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1  sur  32
ESTRATEGIA DIGITAL
Manuel Pizarro
Andrés Lagos     Cuarta Clase: Social CRM
Qué veremos hoy



                                eCRM                                         eCRM
• Un Alto: 5 etapas                          • Estructura teórica                         • Resumen de la
  de la web social                                                                          clase
                      • El CRM como                                 • Integración con     • Próx: Estrategia
                        herramienta de                                Social Media para     digital para
                        desarrollo (Social                            desarrollar y         comunidades
                        CRM)                                          potenciar la
                                                                      comunicación.
       Proyección                                      eCRM                                     Qué hemos
                                                                                                  visto?
La Web Social
 Un alto para repasar conceptos



Actualmente la experiencia social está fragmentada:

•Usuarios con múltiples identidades.
•La tecnología posibilita el transporte de su identidad.
•Esto transformará en el corto plazo la manera de cómo deberemos
llegar a ellos.
•Los ID’s son tan sólo el inicio.
•Ya es un hecho que los consumidores confían en la referenciación
social para tomar decisiones de compra, on u offline. No importa si
las marcas participan o no.
•Los consumidores conectados socialmente reforzarán las
comunidades y quitarán poder a las marcas y los sistemas de CRM;
finalmente, el resultado será que estas comunidades reforzadas
definirán las futuras generaciones de productos.
La Web Social
Las 5 etapas que vienen según Forrester / Abril 2009



  Relaciones
                                 Funcionalidad                   Colonización
 Sociales: Las
                                 Social: redes                   Social: cada
 personas se
                                  sociales con                   experiencia
   conectan
                                 papel similar                   puede ahora
   entre si y
                                   a un S.O.                       ser social
  comparten.




                   Contexto                        Comercio
                    Social:                        Social: las
                   contenido                     comunidades
                 personalizado                    definen los
                 y optimizado                        futuros
                  para cada                       productos /
                    usuario                         servicios
La Web Social
   Las 5 etapas en el tiempo



Es importante resaltar que estas eras no son secuenciales,
sino que se solapan.
Ya hemos entrado en la era de las relaciones sociales y
hemos visto su madurez; hemos entrado en la funcionalidad
social pero no hemos visto aún una verdadera utilidad; y
estamos empezando a ver atisbos de colonización social con
tecnologías emergentes como Facebook Connect. Pronto,
estas identidades federadas permitirán a la gente acceder
a la era del contexto social, con contenido personalizado y
social. El siguiente diagrama muestra cómo podemos esperar
que se desarrollen las eras en el futuro, con el comercio
social como era más tardía
La Web Social                                                                                                        Qué debieran
 Introducción al eCRM ó Social CRM                                                                                      hacer las
                                                                                                                        marcas?
No dudar: Los cambios se suceden rápidamente.                    Prepárate para la transparencia: la gente
Las marcas deberían prepararse teniendo en                       podrá navegar por internet interactuando con
cuenta estas eras dentro de sus planes de corto                  sus amigos; en consecuencia, debes tener un
plazo. Esperar dará ventaja a la competencia                     plan. Prepárate para que cada página y cada
que desarrollará su comunidad.                                   producto sea revisado por tus clientes y visto por
                                                                 clientes potenciales –incluso si decides no
                                                                 participar–.


     Conecta con tus “fans”: pon foco en aquellos                              Adapta tus aplicaciones de gestión: tendrán que
     clientes que sean verdaderos fans de tu marca:                            conectar con la web social. Las redes sociales y sus
     influirán en la decisión de tus clientes potenciales y                    partners se están convirtiendo rápidamente en una
     pueden defenderte de tus detractores. Su opinión                          fuente de información sobre los clientes y de
     genera más confianza que la tuya y, cuando el                             generación de leads más allá de tu CRM. Los
     poder pase a las comunidades y empiecen a definir                         sistemas CRM deberán incorporar funcionalidades
     cómo deben ser los productos, estos fans serán más                        sociales: presiona a tus proveedores para que te
     importantes que nunca.                                                    ofrezcan una solución o encuentra una plataforma
                                                                               de comunidad.

