Управление
пользовательскими качествами
ДБО
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор USABILITYLAB
1

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЮЗАБИЛИТИ-КОМПАНИЯ
>100 проектов для банков
9 лет на рынке
3 представительства
Москва, Санкт-Петербург, Киев
36 сотрудников
USABILITYLAB - компания, которая делает информационные/ электронные/технологические
сервисы для пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и
на работе)

ПРИНЦИП №1
БАНКИ ВКЛАДЫВАЮТСЯ
В УЛУЧШЕНИЕ ТОЛЬКО
ТЕХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
КОТОРЫЕ ВЛИЯЮТ
НА БИЗНЕС-
ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Исследование компании Change Sciences:
Чем выше «юзабилити» сайта, тем выше конверсия
(количество выполненных задач). Они связаны линейно.

КАЧЕСТВО ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА ВХОДИТ В ТРОЙКУ
ФАКТОРОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ВЫБОР БАНКА
(CAPGEMINI, 2014)

ВОЛНА «ЮЗАБИЛИТИ» ДОКАТИЛАСЬ
И ДО ВНУТРЕННИХ СИСТЕМ.
6

СТАРАЯ ВЕРСИЯ ИНТЕРФЕЙСА
Определение
требований
2
7

ПРОТОТИП МАТРИЦЫ НАВЫКОВ
8

Системы типа «интернет-банк»
и «банк-клиент» внедрены
в 92% и 88% банков Топ 50
соответственно.
По данным аналитического агентства Cnews 2014 год
9

ТИПОВАЯ ПРОБЛЕМА №1
Решения, которые предъявляют
высокие требования к памяти
пользователей.
10

Для заполнения форм бюджетных платёжных поручений
надо помнить коды, так как в самих формах они были
записаны словами
11

ТИПОВАЯ ПРОБЛЕМА №2
Решения, которые слишком поздно
дают обратную связь.
12

Обратная связь дается не в процессе работы, а после
заполнения всех форм, да еще и в отдельном окне. Приходится
переключаться и запоминать поля, где была ошибка 13

ТИПОВАЯ ПРОБЛЕМА №3
«Покажем ему весь функционал,
который у нас есть»
14

Фильтр не оптимизирован. Важные и не важные поля
находятся вперемешку, поэтому поиск требуемого фильтра
занимает лишнее время.
15

БЫЛО:
Громоздкое меню, в котором
сложно найти нужный пункт
меню. Разделы разрознены и
не всегда логически связаны.
16

Исследование Optima Usability
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
AKZ ASB BNZ KiWi bank MY WW O
SUS Score Total # of Features Usability Issues
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
17

УПРАВЛЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ
КАЧЕСТВАМИ
В исследовании были выявлены
наиболее частотные и значимые
задачи пользователей.
18

19

СТАЛО ЛУЧШЕ №1: Горизонтальное меню
Оптимизировав структуру, мы смогли отказаться
от громоздкого левого меню, заменив его на главной
странице на компактное горизонтальное
20

СТАЛО ЛУЧШЕ №2: Оптимизация структуры
Например, формирование валютного и платежного документа
и валютный контроль сгруппированы, так как они относятся
к одному процессу клиента
21

СТАЛО ЛУЧШЕ №3: Формы
Поля в старой системе
расположены компактно,
но неудобно для чтения.
В новой версии поля
переструктурированы
и логически сгруппированы.
Последовательность выстроена
в соответствии
с последовательностью действий
пользователей.
Улучшено взаимодействие со
справочниками.
22

СОЗДАН ИДЕАЛ?
23

В ДИЗАЙНЕ
24

У разных целевых групп разная вовлеченность в систему,
разная частота использования разного функционала
25
НЕ ТАК ВСЕ ПРОСТО

• Приоритет в сценариях взаимодействия
• Элементы управления и их поведение
• Представление (визуализация для GUI) данных
• Разбиение на экраны / страницы / окна и
спецификация переходов между ними
• Интерфейсные тексты
• Анимация
• Графический дизайн
• Режимы и состояния интерфейса
• Опыт пользователей меняется
• И еще ряд аспектов
АСПЕКТЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ИНТЕРФЕЙСА
26

ПРИНЦИП №2
МОБИЛИЗАЦИЯ

Среди российских банков только у 2х
банков есть мобильные версии
интернет-банкинга для юридических
лиц.
Мобильные приложения
для юридических лиц представлены
у 9-и российских банков.
Проекты начнут более 6 банков
2012
2015
28

43%57%
70% 30%
79%21%
93%7%
Руководитель в малом и среднем бизнесе и ИП
Руководитель в крупном бизнесе и контролер
Исполнитель в малом и среднем бизнесе
Исполнитель в крупном бизнесе
Испытывают необходимость в
мобильном банке*
Не испытывают необходимости в
мобильном банке*
ОПРОС USABILITYLAB
* Вопросы строились таким образов, чтобы выявить потребность получение информации или
совершения транзакций к контексте «в дороге» (не в офисе)
29

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ БАНК
комиссионный доход
продажа продуктов
экономия на обслуживающем персонале
и сокращение издержек
маркетинг, PR, повышение уровня
обслуживания
30

ПРИНЦИП №3
РЕЙТИНГИ

опытные
120 респондентов
неопытные
15 банков
•юзабилити-тестирование
•eye-tracking
•tree-testing
•семантический дифференциал
Учитывает опыт пользователей в разрезе этапов
ПРОЦЕДУРА ИССЛЕДОВАНИЯ
32

Критерии соответствия заявленной ценности и названию
• Рейтинг должен иметь практическую ценность и обоснование оценкам
• Критерии оценки должны влиять и коррелировать с бизнес-
эффективностью
• Функциональность не может иметь превалирующее значение
при начислении баллов, поскольку не коррелирует с юзабилити
и удовлетворенностью пользователей
• Критерии должны быть однозначны, обоснованы и актуальны
во времени
• Должно быть очевидно как повысить бизнес-эффективность канала
и получить высший балл
ЮЗАБИЛИТИ-РЕЙТИНГ
33

КАК ПОЛУЧИТЬ
ВЫСШИЙ БАЛЛ?
34

Приглашаю оценить пользовательские
качества ваших сервисов
и получить рейтинг
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
d.silaev@usabilitylab.net
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab
35