2. Qué veremos hoy
eCRM eCRM
• Un Alto: 5 etapas • Estructura teórica • Resumen de la
de la web social clase
• El CRM como • Integración con • Próx: Estrategia
herramienta de Social Media para digital para
desarrollo (Social desarrollar y comunidades
CRM) potenciar la
comunicación.
Proyección eCRM Qué hemos
visto?
3. La Web Social
Un alto para repasar conceptos
Actualmente la experiencia social está fragmentada:
•Usuarios con múltiples identidades.
•La tecnología posibilita el transporte de su identidad.
•Esto transformará en el corto plazo la manera de cómo deberemos
llegar a ellos.
•Los ID’s son tan sólo el inicio.
•Ya es un hecho que los consumidores confían en la referenciación
social para tomar decisiones de compra, on u offline. No importa si
las marcas participan o no.
•Los consumidores conectados socialmente reforzarán las
comunidades y quitarán poder a las marcas y los sistemas de CRM;
finalmente, el resultado será que estas comunidades reforzadas
definirán las futuras generaciones de productos.
4. La Web Social
Las 5 etapas que vienen según Forrester / Abril 2009
Relaciones
Funcionalidad Colonización
Sociales: Las
Social: redes Social: cada
personas se
sociales con experiencia
conectan
papel similar puede ahora
entre si y
a un S.O. ser social
comparten.
Contexto Comercio
Social: Social: las
contenido comunidades
personalizado definen los
y optimizado futuros
para cada productos /
usuario servicios
5. La Web Social
Las 5 etapas en el tiempo
Es importante resaltar que estas eras no son secuenciales,
sino que se solapan.
Ya hemos entrado en la era de las relaciones sociales y
hemos visto su madurez; hemos entrado en la funcionalidad
social pero no hemos visto aún una verdadera utilidad; y
estamos empezando a ver atisbos de colonización social con
tecnologías emergentes como Facebook Connect. Pronto,
estas identidades federadas permitirán a la gente acceder
a la era del contexto social, con contenido personalizado y
social. El siguiente diagrama muestra cómo podemos esperar
que se desarrollen las eras en el futuro, con el comercio
social como era más tardía
6. La Web Social Qué debieran
Introducción al eCRM ó Social CRM hacer las
marcas?
No dudar: Los cambios se suceden rápidamente. Prepárate para la transparencia: la gente
Las marcas deberían prepararse teniendo en podrá navegar por internet interactuando con
cuenta estas eras dentro de sus planes de corto sus amigos; en consecuencia, debes tener un
plazo. Esperar dará ventaja a la competencia plan. Prepárate para que cada página y cada
que desarrollará su comunidad. producto sea revisado por tus clientes y visto por
clientes potenciales –incluso si decides no
participar–.
Conecta con tus “fans”: pon foco en aquellos Adapta tus aplicaciones de gestión: tendrán que
clientes que sean verdaderos fans de tu marca: conectar con la web social. Las redes sociales y sus
influirán en la decisión de tus clientes potenciales y partners se están convirtiendo rápidamente en una
pueden defenderte de tus detractores. Su opinión fuente de información sobre los clientes y de
genera más confianza que la tuya y, cuando el generación de leads más allá de tu CRM. Los
poder pase a las comunidades y empiecen a definir sistemas CRM deberán incorporar funcionalidades
cómo deben ser los productos, estos fans serán más sociales: presiona a tus proveedores para que te
importantes que nunca. ofrezcan una solución o encuentra una plataforma
de comunidad.
Destroza tu web corporativa: En el futuro más radical, el contenido irá a los consumidores –en lugar de ser ellos
quienes tienen que ir a buscarlo–. Prepárate para despedazar tu web corporativa y distribuir el contenido en la web
social. Deja que la información más importante se extienda por las comunidades allá donde estén: pesca donde están
los peces.
8. La Web Social Usa nuevos
Introducción al eCRM ó Social CRM canales online
y vías de
comunicación
Busca apoyo Confía en
al conectarse consejos
con usuarios entregados
de intereses por extraños
La “Web 2.0” ha estimulado similares
cambios fundamentales en el
comportamiento de los
consumidores: El Nuevo
Cliente
Lee, crea, Comienza a
La interacción entre consumidor –
marca comienza mucho antes y no se
escribe, Social confiar en las
comparte, etc compras
detiene nunca. (exp. Uso) online
Nuevos patrones de conducta
demandan nuevas estrategias,
Espera una Quiere dar
mejores segmentaciones, nuevos feedback
mejor sobre los
canales y mensajes dirigidos, experiencia
de compra productos que
entendiendo cómo se relacionan los consume
clientes con la marca.
