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Djamel SOUAMI
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Djamel SOUAMIAdministrateur d'organismes de protection sociale Directeur-Associé Assurance à Centre technique des institutions de prévoyance (CTIP)

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  • 1. PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013 MARDI DÉCOUVERTE LES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION DIGITALE : PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !
  • 2. QUI SOMMES NOUS ? 1 300 COLLABORATEURS 120 M€ [C.A. 2012] 25% DU CA [À L’INTERNATIONAL] 7 SITES EN FRANCE [PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE] 5 SITES EN EUROPE [GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG] 3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN] 68,4 69,5 78,5 92,5 94,5 102,5 120,8 Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 2
  • 3. UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCE LES CLIENTS CRM / CIM Customer Information Management Relation Client Multicanal, Vision 360 client Gestion de campagnes Social CRM Fidélisation Clients Digital Marketing Customer Care (Services en ligne, Selfcare, …) Valorisation du capital Client Web Analytics Datamining, modélisation et analyse prédictive, Moteurs de recommandations Entreprise 2.0 Portail, Réseau Social d’Entreprise , Gestion des contenus, Search Based applications (SBA) LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION Stratégie Interactive Marketing Identité de Marque, Ergonomie et Web design Marketing viral, e-reputation plan de communication, Acquisition & sites web Internet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e- marketing e-Commerce / m-Commerce / social- Commerce Mobile Customer Expérience Management, Pilotage des rémunérations Commissionnement des réseaux Rémunérations variables et bonus des collaborateurs L’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION Urbanisation de SI Référentiels de données (MDM), Moteur de règles métiers (BRMS) Gestion des processus (BPM, BAM) Gestion de la qualité des données Architecture d’intégration et d’échanges EAI, EIP, ESB (Web Services), Architecture SOA, ETL Enterprise Content Management (ECM) Gestion électronique de documents (GED), Dématérialisation Processus de Digitalisation Identity Access Management (IAM) Sécurité LE PILOTAGE OPÉRATIONNEL ET FINANCIER DE L’ENTREPRISE Pilotage de la performance financière Élaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions, Allocation & analytiques, Corporate Reporting, Référentiels Finance & Risques, … Performance stratégique et efficacité opérationnelle Balanced Scorecard, KPI, Pilotage des risques, Process Performance management Développement durable Reporting & Datawarehouse Système d’information décisionnel (SID), Datawarehouse, Data quality, Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel Solvency 2 Dispositif de gestion des données de risques (modélisation, rapprochements, transformation, traçabilité, …), Référentiels (Risques, Contreparties, …), Qualité des données et gouvernance, Reportings réglementaires Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 3 NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE
  • 4. LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 4  « Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier en assurance, contrairement à celui de l'industrie, ne récolte aucune reconnaissance de ses pairs » Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France  « l'innovation dans l'assurance est moins visible, moins fulgurante qu'ailleurs. Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrement concurrentiel » Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA  « La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients seront éclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. » Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa. INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?
  • 5. L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL… Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 5 2,3 milliards d’individus 1/3 de l’humanité a accès à internet dans le monde en 2012 (+11% par rapport à 2011) 41,2 millions Nombre d’internautes français en décembre 2012 (+4,9% par rapport à 2011) 45 milliards d’euros Montant des ventes sur internet en France en 2012 23,6 millions Nombre de Français (40%) équipés de smartphones en 2012 3,2 millions Nombre de Français équipés de tablettes en S2 2012 80% des Français Sont connectés au haut débit à Internet EN QUELQUES CHIFFRES
  • 6. LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 6 3% des produits d’assurance sont achetés totalement sur le web Réalisé sur internet en 2012. (contrats entièrement souscrits en ligne avec paiement en ligne) Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois se sont renseignés en ligne au préalable 69% Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74% Assurance Auto83% Assurance Habitation72% Assurance Santé60% Assurance Prévoyance28% Assurance animaux + autres19% UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ
  • 7. LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON … Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 7 La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent 1. Une rupture technologique : o Virtualisation (le Cloud) o Mobilité o Très haut-débit o Profusion des données (le Big Data) 2. Une évolution sociétale : o Comportement affinitaire et réseaux sociaux o Consumérisme o Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal  1997 : Les sites vitrines  2003 : Le commerce en ligne  Depuis 2010 : le social … network, media, …
  • 8. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 8 S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital  Présenter l’expérience qui démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care  Analyser l’évolution sur 4 années (2009 Ŕ 2012) en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choix technologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale  Restituer les gains de ce type d’initiatives  En partager les principaux enseignements pour l’assurance S’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL
  • 9. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 9  Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu  Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier)  Des volumes significatifs (> 10 millions de clients)  Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenaires distributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui se concurrencent !  Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges) … DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE
  • 10. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 10 Notre marché de référence : les TelCo Il aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste ! Notre pionnier du digital NOTRE SOURCE D’INSPIRATION
  • 11. Page 11 DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET : 1. Améliorer la qualité perçue par les clients 2. Réduire les coûts de gestion 3. Fidéliser les clients 4. Raccourcir le time-to-market BOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALE LA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS  Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moins le low-cost ne sont évoqués Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme Source « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)