    Destroza tu web corporativa: En el futuro más radical, el contenido irá a los consumidores –en lugar de ser ellos
    quienes tienen que ir a buscarlo–. Prepárate para despedazar tu web corporativa y distribuir el contenido en la web
    social. Deja que la información más importante se extienda por las comunidades allá donde estén: pesca donde están
    los peces.
eCRM
Introducción al eCRM ó Social CRM
La Web Social                                                       Usa nuevos
   Introducción al eCRM ó Social CRM                                 canales online
                                                                        y vías de
                                                                      comunicación
                                            Busca apoyo                                      Confía en
                                            al conectarse                                     consejos
                                            con usuarios                                    entregados
                                            de intereses                                    por extraños
La “Web 2.0” ha estimulado                     similares
cambios fundamentales en el
comportamiento de los
consumidores:                                                    El Nuevo
                                                                  Cliente
                                         Lee, crea,                                                Comienza a
La interacción entre consumidor –
marca comienza mucho antes y no se
                                          escribe,                Social                          confiar en las
                                       comparte, etc                                                compras
detiene nunca.                           (exp. Uso)                                                   online

Nuevos patrones de conducta
demandan nuevas estrategias,
                                                       Espera una                  Quiere dar
mejores segmentaciones, nuevos                                                      feedback
                                                          mejor                     sobre los
canales y mensajes dirigidos,                          experiencia
                                                       de compra                  productos que
entendiendo cómo se relacionan los                                                   consume
clientes con la marca.
La Web Social
   Introducción al eCRM ó Social CRM



Seth Godin: “Social Media no es un evento o campaña…es un        Inversión considerando objetivos a largo plazo. Las relaciones
proceso”.                                                        entre personas son en el largo plazo…no hay gratificaciñon
                                                                 instantánea en un proceso de relacionamiento para una
                                                                 empresa.

No es la tecnología y/ó las plataformas: es la estrategia y el    La tecnología es perfectible, cambiante y manejable. Pero la
cómo aplicamos.                                                   forma como manejamos el contenido y cómo resolvemos la
                                                                  conversión es lo que importa.


                                                                  Muchas empresas se preocupan de aplicar la táctica antes que
Error frecuente: Táctica sobre Estrategia                         desarrollar una estrategia robusta sobre la que construir
                                                                  comunicación y relacionamiento con sus usuarios.
La Web Social
 Introducción al eCRM ó Social CRM




Digital Marketing es diferente a Social Media:

•Digital Marketing COMPRA cobertura online.
•Social Media GANA cobertura online.

•Digital Marketing COMPRA bases de datos
para interactuar
•Social Media GANA bases de datos gracias a
la referenciación.




       1) Estudio, planificación, escuchar,
                                                 2)Táctica
                posicionamiento,
eCRM ó Social CRM
Qué es el CRM?




Customer Relationship Management
     Concepto utilizado por las empresas para manejar las
            relaciones con sus clientes. Esto incluye:
                                                                    Capturar tráfico



                                                                 Almacenar y analizar la
                   La                                       información de clientes, partners,
                 empresa                                              vendedores.



                                                                   Información interna
                                                                     (organizacional)
Social CRM
Qué es?



  Otra forma de verlo:

  Social CRM es el proceso de convertir
  contenido en conversaciones y extender estas
  conversaciones en experiencias colaborativas
  para transformarlas en relaciones con
  significado.




Es el proceso de monitoreo, engagement y
administración de las conversaciones y relaciones que
existen entre los potenciales clientes e influenciadores
a través de internet, redes sociales y canales digitales.
Por qué Social CRM
Motivaciones


     Porque resulta ser mucho más efectivo que el proceso de CRM tradicional. Traditional CRM

     Las expectativas y comportamientos de los clientes fundamentalmente han cambiado a medida que
      el mundo se mueve desde la era de la información asimétrica hacia la democratización de la
      información, gracias a internet y otros canales digitales.

