1. мобильных приложений банков 2015
Юзабилити
рейтинг

2. Мобильный банкинг рулит
50 %
используют
мобильный
банкинг
20 %
рост
количества
владельцев

3. Статистика по смартфонам
2011 2012 2013 2014
282424
23
52515043
Мобильный банкинг
Мобильные платежи
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand

4. Юзабилити — причина бед?
10% хотят сменить банк
на другой
60% при отказе от банка
указывали отсутствие
удобного мобильного
банка - важным
аргументом
Источник: AlixPartners, 2014

5. Как пользователи
выбирают банк?
июнь 2010 июнь 2011 июнь 2012 июнь 2012
29
32
27
30
26
30
10
31
16
7
1815
7
13
7
Важно
Экстремально важно
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand

6. Удобный мобильный банк
для компании - это
снижение нагрузки на отделения
снижение издержек транзакции
лояльность 29% пользователей, которые
не любят приходить в отделения
на 25% уменьшение отказов из-
за проблем с юзабилити
Увеличение активных пользователей

7. Удачные решения

8. Мобильное приложение
«Сбербанка»,
«Тинькоффа»
и «Райффайзенбанка»
Возможность оплаты без
указания оператора
связи.

9. Мобильное приложение
«Сбербанка», «Банка
Москвы»
и «Рокет банка»
Возможность выбора
номера из телефонной
книги

10. Мобильное
приложение
«Альфа-Банка»
Возможность указания
ранее оплаченного
номера телефона.

11. Проводим юзабилити исследование мобильных
банков в России: 8 заданий и 4 методики
120
участников
15
банков
9
юзабилити-
метрик
Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Газпромбанк, Промсвязьбанк, Банк
Москвы, БИНБАНК, Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит, Банк Открытие,
Тинькофф Банк, Банк Русский Стандарт, ЮниКредит Банк, Банк Санкт-
Петербург

12. Юзабилити-
тестирование
Eye-tracking
Tree-testing
Методика исследования
Семантический
дифференциал
НЕ ОПЫТНЫЕ
ОПЫТНЫЕ
15банков
120респондентов
3
2
1
4

13. 8 заданий
1 Авторизация
Проверка счетов
и кредитов
Перевод между
своими счетами
Оплата услуг
сотовой связи
Просмотр истории
операция
Перевод на счет
в другом банке2
4
63
5
Оплата ЖКУ
Поиск
ближайшего
банкомата
7
8

14. Степень опытности
количество функций
использует редко
одну-две функции
использует редко
базовые функции
регулярно исполь-
зует баз. функции
2015 2016
8
11
использует фичи
исследования
не использует
мобильные банки
еще не поль-
зователь
наивный
неопытный
опытный
конвертируем
в пользователя
прививаем
привычку
развиваем функционал,
дополнительные продажи
ГИК
тип пользователя

15. успешность выполнения задания;
время выполнения задания;
успешность навигации по структуре;
время навигации по структуре
юзабилити-проблемы;
субъективная оценка;
эмоциональная оценка;
эффективность рекламы.
влияют
на рейтинг
Измеряемые показатели

16. Бизнес-линч

17. Мобильное
приложение
«Промсвязьбанка»
2014: В истории операций
отсутствуют подробности о
цели и адресате платежа,
время указывается
некорректно, последние
операции отображаются
ниже предыдущих.
]
2015: Операции описаны
подробно и понятно, порядок
расположения –
хронологический, что
позволяет быстро увидеть
последние операции.

18. Мобильное
приложение
«Росбанка»
2014: Для получения
одноразового пароля
пользователю приходится
несколько раз
переключаться между
приложением и sms
]2015: Пользователь может
провести операцию, не
выходя из приложения.

19. Мобильное
приложение
«Сбербанка»
2014: Отсутствует
подпись у поля ввода
кода безопасности для
входа в приложение.
]
2015: Ни у одного из
респондентов не возникло
сложностей со входом в
приложение.

20. ]
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
2015: Оба поля кликабельны,
поэтому перевод между
своими счетами не вызвал
проблем ни у одного из
пользователей.
2014: При выполнении
операции перевода
«Между своими
счетами» можно
выбрать только счет
зачисления. Область со
счетом списания
«заморожена».

21. Мобильное
приложение
«Сбербанка»
В ленте представлены только
значки карт (VISA) без указания
номера карты. Поэтому
пользователи сомневались, по
какой именно карте была
совершена последняя операция.

22. Самый популярный
простой сценарий?

