6 tendances clés pour 2018 : 1- Relation client 2- Social Media 3- Innovation 4- Inbound 5- CRM et Data 6- Blockchain ?

1. Le baromètre 2018
en partenariat avec
du marketing digital

2. Principaux enseignements
La relation client est à l’honneur pour cette édition 2018 !
L’expérience client est reine et entraîne toute la stratégie marketing dans son
sillage. Elle explique aussi bien l’utilisation massive des médias sociaux
que l’adoption des stratégies d’inbound marketing. La mise en cohérence
des différents leviers marketing composant le parcours client devient
stratégique.
Les directions marketing convergeant de manière massive sur ce modèle, il
est impérieux de se différencier via de l’innovation. Les startups
apparaissent être le mode d’inspiration dominant.
Les métiers et organisations sont impactés avec les rôles moteurs des
responsables expérience client, innovation et data ainsi que l’éclatement
des métiers liés aux médias sociaux.
Les points de vigilance vont se situer principalement sur l’usage et le
traitement des données, ainsi que sur le développement - ou pas - de la
blockchain.
Bonne lecture !
Tendances2018
dumarketingdigital
Relation client
Social Media
Innovation
Inbound
CRM et data
Blockchain
6 tendances clés

3. 1-Relationclient
En 2018, la relation client est au centre de toutes les attentions.
Celle-ci amorce tout le cycle de la transformation numérique de l’entreprise. Les KPI dominants
sont liés à la fidélisation, à la satisfaction client, à la qualité avec comme attention particulière le
ROI de ces actions.
L’expérience client (CX, UX) est la méthode qui accompagne cette transformation. Elle s’adosse
aux techniques de parcours cient et de design thinking. A ce titre le responsable expérience client
est l’expert en méthodo du responsable de la relation client.
L’intelligence artificielle et les chatbots continueront à être les game changers de la relation
client.
Relation client
Expérience client
IA et chatbots
Tendancesclés

4. 2-SocialMedia La communication se nourrit de plus en plus des médias sociaux. Les codes des médias sociaux
comme l’engagement, l’émotion, irriguent de plus en plus les campagnes multicanales.
Cela passe par de nouvelles formes de créativité et d’inspiration pour reconstruire le discours des
marques à l’aune de ces usages. L’usage de la vidéo est omniprésent.
Les réseaux sociaux - Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Snapchat, Wechat – sont des carrefours
d’audience incontournables dans la viralisation des messages. Le marketing de l’influence est ici
important.
On assiste à un éclatement du rôle des community managers. Journaliste, reporter, blogger, sachant
travailler avec les influenceurs, faire des photos et des vidéos, voire du graphisme, les compétences
demandées sont très larges et irriguent de nombreux métiers existants. Les entreprises vont de plus
en plus externaliser des compétences qu’elles n’ont pas en interne.
Communication
Social media
Community management
Tendancesclés

5. 3-Innovation Devant la standardisation des approches du marketing digital, l’innovation s’impose comme un levier
incontournable de différenciation.
Les startups sont une source majeure d’inspiration. Les lieux, à l’instar de station F, remplis d’entrepreneurs,
sont les nouveaux temples ou puiser son inspiration. Chacun rejoint et participe à sa verticale d’innovation
(ex. foodtech, fashiontech). Cette ouverture accompagne aussi le mouvement lié à l’open data.
Il convient de distinguer l’innovation continue propre à chaque métier de l’innovation incrémentale qui
nécessite des approches dédiées.
AI, Big data, IOT sont les tendances qu’il faut suivre de près. Le responsable marketing va s’interroger sur la
manière dont elles vont impacter leur chaine de valeur. Il va aussi devoir envisager les freins à l’adoption des
consommateurs, notamment en termes de sécurité.
Innovation
Startups
AI et Big data
Tendancesclés

6. 4-Inbound
Le modèle de l’inbound marketing devient mainstream. Les marketers perçoivent désormais bien le lien
entre le marketing de contenu et le social selling, et pas qu’en BtoB.
Les techniques de référencement, SEO, sont directement liées. Google domine en maître sur la
catégorie. La question est comment orienter les techniques de référencement (netlinking, rédaction
web) pour nourrir cette stratégie inbound ?
Un point de vigilance doit se faire sur la portabilité de cette approche sur le mobile.
Marketing de contenu
Référencement
Mobile
Tendancesclés

7. 5-CRMetData L’intégration du CRM au dispositif global est une source majeure d’attention. Salesforce, le cloud et le
marketing automation sont les grands vainqueurs.
Les données client sont une ressource stratégique de l’entreprise qu’il faut protéger. La collecte de data
et les problématiques liées au RGPD (devant entrer en vigueur en mai 2018) vont être une
problématique essentielle.
La question centrale est : « Quelle relation de confiance amener avec ses clients sur l’usage de leurs
données ? »
CRM
Data et RGPD
Données clients
Tendancesclés

8. 6-Blockchain6-Blockchain
La technologie va-t-elle être adoptée dans le
commerce ?

9. Méthodologie
Une approche originale d’analyse des réseaux sociaux pour extraire les tendances.
Un panel de 209 000 tweets émis en français par 52 000 internautes entre le 28 août
et le 28 novembre 2017 autour des :
• mots clés autour du marketing digital et du e-commerce
• médias et influenceurs spécialisés en marketing digital et e-commerce
L’échantillon est nettoyé des valeurs extrêmes et trop génériques, permettant
d’extraire les points saillants.

10. DigiObs c’est quoi ?
Un observatoire des tendances digitales
Proposer des actions concrètes de marketing et communication
Détecter des signaux faibles et des influenceurs
Basé sur une méthodologie exclusive d’écoute des réseaux sociaux

11. En partenariat avec