Workshop l'IA au service de l'industrie - Présentation générale - Extra 14...
4 bonnes pratiques pour fidéliser par SMS, site mobile, email et réseaux sociaux
1. Vos solutions Marketing Direct et Relation Client
Vos solutions Marketing Direct et Relation Client
Communication en multicanal
numérique & mobile
bjaglin@digitaleo.com
www.digitaleo.com
www.digitaleo.fr Rennes, Café
des Champs Libres
26 juin 2012
2. ► Sommaire
Contexte :
-Digitaleo, qui sommes-nous ?
-La mobilité incontournable
-Le nouveau consommateur est mobinaute
4 bonnes pratiques pour intégrer le multicanal
numérique & mobile dans une stratégie de communication
Les solutions Digitaleo
2
4. ► Digitaleo en quelques mots…
Editeur de solutions en ligne
dans le cloud pour le marketing direct
et la relation client
Des outils simples pour développer et fidéliser votre clientèle en
communiquant en temps réel via des canaux mobiles et
numériques :
Réseaux
SMS Site mobile QRcode Email Vocal
sociaux
4
5. ► Une croissance remarquée
Depuis sa création, Digitaleo connaît une croissance importante
et se distingue régulièrement par l’essor de son CA
Primée en 2010 et 2011 au
45 salariés en 2012 palmarès Deloitte Technology
+50% de CA en 1 an Fast 50
5 millions de SMS/mois
+ de 20.000 utilisateurs de nos Sélectionnée par le réseau
solutions numérique Oséo
5
6. ► Quelques clients
Automobile - Moto
Commerce - Retail
Collectivités - Administration Banque - Assurance
Transport Tourisme - Loisirs
Revendeurs - Partenaires Autres Secteurs
6
7. ► Contexte
90% des individus déclarent ne pas pouvoir s’empêcher de consulter leur
mobile au moins une fois par heure ! (Enquête Virgin Mobile au Royaume Uni)
+ de smartphones et tablettes = individus hyper connectés
4 mobiles sur 10 sont des smartphones
(source. Médiamétrie, France 2011)
En 2014, plus de mobinautes que d’internautes
(source. E-Marketer)
+ 81% de consultations d’emails en déplacement
(source. cabinet Return Path, oct.10 à mai 11)
90% des équipés mobiles lʼont à moins dʼ1m
dʼeux 24h/24 (source. Morgan Stanley Report, 2011)
baseline 7
8. ► Le nouveau consommateur est mobinaute
Le consommateur aujourd’hui :
INFORMÉ
Recherche de promos, comparaison des prix et des avis en ligne
IMPATIENT
Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée
ZAPEUR
Abandon facile d’une marque après une mauvaise expérience
COMMUNIQUANT
Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums
ATTENTIF
Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges
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9. ► Des supports mobiles et numériques
SMS
Site mobile Email
Réseaux sociaux Vocal
10. 4 bonnes pratiques
pour intégrer le multicanal numérique & mobile
dans une stratégie de communication
10
11. 4 bonnes pratiques
► 1- Consolider votre BDD en optimisant
vos données numériques et mobiles
11
12. ► 1- Consolider votre BDD numérique et mobile
Capitaliser sur une base client existante
-Mieux connaître ses clients : plus rentable
que conquérir
Collecter des données pertinentes
-N° de mobiles et @ email
= fondement de votre
communication
vers le nouveau consommateur
-Comportements d’achat, typologie…
= segmentation clientèle & message
ciblé
12
13. ► 1- Consolider votre BDD numérique et mobile
Elargir sa cible
=> en louant un fichier qualifié
-location données marketing : emails ou
numéros de mobile pour accélérer votre
prospection
-prospects pertinents selon des critères
précis
-taux de retour optimal avec campagne
multicanal ciblée
=> en collectant des données Optin
- via un formulaire de contact dans un site mobile
relayé par QRcode
13
14. ► 1- Consolider votre BDD numérique et mobile
Choisir un outil de gestion de contacts complet