23. История операций
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
История операций Совершение оплаты счета через мобильный банк или сайт
25
40
48515761
71
94

24. Задача
Вы посмотрели информацию по своим
счетам и заметили, что сумма на
вашем счете меньше, чем вы
ожидали. Вы захотели проверить,
почему так получилось. Для этого вы
решили посмотреть историю
операций по данному счету.
Назовите последние три операции
по данному счету.
«
»

25. Главные проблемы
Непонятные названия операций
Нет возможности посмотреть детали
операций
Недостаточно подробна информация
по операциям
При просмотре совмещенной истории
по всем картам/счетам нет привязки
операции к счету

26. Мобильное
приложение
«Райффайзенбанка»
]
Пользователи не понимали, какие
операции проводились. Коды
«OUT FEE PO», «Mobile pmnt» так и
остались для них загадкой.
Не было понятно, что означают
цифры в описании операции.

27. Мобильное
приложение банка
«Открытие»
Заголовки типа
«www.openonline.ru/Moscow/
RUS», «Retail», «W4Credit» не
информативны для
пользователей.

28. Просмотр полной
информации по операциям
Побробная информация дублирует
краткую
Нет информации о времени
проведения операции
Непонятно, как перейти к просмотру
подробного описания
Поля не выглядят кликабельными, нет
указателей на возможность раскрыть

29. Мобильное
приложение банка
«Хоум кредит»
Ещё один неудачный вариант.
В окне подробностей
информация практически
повторяется с информацией в
списке.

30. Мобильное
приложение «Банка
Москвы»
Респондентам показалось, что
краткий вариант единственно
возможный. Поля с описаниями
выглядят неизменяемыми.

31. Мобильное
приложение банка
«Русский стандарт»

32. Мобильное
приложение
«Сбербанка»
В ленте представлены только
значки карт (VISA) без
указания номера карты.
Поэтому пользователи
сомневались, по какой именно
карте была совершена
последняя операция.

33. Что пользователям
нужно
Тип операции простыми словами
Получатель платежа
Реквизиты
Информация исх. / вход. платеж
Статус: обрабатывается платеж или
одобрен

34. Мобильное
приложение
«Юникредита»
Удобное информативное
описание операций.

35. Из истории операций
можно повторить
платёж. Что сокращает
время выполнения
операции.
Мобильное приложение
банка «Открытие»
Мобильное приложение
«Сбербанка»

36. Мобильное приложение
Росбанка
Мобильное приложение
Промсвязьбанка
Есть фильтр по дате.

37. Меньше ошибок —
выше балл

38. Преимущества подхода
Фиксировались проблемы реальных
пользователей при выполнении
частотных задач;
5 респондентов достаточно для
выявления 85% проблем — мы
протестировали по 8 человек;
исключили эффект привыкания,
приглашая не клиентов
трестируемого банка.

39. Удобство интерфейса влияет
на бизнес-эффективность
до 5 раз
склоны
к покупке
доп. услуг
в 3 раза
реже готовы
к смене
в 41 раз
дешевле
через прило-
жение

40. Единый рейтинг
юзабилити

41. Сбербанк России
Банк Москвы
Тинькофф Банк
ВТБ 24
Банк «Санкт-Петербург
Хоум Кредит
ПАО «БИНБАНК»
Банк «Открытие»
Банк «Русский Стандарт»
РОСБАНК
Промсвязьбанк
АЛЬФА-БАНК
ЮниКредит Банк
Райффайзенбанк
Газпромбанк
89,68
89,19
87,36
87,31
86,74
83,57
83,16
82,22
80,92
79,17
78,80
78,07
75,61
75,26
64,87
Рейтинг мобильных банков 2015

42. Просмотр истории операций
Пожелания пользователей:
• Добавить возможность загрузки
более 10 последних операций.
• Добавить возможность
пользовательского выбора
периода получения выписки.
• Указывать точное время
проведения операции
В описании перевода в выписке
представлена недостаточно
полная информация.

43. Рекомендации:
• Изменить название на
«Вклады».
• Сделать раздел
неактивным, если вкладов
у пользователя нет. Или
отображать внутри
раздела, что вкладов нет и
предложения банка.
Просмотр информации по счетам
Респонденты не понимали, есть
ли открытые в данный момент
вклады

44. Рекомендация:
Изменить название раздела,
точнее обозначив в нём
привычный пользователям
смысл – «ЖКУ Москва
(ЕИРЦ)».
Оплата ЖКХ
Название раздела не является
частотным и не ассоциируется у
пользователей с оплатой ЖКУ.

45. Рекомендация:
Добавить подсказку в
разделе «История
поручений», что там
отображаются только
операции через приложение.
ИЛИ отображать в данном
разделе все операции,
добавив фильтрацию по типу
(платежи/переводу) и каналу
(все/только через
приложение).
Просмотр истории операций
В разделе «История поручений» и
«Выписка по счету»
отображаются различные
операции.

46. Направления развития
платформы: Android
количество задач
количество банков
количество стран

47. http://46.101.217.250/test/10/

48. Пишите смс
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
d.silaev@usabilitylab.net
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab