3. Статистика по смартфонам
2011 2012 2013 2014
282424
23
52515043
Мобильный банкинг
Мобильные платежи
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
4. Юзабилити — причина бед?
10% хотят сменить банк
на другой
60% при отказе от банка
указывали отсутствие
удобного мобильного
банка - важным
аргументом
Источник: AlixPartners, 2014
5. Как пользователи
выбирают банк?
июнь 2010 июнь 2011 июнь 2012 июнь 2012
29
32
27
30
26
30
10
31
16
7
1815
7
13
7
Важно
Экстремально важно
Источник: Federal
Resene, March 2015
The Financial Brand
6. Удобный мобильный банк
для компании - это
снижение нагрузки на отделения
снижение издержек транзакции
лояльность 29% пользователей, которые
не любят приходить в отделения
на 25% уменьшение отказов из-
за проблем с юзабилити
Увеличение активных пользователей
11. Проводим юзабилити исследование мобильных
банков в России: 8 заданий и 4 методики
120
участников
15
банков
9
юзабилити-
метрик
Сбербанк, ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Газпромбанк, Промсвязьбанк, Банк
Москвы, БИНБАНК, Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит, Банк Открытие,
Тинькофф Банк, Банк Русский Стандарт, ЮниКредит Банк, Банк Санкт-
Петербург
13. 8 заданий
1 Авторизация
Проверка счетов
и кредитов
Перевод между
своими счетами
Оплата услуг
сотовой связи
Просмотр истории
операция
Перевод на счет
в другом банке2
4
63
5
Оплата ЖКУ
Поиск
ближайшего
банкомата
7
8
14. Степень опытности
количество функций
использует редко
одну-две функции
использует редко
базовые функции
регулярно исполь-
зует баз. функции
2015 2016
8
11
использует фичи
исследования
не использует
мобильные банки
еще не поль-
зователь
наивный
неопытный
опытный
конвертируем
в пользователя
прививаем
привычку
развиваем функционал,
дополнительные продажи
ГИК
тип пользователя
15. успешность выполнения задания;
время выполнения задания;
успешность навигации по структуре;
время навигации по структуре
юзабилити-проблемы;
субъективная оценка;
эмоциональная оценка;
эффективность рекламы.
влияют
на рейтинг
Измеряемые показатели
17. Мобильное
приложение
«Промсвязьбанка»
2014: В истории операций
отсутствуют подробности о
цели и адресате платежа,
время указывается
некорректно, последние
операции отображаются
ниже предыдущих.
]
2015: Операции описаны
подробно и понятно, порядок
расположения –
хронологический, что
позволяет быстро увидеть
последние операции.
20. ]
Мобильное
приложение
«Сбербанка»
2015: Оба поля кликабельны,
поэтому перевод между
своими счетами не вызвал
проблем ни у одного из
пользователей.
2014: При выполнении
операции перевода
«Между своими
счетами» можно
выбрать только счет
зачисления. Область со
счетом списания
«заморожена».
24. Задача
Вы посмотрели информацию по своим
счетам и заметили, что сумма на
вашем счете меньше, чем вы
ожидали. Вы захотели проверить,
почему так получилось. Для этого вы
решили посмотреть историю
операций по данному счету.
Назовите последние три операции
по данному счету.
«
»
25. Главные проблемы
Непонятные названия операций
Нет возможности посмотреть детали
операций
Недостаточно подробна информация
по операциям
При просмотре совмещенной истории
по всем картам/счетам нет привязки
операции к счету
28. Просмотр полной
информации по операциям
Побробная информация дублирует
краткую
Нет информации о времени
проведения операции
Непонятно, как перейти к просмотру
подробного описания
Поля не выглядят кликабельными, нет
указателей на возможность раскрыть
33. Что пользователям
нужно
Тип операции простыми словами
Получатель платежа
Реквизиты
Информация исх. / вход. платеж
Статус: обрабатывается платеж или
одобрен
35. Из истории операций
можно повторить
платёж. Что сокращает
время выполнения
операции.
Мобильное приложение
банка «Открытие»
Мобильное приложение
«Сбербанка»
38. Преимущества подхода
Фиксировались проблемы реальных
пользователей при выполнении
частотных задач;
5 респондентов достаточно для
выявления 85% проблем — мы
протестировали по 8 человек;
исключили эффект привыкания,
приглашая не клиентов
трестируемого банка.
39. Удобство интерфейса влияет
на бизнес-эффективность
до 5 раз
склоны
к покупке
доп. услуг
в 3 раза
реже готовы
к смене
в 41 раз
дешевле
через прило-
жение
41. Сбербанк России
Банк Москвы
Тинькофф Банк
ВТБ 24
Банк «Санкт-Петербург
Хоум Кредит
ПАО «БИНБАНК»
Банк «Открытие»
Банк «Русский Стандарт»
РОСБАНК
Промсвязьбанк
АЛЬФА-БАНК
ЮниКредит Банк
Райффайзенбанк
Газпромбанк
89,68
89,19
87,36
87,31
86,74
83,57
83,16
82,22
80,92
79,17
78,80
78,07
75,61
75,26
64,87
Рейтинг мобильных банков 2015
42. Просмотр истории операций
Пожелания пользователей:
• Добавить возможность загрузки
более 10 последних операций.
• Добавить возможность
пользовательского выбора
периода получения выписки.
• Указывать точное время
проведения операции
В описании перевода в выписке
представлена недостаточно
полная информация.
43. Рекомендации:
• Изменить название на
«Вклады».
• Сделать раздел
неактивным, если вкладов
у пользователя нет. Или
отображать внутри
раздела, что вкладов нет и
предложения банка.
Просмотр информации по счетам
Респонденты не понимали, есть
ли открытые в данный момент
вклады
44. Рекомендация:
Изменить название раздела,
точнее обозначив в нём
привычный пользователям
смысл – «ЖКУ Москва
(ЕИРЦ)».
Оплата ЖКХ
Название раздела не является
частотным и не ассоциируется у
пользователей с оплатой ЖКУ.
45. Рекомендация:
Добавить подсказку в
разделе «История
поручений», что там
отображаются только
операции через приложение.
ИЛИ отображать в данном
разделе все операции,
добавив фильтрацию по типу
(платежи/переводу) и каналу
(все/только через
приложение).
Просмотр истории операций
В разделе «История поручений» и
«Выписка по счету»
отображаются различные
операции.