CRM, site web… extraction ou interconnexion avec de nouveaux
canaux de communication : SMS, email, réseaux sociaux
•envois de campagnes ciblées et automatiques
•mesure impact + actions correctives en temps réel
= Efficacité et gain de temps
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15. 4 bonnes pratiques
► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
site mobile, SMS, QRcode, m-couponing…
15
17. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
Pénétration Points forts R.O.I
99,7% d'équipement en Lecture immédiate Taux ouv. : 95% (1)
SMS
tél. mobile (1) 200 SMS / mois en moy. Taux clic : 6% à 16%
Taux transformation :
Site 4 mobiles sur 10 Impact de l'image et
Mobile = smartphones (2) interactivité
3% à 30% (2)
Très économique et non Taux ouv. : 23,6%
Email 71% d'internautes (3)
intrusif Taux clic : 3,64% (3)
88% d'équipement Proximité de la voix,
Vocal
en France (4) impact du message vocal
Réseaux 20 Millions de comptes
sociaux et 130 amis FB en moy. Partage et viralité en
(5) 2,4 Millions de comptes temps réel
et 70 followers Twitter
(1) Observatoire de l’ARCEP, fin 2011
(1) MMA, 2011
(2) Etude AFMM, Médiamétrie 1er trim.11
(2) Source interne Digitaleo 2011
(3) Médiamétrie, déc.2011
(3) MailMetrics 2011
(4) TNS Sofrès AFOM déc.10
(5) Comscore, déc. 2011
17
18. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
Solution
Réseaux
SMS Site mobile QRcode Email Vocal
sociaux
18
19. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
Diffusion de coupons ou bons d’achat
via le mobile
Les points forts
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20. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
CAS CLIENT Besoin
Créer l’événement autour des 10 ans du
magasin => trafic sur le point de vente
Solution
10% sur présentation du codes barres
accessible via le mobile : site mobile,
email, Facebook…
Résultats
Temps réel, lecture immédiate et
accessibilité en mobilité
=> Hausse actes d’achat et CA magasin
20
21. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
Les points forts
21
22. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
Aliantis
Montrouge
CAS CLIENT Besoin
Créer l'événement autour de la sortie
de l'AUDI Q3
Solution
La concession profite de la FIAC pour
dévoiler à ses clients le Q3, lors d’une
soirée, avec un site mobile relayé par
une campagne SMS + un QRcode dans la
presse
Résultats
Grâce au site mobile, l'information est
lue instantanément : « Nous avons eu
472 inscriptions dont 100 la veille de
l'événement ! » M.Weinstein - Chef des ventes
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23. ► 2- Conquérir en privilégiant des offres ciblées
DEMO !
23
24. ► Soirée de lancement de la Peugeot 208
Page Accueil
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25. ► Soirée de lancement de la Peugeot 208
Page photos
25
26. ► Soirée de lancement de la Peugeot 208
Page
géolocalisation
26
27. ► Soirée de lancement de la Peugeot 208
Page
Formulaire
28. 4 bonnes pratiques
► 3- Conforter une relation de confiance via
l'emailing et l'animation d'une communauté
28
33. ► 3- Conforter une relation de confiance
CAS CLIENT Besoin
Inciter les clients à suivre « Le Vélo
Star » sur les réseaux sociaux
Solution
Campagnes SMS et email avec un
message personnalisé
Résultats
Le contenu du message permettait le
clic direct sur la page Facebook : 7% de
cliqueurs enregistrés = clients fidélisés
50 fans obtenus !
33
35. ► 3- Conforter une relation de confiance
CAS CLIENT Besoin
Booster les réabo. pour les jeunes avant
l’été, cible : 5000 jeunes abonnés
Solution
Campagne emailing ciblée pour « rester
zen à la rentrée » avec un concours :
partenariat librairie Le Failler pour
gagner sa taille en BD.
