SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Télécharger pour lire hors ligne
Перепроектирование и оценка
эффективности
редизайна CRM-системы
Старая версия системы
2
Как шло перепроектирование
Прототип и дизайн
Интервью с
бизнесом
Интервью с
пользователям
и включенное
наблюдение
Проектирование
прототипа.
Создание
интерактивного
прототипа
Этапы проекта
4 апреля 2012 16 мая 2012
Замер KPI по ключевым
операциям в системе в
старом интерфейсе
Подготовка задания
на проектирование
и расчет плановых
показателей KPI
Тестирование
интерактивного
прототипа
Разработка
графического
дизайна
системы по
гайдлайнам
заказчика
Авторский
надзор за
внедрением
Повторный замер KPI по
ключевым операциям в
системе в новом интерфейсе
разработанной системы
Колоденский Андрей –
руководитель проекта
Новикова Мария –
ведущий специалист
Гавдаева Александра –
специалист-аналитик
Трепетов Андрей –
проектировщик интерфейсов
Цели проекта
• Замена используемой системы Call-
центра (внешняя разработка) на
собственную (внутренняя разработка)
• Увеличение количества звонков,
обрабатываемых одним оператором за
час, за счет оптимизации
пользовательского интерфейса в новой
системе.
Задачи проекта
• Определение KPI для каждого
пользовательского сценария, которые
должны быть достигнуты в ходе проекта;
• Перепроектирование экранов системы в
соответствии с бизнес-требованиями и
обозначенными KPI;
• Достижение запланированного уровня
КРI для типовых сценариев
взаимодействия пользователей с
системой.
Цели и задачи проекта
Включенное наблюдение
Задание на проектирование
Детальное проектирование
Дизайн и спецификация
Тестирование
Достигнутые показатели
1:45
1:36
0:52
0:24
0:05
0:35
1:55
2:25
1:09
0:40
0:16
0:45
Обещание
заплатить
Информирован
клиент
Информировано 3
лицо
Некорректный
номер
Ответ машины
Поиск клиента
Новая система Старая система
Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:55 сек. (общее)
1:46 сек. (разговор)
0:23 сек. (код)
18-37 (в целом)
12-14 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 4-8 сек.
11-26 (в целом)
5-6 (код)
1:04 сек. (общее)
1:01 сек. (разговор)
0:11 сек. (код)
4-10 (в целом)
4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 12 сек.
Звонок с исходом PTP
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
2:25 сек. (общее)
2:17 сек. (разговор)
0:14 сек.(код)
9-20 (в целом)
7-8 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 3-7 сек.
4-15 (в целом)
2-4 (код)
1:16 сек. (общее)
1:08 сек. (разговор)
0:06 сек. (код)
6-16 (в целом)
5 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 8 сек.
Звонок с исходом GMT
Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не влияет на
продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с
системой в процессе выставления кода завершения.
Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:09 сек. (общее)
1:03 сек. (разговор)
0:35 сек. (код)
10-16 (в целом)
7-9 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 2-5 сек.
6-10 (в целом)
2-4 (код)
0:51 сек. (общее)
0:46 сек. (разговор)
0:07 сек. (код)
3-5 (в целом)
3-4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 28 сек.
Звонок с исходом GM3
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
1:13 сек. (общее)
1:00 сек. (разговор)
0:40 сек. (статус B)
0:18 сек.(код)
18-19 (в целом)
11-14 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 0-8 сек.
14-16 (в целом)
8-12 (код)
0:52 сек. (общее)
0:35 сек. (разговор)
0:07 сек. (статус В)
0:06 сек. (код)
4-10 (в целом)
4 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 12 сек.
Звонок с исходом неверный номер
Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс влияет на
продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет оптимизации работы
сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или после его завершения.
Достигнутые показатели
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
0:16 сек. (общее)
0:03 сек. (код)
4-10 (в целом)
3 (код)
Уменьшение
среднего времени
на обработку звонка
на 0-4 сек.
2-6 (в целом)
1 (код)
0:06 сек. (общее)
0:01 сек. (код)
1 (в целом)
1 (код)
Среднее время на
обработку одного звонка
в системе уменьшилось
на 10 сек.
Звонок с ответ машины
Текущий интерфейс
системы
Целевые значения в новом
интерфейсе системы
Достигнутые значения в
новом интерфейсе системы
Достигнутый KPI
Время Шаги Время Шаги Время Шаги
0:45 сек. (общее
время до перехода
в карточку
клиента)
0:18 сек. (ввод
данных)
17-18 Уменьшение
среднего времени
на поиск клиента
на 10-15 сек.
8-9 0:36 сек. (общее
время до
перехода в
карточку клиента)
0:27 сек. (ввод
данных)
5-6 Среднее время на поиск
клиента в системе
уменьшилось на 9 сек.
Звонок с поиском клиента
Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при расчете KPI
учитывалось общее время выполнения задачи в системе.
16
Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими
участие в тестировании, позитивно. По словесной оценке операторов с новым
интерфейсом работа стала более логичной и быстрой.
Внедрение нового интерфейса позволило:
● Повысить эффективность работы операторов с системой
● Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при
выполнении задач)
● Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка
● Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день
● Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более
наглядного и понятного представления информации в новом интерфейсе
Выводы

