SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  26
Télécharger pour lire hors ligne
Узнать, попробовать и остаться?
ПРОГРАММЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКОВ
глазами пользователей
Дмитрий Силаев
d.silaev@usabilitylab.net
Mob: + 7 926 492 05 50
Skype: silaev_usabilitylab
2
Где-то в комоде
ЧТО ПОДХОДИТ МНЕ
То, чем я пользуюсь регулярно
То, что мне понятно
Остальное – не вошло в привычку
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
МЕНЯЮТ ПРИВЫЧКИ
4
А ИНОГДА И …
5
1. Популяризация безналичного
оборота; формирование у клиента
привычки платить картой
2. Повышение транзакционной
активности участников программы
3. Удержание существующих клиентов
ЦЕЛИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
6
БАРЬЕРЫ
У клиентов отсутствует привычка платить картой
Клиенты не всегда понимают условия
бонусных программ
Клиенты не хотят разбираться в нюансах бонусных
программ
Бонусы и кэшбэк ожидаемы клиентами.
Их наличие не удивляет, а отсутствие –
демотивирует
7
ЗАДАЧИ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
И/ИЛИ
ПРОГРАММ
ЛОЯЛЬНОСТИ
Вовлечение и первый
положительный опыт
Удержание и устойчивый
положительный опыт
• Подключиться к программе
• Понять, как ей пользоваться
• Получить бонусы
• Получить положительные
эмоции от использования
ПРОБЛЕМЫ
И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
На примере сайтов программ лояльности
9
Проблема Удачное решение
ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Описание условий программы на сайте надо
искать, а в краткое описании условий – очень
кратно, а точнее «недостаточно»
Пример: «ВТБ Коллекция», ВТБ24.
Легко найти описание условий программы, как
ее подключить и как использовать на сайте
Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.
10
Проблема Удачное решение
ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.
11
Пример: «Совесть», Карта рассрочки.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Проблема Удачное решение
Пример: Специальные предложения для
клиентов, Тинькофф Банк.
ПРОБЛЕМЫ
Недостаточно информации о начислении
бонусов
В каком случае я получу
кэшбэк 30%?
Какие условия у
партнеров
Сайт Тинькофф
30%?
Пример: «Бинбонус», Бинбанк.
ПРОБЛЕМЫ
Сложный калькулятор бонусов
Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Заявка на выпуск карты в социальных сетях
Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк.
ПРОБЛЕМЫ
Ложные ожидания
В зависимости от количества операций по карте клиенты получают дополнительные бонусы,
вознаграждая лояльных клиентов за использование карты банка.
Пример: PSBonus, Промсвязьбанк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Уровни бонусов
Пример: «Арифметика добра», Московский Кредитный Банк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Благотворительность: социально-желаемый функционал
Клиентам, которые много пользуются онлайн-покупками может быть интересно предложение
страхования от ряда рисков при покупках онлайн. Пакет подключается бесплатно.
Пример: «Пакет онлайн-покупателя», Почта Банк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Страховка онлайн-платежей
Пример: Хоум Кредит Банк и «Эльдорадо».
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
POS-кредитование: контекстное предложение
Пример: #ВСЁСРАЗУ, Райффайзенбанк.
УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ
Индивидуальный дизайн – ближе к клиенту
ЗАПРОС ПРЕДЛОЖЕНИЯ (RFQ)
Юзабилити-тестирование сервиса
программы лояльности
Количество респондентов: 12
1. Клиенты данного банка, никогда не
пользовавшихся бонусной программой
2. Клиенты данного банка, использующие
бонусную программу
3. Клиенты других банков, использующие
бонусные программы
Задачи:
1. Ознакомиться с правилами бонусной
программы;
2. Подключиться к бонусной программе;
3. Воспользоваться одним из предложений
программы.
Пример типового сценария для
тестирования сайта программы лояльности
Прездаполненния форма заказа Юзабилити-
тестирования
ЛОЯЛЬНОСТЬ – ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ
ФИНАНСАМИ
Мы видим тренд в едином
канале управления финансами
пользователей банков.
ДБО
PC-банкинг
Интернет-
банкинг
Мобильный
банкинг
Телефонный
банкинг
Терминалы
Программы
лояльности
НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЕ ФУНКЦИИ
fr.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию или запросите отчет у коллег
Функции и параметры высокой востребованности
• Подключить бонусную программу в интернет-банке
• Возможности обналичить бонусные баллы
(получить их на карту или счёт в денежном
эквиваленте)
• Посмотреть информацию о бонусном счёте
(накопленных баллах)
• Использовать бонусы для совершения операций в
интернет-банке
КЕЙС: ЮНИКРЕДИТ
Рассмотрим кейс: Юникредит Банк
Вклад «Для друзей» предполагает
повышенную ставку только для новых
клиентов банка.
А в то же время…
Для существующих клиентов банка ставка по
вкладам ниже.
Что может подумать пользователь?
Не выгодно быть клиентом этого банка
продолжительное время.
Как банк может удержать клиента?
Удобство и доступность основных функций.
ЮНИКРЕДИТ БАНК, ИНТЕРНЕТ-БАНК 2016
22,0
22,7
23,1
27,3
30,6
31,6
35,0
35,2
36,4
36,5
39,7
44,7
46,6
49,6
51,8
52,2
Газпромбанк
Банк Хоум Кредит
Росбанк
ЮниКредит Банк
Банк Открытие
Бинбанк
РайффайзенБанк
Банк Уралсиб
Банк Москвы
ВТБ24
Альфа-Банк
Банк Санкт-Петербург
Сбербанк
Тинькофф Банк
Промсвязьбанк
Русский Стандарт
Функциональность
89,3324
87,2143
85,2395
84,0048
78,9338
78,4476
78,4095
78,079
77,441
77,0481
75,9476
75,7871
74,4114
71,9395
71,0695
70,4424
66,9452
Тинькофф Банк
Банк Москвы
Юникредит
Сбербанк
Райффайзенбанк
Альфа-Банк
Открытие
МДМ Банк
Бинбанк
Уралсиб
Банк Санкт-Петербург
Росбанк
ХоумКредит
ВТБ24
Русский стандарт
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Юзабилити
rating.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию
26
ЮЗАБИЛИТИЛАБ
127083, г. Москва, ул.Годовикова, д. 9, стр. 12
+7 (495) 933 01 37
Сайт: www.usabilitylab.ru
facebook.com/usabilitylab
1. ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ САЙТОВ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ*
2. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ЮЗАБИЛИТИ-ИССЛЕДОВАНИЕ ДБО
3. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ ИНТЕРНЕТ- БАНКОВ И
МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ.
* Прездаполненния форма заказа Юзабилити-тестирования