Résultats
Dernière campagne lancée mardi dernier
déjà affluence constatée en agence
Permet de mieux gérer les flux à la
rentrée et le réabonnement direct
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37. ► 3- Conforter une relation de confiance
CAS CLIENT Besoin
Faire connaître la nouvelle collection
Terre de Marins
Solution
Emailing vente Flash sur 72h, jusqu’à
-50% de remise : 677 contacts,
relayée sur Facebook
Résultats
+ de 48% d’ouvreurs (moyenne 2011 : 23,6 %)
+ de 40% de cliqueurs (moyenne 2011 : 3,64 %)
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43. ► 4- Mesurer la satisfaction client
L’enquête email L’enquête vocale
-extrêmement -serveur vocal
compétitive interactif avec msg
personnalisés
-excellent taux de
réponse : 40% (moy. -sur mobile ou fixe
Digitaleo 2011)
-5 fois moins cher
-scenario plus qu’un appel (centre
complet d’appel)
-ouverte sur PC ou -taux de réponse : 26
mobile % (moy. Digitaleo 11)
43
44. ► 4- Mesurer la satisfaction client
AUTO SERVICE
Creusois
CAS CLIENT Besoin
Les clients des pdv Citroën sont sondés
pour tester leur satisfaction
=> mise en place d’actions correctives
Solution
Utiliser une plateforme d'envoi de SMS
et Email pour mesurer en temps réel la
satisfaction clients. Les insatisfaits sont
immédiatement identifiés.
Résultats
Réduction considérable du budget
centre d’appel + image très positive
auprès des clients grâce à la correction
immédiate des insatisafactions
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46. ► Questions ?
4 bonnes pratiques
pour intégrer le multicanal numérique & mobile
dans une stratégie de communication
?
1- Consolider votre BDD en optimisant vos données
numériques et mobiles
2- Développer votre clientèle en privilégiant des
offres ciblées
3- Conforter une relation de confiance via l'e-
mailing et les réseaux sociaux
4- Mesurer la satisfaction client en sortie point de
vente à l'aide d'enquêtes multicanal
46
48. ► Digitaleo
De la prospection à la fidélisation via des messages informatifs
personnalisés
Conquête – Marketing Direct Relation Client – Fidélisation
Des solutions simples et économiques :
-pour générer du trafic et des achats en pdv
-pour améliorer la relation clients et mesurer leur satisfaction
Des solutions accessibles : - via une plateforme web
- en API (interconnexion à
vos outils)
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49. ► Texteo, interface d’envoi de SMS
Pourquoi communiquer par SMS ?
Efficace
95 % des SMS commerciaux sont lus (MMA 2010)
Temps réel
Tous vos clients informés en quelques clics
Economique
Votre budget de communication optimisé
Grâce ààTexteo
Grâce Texteo
Renforcez votre proximité clients avec des SMS
personnalisés
Développez une relation interactive avec la réception
de réponses
Assurez-vous de la déliverabilité du message en
consultant les accusés de réception
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50. ► Texteo
Mobisiteo, création de site mobile
Pourquoi communiquer avec un site mobile?
Indispensable
Plus de mobinautes que d’internautes en 2014
Interactif
Génération de contacts grâce au formulaire
et au click to call
Attractif
Vos offres et événements sur mobile pour plus de
trafic en magasin
Grâce à Mobisiteo
Grâce à Texteo
Rendez votre site mobile visible grâce au SMS push et
au QRcode
Mesurez votre ROI en temps réel grâce au rapport de
campagne complet
Optez pour un support de communication économique
avec un site mobile compatible avec tous les portables
www.mobisito.net 50
51. ► Satisfeo, interface d’enquête de satisfaction
Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ?
Réactif
Enquête envoyée juste après la visite de vos clients
Interactif
Réception instantanée de leurs réponses pour
recontacter sans attendre les insatisfaits
Economique
3 canaux d’enquête efficaces et peu onéreux
Grâce ààTexteo
Grâce Satisfeo
Optimisez votre taux de réponses grâce à des enquêtes
multicanal
Enrichissez votre base de données en enquêtant des
clients non connus sur votre point de vente
Analysez l’évolution de la satisfaction sur des tableaux
de bord pour mettre en place des actions correctives
52. ► Marketeo, interface de marketing multicanal
Pourquoi communiquer en multicanal avec Marketeo ?