     Debemos reconocer que existe un ecosistema mucho más complejo que da poder a los clientes,
      quienes están interesados en hacer sus propias decisiones, y obtienen la habilidad de interactuar con
      organizaciones cuando y como ellos quieran.

     Los clientes están ahora mucho más accesibles que antes y las compañías tienen la posibilidad de, si
      ellos quieren, entregar una experiencia de uso para los clientes que exceda el simple acto de la
      compra o el contacto vía canales de comunicación.


Draft Ver 1.3                                             Martin Walsh
Social CRM
Una perspectiva simple..
Social CRM
                   Cuáles son los beneficios?




                    Información                        Pueden encontrar                             Pueden ahora                               Tienen ahora el                                 Poseen ahora el
                                          Mktg Teams




                                                                                                                        Equipos Serv.Cliente
Equipos de Venta




                                                                            Equipos de desarrollo




                                                                                                                                                                   Social Media y Com. teams
                    relevante gracias                  mucho antes las                              colaborar                                  poder de brindar                                contexto para
                    al esfuerzo                        necesidades de                               directamente con                           una mejor y más                                 desarrollar sus
                    integrado entre                    los usuarios en el                           los usuarios para                          rica experiencia                                tácticas de
                    la analitica                       proceso de                                   desarrollar                                de pre y post                                   engagement y
                    digital y un                       compra y                                     nuevas y mejores                           venta al tener la                               alcance.
                    historial existente                descubrir el                                 ideas. (foros,                             información
                    de CRM.                            comportamiento                               comunidades,                               completa de las
                                                       para con la                                  etc).                                      conversaciones.
                                                       marca.
Social CRM
Se potencia la R



Web 2.0 provoca el
  crecimiento de la R.

Company / Customer
Company / Partner
Company / Competitor
Company / Company
Customer / Partner
Customer / Competitor
Customer / Customer
Partner / Competitor
Engagement en el Social CRM
En este esquema podemos ver las métricas por etapa que debieran medirse en el proceso del
Social CRM.



             Involucramiento             Interacción                Intimación                  Influencia


       Qué medir?

       • Visitas                                         • Nivel de sentimiento     • Rating satisfacción
                               • Coment. En blog
       • Tiempo gastado                                  en sitios externos.        Producto/Servicio
                               • Cantidad/freq de
       • P.Vistas                                        • Niveles de sentimiento   • Brand Affinity
                               reviews, coment. Blog,
       • Keyw. Buscados                                  en nuestras redes.         • Contenido reenviado.
                               discusiones en el foro,
       • Rutas de naveg.                                 • Opiniones expresadas     • Post en sitios/blogs de
                               UGC.
       •Logs en el sitio.                                en VOC.                    alto perfil

       Cómo medir?

                               • Plataformas             • Monitoreo Marca          • Monitoreo Marca
       • Web Analytics         eCommerce                 • Llamadas VOC             • Llamadas VOC
                               • Plat. Social Media      • Encuestas                • Encuestas
Social CRM
A partir de los tradicionales CRM models.
 Landscape                                                                          Channels                                                                                                    Processes
                                                                                                                                                 •   B        •   Mi
                       Customer                    Customer                                                                                          l            cro
                                                                                                                              •          Price comparison website blo
                                                                                                                                                     o
                                     Customer                                                                                                        g            gs
                                                                                                                                                     s•    RSS •      Podcast
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                 Customer                                     Customer               •   Fax
                                                                                                             •   Email                                            •    Social Networks
                                                                                     •   Email
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                                                                                     •   Letters             •   Letters                          •         Widgets


                                                                                                                                         +
      Customer                                                           Customer    •   Personal contact    •   Personal contact                                      •        Video sharing
                                                                                     •   Company’s website   •   Company’s website
                                                                                     •   SMS                 •   SMS                                    •       Photo sharing
                            Competitor   Supplier / Partner                          •   Instant Messenger   •   Instant Messenger
                                                                                     •   Chat                •   Chat                         •       Forums       •    Auction website
                                                                                     •   Media               •   Media
           Customer                                             Customer                                                                                    •    Slides sharing

