Les assureurs face à la transformation digitale - 23 avril 2013

PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013
MARDI DÉCOUVERTE
LES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION DIGITALE :
PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !

QUI SOMMES NOUS ?
1 300 COLLABORATEURS
120 M€ [C.A. 2012]
25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]
7 SITES EN FRANCE
[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]
5 SITES EN EUROPE
[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]
3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN]
68,4 69,5
78,5
92,5 94,5
102,5
120,8
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 2

UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCE
LES CLIENTS
CRM / CIM
Customer Information Management
Relation Client Multicanal, Vision 360 client
Gestion de campagnes
Social CRM
Fidélisation Clients
Digital Marketing
Customer Care (Services en ligne, Selfcare, …)
Valorisation du capital Client
Web Analytics
Datamining, modélisation et analyse prédictive,
Moteurs de recommandations
Entreprise 2.0
Portail, Réseau Social d’Entreprise ,
Gestion des contenus, Search Based applications
(SBA)
LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION
Stratégie Interactive Marketing
Identité de Marque, Ergonomie et Web design
Marketing viral, e-reputation
plan de communication,
Acquisition & sites web
Internet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e-
marketing
e-Commerce / m-Commerce / social-
Commerce
Mobile
Customer Expérience Management,
Pilotage des rémunérations
Commissionnement des réseaux
Rémunérations variables et bonus des collaborateurs
L’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION
Urbanisation de SI
Référentiels de données (MDM),
Moteur de règles métiers (BRMS)
Gestion des processus (BPM, BAM)
Gestion de la qualité des données
Architecture d’intégration et
d’échanges
EAI, EIP, ESB (Web Services),
Architecture SOA,
ETL
Enterprise Content
Management (ECM)
Gestion électronique de documents
(GED), Dématérialisation
Processus de Digitalisation
Identity Access Management
(IAM)
Sécurité
L'ANALYTIQUE ET LE DÉCISIONNEL
Pilotage de la performance financière
Élaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions,
Allocation & analytiques, Corporate Reporting,
Référentiels Finance & Risques, …
Performance stratégique et efficacité
opérationnelle
Balanced Scorecard, KPI,
Pilotage des risques, Process Performance management
Développement durable
Reporting & Datawarehouse
Système d’information décisionnel (SID),
Datawarehouse, Data quality,
Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel
Solvency 2
Dispositif de gestion des données de risques (modélisation,
rapprochements, transformation, traçabilité, …),
Référentiels (Risques, Contreparties, …),
Qualité des données et gouvernance,
Reportings réglementaires
NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE

LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCE
 « Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier en
assurance, contrairement à celui de l'industrie, ne récolte aucune
reconnaissance de ses pairs »
Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France
 « l'innovation dans l'assurance est moins visible, moins fulgurante qu'ailleurs.
Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrement
concurrentiel »
Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA
 « La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients seront
éclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. »
Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa.
INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?

L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL…
2,3 milliards
d’individus
1/3 de l’humanité a accès à internet
dans le monde en 2012 (+11% par
rapport à 2011)
41,2
millions
Nombre d’internautes français en
décembre 2012 (+4,9% par
rapport à 2011)
45 milliards
d’euros
Montant des ventes sur internet en
France en 2012
23,6
millions
Nombre de Français (40%)
équipés de smartphones en 2012
3,2
millions
Nombre de Français équipés de
tablettes en S2 2012
80% des
Français
Sont connectés au haut débit
à Internet
EN QUELQUES CHIFFRES

LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCE
3% des produits
d’assurance sont
achetés totalement
sur le web
Réalisé sur internet en 2012. (contrats
entièrement souscrits en ligne avec
paiement en ligne)
Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois se
sont renseignés en ligne au préalable
69%
Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74%
Assurance Auto83%
Assurance Habitation72%
Assurance Santé60%
Assurance Prévoyance28%
Assurance animaux + autres19%
UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ

LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON …
La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent
1. Une rupture technologique :
o Virtualisation (le Cloud)
o Mobilité
o Très haut-débit
o Profusion des données (le Big Data)
2. Une évolution sociétale :
o Comportement affinitaire et réseaux sociaux
o Consumérisme
o Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité
C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal
 1997 : Les sites vitrines
 2003 : Le commerce en ligne
 Depuis 2010 : le social … network, media, …

RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital
 Présenter l’expérience
qui démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care
 Analyser l’évolution sur 4 années (2009 Ŕ 2012)
en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choix
technologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale
 Restituer les gains de ce type d’initiatives
 En partager les principaux enseignements pour l’assurance
S’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL

 Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu
 Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier)
 Des volumes significatifs (> 10 millions de clients)
 Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenaires
distributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui se
concurrencent !
 Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges)
… DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE

Notre marché de référence : les TelCo
Il aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste !
Notre pionnier du digital
NOTRE SOURCE D’INSPIRATION

DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET :
1. Améliorer la qualité perçue par les clients
2. Réduire les coûts de gestion
3. Fidéliser les clients
4. Raccourcir le time-to-market
BOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALE
LA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS
 Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moins
le low-cost ne sont évoqués
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Source « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)

 Période 2009 – 2010
Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socle
technique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portails
intégrant des composants métier
Développement d’un nouveau modèle basé sur :
• Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO
• Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métier
Leadership : DSI
en Front : personnalisation et agilité
en Back : catalogues de services
+ disponibilité 24/24 7/7
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE

 Période 2010 – début 2011
Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ)
Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvre
itérative
• Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services)
• Les plus demandés par les clients
• Les plus coûteux à gérer
Apparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile »
• Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, …
• Des projet menés en // en cycles courts et cycles longs
La Transformation est en marche : le début est silencieux
• Un accompagnement est mis en place
Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)
La démarche agile
2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUT

 Période : fin 2010 – début 2012
Volonté de développement fort sur le canal e-commerce
Objectifs :
• Le Portail comme fer de lance du développement commercial
• Sécuriser un actif stratégique
• Capter 100% de la valeur
Démarche :
• Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce
• Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012)
• En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile  le cross-canal
(début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours)
Leadership partagé :
• La DSI pour le choix des outils et l’intégration
• La Direction Internet (i.e. Marketing) ensuite
3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUE

 Période : fin 2011 – début 2012
Objectif :
• Proposer une offre alternative à Free
• Relancer la conquête
Opération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels
• Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipes
externes, sous pilotage direct de la Direction Internet
• Hébergement et exploitation externalisés
Usage poussé des médias sociaux
• Conception de l’offre faite via les médias sociaux
• Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 €
• Plate-forme d’assistance communautaire
Full digital
Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)
4. L’OFFRE LOW-COST

 Période : depuis début 2012 (en cours)
Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation
1. Le client
• Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails
• Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …)
• Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help
2. L’organisation interne
• Création d’une Direction Digitale
• La Direction Marketing force de proposition
• La DSI en support participatif
3. Les coûts
• Rationalisation et optimisation
4. Le business
• Raccourcissement du time-to-market
• Augmentation de l’ARPU (CA par client)
5. Le collaboratif 2.0
• Les Community-managers
• Les Woobees (réseaux sociaux)
Hub
ONE Care
• Cpte Client
ONE Help
• Assistance
• FAQ, …
ONE Store
• Conquête
• Fidélisation
5. LA TRANSFORMATION DIGITALE

Page 17
UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉE
QUALITÉ DE SERVICE
SELF-CARE 1.0
E-COMMERCE
VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE
-maturitédigitale+
1
2
3
4
5
2009 2011 20122010 2013

RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE :
LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE
1. LA RELATION CLIENT
2. LES MÉDIAS SOCIAUX
3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP)
4. LE SYSTÈME D’INFORMATION
5. LA GOUVERNANCE
6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST

Marché
Produit Place
PrixPromotion
1970’s & 80’s:
Marché de masse M
M
M
1990’s:
Ciblage marketing
Produit Place
PrixPromotion
Client
2000’s
Marketing relationnel
Identification Différenciation
Personnalisation Interaction
LES ENSEIGNEMENTS
L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE …
Page 19
« M. Langlois … »