Contenu connexe

En vedette

Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016Glenn Muske
 
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2Erick Cinat
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияДмитрий Силаев
 
Управление пользоватлькими качествами ДБО
Управление пользоватлькими качествами ДБОУправление пользоватлькими качествами ДБО
Управление пользоватлькими качествами ДБОДмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015Дмитрий Силаев
 
Building Scalable Web Apps - LVL.UP KL
Building Scalable Web Apps - LVL.UP KLBuilding Scalable Web Apps - LVL.UP KL
Building Scalable Web Apps - LVL.UP KLGareth Davies
 
Система документооборота аппарата правительства
Система документооборота аппарата правительстваСистема документооборота аппарата правительства
Система документооборота аппарата правительстваДмитрий Силаев
 
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банкахЗачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банкахДмитрий Силаев
 
Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюДмитрий Силаев
 
Forskningskonferansenovkompr2012
Forskningskonferansenovkompr2012Forskningskonferansenovkompr2012
Forskningskonferansenovkompr2012Ellen Røsjø
 
Historieta tic
Historieta ticHistorieta tic
Historieta ticrkbonilla
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийДмитрий Силаев
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
 
The History Of The Future
The History Of The FutureThe History Of The Future
The History Of The FutureGareth Davies
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеДмитрий Силаев
 

En vedette (20)

Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016Networking  - Empowering Leaders - Bowman, 2016
Networking - Empowering Leaders - Bowman, 2016
 
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
Proyectos creativos con tic trabajo nº 2
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
 
Управление пользоватлькими качествами ДБО
Управление пользоватлькими качествами ДБОУправление пользоватлькими качествами ДБО
Управление пользоватлькими качествами ДБО
 
Internet banking ut_method_dmitry
Internet banking ut_method_dmitryInternet banking ut_method_dmitry
Internet banking ut_method_dmitry
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015
 
банки Crm кейс
банки Crm кейсбанки Crm кейс
банки Crm кейс
 
Building Scalable Web Apps - LVL.UP KL
Building Scalable Web Apps - LVL.UP KLBuilding Scalable Web Apps - LVL.UP KL
Building Scalable Web Apps - LVL.UP KL
 
Система документооборота аппарата правительства
Система документооборота аппарата правительстваСистема документооборота аппарата правительства
Система документооборота аппарата правительства
 
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банкахЗачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
Зачем нужны фичи в мобильных и интернет банках
 
Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированию
 
Blogging WTF?
Blogging WTF?Blogging WTF?
Blogging WTF?
 
Forskningskonferansenovkompr2012
Forskningskonferansenovkompr2012Forskningskonferansenovkompr2012
Forskningskonferansenovkompr2012
 
Mindlin Resume2010[1]
Mindlin Resume2010[1]Mindlin Resume2010[1]
Mindlin Resume2010[1]
 
Historieta tic
Historieta ticHistorieta tic
Historieta tic
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
 
Informática básica
Informática básicaInformática básica
Informática básica
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
 
The History Of The Future
The History Of The FutureThe History Of The Future
The History Of The Future
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
 

Similaire à CRM Debt manager

Trpo 11 оценка_стоимости
Trpo 11 оценка_стоимостиTrpo 11 оценка_стоимости
Trpo 11 оценка_стоимостиpogromskaya
 
Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...
Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...
Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...Usabilitylab
 
Novichkov Shamraj 20 May Sef
Novichkov Shamraj 20 May SefNovichkov Shamraj 20 May Sef
Novichkov Shamraj 20 May Sefsef2009
 
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...SQALab
 
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...Alexander Novichkov
 
Нагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджета
Нагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджетаНагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджета
Нагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджетаSQALab
 
Методы оценки эффекта от внедрения Microsoft TFS
Методы оценки эффекта от внедрения Microsoft TFSМетоды оценки эффекта от внедрения Microsoft TFS
Методы оценки эффекта от внедрения Microsoft TFSАлександр Шамрай
 
Mva stf module 1 - rus
Mva stf module 1 - rusMva stf module 1 - rus
Mva stf module 1 - rusMaxim Shaptala
 
Как развить отдел тестирования от палки-копалки до CI
Как развить отдел тестирования от палки-копалки до CIКак развить отдел тестирования от палки-копалки до CI
Как развить отдел тестирования от палки-копалки до CICEE-SEC(R)
 