                                                                                                                                     •        Reviews and ratings in retail sites

                                                                                                                                                                           •      Wish lists
                                                                                                                               •         Social Bookmarking
                                  Your company
         Customer                                                 Customer
                       Customer                     Customer




                                                Mindset                                                                   Technology
Entorno del Social CRM
                                                                                               CRM 2.0

                                                                                       Customer                    Customer
                             Customer
                                                                                                     Customer

       Customer                                      Customer
                                                                                Customer                                     Customer


                                                                     Customer                                                           Customer
                   Competitor   Supplier / Partner
                                                                                           Competitor   Supplier / Partner
Customer                                               Customer
                                                                          Customer                                             Customer



                          Your company                                                            Your company
              Customer                     Customer                     Customer                                                 Customer
                                                                                       Customer                    Customer

     Se enfoca en la relación individual (Compañía al cliente,       • Se enfoca en una relación colaborativa.
     compañía - partner, etc.)
                                                                      • Múltiples conexiones permiten mejor entendimiento del cliente y
     Vista limitada del entorno en el que se mueve o involucra el      su entorno.
     cliente.
                                                                      • La conversación genera valor.
    Mensajes segmentados generan valor
Evolución en los puntos de contacto del cliente
                     CRM 1.0                                                                 CRM 2.0
                                                                                                    • Blogs      • Microblogs
                                                                                        • Price comparison website
                                                                                                          • RSS      • Podcast
                   • Phone                                         • Phone
                                                                                               • Wikis
                   • Fax                                           • Fax                                       • Social Networks
                   • Email                                         • Email
                                                                   • Service                       • Widgets

                                                                                              +
                   • Service                                                                                       • Video sharing
                   • Letters                                       • Letters                          • Photo sharing
                   • Personal contact                              • Personal contact
                   • Company’s website                             • Company’s website         • Forums        • Auction website
                   • SMS                                           • SMS                                • Slides sharing
                   • Instant Messenger                             • Instant Messenger
                                                                                         • Reviews and ratings in retail sites
                   • Chat                                          • Chat
                                                                   • Media            • Social Bookmarking            • Wish lists
                   • Media


    La compañía es dueña de la información pero está limitada a   • El cliente y otros sitios web 2.0 poseen parte (y la más
    interacciones previas.                                           importante) de la información.
Bottom Line
   Social CRM no reemplaza el CRM tradicional.         • Social CRM requiere un enfoque
    Extiende sus capacidades para potenciar las           completamente nuevo basado en empleados
    conversaciones con los clientes y el mercado.         2.0 capaces de conectarse con los clientes
                                                          para obtener resultados mucho mejores.
   Social CRM humaniza la compañía para que el
    cliente pueda ver un punto de contacto confiable.
    Los clientes confían en iguales.

   Social CRM coloca al cliente en el centro de la
    estrategia de la compañía. Esto afecta todas las
    operaciones, su cadena de valor y las estructuras
    organizacionales y culturales.
Poniendo en práctica
      Están tus esfuerzos de
                                                                               Sabes que tan “Social”
   Social CRM integrados con
                                     Es este un proyecto aleatorio o es        son los miembros de tu
     tu estrategia actual de
                                     parte de la visión de tu compañía?              compañía?
               CRM?



                                                                            Estás entregando
   Están las reglas de tu empresa / estrategia adaptadas              entrenamiento adecuado a los
                  al comportamiento social?                                    empleados?




