CRM улучшение пользовательских качеств внутренней системы. Исследование пользовательского опыта сотрудников, перепроектирование и разработка эргономического стандарта.

1. 1 из 27
Внутренние системы: CRM
повышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка

2. 2из 27
Функции системы
хранение информации обо всех сделках и клиентах банка
расчет показателей для кредитных сделок

3. 3из 27
Известные проблемы
низкая эффективность работы пользователей в системе;
низкие оценки удобства системы;
отсутствие консистентностиэкранов системы.

4. 4из 27
Цели проекта
Повысить эффективность работы сотрудников и их лояльности к CRM за счет улучшения интерфейса

5. 5из 27
Задачи проекта
обнаружить ключевые проблемы системы;
найти решение этих проблем интерфейсными способами;
разработать единый эргономический стандарт для экранов системы.

6. 6из 27
Подготовка к проекту
Этап 1

7. 7из 27
Задачи этапа
знакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования

8. 8из 27
Интервью с заказчиком
аналитики;
разработчики;
служба технической поддержки;
руководители.

9. 9из 27
Результат
цели и задачи проекта;
KPIсо стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.

10. 10из 27
Исследование пользователей
Этап 2

11. 11из 27
Цель этапа
познакомиться с интерфейсом CRM;
понять логику действий пользователей;
определить эргономические проблемы системы.

12. 12из 27
Интервью с сотрудниками
3 филиала банка в разных городах;
29 сотрудников разных профилей;
беседа и демонстрация работы в системе.

13. 13из 27
Результат
подробное описание рабочего дня и потребностей для трех ключевых ролей в системе;
предложение по оптимизации интерфейса и бизнес-процессов системы.

14. 14из 27
Выводы
Главная проблема CRM заключается не в интерфейсе, ав ее несоответствии рабочему процессу;
интерфейсные проблемы усугубляют неприязнь пользователей.

15. 15из 27
Написание стандарта
Этап 3

16. 16из 27
Задачи этапа
создать документ, на который должны будут опираться разработчики при создании новых интерфейсов*;
*описанные рекомендации должны позволять создавать удобный и реализуемый технически интерфейс

17. 17из 27
Эргономический стандарт
описание требований:
ко всем типовым экранам, вкладкам, виджетам, полям и кнопкам в интерфейсе;
к текстам в системе;
к процессу создания новых экранов.

18. 18из 27
Макеты
Этап 4

19. 19из 27
Задача этапа
продемонстрировать применение требований стандарта к ключевым экранам системы

20. 20из 27
Экран «ДО»

21. 21из 27
Экран «После»

22. 22из 27
Оценка результатов внедрения
Этап 5

23. 23из 27
74
73
82
54
70
ДКК
КК/ОПК
OW
СМО
ПРПА
Процент внедрения требований Стандарта

24. 24из 27
Рост лояльности
Следующим шагом стала оценка удовлетворенности пользователей;
в результате мы можем предполагать прямую зависимость между процентом внедрения требований и удовлетворенностью.

25. 25из 27
Важен не только интерфейс
Наиболее позитивно удобство интерфейса оценили те сотрудники, которые считали, что CRMпомогает им в работе.

26. 26 из 27
Чем мы можем
вам помочь?
Исследования
исследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектирование
внутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии
«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики

27. 27 из 27
Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
d.silaev@usabilitylab.net
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB
m.novikova@usabilitylab.net