de tourisme du pays de St-Méen / Montauban OFFICE DE TOURISME DU PAYS DE ST-MEEN / MONTAUBAN 5 RUE DE GAEL 35290 SAINT-MEEN-LE-GRAND 02.99.09.58.04 CONTACT@PAYS-STMEEN-TOURISME.FR
  • 3. Qui sommes-nous ? MELODIE LECOMTE Chargée de promotion et d’accueil, Animatrice numérique de territoire de l’Office de tourisme Malestroit / D’Oust à Brocéliande OFFICE DE TOURISME A MALESTROIT 5-7, RUE SAINTE-ANNE 56140 MALESTROIT 02.97.75.45.35 TOURISME@CCVOL.COM
  • 4. Ce qui vous attend… Café numérique Les avis clients et la E réputation1. Zoom sur Trip Advisor & Holiday Lettings2. Les avis : comment y répondre ?3.
  • 5. Petit tour de table Café numérique Qui êtes-vous ? Que pensez-vous des avis en ligne ? Y répondez-vous ?
  • 6. 1. Les avis clients et la E - réputation
  • 7. Café numérique est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles ou tout élément trouvable sur internet,..) porté sur un produit, service, site Internet. Définitions Un avis client Source : www.definitions-marketing.com
  • 8. Café numérique La e-réputation Définitions peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Source : www.definitions-marketing.com
  • 9. Café numérique Quelques chiffres . 96% des internautes sont influencés par la e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat. . 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs. . 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir. Source : https://goo.gl/lmvaOn
  • 11. Café numérique Parce-qu’ils sont le critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
  • 12. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Parce-qu’ils améliorent votre référencement naturel Parce-qu’ils influencent la décision d’achat 53% des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits Source : etourisme.info
  • 13. Parce-qu’ils sont bien référencés dans les moteurs de recherche
  • 14. Café numérique La règle du 1/9/99 sur Internet Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
  • 15. Le cycle du séjour Café numérique 1 2 Rêver : Consulter les avis pour conforter son choix. 3 Réserver 4 Expérimenter : Emettre son avis en direct lors du séjour 5Partager : Déposer son avis à son retour AVANT PENDANT APRÈS Planifier
  • 16. + d’avis + de visibilité + de clients + de visibilité Café numérique Les avis : un cercle vertueux
  • 18. Les clichés : vrai ou faux ? Il y a souvent des avis négatifs. Les clients en profitent pour se « lâcher » ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • La note moyenne en France est de 3,88 sur 5 (4,08 en moyenne mondiale) Source : http://www.reseaux-professionnels.fr
  • 19. Il existe des sites qui regorgent de faux avis ! Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur la collecte, la modération et la restitution des avis. Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires. Les clichés : vrai ou faux ?
  • 20. Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi ! La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, … Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous ! Les clichés : vrai ou faux ?
  • 21. 3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour 3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus 9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques ! Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique ! Qui dépose les avis ?
  • 22. Café numérique TripAdvisor : LE géant des avis clients - 435 millions d’avis et d’opinions de voyageurs du monde entier - 830 000 annonces de locations de vacances - Plus de 1,1 million d’hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements - 730 000 attractions - 4,2 millions de restaurants Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
  • 23. Café numérique TripAdvisor : LE géant des avis clients - 80 millions de photos de voyageurs - 280 nouvelles contributions publiées chaque minute - 370 millions de téléchargement de l’application mobile - Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com, Agoda.com et d'autres… Source : https://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
  • 24. 2. Zoom sur Trip Advisor et Holiday Lettings
  • 25. Holiday Lettings Propriétaires de gîtes : votre annonce sur Holiday Letting 3% sur les réservations Visibilité sur Trip Advisor
  • 26. Holiday Lettings RDV sur www.holidaylettings.fr Cliquez sur Connexion Propriétaires / gérants
  • 27. Holiday Lettings Mot de passe Adresse mail
  • 28. Holiday Lettings Votre tableau de bord : il vous permet de gérer votre compte et répondre aux avis
  • 29. Holiday Lettings 1°) Cliquez sur « Mes annonces » + Détails sur la location 2°) Vérifiez vos informations en cliquant sur « + »
  • 30. Holiday Lettings . Le titre de votre annonce doit être clair et simple . 80 caractères maximum
  • 31. Holiday Lettings Rédigez le descriptif de votre logement : - Clair - Précis - Mettant en avant ses atouts et particularités Complétez les rubriques : . Aménagement . Infos sur la région . Accès
  • 35. 3. Les avis : comment y répondre ?
  • 36. Holiday Lettings La rubrique « Avis » vous permet de gérer vos avis et d’y répondre
  • 37. Répondre à tous les avis – positifs et négatifs  Pour faire participer le plus de gens possible  Plus vous avez d’avis, meilleur est votre classement : site d’avis clients, d’agences de voyage en ligne, moteurs de recherche…  Répondre à chaque commentaire montre que vous écoutez et que vous vous souciez de ce que pensent les clients Ne répondez pas uniquement aux avis négatifs !  Vous risquez de paraître sur la défensive par rapport aux clients A quels avis répondre ?
  • 38. Adoptez un ton courtois et professionnel et une orthographe irréprochable : Lorsque vous répondez, rappelez-vous que votre « Réponse de la direction » sera lue par votre client mais aussi par tous les autres voyageurs à la recherche d’un hébergement. Remerciez le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... Écoutez le problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… Comment répondre ?
  • 39. Expliquez / Solutionnez les problèmes spécifiques : Si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée. Expliquez les mesures prises pour résoudre le problème, de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que ce problème ait été résolu. Proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… Mettez en avant les points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. Comment répondre ?
  • 40. Répondre ! La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS  C’est un excellent moyen de se défendre ! Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.
  • 41. Quelques conseils  Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)  Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !  Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement  Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !
  • 45. Café numérique Exercices : répondez à ces avis ! Réponse personnalisée Remerciements Formules de politesse Fidélisation Réponse personnalisée
  • 47. Café numérique Exercices : répondez à ces avis ! Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez. Conscients que nos 3 chiens puissent gêner certains clients, nous délivrons l’information sur notre site Internet. Nous avons choisi de les laisser vivre en liberté. Nous faisons un tour du parc tous les jours pour ramasser leurs besoins quotidiens. Nous vivons à la campagne où le gibier est souvent présent ce qui peut faire aboyer les chiens la nuit ou le matin très tôt. Notre nature préservée nous réserve parfois des surprises pas toujours agréables lorsque l’on a besoin de se reposer ! De plus, le ménage est fait tous les jours et après chaque nouveau client. Pour finir, je suis confuse que la musique puisse avoir été une source d’ennui durant votre séjour. Ces nuisances sonores sont exceptionnelles . Notre gîte est d’ordinaire calme. Nous sommes attentifs au repos de notre clientèle, nous regrettons sincèrement que notre hébergement n’ait pu répondre à vos attentes. Cordialement. La direction. Remerciements Reconnaître ses erreurs Répondre aux différents points Finir par une note positive
  • 48. S’INSCRIRE Par téléphone en contactant votre office de tourisme Par mail en contactant votre office de tourisme www. Par formulaire en ligne en cliquant sur le bouton s’inscrire Pour vous inscrire aux prochains ateliers : MORBIHAN Partenaires des 11 offices de tourisme et de la Destination Brocéliande … et la Destination Brocéliande vous remercient de votre participation