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9 questions
à se poser
sur les bots
avant de se lancer.
Grandin Donovan
Head of UX Design
Alexandre Koch
Technical Partner
Un bot ne sait pas tout faire,
mais il fait certaines choses tres bien
Cas d’usages qui se prêtent à ce type de service :
 Transactionnels
 Achat, saisie des données simples, recherche structurée
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L’intelligence ne sert que si vous
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Comprendre les utilisateurs pour apprendre au bot
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 Phase d’apprentissage cruciale
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 Sérendipité, les accidents heureux
 Toujours réorienter
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 Des réseaux à forte audience ou spécialisés
 But applicatif et serviciel,
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 Référencement sur les meta-bots/IPAs (Cortana, Siri, Alexa, ...)
 Demain en avant-garde de nouveaux paradigmes
Arrive aujourd’hui à l’agence notre
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Digitas Whats Next - Chatbot

Notes de l'éditeur

  1. L’objectif aujourd’hui est de vous présenter notre approche concernant les bots en essayant de vous accompagner sur les bonnes questions à se poser Ce nouvel usage amène des questions spécifiques mais vous allez voir que l’aproche pour y répondre reste sensiblement la même que pour d’autres dispositifs digitaux.
  2. Aujourd’hui pour répondre à ces questions 2 profils experts
  3. Speaker : Grandin When a bot tries to everything, it finishes by doing nothing. Effectively scoping your both is the first thing you must do. Moreover, a bot can’t do everything, but it can do certain things quite well. First, identify what core business need can be best served by a conversational interfaces. Conversational interactions aren’t great at presenting massive data or content sets, but they are good at progressively walking through multi-step processes – things that would classically have been managed by complex forms or wizard. Once you’ve decided what it should do, as with any touchpoint you’ll want to define KPIs and success conditions to see if it’s performing as desired and, ideally, outperforming previous was of doing the same things.
  4. Speaker : Alex Pour commencer et comprendre ce qui se cache derrière un chatbot, il faut envisager cela comme un écosystème faisant intervenir tout un tas de technologies et services plutôt que comme un logiciel que l’on viendrait installer et configurer en quelques clics. Ce qui se cache derrière les chatbots c’est à la fois des éléments traditionnels (API de data, des systèmes de messageries, embasement) mais également l’intervention de plusieurs de domaines que l’on qualifie d’intelligence artificielle. Mais attention, l’intelligence n’est peut-être pas forcément là où vous l’attendez. -> Explication rapide de chaque entité Pour l’instant les chatbots se reposent beaucoup sur le conversational managemente mais dans l’avenir cela va glisser vers l’arrière
  5. Pour mettre tout cela en marche, cela va nécessiter des connexions, presque cognitives, entre de nombreux acteurs, la bataille dans chacun de ces domaine faisant rage en ce moment entre rachats et nouvelles annonces.
  6. Speaker : Grandin Objectif : Se définir des champs lexicaux des objectifs et des intentions So you know what you want your bot to do – the « why » of it’s existence, but before you actually jump into the « how » of the design, you need to decide the « what ». What are the core concepts, themes, domains that it will need to talk about? We know Ethel served two main functions: inform people, and put potential client in contact / en relation with the right team Right there we know that will need to discuss our offers, RH, new biz, comms team…\ ...but we also need to manage other things – like identifying how familiar someone is, and managing off topic You’ll find that the objectives you set for your bot imply a certain amount of lexical scaffolding, which maps upwards towards contexts and intentions De quoi est-il capable de discuter / comprendre Définition des contextes, des parcours serviciels
  7. Speaker : Alex On part des quelques notions de base et d’éléments de traitement
  8. Que l’on va organiser en enchainait les intentions. Chaque détection d’intention ouvrant vers une questions pouvant amener à détecter dans les réponses d’autres intentions Le bot résonne dans un schéma d’enchainement pré-établi, il aura beaucoup de mal à passer du coq à l’âne
  9. Pour éviter une pagaille dans la compréhension on contextualise un peu le discours, les réponses n’ayant pas le même sens en fonction des contextes Certaines intentions sont hors parcours toutefois pour pouvoir répondre à tout moment à certaines questions
  10. Et tout ce design d’intéraction va ensuite nous servir à mettre en place le bot Cette représentation visuelle est indispensable dans un univers d’abstraction qu’est l’interface de discussion
  11. Speaker : Grandin Objectif : Quelles informations doit recueillir le bot ? We know why we’re making it and what it’s going to have to talk about, now we need to get into the details – in particular, how many different ways your audience may express their intentions. Depending upon the capabilities of your platform, this may be a combination of pre-specified phrases the bot should listen for, and training against selected content corpora
  12. Speaker : Alex Des formats mis à disposition par facebook permettent d’intéragir de façon infénieuse (carousel, billets, lists, ou simple bouton) il ne faut pas abuser des boutons cependant, au risque de : Donner un sentiment d’enfermement Diminuer le côté « intelligent » Et surtout on se prive des intentions première des utilisateurs qui peuvent nous en dire beaucoup (on y reviendra) Un bon mix est à trouver avec les questions ouvertes, nous conseillons de laisser dans un premier temps ces questions ouvertes mais de toujours réorienter ensuite en cas d’incompréhension Une possibilité à ne pas sous-estimer, la capacité à revenir vers l’utilisateur, souvent rare dans les dispositifs digitaux, on retrouve la logique de push des applications mobiles
  13. Speaker : Grandin Objectif : Quelle personnalité donner à son bot ? You’ve researched and written a base of utterances that can correspond to different user intents, now its time to write how the bot responds. This isn’t just content, it’s affective. Sujets you’ll want to consider: Humanisation: Diction Gender Speech patterns: verbs vs nouns, I-words, article, cognitive words, social words Formality: Use of humour, jargon, Reaction: To abuse, to off topic, to error recovery, to boredom References: How cultured is your bot? Is he going to make references to Moliere or Mickey mouse? Affirmation du fait d’être un bot Adaptation à la marque mais personnification séparée Elements possibles de personnalisation (images, humour, …) Travail rédactionnel
  14. Speaker : Alex Le bot compte sur vos enseignements pour s’enrichir ! Il existe une grande diversité dans les usages fait par les utilisateurs. Un travail continu est à réaliser pour accompagner le bot. Aider par des dashboard et les analytics, les utilisateurs vont nous aider à comprendre ce qui marche ou ne marche pas. Une première version de bot sera forcément imparfaite mais la pertinence sera de plus en plus accrue
  15. Speaker : Grandin Comment le distribuer dans l’ecosysteme de marque Sujets : Not only do you have to consider it in the way we think of SEO or ASO, but simply in terms of how to get it to the audience it’s destined to? Are you better of placing it on Facebook ? Skype ? Slack ? Kik? WhatsApp? Twitter? All? Or just on your site? Or in an app? But applicatif et serviciel en complément de la page facebook informative Soon you’ll want to consider how they’re integrated with portable IPAs like Siri or Cortana, or domestic ones like Alexa. Much of this will depend on whatever new « bot marketplaces » emerge…
  16. Speaker : Alex Nous souhaitons terminer en vous annonçant la sortie du bot de Digitas Un bot plutôt “fun”, poussé vers les limites de l’exercice (donc très ouvert, on aime prendre des risques) Des imprécisions qui vont nous permettre d’apprendre, elle, notre stagiaire, va grandir également dans ses domaines de compétences (sans doute demain la data, des interactions avec des objets connectés, …) Mise en place d’un framework La meilleure façon pour nous de se confronter aux nouveaux challenges et de vous partager notre retour d’expérience en tant que « marque »