9. La Web Social
Introducción al eCRM ó Social CRM
Seth Godin: “Social Media no es un evento o campaña…es un Inversión considerando objetivos a largo plazo. Las relaciones
proceso”. entre personas son en el largo plazo…no hay gratificaciñon
instantánea en un proceso de relacionamiento para una
empresa.
No es la tecnología y/ó las plataformas: es la estrategia y el La tecnología es perfectible, cambiante y manejable. Pero la
cómo aplicamos. forma como manejamos el contenido y cómo resolvemos la
conversión es lo que importa.
Muchas empresas se preocupan de aplicar la táctica antes que
Error frecuente: Táctica sobre Estrategia desarrollar una estrategia robusta sobre la que construir
comunicación y relacionamiento con sus usuarios.
10. La Web Social
Introducción al eCRM ó Social CRM
Digital Marketing es diferente a Social Media:
•Digital Marketing COMPRA cobertura online.
•Social Media GANA cobertura online.
•Digital Marketing COMPRA bases de datos
para interactuar
•Social Media GANA bases de datos gracias a
la referenciación.
1) Estudio, planificación, escuchar,
2)Táctica
posicionamiento,
11. eCRM ó Social CRM
Qué es el CRM?
Customer Relationship Management
Concepto utilizado por las empresas para manejar las
relaciones con sus clientes. Esto incluye:
Capturar tráfico
Almacenar y analizar la
La información de clientes, partners,
empresa vendedores.
Información interna
(organizacional)
12. Social CRM
Qué es?
Otra forma de verlo:
Social CRM es el proceso de convertir
contenido en conversaciones y extender estas
conversaciones en experiencias colaborativas
para transformarlas en relaciones con
significado.
Es el proceso de monitoreo, engagement y
administración de las conversaciones y relaciones que
existen entre los potenciales clientes e influenciadores
a través de internet, redes sociales y canales digitales.
13. Por qué Social CRM
Motivaciones
Porque resulta ser mucho más efectivo que el proceso de CRM tradicional. Traditional CRM
Las expectativas y comportamientos de los clientes fundamentalmente han cambiado a medida que
el mundo se mueve desde la era de la información asimétrica hacia la democratización de la
información, gracias a internet y otros canales digitales.
Debemos reconocer que existe un ecosistema mucho más complejo que da poder a los clientes,
quienes están interesados en hacer sus propias decisiones, y obtienen la habilidad de interactuar con
organizaciones cuando y como ellos quieran.
Los clientes están ahora mucho más accesibles que antes y las compañías tienen la posibilidad de, si
ellos quieren, entregar una experiencia de uso para los clientes que exceda el simple acto de la
compra o el contacto vía canales de comunicación.
Draft Ver 1.3 Martin Walsh
15. Social CRM
Cuáles son los beneficios?
Información Pueden encontrar Pueden ahora Tienen ahora el Poseen ahora el
Mktg Teams
Equipos Serv.Cliente
Equipos de Venta
Equipos de desarrollo
Social Media y Com. teams
relevante gracias mucho antes las colaborar poder de brindar contexto para
al esfuerzo necesidades de directamente con una mejor y más desarrollar sus
integrado entre los usuarios en el los usuarios para rica experiencia tácticas de
la analitica proceso de desarrollar de pre y post engagement y
digital y un compra y nuevas y mejores venta al tener la alcance.
historial existente descubrir el ideas. (foros, información
de CRM. comportamiento comunidades, completa de las
para con la etc). conversaciones.
marca.
16. Social CRM
Se potencia la R
Web 2.0 provoca el
crecimiento de la R.
Company / Customer
Company / Partner
Company / Competitor
Company / Company
Customer / Partner
Customer / Competitor
Customer / Customer
Partner / Competitor
17. Engagement en el Social CRM
En este esquema podemos ver las métricas por etapa que debieran medirse en el proceso del
Social CRM.
Involucramiento Interacción Intimación Influencia
Qué medir?
• Visitas • Nivel de sentimiento • Rating satisfacción
• Coment. En blog
• Tiempo gastado en sitios externos. Producto/Servicio
• Cantidad/freq de
• P.Vistas • Niveles de sentimiento • Brand Affinity
reviews, coment. Blog,
• Keyw. Buscados en nuestras redes. • Contenido reenviado.
discusiones en el foro,
• Rutas de naveg. • Opiniones expresadas • Post en sitios/blogs de
UGC.
•Logs en el sitio. en VOC. alto perfil
Cómo medir?
• Plataformas • Monitoreo Marca • Monitoreo Marca
• Web Analytics eCommerce • Llamadas VOC • Llamadas VOC
• Plat. Social Media • Encuestas • Encuestas
18. Social CRM
A partir de los tradicionales CRM models.