Contenu connexe

Tendances

Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийДмитрий Силаев
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Дмитрий Силаев
 
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
 
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияДмитрий Силаев
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULДмитрий Силаев
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
 
Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014Ася Жукова
 
Юзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияЮзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияДмитрий Силаев
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABДенис Лобановский
 
Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....
Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....
Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....Банковское обозрение
 
Куда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкингКуда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкингИгорь Мыслинский
 
Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015
Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015
Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015Ася Жукова
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.Дмитрий Силаев
 
сравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Finсравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков FinДмитрий Силаев
 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВДенис Лобановский
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеДмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовСравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовАся Жукова
 

Tendances (20)

Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
 
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
 
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование Сайты 10 банков: юзабилити исследование
Сайты 10 банков: юзабилити исследование
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования ULБанкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
 
Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014Юзабилити-исследования ДБО 2014
Юзабилити-исследования ДБО 2014
 
Юзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследованияЮзабилити ДБО исследования
Юзабилити ДБО исследования
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
 
Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....
Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....
Презентация Дмитрия Силаева, USABILITYLAB: «Мобильные приложения банков 2016....
 
Куда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкингКуда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкинг
 
Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015
Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015
Презентация сравнительного исследования банкоматов 2015
 
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
UX конкурентный анализ. Функционал против людей.
 
сравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Finсравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Fin
 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовСравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
 

Similaire à Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017

303 loyal jet_eretailforum2014
303 loyal jet_eretailforum2014303 loyal jet_eretailforum2014
303 loyal jet_eretailforum2014InSales
 
Client Loyalty is Small&Medium Retail Business
Client Loyalty is Small&Medium Retail BusinessClient Loyalty is Small&Medium Retail Business
Client Loyalty is Small&Medium Retail BusinessMichael Safran
 
синенко р.н. презентация на Bankir.ru фин
синенко р.н. презентация на Bankir.ru финсиненко р.н. презентация на Bankir.ru фин
синенко р.н. презентация на Bankir.ru финBankir_Ru
 
Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...Банковское обозрение
 
Павел Крапивин. Sales Bomb 2012
Павел Крапивин. Sales Bomb 2012Павел Крапивин. Sales Bomb 2012
Павел Крапивин. Sales Bomb 2012Sales Bomb
 
Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»
Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»
Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»Инфобанк бай
 
Sweet card for finnopolis
Sweet card for finnopolisSweet card for finnopolis
Sweet card for finnopolisfinnopolis
 
Loyalty Program Development (Taxi)
Loyalty Program Development (Taxi)Loyalty Program Development (Taxi)
Loyalty Program Development (Taxi)Gita Gerasimova
 
Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Инфобанк бай
 
Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"
Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"
Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"web2win
 
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиЛето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиPavel Tulubiev
 
Реферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать вас
Реферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать васРеферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать вас
Реферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать васArtem Polyanskiy
 
DinectDigest_12_2015
DinectDigest_12_2015DinectDigest_12_2015
DinectDigest_12_2015Dinect
 
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиЛето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиИнфобанк бай
 
9_Trade incentives havas 22.05.2013
9_Trade incentives havas 22.05.20139_Trade incentives havas 22.05.2013
9_Trade incentives havas 22.05.2013Oleksandr Dyma
 
mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)
mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)
mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)Ruslan Dymchuk
 
Платформа лояльности и CRM mReward / mLoyalty
Платформа лояльности и CRM mReward / mLoyaltyПлатформа лояльности и CRM mReward / mLoyalty
Платформа лояльности и CRM mReward / mLoyaltyRuslan Dymchuk
 
Презентация для МФО
Презентация для МФОПрезентация для МФО
Презентация для МФОRaushan Amirbekova
 
Интернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФО
Интернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФОИнтернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФО
Интернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФОprodengi.kz лучший сайт
 
7 секретов реферального маркетинга
7 секретов реферального маркетинга7 секретов реферального маркетинга
7 секретов реферального маркетингаFlocktory
 

Similaire à Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017 (20)

303 loyal jet_eretailforum2014
303 loyal jet_eretailforum2014303 loyal jet_eretailforum2014
303 loyal jet_eretailforum2014
 
Client Loyalty is Small&Medium Retail Business
Client Loyalty is Small&Medium Retail BusinessClient Loyalty is Small&Medium Retail Business
Client Loyalty is Small&Medium Retail Business
 
синенко р.н. презентация на Bankir.ru фин
синенко р.н. презентация на Bankir.ru финсиненко р.н. презентация на Bankir.ru фин
синенко р.н. презентация на Bankir.ru фин
 
Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Василия Кузнецова, (SweetCard) с конференции «ДБО: новые возможно...
 
Павел Крапивин. Sales Bomb 2012
Павел Крапивин. Sales Bomb 2012Павел Крапивин. Sales Bomb 2012
Павел Крапивин. Sales Bomb 2012
 
Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»
Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»
Насколько выгодны кобренды банку? Все «за» и «против»
 
Sweet card for finnopolis
Sweet card for finnopolisSweet card for finnopolis
Sweet card for finnopolis
 
Loyalty Program Development (Taxi)
Loyalty Program Development (Taxi)Loyalty Program Development (Taxi)
Loyalty Program Development (Taxi)
 
Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015Портрет клиента банка в 2015
Портрет клиента банка в 2015
 
Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"
Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"
Алексей Зубарев "Программы лояльности для интернет-магазинов. Давать ли скидки?"
 
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиЛето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
 
Реферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать вас
Реферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать васРеферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать вас
Реферальный маркетинг или почему клиенты сами будут продавать вас
 
DinectDigest_12_2015
DinectDigest_12_2015DinectDigest_12_2015
DinectDigest_12_2015
 
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентамиЛето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
Лето Банк: как развивать и укреплять отношения с клиентами
 
9_Trade incentives havas 22.05.2013
9_Trade incentives havas 22.05.20139_Trade incentives havas 22.05.2013
9_Trade incentives havas 22.05.2013
 
mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)
mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)
mReward Platform (Customer Loyalty - CRM)
 
Платформа лояльности и CRM mReward / mLoyalty
Платформа лояльности и CRM mReward / mLoyaltyПлатформа лояльности и CRM mReward / mLoyalty
Платформа лояльности и CRM mReward / mLoyalty
 
Презентация для МФО
Презентация для МФОПрезентация для МФО
Презентация для МФО
 
Интернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФО
Интернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФОИнтернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФО
Интернет, как инновационный канал продвижения кредитных продуктов для МФО
 