C
C
C
Produit Place
PrixPromotion
Client
Identification Différenciation
C
C
C
Identification
Différentiation
Personnalisation
Interaction
Identification
Différentiation
Personnalisation
Interaction
Identification Différentiation
2010’s
Marketing Social
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
LES ENSEIGNEMENTS
… ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU
Page 20
« Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! »

LES ENSEIGNEMENTS
Page 21
 Penser parcours client
o Intégrer et articuler les canaux
o Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son univers
affinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …)
 Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clients
o Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …)
o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …)
o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience)
… pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing)
 Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attentes
o Simplicité et clarté de l’offre proposée …
o et du conseil … personnalisé !
1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIER

LES ENSEIGNEMENTS
1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)

LES ENSEIGNEMENTS
2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR
1 060 M
500 M
200 M
40 M
11,5 M
180 M
1 000M
135 M
25 M
1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenue
la première vidéo en ligne pour atteindre un milliard
vues et il l’a atteint en seulement 5 mois!
http://youtu.be/QUCfFcchw1w

LES ENSEIGNEMENTS
Page 25
2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR
Forum Blog Wiki Microblog Réseau social
Site de partage FAQ collaborative Géolocalisation
?
! +1
+1
Agrégateur Jeux sociaux
Co-création, Fraude,
Relation client
FAQ à coût 0
Marketing
viral
Collaboratif
interne
Panels marketing
 Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise …

LES ENSEIGNEMENTS
3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVE
ILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉ
Page 26 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme

LES ENSEIGNEMENTS
Page 27
 A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0)
 Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne
 Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer une
relation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up-
selling, … tout ça en cross-canal
LES NOUVEAUX PARADIGMES
 Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale
 Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, les
temps de réponse, la disponibilité, …
(ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !)
 Un dispositif de pilotage « à chaud »
4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ?

LES ENSEIGNEMENTS
Page 28
4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASE
Référentiel client
Cross-canal
Parcours Client
Haute disponibilité et fiabilité
Orientée services (souplesse)Plate-forme d’échange
Catalogue produits et services
Évolutivité
Processus d’entreprise
Proactif (pilotage à chaud)
Agile (ex. Datavisualization)
Analytique et pilotage
Accès nomade et multi-device

LES ENSEIGNEMENTS
Page 29
• La transformation digitale est une …
… transformation de l’entreprise face à
… une évolution sociétale
 Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance
5. LA GOUVERNANCE
 Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise …
et pilotée comme tel :
o Un sponsor de niveau direction générale
o Une direction de programme« légitime »
o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing,
Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, …
o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation)

LES ENSEIGNEMENTS
Page 30
 Choisir sa stratégie de marque
o Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost
o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande
 Chasser le superflu
o Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple »
o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)
 Veille permanente et proactivité
o Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une
grande rapidité d’alignement sur la concurrence
 Full-digital !
6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST

Search engines
CONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALE
Page 31
e-Commerce
Vendre en ligne
Proposer la bonne offre au bon client
et au bon moment
LA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUE
Connaissance client
et vision prédictive
Analyser et prédire les comportements
CRM
Assurer une relation client
cross-canal cohérente
Personnalisation et proximité
Self-care
Servir, Assister et Fidéliser
En ligne et 7/7 24/24
Non-intrusif
LA TRANSFORMATION DIGITALE
AU SERVICE DU CLIENT … ET DE
L’ENTREPRISE

CONCLUSIONS
Page 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
« Contrairement à d'autres industries, celle de l'assurance n'a pas subi
de bouleversements tels qu'elle ait été contrainte de se réinventer
radicalement. Néanmoins, l'accélération des mutations récentes, en
particulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes des
clients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans les
années à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ».
Stéphane GUINET, CEO d'Axa Global Direct (décembre 2012).
Se doter d’une vision globale
Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée
et …EX-PE-RI-MEN-TER !
On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.

Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret France
Tel : +33 1 74 18 74 18 Ŕ www.micropole.com
MERCI POUR VOTRE ATTENTION

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