Landscape Channels Processes
• B • Mi
Customer Customer l cro
• Price comparison website blo
o
Customer g gs
s• RSS • Podcast
• Phone • Phone
• Fax • Wikis
Customer Customer • Fax
• Email • Social Networks
• Email
• Service • Service
• Letters • Letters • Widgets
+
Customer Customer • Personal contact • Personal contact • Video sharing
• Company’s website • Company’s website
• SMS • SMS • Photo sharing
Competitor Supplier / Partner • Instant Messenger • Instant Messenger
• Chat • Chat • Forums • Auction website
• Media • Media
Customer Customer • Slides sharing
• Reviews and ratings in retail sites
• Wish lists
• Social Bookmarking
Your company
Customer Customer
Customer Customer
Mindset Technology
19. Entorno del Social CRM
CRM 2.0
Customer Customer
Customer
Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Competitor Supplier / Partner
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
Customer Customer
Your company Your company
Customer Customer Customer Customer
Customer Customer
Se enfoca en la relación individual (Compañía al cliente, • Se enfoca en una relación colaborativa.
compañía - partner, etc.)
• Múltiples conexiones permiten mejor entendimiento del cliente y
Vista limitada del entorno en el que se mueve o involucra el su entorno.
cliente.
• La conversación genera valor.
Mensajes segmentados generan valor
20. Evolución en los puntos de contacto del cliente
CRM 1.0 CRM 2.0
• Blogs • Microblogs
• Price comparison website
• RSS • Podcast
• Phone • Phone
• Wikis
• Fax • Fax • Social Networks
• Email • Email
• Service • Widgets
+
• Service • Video sharing
• Letters • Letters • Photo sharing
• Personal contact • Personal contact
• Company’s website • Company’s website • Forums • Auction website
• SMS • SMS • Slides sharing
• Instant Messenger • Instant Messenger
• Reviews and ratings in retail sites
• Chat • Chat
• Media • Social Bookmarking • Wish lists
• Media
La compañía es dueña de la información pero está limitada a • El cliente y otros sitios web 2.0 poseen parte (y la más
interacciones previas. importante) de la información.
21. Bottom Line
Social CRM no reemplaza el CRM tradicional. • Social CRM requiere un enfoque
Extiende sus capacidades para potenciar las completamente nuevo basado en empleados
conversaciones con los clientes y el mercado. 2.0 capaces de conectarse con los clientes
para obtener resultados mucho mejores.
Social CRM humaniza la compañía para que el
cliente pueda ver un punto de contacto confiable.
Los clientes confían en iguales.
Social CRM coloca al cliente en el centro de la
estrategia de la compañía. Esto afecta todas las
operaciones, su cadena de valor y las estructuras
organizacionales y culturales.
22. Poniendo en práctica
Están tus esfuerzos de
Sabes que tan “Social”
Social CRM integrados con
Es este un proyecto aleatorio o es son los miembros de tu
tu estrategia actual de
parte de la visión de tu compañía? compañía?
CRM?
Estás entregando
Están las reglas de tu empresa / estrategia adaptadas entrenamiento adecuado a los
al comportamiento social? empleados?
Estás capacitado para medir Manejas componentes de
eficazmente el ROI producto del seguridad?
Social CRM?
23. Poniendo en práctica
Estrategia de Rediseñando los Diseñando y desarrollando
Monitoreo y adaptación
Implementación cimientos herramientas
• Entiende el comportamiento • Revisa tu actual cimiento en • Diseña y desarrolla • Mide resultados y adapta lo
de tus usuarios y clientes CRM herramientas que den que necesites en virtud de
soporte a la compañía lograr respuestas dinámicas
• Decide cómo te • Realinea tu estrategia de
involucrándola con los a requerimientos dinámicos.
involucrarás con el Social CRM con tu actual
clientes y sus redes
mercado. (monitor buzz, estrategia de CRM.
sociales
reacciona a los (establece puntos de
comentarios, entrega contacto, segmentación, etc.)
plataforma social, etc.)
• Revisa los procesos para
• Encuentra las herramientas operar tu Social CRM.
adecuadas para utilizar.
• Establece una mentalidad de
• Construye un caso. Social CRM en toda la
compañía.
29. Qué hemos visto
Y próxima clase
eCRM eCRM
• Un Alto: 5 etapas • Estructura teórica • Resumen de la
de la web social clase
• El CRM como • Integración con • Próx Clase:
herramienta de Social Media para Planificación de
desarrollo (Social desarrollar y medios online
CRM) potenciar la
comunicación.
Proyección eCRM Qué hemos
visto?
30. Bibliografía
Claves del Nuevo Marketing
Socialnomics
Wikinomics
Omniture /Sherpa Social Market Research
El Modelo de la Nueva Agencia
Go Viral III
WipChile 2009
Angela Connor Paper
No me compres Workbook
The Open Brand
Estrategia de Marketing – McGraw Hill
Estudio Consumidor Chileno - AyerViernes