7 секретов реферального маркетинга
7 секретов реферального маркетинга7 секретов реферального маркетинга
7 секретов реферального маркетинга
 

Plus de Дмитрий Силаев

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицДмитрий Силаев
 
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаДмитрий Силаев
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.Дмитрий Силаев
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABДмитрий Силаев
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Дмитрий Силаев
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДмитрий Силаев
 
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Дмитрий Силаев
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Дмитрий Силаев
 
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалОжидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалДмитрий Силаев
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Дмитрий Силаев
 
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printРейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printДмитрий Силаев
 
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтингаМобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтингаДмитрий Силаев
 
Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюДмитрий Силаев
 
Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014Дмитрий Силаев
 
Юзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. СайтыЮзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. СайтыДмитрий Силаев
 
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMSМобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMSДмитрий Силаев
 

Plus de Дмитрий Силаев (18)

Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лицЮзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
 
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайнаМетод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
Метод парных сравнений: выбор лучшего варианта дизайна
 
First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.First click тестирование. История одного теста.
First click тестирование. История одного теста.
 
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLABЮзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
Юзабилити рейтинг iOs-приложений банков 2017. USABILITYLAB
 
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
Приложения банков 2017: что на что стоит обратить внимание_юзабилити, функцио...
 
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностямиДоступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
Доступная цифровая среда: РИФ_КИБ_разработчики с неограниченными возможностями
 
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017 Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
Accessibility-оценка мобильных приложений банков. 2017
 
Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017Юзабилити и функциональность ДБО2017
Юзабилити и функциональность ДБО2017
 
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционалОжидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
Ожидания пользователей от приложений банков 2016: функционал
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
 
Отзыв_шаблон
Отзыв_шаблонОтзыв_шаблон
Отзыв_шаблон
 
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
Сравнительное юзабилити-исследование мобильных приложений банков 2016
 
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_printРейтинг интернет-банков 2015_blank_print
Рейтинг интернет-банков 2015_blank_print
 
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтингаМобильные банки 2015_бланк рейтинга
Мобильные банки 2015_бланк рейтинга
 
Современный подход к проектированию
Современный подход к проектированиюСовременный подход к проектированию
Современный подход к проектированию
 
Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014Эффективный банковский сайт 2014
Эффективный банковский сайт 2014
 
Юзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. СайтыЮзабилити для страхования. Сайты
Юзабилити для страхования. Сайты
 
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMSМобильные приложения для физюриков. GOMS
Мобильные приложения для физюриков. GOMS
 

Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017

  • 1. Узнать, попробовать и остаться? ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКОВ глазами пользователей Дмитрий Силаев d.silaev@usabilitylab.net Mob: + 7 926 492 05 50 Skype: silaev_usabilitylab
  • 2. 2 Где-то в комоде ЧТО ПОДХОДИТ МНЕ То, чем я пользуюсь регулярно То, что мне понятно Остальное – не вошло в привычку
  • 5. 5 1. Популяризация безналичного оборота; формирование у клиента привычки платить картой 2. Повышение транзакционной активности участников программы 3. Удержание существующих клиентов ЦЕЛИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
  • 6. 6 БАРЬЕРЫ У клиентов отсутствует привычка платить картой Клиенты не всегда понимают условия бонусных программ Клиенты не хотят разбираться в нюансах бонусных программ Бонусы и кэшбэк ожидаемы клиентами. Их наличие не удивляет, а отсутствие – демотивирует
  • 7. 7 ЗАДАЧИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И/ИЛИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ Вовлечение и первый положительный опыт Удержание и устойчивый положительный опыт • Подключиться к программе • Понять, как ей пользоваться • Получить бонусы • Получить положительные эмоции от использования
  • 8. ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ На примере сайтов программ лояльности
  • 9. 9 Проблема Удачное решение ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Описание условий программы на сайте надо искать, а в краткое описании условий – очень кратно, а точнее «недостаточно» Пример: «ВТБ Коллекция», ВТБ24. Легко найти описание условий программы, как ее подключить и как использовать на сайте Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.
  • 10. 10 Проблема Удачное решение ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.
  • 11. 11 Пример: «Совесть», Карта рассрочки. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Проблема Удачное решение
  • 12. Пример: Специальные предложения для клиентов, Тинькофф Банк. ПРОБЛЕМЫ Недостаточно информации о начислении бонусов В каком случае я получу кэшбэк 30%? Какие условия у партнеров Сайт Тинькофф 30%?
  • 14. Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Заявка на выпуск карты в социальных сетях
  • 16. В зависимости от количества операций по карте клиенты получают дополнительные бонусы, вознаграждая лояльных клиентов за использование карты банка. Пример: PSBonus, Промсвязьбанк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Уровни бонусов
  • 17. Пример: «Арифметика добра», Московский Кредитный Банк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Благотворительность: социально-желаемый функционал
  • 18. Клиентам, которые много пользуются онлайн-покупками может быть интересно предложение страхования от ряда рисков при покупках онлайн. Пакет подключается бесплатно. Пример: «Пакет онлайн-покупателя», Почта Банк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Страховка онлайн-платежей
  • 19. Пример: Хоум Кредит Банк и «Эльдорадо». УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ POS-кредитование: контекстное предложение
  • 20. Пример: #ВСЁСРАЗУ, Райффайзенбанк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Индивидуальный дизайн – ближе к клиенту
  • 21. ЗАПРОС ПРЕДЛОЖЕНИЯ (RFQ) Юзабилити-тестирование сервиса программы лояльности Количество респондентов: 12 1. Клиенты данного банка, никогда не пользовавшихся бонусной программой 2. Клиенты данного банка, использующие бонусную программу 3. Клиенты других банков, использующие бонусные программы Задачи: 1. Ознакомиться с правилами бонусной программы; 2. Подключиться к бонусной программе; 3. Воспользоваться одним из предложений программы. Пример типового сценария для тестирования сайта программы лояльности Прездаполненния форма заказа Юзабилити- тестирования
  • 22. ЛОЯЛЬНОСТЬ – ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСАМИ Мы видим тренд в едином канале управления финансами пользователей банков. ДБО PC-банкинг Интернет- банкинг Мобильный банкинг Телефонный банкинг Терминалы Программы лояльности
  • 23. НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЕ ФУНКЦИИ fr.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию или запросите отчет у коллег Функции и параметры высокой востребованности • Подключить бонусную программу в интернет-банке • Возможности обналичить бонусные баллы (получить их на карту или счёт в денежном эквиваленте) • Посмотреть информацию о бонусном счёте (накопленных баллах) • Использовать бонусы для совершения операций в интернет-банке
  • 24. КЕЙС: ЮНИКРЕДИТ Рассмотрим кейс: Юникредит Банк Вклад «Для друзей» предполагает повышенную ставку только для новых клиентов банка. А в то же время… Для существующих клиентов банка ставка по вкладам ниже. Что может подумать пользователь? Не выгодно быть клиентом этого банка продолжительное время. Как банк может удержать клиента? Удобство и доступность основных функций.
  • 25. ЮНИКРЕДИТ БАНК, ИНТЕРНЕТ-БАНК 2016 22,0 22,7 23,1 27,3 30,6 31,6 35,0 35,2 36,4 36,5 39,7 44,7 46,6 49,6 51,8 52,2 Газпромбанк Банк Хоум Кредит Росбанк ЮниКредит Банк Банк Открытие Бинбанк РайффайзенБанк Банк Уралсиб Банк Москвы ВТБ24 Альфа-Банк Банк Санкт-Петербург Сбербанк Тинькофф Банк Промсвязьбанк Русский Стандарт Функциональность 89,3324 87,2143 85,2395 84,0048 78,9338 78,4476 78,4095 78,079 77,441 77,0481 75,9476 75,7871 74,4114 71,9395 71,0695 70,4424 66,9452 Тинькофф Банк Банк Москвы Юникредит Сбербанк Райффайзенбанк Альфа-Банк Открытие МДМ Банк Бинбанк Уралсиб Банк Санкт-Петербург Росбанк ХоумКредит ВТБ24 Русский стандарт Газпромбанк Промсвязьбанк Юзабилити rating.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию
  • 26. 26 ЮЗАБИЛИТИЛАБ 127083, г. Москва, ул.Годовикова, д. 9, стр. 12 +7 (495) 933 01 37 Сайт: www.usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab 1. ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ САЙТОВ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ* 2. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ЮЗАБИЛИТИ-ИССЛЕДОВАНИЕ ДБО 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ ИНТЕРНЕТ- БАНКОВ И МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ. * Прездаполненния форма заказа Юзабилити-тестирования