Efficace
Tous vos contacts touchés en combinant
différents canaux
Rapide
Une solution « tout en un » qui gagne du temps
Economique
Création des supports de communication en toute
autonomie et canaux numériques compétitifs
Grâce ààTexteo
Grâce Marketeo
Différenciez-vous avec votre site mobile et son QRcode
Diffusez vos opérations de couponing grâce à la
génération de codes-barres
Ordonnez vos canaux selon les coordonnées disponibles
et déclinez automatiquement votre message
Utilisez une plateforme multicanal totalement
optimisée pour les Smartphones
www.marketeo.net 52
54. ► La presse en parle
Une démo gratuite ?
Un devis ?
Contactez-nous !
Julie Guérin
jguerin@digitaleo.com
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Notes de l'éditeur
20% des cyberacheteurs veulent acquérir une tablette dans l’année (source : étude Shopzilla – sept 2011) La montée en puissance de l'équipement en Smartphone entraîne de vastes modifications dans les habitudes de consommation du média Internet. En France, quatre utilisateurs de téléphones mobiles sur dix sont désormais équipés de smartphones Les individus passent de connectés (au domicile, au bureau...) à hyper connectés. Ainsi, les mobinautes consultent plus fréquemment leur boite mails tout au long de la journée". http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/nouvelle-publication-1011.shtml L'essor des mobiles taillés pour l'Internet pousse naturellement une croissance de l'usage de l'e-mail sur téléphone. Ainsi, 30% des personnes interrogées affirment consulter leurs e-mails sur leur téléphone . Etude réalisée par Omnicom Media Group pour le Syndicat national de la communication directe auprès d'un échantillon de 1301 internautes représentatifs de la population internaute en France. L'échantillon a été sollicité par e-mail via l'Access Panel Online Megasnapshot d'OMG du 22 au 29 août. http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/e-mail-france/consultation-e-mail-sur-mobile.shtml Publiée par Guillaume Belfiore le Mercredi 18 Mai 2011 Le cabinet Return Path a publié une étude sur les nouveaux usages du courrier électronique et dévoile une forte croissance des consultations mobiles. Il n'empêche que l'accès à son courrier électronique depuis un téléphone portable deviendrait de plus en plus populaire. Les consultations en déplacements auraient enregistré une hausse de 81% depuis le mois d'octobre dernier. Ce phénomène s'expliquerait bien entendu par la croissance du marché des smartphones mais aussi par celui des tablettes et notamment de l'iPad. La lecture du courrier depuis la tablette d'Apple aurait affiché une croissance de 15% entre octobre 2010 et mars 2011 avec un pic d'activité en janvier. La suite sur Clubic.com : Email : la consultation sur mobiles afficherait une croissance de 81% http://www.clubic.com/application-mobile/actualite-422422-email-mobile-pleine-croissance.html#ixzz1h9rQhNY7 Informatique et high tech Le SoLoMo, késako ? SoLoMo est l’acronyme de Social, Local et Mobile, un nouveau concept de marketing numérique, basé sur l’étude des comportements de consommation et l’utilisation croissante de smartphone ou de tablette. Cette approche associe réseau social, proximité et mobilité. 18,3 millions de mobinautes en France 18,3 millions. C'est le nombre de mobinautes que recense l'institut d'études Médiamétrie à la fin du troisième trimestre 2011, soit 34 % de plus qu'il y a un an. 40% des utilisateurs de téléphonie mobile sont désormais équipés d'un smartphone en France. Une croissance qui profite surtout au système d'exploitation Android. En effet, le nombre de possesseurs de smartphones équipés de l'OS de Google a doublé sur ces six derniers mois. http://www.e-marketing.fr/Dossiers-Thematiques-Marketing/Les-atouts-du-marketing-mobile-41/Telephone-mobile-les-chiffres-et-les-acteurs-incontournables-140.htm#SousPartie140