     Estás capacitado para medir                           Manejas componentes de
   eficazmente el ROI producto del                               seguridad?
             Social CRM?
Poniendo en práctica

         Estrategia de                 Rediseñando los             Diseñando y desarrollando
                                                                                               Monitoreo y adaptación
        Implementación                    cimientos                      herramientas
  • Entiende el comportamiento   • Revisa tu actual cimiento en    • Diseña y desarrolla       • Mide resultados y adapta lo
    de tus usuarios y clientes     CRM                               herramientas que den        que necesites en virtud de
                                                                     soporte a la compañía       lograr respuestas dinámicas
  • Decide cómo te               • Realinea tu estrategia de
                                                                     involucrándola con los      a requerimientos dinámicos.
    involucrarás con el            Social CRM con tu actual
                                                                     clientes y sus redes
    mercado. (monitor buzz,        estrategia de CRM.
                                                                     sociales
    reacciona a los                (establece puntos de
    comentarios, entrega           contacto, segmentación, etc.)
    plataforma social, etc.)
                                 • Revisa los procesos para
  • Encuentra las herramientas     operar tu Social CRM.
    adecuadas para utilizar.
                                 • Establece una mentalidad de
  • Construye un caso.             Social CRM en toda la
                                   compañía.
Poniendo en práctica




 Draft Ver 1.3         Martin Walsh
Social CRM
Social CRM
Social CRM
Social CRM
Qué hemos visto
      Y próxima clase




                                  eCRM                                         eCRM
• Un Alto: 5 etapas                            • Estructura teórica                         • Resumen de la
  de la web social                                                                            clase
                        • El CRM como                                 • Integración con     • Próx Clase:
                          herramienta de                                Social Media para     Planificación de
                          desarrollo (Social                            desarrollar y         medios online
                          CRM)                                          potenciar la
                                                                        comunicación.
       Proyección                                        eCRM                                     Qué hemos
                                                                                                    visto?
Bibliografía



Claves del Nuevo Marketing
Socialnomics
Wikinomics
Omniture /Sherpa Social Market Research
El Modelo de la Nueva Agencia
Go Viral III
WipChile 2009
Angela Connor Paper
No me compres Workbook
The Open Brand
Estrategia de Marketing – McGraw Hill
Estudio Consumidor Chileno - AyerViernes
GRACIAS
Manuel Pizarro
Andrés Lagos     Cuarta Parte: Social CRM
Patrón de prueba de pantalla panorámica (16:9)




                               Prueba de la
                                relación de
                                  aspecto
                            (Debe parecer circular)