CI для Microsoft Dynamics crm
CI для Microsoft Dynamics crmCI для Microsoft Dynamics crm
CI для Microsoft Dynamics crmRoman Savran
 
Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.
Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.
Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.Alexander Novichkov
 
Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...
Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...
Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...RIF-Technology
 
Практика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к Kanban
Практика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к KanbanПрактика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к Kanban
Практика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к KanbanAlexander Byndyu
 
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистовCodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистовCodeFest
 
Software craftsmanship 8
Software craftsmanship 8Software craftsmanship 8
Software craftsmanship 8Pavel Veinik
 
Разработка интернет-магазина: от идеи до реализации
Разработка интернет-магазина: от идеи до реализацииРазработка интернет-магазина: от идеи до реализации
Разработка интернет-магазина: от идеи до реализацииsportgid
 

Similaire à CRM Debt manager (20)

Trpo 11 оценка_стоимости
Trpo 11 оценка_стоимостиTrpo 11 оценка_стоимости
Trpo 11 оценка_стоимости
 
Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...
Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...
Внутренние системы. Call-centre. Дмитрий Силаев. Открытый семинар Digital и б...
 
29.jan.2009 (www.cmcons.com)
29.jan.2009 (www.cmcons.com)29.jan.2009 (www.cmcons.com)
29.jan.2009 (www.cmcons.com)
 
Novichkov Shamraj 20 May Sef
Novichkov Shamraj 20 May SefNovichkov Shamraj 20 May Sef
Novichkov Shamraj 20 May Sef
 
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
 
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
Оценка эффективности от внедрения и использования методологии и инструменталь...
 
Нагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджета
Нагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджетаНагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджета
Нагрузочное тестирование как способ планирования ИТ-бюджета
 
Методы оценки эффекта от внедрения Microsoft TFS
Методы оценки эффекта от внедрения Microsoft TFSМетоды оценки эффекта от внедрения Microsoft TFS
Методы оценки эффекта от внедрения Microsoft TFS
 
Bc crm
Bc crmBc crm
Bc crm
 
Mva stf module 1 - rus
Mva stf module 1 - rusMva stf module 1 - rus
Mva stf module 1 - rus
 
Как развить отдел тестирования от палки-копалки до CI
Как развить отдел тестирования от палки-копалки до CIКак развить отдел тестирования от палки-копалки до CI
Как развить отдел тестирования от палки-копалки до CI
 
CI для Microsoft Dynamics crm
CI для Microsoft Dynamics crmCI для Microsoft Dynamics crm
CI для Microsoft Dynamics crm
 
Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.
Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.
Эффективное внедрение методологии и инструментальных средств.
 
MS ALM 2013 Review
MS ALM 2013 ReviewMS ALM 2013 Review
MS ALM 2013 Review
 
Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...
Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...
Сергей Смирнов (Altair Engineering Inc.) | Организация работы распределенной ...
 
Практика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к Kanban
Практика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к KanbanПрактика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к Kanban
Практика работы с крупными проектами - от Scrum с XP к Kanban
 
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистовCodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
CodeFest 2010. Погребняк А. — Проблемы оценки труда программистов
 
Software craftsmanship 8
Software craftsmanship 8Software craftsmanship 8
Software craftsmanship 8
 
Quality assurance
Quality assuranceQuality assurance
Quality assurance
 
Разработка интернет-магазина: от идеи до реализации
Разработка интернет-магазина: от идеи до реализацииРазработка интернет-магазина: от идеи до реализации
Разработка интернет-магазина: от идеи до реализации
 

Plus de Дмитрий Силаев

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицДмитрий Силаев
 
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаДмитрий Силаев
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.Дмитрий Силаев
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABДмитрий Силаев
 
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017Дмитрий Силаев
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДмитрий Силаев
 
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
 
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияДмитрий Силаев
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Дмитрий Силаев
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
 
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеКонкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
 
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалОжидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
 
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Дмитрий Силаев
 
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банковДмитрий Силаев
 

Plus de Дмитрий Силаев (20)

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
 
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
 
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017Доступность: итоги делового завтрака. 2017
Доступность: итоги делового завтрака. 2017
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
 
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
 
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
 
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеКонкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
 
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалОжидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
 
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
Рейтинг функциональности мобильных приложений банков iOs 2016
 