cross canal basée sur différents types de parcours client, tout en étant attentif à l'évolution dynamique et aux innovations de ses canaux. Tour d'horizon de cette nouvelle interdépendance entre le Web et le retail. Web et retail, les inséparables : Repérer les promos et comparer les prix des produits sur le site d'un magasin avant de se rendre dans le point de vente physique, une tendance de consommation qui se développe Face à cette mouvance, les enseignes n'hésitent plus à marier boutiques virtuelle et réell Sensibilité au marketing relationnel basé sur des messages personnalisés et offres privilèges appréciés
Consolider votre BDD en optimisant vos données numériques et mobiles (focus sur la gestion de vos contacts)
1/ Consolider votre BDD en optimisant vos données numériques et mobiles (focus sur la gestion de vos contacts) capitaliser sur une base clients existante Collecter les données pertinentes (campagne SMS) Choisir un outil de gestion de contacts complet (interco SMS avec DMS) CAS CLIENTS : Texteo Bonobo et Texteo API Home Box 2/ Développer votre clientèle en privilégiant des offres ciblées et du couponing Interagir avec l’ensemble de sa cible : intro sur le multicanal Diffuser des offres promotionnelles régulièrement (campagne site mobile via QR code et SMS) CAS CLIENT : PUBLI IMPRESS pour Marketeo + un auto pour Mobisiteo CAS CLIENT Aviresto pour coupon de réduction Intervention de Ben pour la réception du SMS cliquable en direct 3/ Conforter une relation de confiance via l'e-mailing et l'animation d'une communauté sur les réseaux sociaux Envoyer de l’information régulièrement et récompenser les clients fidèles/VIP (campagne email couplée réseaux sociaux) Personnaliser le contenu du message (sms/email personnalisés) en c réant de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le client (newsletter + SMS) CAS CLIENT auto avec réduction sur kit pneu + AUDI Aliantis pour les réseaux sociaux 4/Mesurer la satisfaction client en sortie point de vente à l'aide d'enquêtes multicanal - Un client satisfait est un client fidèle (fous sur une enquete multicanal Satisfeo) - Analyser les retours et Réagir face aux insatisfaits (focus sur les stats et contacts à rappeler sur Satisfeo) - Interagir avec ses clients (chat et uservoice) Conforter une relation de confiance via l'e-mailing et l'animation d'une communauté sur les réseaux sociaux Mesurer la satisfaction client en sortie point de vente à l'aide d'enquêtes multicanal
3/ Conforter une relation de confiance via l'e-mailing et l'animation d'une communauté sur les réseaux sociaux Envoyer de l’information régulièrement et récompenser les clients fidèles/VIP (campagne email couplée réseaux sociaux) Personnaliser le contenu du message (sms/email personnalisés) en créant de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le client (newsletter + SMS) CAS CLIENT auto avec réduction sur kit pneu + AUDI Aliantis pour les réseaux sociaux
3/ Conforter une relation de confiance via l'e-mailing et l'animation d'une communauté sur les réseaux sociaux Envoyer de l’information régulièrement et récompenser les clients fidèles/VIP (campagne email couplée réseaux sociaux) Personnaliser le contenu du message (sms/email personnalisés) en créant de l’attachement entre l’entreprise/la marque et le client (newsletter + SMS) CAS CLIENT auto avec réduction sur kit pneu + AUDI Aliantis pour les réseaux sociaux
- Un client satisfait est un client fidèle (fous sur une enquete multicanal Satisfeo) - Analyser les retours et Réagir face aux insatisfaits (focus sur les stats et contacts à rappeler sur Satisfeo) - Interagir avec ses clients (chat et uservoice)
Voici quelques astuces pour réussir votre prospection commerciale : cibler la clientèle, choisir les bons canaux de marketing direct en misant sur la «prospection réactive», prioriser la rentabilité financière, choisir le moment de la prospection... sans oublier la motivation des commerciaux