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Social CRM

  • 1. ESTRATEGIA DIGITAL Manuel Pizarro Andrés Lagos Cuarta Clase: Social CRM
  • 2. Qué veremos hoy eCRM eCRM • Un Alto: 5 etapas • Estructura teórica • Resumen de la de la web social clase • El CRM como • Integración con • Próx: Estrategia herramienta de Social Media para digital para desarrollo (Social desarrollar y comunidades CRM) potenciar la comunicación. Proyección eCRM Qué hemos visto?
  • 3. La Web Social Un alto para repasar conceptos Actualmente la experiencia social está fragmentada: •Usuarios con múltiples identidades. •La tecnología posibilita el transporte de su identidad. •Esto transformará en el corto plazo la manera de cómo deberemos llegar a ellos. •Los ID’s son tan sólo el inicio. •Ya es un hecho que los consumidores confían en la referenciación social para tomar decisiones de compra, on u offline. No importa si las marcas participan o no. •Los consumidores conectados socialmente reforzarán las comunidades y quitarán poder a las marcas y los sistemas de CRM; finalmente, el resultado será que estas comunidades reforzadas definirán las futuras generaciones de productos.
  • 4. La Web Social Las 5 etapas que vienen según Forrester / Abril 2009 Relaciones Funcionalidad Colonización Sociales: Las Social: redes Social: cada personas se sociales con experiencia conectan papel similar puede ahora entre si y a un S.O. ser social comparten. Contexto Comercio Social: Social: las contenido comunidades personalizado definen los y optimizado futuros para cada productos / usuario servicios
  • 5. La Web Social Las 5 etapas en el tiempo Es importante resaltar que estas eras no son secuenciales, sino que se solapan. Ya hemos entrado en la era de las relaciones sociales y hemos visto su madurez; hemos entrado en la funcionalidad social pero no hemos visto aún una verdadera utilidad; y estamos empezando a ver atisbos de colonización social con tecnologías emergentes como Facebook Connect. Pronto, estas identidades federadas permitirán a la gente acceder a la era del contexto social, con contenido personalizado y social. El siguiente diagrama muestra cómo podemos esperar que se desarrollen las eras en el futuro, con el comercio social como era más tardía
  • 6. La Web Social Qué debieran Introducción al eCRM ó Social CRM hacer las marcas? No dudar: Los cambios se suceden rápidamente. Prepárate para la transparencia: la gente Las marcas deberían prepararse teniendo en podrá navegar por internet interactuando con cuenta estas eras dentro de sus planes de corto sus amigos; en consecuencia, debes tener un plazo. Esperar dará ventaja a la competencia plan. Prepárate para que cada página y cada que desarrollará su comunidad. producto sea revisado por tus clientes y visto por clientes potenciales –incluso si decides no participar–. Conecta con tus “fans”: pon foco en aquellos Adapta tus aplicaciones de gestión: tendrán que clientes que sean verdaderos fans de tu marca: conectar con la web social. Las redes sociales y sus influirán en la decisión de tus clientes potenciales y partners se están convirtiendo rápidamente en una pueden defenderte de tus detractores. Su opinión fuente de información sobre los clientes y de genera más confianza que la tuya y, cuando el generación de leads más allá de tu CRM. Los poder pase a las comunidades y empiecen a definir sistemas CRM deberán incorporar funcionalidades cómo deben ser los productos, estos fans serán más sociales: presiona a tus proveedores para que te importantes que nunca. ofrezcan una solución o encuentra una plataforma de comunidad. Destroza tu web corporativa: En el futuro más radical, el contenido irá a los consumidores –en lugar de ser ellos quienes tienen que ir a buscarlo–. Prepárate para despedazar tu web corporativa y distribuir el contenido en la web social. Deja que la información más importante se extienda por las comunidades allá donde estén: pesca donde están los peces.
  • 8. La Web Social Usa nuevos Introducción al eCRM ó Social CRM canales online y vías de comunicación Busca apoyo Confía en al conectarse consejos con usuarios entregados de intereses por extraños La “Web 2.0” ha estimulado similares cambios fundamentales en el comportamiento de los consumidores: El Nuevo Cliente Lee, crea, Comienza a La interacción entre consumidor – marca comienza mucho antes y no se escribe, Social confiar en las comparte, etc compras detiene nunca. (exp. Uso) online Nuevos patrones de conducta demandan nuevas estrategias, Espera una Quiere dar mejores segmentaciones, nuevos feedback mejor sobre los canales y mensajes dirigidos, experiencia de compra productos que entendiendo cómo se relacionan los consume clientes con la marca.
