Противоречие двух требований - улучшение качества обслуживания и уменьшение стоимости - приводит банки к решению создавать все более "человеческие" интерфейсы, будь то отделения или интернет-банк
Тренды банков сентябрь 2014 _ коммуникации с клиентами
1. ТРЕНДЫ БАНКОВСЕНТЯБРЬ 2014
ПРИКЛАДНОЕ ЮЗАБИЛИТИ
2-17 тренды в коммуникации
18 - 24 стандарты и тренды в интернет-банках
25 – 29 вывод и о компании
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор UsabilityLab
d.silaev@usabilitylab.net
1
4. ХОРОШИЙ БАНК –
НЕЗАМЕТНЫЙ БАНК
• Переводы по номеру телефона и почте
• Интеграция с социальными сетями
• Универсализация сервисов (банк для управления
личными финансами и любых переводов)
4
13. ЭНТОНИ ТОМПСОН, ОСНОВАТЕЛЬ METRO BANK
«Сегодня открывать
банковские
отделения так же
нелепо, как если бы
British Telecom начал
опять
устанавливать
телефонные будки на
улицах».
http://futurebanking.ru/post/2513
13
14. BANK OF AMERICA
Замена отделений
банкоматами с
видеосвязью
http://futurebanking.ru/post/2097
14
16. ГУМАНИЗАЦИЯ УДАЛЁННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
• «Живая» удалённая обратная связь – техническая поддержка в чатах, видеосвязь.
• Более человечные интерфейсы - вход по отпечаткам пальцев без паролей
• Сквозной опыт – omnichannel. Связываем каналы, создаём последовательный опыт.
16
17. БАНКИ «КОММУНИКАТОРЫ»
• «Надстройки» над банками, используют процессинг другого банка
• Берут на себя коммуникацию с клиентом
• Ориентированы на конкретный сегмент
• Могут гибко подстраиваться под ценности конкретной группы
Термин ввёл Владимир Шабасон
17
27. Пример
«В это время вы обычно платите за
интернет. Хотите провести платеж?».
«Вы купили авиабилет. Не забудьте
приобрести страховку.»
39
28. КАК ВЫЯВЛЯТЬ НОВЫЕ
ТРЕНДЫ?
• Анализировать конкурентов
• Проводить интервью с пользователями
• Проводить юзабилити тестирования
• Фиксировать данные о клиенте в CRM
40
29. 41
БАНКИ ТЕЛЕКОМ ФИНАНСЫ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ СЕРВИСЫ
УЛУЧШАЕМ ЖИЗНЬ ЛЮДЕЙ, ДЕЛАЯ
ТЕХНОЛОГИИ ДОСТУПНЫМИ