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
 
Отзыв_шаблон
Отзыв_шаблонОтзыв_шаблон
Отзыв_шаблон
 

CRM Debt manager

  • 5. Интервью с бизнесом Интервью с пользователям и включенное наблюдение Проектирование прототипа. Создание интерактивного прототипа Этапы проекта 4 апреля 2012 16 мая 2012 Замер KPI по ключевым операциям в системе в старом интерфейсе Подготовка задания на проектирование и расчет плановых показателей KPI Тестирование интерактивного прототипа Разработка графического дизайна системы по гайдлайнам заказчика Авторский надзор за внедрением Повторный замер KPI по ключевым операциям в системе в новом интерфейсе разработанной системы Колоденский Андрей – руководитель проекта Новикова Мария – ведущий специалист Гавдаева Александра – специалист-аналитик Трепетов Андрей – проектировщик интерфейсов
  • 6. Цели проекта • Замена используемой системы Call- центра (внешняя разработка) на собственную (внутренняя разработка) • Увеличение количества звонков, обрабатываемых одним оператором за час, за счет оптимизации пользовательского интерфейса в новой системе. Задачи проекта • Определение KPI для каждого пользовательского сценария, которые должны быть достигнуты в ходе проекта; • Перепроектирование экранов системы в соответствии с бизнес-требованиями и обозначенными KPI; • Достижение запланированного уровня КРI для типовых сценариев взаимодействия пользователей с системой. Цели и задачи проекта
  • 13. Достигнутые показатели Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:55 сек. (общее) 1:46 сек. (разговор) 0:23 сек. (код) 18-37 (в целом) 12-14 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 4-8 сек. 11-26 (в целом) 5-6 (код) 1:04 сек. (общее) 1:01 сек. (разговор) 0:11 сек. (код) 4-10 (в целом) 4 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 12 сек. Звонок с исходом PTP Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 2:25 сек. (общее) 2:17 сек. (разговор) 0:14 сек.(код) 9-20 (в целом) 7-8 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 3-7 сек. 4-15 (в целом) 2-4 (код) 1:16 сек. (общее) 1:08 сек. (разговор) 0:06 сек. (код) 6-16 (в целом) 5 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 8 сек. Звонок с исходом GMT Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс не влияет на продолжительность телефонного разговора, сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения.
  • 14. Достигнутые показатели Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:09 сек. (общее) 1:03 сек. (разговор) 0:35 сек. (код) 10-16 (в целом) 7-9 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 2-5 сек. 6-10 (в целом) 2-4 (код) 0:51 сек. (общее) 0:46 сек. (разговор) 0:07 сек. (код) 3-5 (в целом) 3-4 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 28 сек. Звонок с исходом GM3 Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 1:13 сек. (общее) 1:00 сек. (разговор) 0:40 сек. (статус B) 0:18 сек.(код) 18-19 (в целом) 11-14 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 0-8 сек. 14-16 (в целом) 8-12 (код) 0:52 сек. (общее) 0:35 сек. (разговор) 0:07 сек. (статус В) 0:06 сек. (код) 4-10 (в целом) 4 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 12 сек. Звонок с исходом неверный номер Примечание: представленные на слайде задачи предполагают общение оператора с клиентом. Так как интерфейс влияет на продолжительность телефонного разговора косвенно, основное сокращение времени достигается за счет оптимизации работы сотрудников с системой в процессе выставления кода завершения в процессе разговора или после его завершения.
  • 15. Достигнутые показатели Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:16 сек. (общее) 0:03 сек. (код) 4-10 (в целом) 3 (код) Уменьшение среднего времени на обработку звонка на 0-4 сек. 2-6 (в целом) 1 (код) 0:06 сек. (общее) 0:01 сек. (код) 1 (в целом) 1 (код) Среднее время на обработку одного звонка в системе уменьшилось на 10 сек. Звонок с ответ машины Текущий интерфейс системы Целевые значения в новом интерфейсе системы Достигнутые значения в новом интерфейсе системы Достигнутый KPI Время Шаги Время Шаги Время Шаги 0:45 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:18 сек. (ввод данных) 17-18 Уменьшение среднего времени на поиск клиента на 10-15 сек. 8-9 0:36 сек. (общее время до перехода в карточку клиента) 0:27 сек. (ввод данных) 5-6 Среднее время на поиск клиента в системе уменьшилось на 9 сек. Звонок с поиском клиента Примечание: представленные на слайде задачи не предполагают общения оператора с клиентом, поэтому при расчете KPI учитывалось общее время выполнения задачи в системе.
  • 16. 16 Новый интерфейс системы был воспринят всеми операторами, принимавшими участие в тестировании, позитивно. По словесной оценке операторов с новым интерфейсом работа стала более логичной и быстрой. Внедрение нового интерфейса позволило: ● Повысить эффективность работы операторов с системой ● Сократить количество нецелевых действий в системе (лишние шаги при выполнении задач) ● Сократить время работы оператора с системой в процессе обработки звонка ● Увеличить общее количество обработанных оператором звонков за день ● Сократить время на обучение новых сотрудников call-центра за счет более наглядного и понятного представления информации в новом интерфейсе Выводы