  • 9. La Web Social Introducción al eCRM ó Social CRM Seth Godin: “Social Media no es un evento o campaña…es un Inversión considerando objetivos a largo plazo. Las relaciones proceso”. entre personas son en el largo plazo…no hay gratificaciñon instantánea en un proceso de relacionamiento para una empresa. No es la tecnología y/ó las plataformas: es la estrategia y el La tecnología es perfectible, cambiante y manejable. Pero la cómo aplicamos. forma como manejamos el contenido y cómo resolvemos la conversión es lo que importa. Muchas empresas se preocupan de aplicar la táctica antes que Error frecuente: Táctica sobre Estrategia desarrollar una estrategia robusta sobre la que construir comunicación y relacionamiento con sus usuarios.
  • 10. La Web Social Introducción al eCRM ó Social CRM Digital Marketing es diferente a Social Media: •Digital Marketing COMPRA cobertura online. •Social Media GANA cobertura online. •Digital Marketing COMPRA bases de datos para interactuar •Social Media GANA bases de datos gracias a la referenciación. 1) Estudio, planificación, escuchar, 2)Táctica posicionamiento,
  • 11. eCRM ó Social CRM Qué es el CRM? Customer Relationship Management Concepto utilizado por las empresas para manejar las relaciones con sus clientes. Esto incluye: Capturar tráfico Almacenar y analizar la La información de clientes, partners, empresa vendedores. Información interna (organizacional)
  • 12. Social CRM Qué es? Otra forma de verlo: Social CRM es el proceso de convertir contenido en conversaciones y extender estas conversaciones en experiencias colaborativas para transformarlas en relaciones con significado. Es el proceso de monitoreo, engagement y administración de las conversaciones y relaciones que existen entre los potenciales clientes e influenciadores a través de internet, redes sociales y canales digitales.
  • 13. Por qué Social CRM Motivaciones  Porque resulta ser mucho más efectivo que el proceso de CRM tradicional. Traditional CRM  Las expectativas y comportamientos de los clientes fundamentalmente han cambiado a medida que el mundo se mueve desde la era de la información asimétrica hacia la democratización de la información, gracias a internet y otros canales digitales.  Debemos reconocer que existe un ecosistema mucho más complejo que da poder a los clientes, quienes están interesados en hacer sus propias decisiones, y obtienen la habilidad de interactuar con organizaciones cuando y como ellos quieran.  Los clientes están ahora mucho más accesibles que antes y las compañías tienen la posibilidad de, si ellos quieren, entregar una experiencia de uso para los clientes que exceda el simple acto de la compra o el contacto vía canales de comunicación. Draft Ver 1.3 Martin Walsh
  • 15. Social CRM Cuáles son los beneficios? Información Pueden encontrar Pueden ahora Tienen ahora el Poseen ahora el Mktg Teams Equipos Serv.Cliente Equipos de Venta Equipos de desarrollo Social Media y Com. teams relevante gracias mucho antes las colaborar poder de brindar contexto para al esfuerzo necesidades de directamente con una mejor y más desarrollar sus integrado entre los usuarios en el los usuarios para rica experiencia tácticas de la analitica proceso de desarrollar de pre y post engagement y digital y un compra y nuevas y mejores venta al tener la alcance. historial existente descubrir el ideas. (foros, información de CRM. comportamiento comunidades, completa de las para con la etc). conversaciones. marca.
  • 16. Social CRM Se potencia la R Web 2.0 provoca el crecimiento de la R. Company / Customer Company / Partner Company / Competitor Company / Company Customer / Partner Customer / Competitor Customer / Customer Partner / Competitor
  • 17. Engagement en el Social CRM En este esquema podemos ver las métricas por etapa que debieran medirse en el proceso del Social CRM. Involucramiento Interacción Intimación Influencia Qué medir? • Visitas • Nivel de sentimiento • Rating satisfacción • Coment. En blog • Tiempo gastado en sitios externos. Producto/Servicio • Cantidad/freq de • P.Vistas • Niveles de sentimiento • Brand Affinity reviews, coment. Blog, • Keyw. Buscados en nuestras redes. • Contenido reenviado. discusiones en el foro, • Rutas de naveg. • Opiniones expresadas • Post en sitios/blogs de UGC. •Logs en el sitio. en VOC. alto perfil Cómo medir? • Plataformas • Monitoreo Marca • Monitoreo Marca • Web Analytics eCommerce • Llamadas VOC • Llamadas VOC • Plat. Social Media • Encuestas • Encuestas
  • 18. Social CRM A partir de los tradicionales CRM models. Landscape Channels Processes • B • Mi Customer Customer l cro • Price comparison website blo o Customer g gs s• RSS • Podcast • Phone • Phone • Fax • Wikis Customer Customer • Fax • Email • Social Networks • Email • Service • Service • Letters • Letters • Widgets + Customer Customer • Personal contact • Personal contact • Video sharing • Company’s website • Company’s website • SMS • SMS • Photo sharing Competitor Supplier / Partner • Instant Messenger • Instant Messenger • Chat • Chat • Forums • Auction website • Media • Media Customer Customer • Slides sharing • Reviews and ratings in retail sites • Wish lists • Social Bookmarking Your company Customer Customer Customer Customer Mindset Technology
  • 19. Entorno del Social CRM CRM 2.0 Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Competitor Supplier / Partner Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Your company Your company Customer Customer Customer Customer Customer Customer  Se enfoca en la relación individual (Compañía al cliente, • Se enfoca en una relación colaborativa. compañía - partner, etc.) • Múltiples conexiones permiten mejor entendimiento del cliente y  Vista limitada del entorno en el que se mueve o involucra el su entorno. cliente. • La conversación genera valor.  Mensajes segmentados generan valor
  • 20. Evolución en los puntos de contacto del cliente CRM 1.0 CRM 2.0 • Blogs • Microblogs • Price comparison website • RSS • Podcast • Phone • Phone • Wikis • Fax • Fax • Social Networks • Email • Email • Service • Widgets + • Service • Video sharing • Letters • Letters • Photo sharing • Personal contact • Personal contact • Company’s website • Company’s website • Forums • Auction website • SMS • SMS • Slides sharing • Instant Messenger • Instant Messenger • Reviews and ratings in retail sites • Chat • Chat • Media • Social Bookmarking • Wish lists • Media  La compañía es dueña de la información pero está limitada a • El cliente y otros sitios web 2.0 poseen parte (y la más interacciones previas. importante) de la información.
  • 21. Bottom Line  Social CRM no reemplaza el CRM tradicional. • Social CRM requiere un enfoque Extiende sus capacidades para potenciar las completamente nuevo basado en empleados conversaciones con los clientes y el mercado. 2.0 capaces de conectarse con los clientes para obtener resultados mucho mejores.  Social CRM humaniza la compañía para que el cliente pueda ver un punto de contacto confiable. Los clientes confían en iguales.  Social CRM coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía. Esto afecta todas las operaciones, su cadena de valor y las estructuras organizacionales y culturales.
  • 22. Poniendo en práctica Están tus esfuerzos de Sabes que tan “Social” Social CRM integrados con Es este un proyecto aleatorio o es son los miembros de tu tu estrategia actual de parte de la visión de tu compañía? compañía? CRM? Estás entregando Están las reglas de tu empresa / estrategia adaptadas entrenamiento adecuado a los al comportamiento social? empleados? Estás capacitado para medir Manejas componentes de eficazmente el ROI producto del seguridad? Social CRM?
  • 23. Poniendo en práctica Estrategia de Rediseñando los Diseñando y desarrollando Monitoreo y adaptación Implementación cimientos herramientas • Entiende el comportamiento • Revisa tu actual cimiento en • Diseña y desarrolla • Mide resultados y adapta lo de tus usuarios y clientes CRM herramientas que den que necesites en virtud de soporte a la compañía lograr respuestas dinámicas • Decide cómo te • Realinea tu estrategia de involucrándola con los a requerimientos dinámicos. involucrarás con el Social CRM con tu actual clientes y sus redes mercado. (monitor buzz, estrategia de CRM. sociales reacciona a los (establece puntos de comentarios, entrega contacto, segmentación, etc.) plataforma social, etc.) • Revisa los procesos para • Encuentra las herramientas operar tu Social CRM. adecuadas para utilizar. • Establece una mentalidad de • Construye un caso. Social CRM en toda la compañía.
  • 24. Poniendo en práctica Draft Ver 1.3 Martin Walsh
  • 29. Qué hemos visto Y próxima clase eCRM eCRM • Un Alto: 5 etapas • Estructura teórica • Resumen de la de la web social clase • El CRM como • Integración con • Próx Clase: herramienta de Social Media para Planificación de desarrollo (Social desarrollar y medios online CRM) potenciar la comunicación. Proyección eCRM Qué hemos visto?
  • 30. Bibliografía Claves del Nuevo Marketing Socialnomics Wikinomics Omniture /Sherpa Social Market Research El Modelo de la Nueva Agencia Go Viral III WipChile 2009 Angela Connor Paper No me compres Workbook The Open Brand Estrategia de Marketing – McGraw Hill Estudio Consumidor Chileno - AyerViernes
  • 31. GRACIAS Manuel Pizarro Andrés Lagos Cuarta Parte: Social CRM
  • 32. Patrón de prueba de pantalla panorámica (16:9) Prueba de la relación de aspecto (Debe parecer circular) 4x3 16x9