  • 12. Page 12  Période 2009 – 2010 Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socle technique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portails intégrant des composants métier Développement d’un nouveau modèle basé sur : • Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO • Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métier Leadership : DSI en Front : personnalisation et agilité en Back : catalogues de services + disponibilité 24/24 7/7 LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 13. Page 13  Période 2010 – début 2011 Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ) Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvre itérative • Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services) • Les plus demandés par les clients • Les plus coûteux à gérer Apparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile » • Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, … • Des projet menés en // en cycles courts et cycles longs La Transformation est en marche : le début est silencieux • Un accompagnement est mis en place, sur les projets et au sein du service clients Leadership : Direction Internet (i.e.. Marketing) La démarche agile LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUT Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 14. Page 14  Période : fin 2010 – début 2012 Volonté de développement fort sur le canal e-commerce : ré-internalisation de la boutique en ligne (jusque là en gestion déléguée) Objectifs : • Positionner le Portail comme fer de lance du développement commercial • Sécuriser un actif stratégique • Capter 100% de la valeur Démarche : • Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce d’IBM WCS • Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012) • En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile  le cross-canal (début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours) Leadership partagé : • La DSI sur le choix des outils et sur les équipes informatiques affectées au projet • La Direction Internet (i.e.. Marketing) ensuite LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 15. Page 15  Période : fin 2011 – début 2012 Objectif : • Proposer une offre alternative à Free • Relancer la conquête Opération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels • Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipes externes, sous pilotage direct de la Direction Internet • Hébergement et exploitation externalisés Usage poussé des médias sociaux • Conception de l’offre faite via les médias sociaux • Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 € • Plate-forme d’assistance communautaire Full digital Leadership : Direction Internet (i.e.. Marketing) LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 4. L’OFFRE LOW-COST Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 16. Page 16  Période : depuis début 2012 (en cours) Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation 1. Le client • Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails de 5 à 2 • Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …) • Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help 2. L’organisation interne • Création d’une Direction Digitale qui pilote et qui décide • La Direction Marketing force de proposition • La DSI en support participatif 3. Les coûts • Rationalisation et optimisation 4. Le business • Raccourcissement du time-to-market • Augmentation de l’ARPU (CA par client) 5. Le collaboratif 2.0 • Les Community-managers • Les Woobees, collaborateurs experts qui contribuent aux forums et réseaux sociaux Hub ONE Care • Cpte Client ONE Help • Assistance • FAQ, … ONE Store • Conquête • Fidélisation LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 5. LA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 17. LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM Page 17 UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme QUALITÉ DE SERVICE SELF-CARE 1.0 E-COMMERCE VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE -maturitédigitale+ 1 2 3 4 5 2009 2011 20122010 2013
  • 18. Page 18 RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE : LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE 1. LA RELATION CLIENT 2. LES MÉDIAS SOCIAUX 3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP) 4. LE SYSTÈME D’INFORMATION 5. LA GOUVERNANCE 6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 19. Marché Produit Place PrixPromotion 1970’s & 80’s: Marché de masse M M M 1990’s: Ciblage marketing Produit Place PrixPromotion Client 2000’s Marketing relationnel Identification Différenciation Personnalisation Interaction LES ENSEIGNEMENTS L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE … Page 19 « M. Langlois … » Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 20. C C C Produit Place PrixPromotion Client Identification Différenciation Personnalisation Interaction C C C Identification Différentiation Personnalisation Interaction Identification Différentiation Personnalisation Interaction Identification Différentiation Personnalisation Interaction 2010’s Marketing Social C C C C C C C C C C C C C C C C C LES ENSEIGNEMENTS … ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU Page 20 « Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! » Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 21. LES ENSEIGNEMENTS Page 21  Penser parcours client pour assurer la fluidité et la cohérence de la relation o Intégrer et articuler les canaux : agences, portails, mails, appels, tweets, … o Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son univers affinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …)  Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clients o Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …) o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …) o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience) … pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing)  Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attentes o Simplicité et clarté de l’offre proposée … o et du conseil … personnalisé ! 1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIER Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 22. Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 22 LES ENSEIGNEMENTS 1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
  • 23. Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 23 LES ENSEIGNEMENTS 1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
  • 24. LES ENSEIGNEMENTS Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 24 2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR 1 060 M 500 M 200 M 40 M 11,5 M 180 M 1 000M 135 M 25 M 1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenue la première vidéo en ligne pour atteindre un milliard vues et il l’a atteint en seulement 5 mois! http://youtu.be/QUCfFcchw1w
  • 25. LES ENSEIGNEMENTS Page 25 2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR Forum Blog Wiki Microblog Réseau social Site de partage FAQ collaborative Géolocalisation ? ! +1 +1 Agrégateur Jeux sociaux Co-création, Fraude, Relation client FAQ à coût 0 Marketing viral Collaboratif interne Panels marketing  Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise … Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 26. LES ENSEIGNEMENTS 3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVE ILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉ Page 26 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 27. LES ENSEIGNEMENTS Page 27  A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0)  Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne  Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer une relation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up- selling, … tout ça en cross-canal LES NOUVEAUX PARADIGMES  Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale  Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, les temps de réponse, la disponibilité, … (ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !)  Un dispositif de pilotage « à chaud » 4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ? Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 28. LES ENSEIGNEMENTS Page 28 4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASE Référentiel client Cross-canal Parcours Client Haute disponibilité et fiabilité Orientée services (souplesse)Plate-forme d’échange Catalogue produits et services Évolutivité Processus d’entreprise Proactif (pilotage à chaud) Agile (ex. Datavisualization) Analytique et pilotage Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme Accès nomade et multi-device
  • 29. LES ENSEIGNEMENTS Page 29 • La transformation digitale est une … … transformation de l’entreprise face à … une évolution sociétale  Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance 5. LA GOUVERNANCE  Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise … et pilotée comme tel : o Un sponsor de niveau direction générale o Une direction de programme« légitime » o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing, Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, … o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation) Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 30. LES ENSEIGNEMENTS Page 30  Choisir sa stratégie de marque o Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande  Chasser le superflu o Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple » o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)  Veille permanente et proactivité o Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une grande rapidité d’alignement sur la concurrence  Full-digital ! 6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 31. Search engines CONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALE Page 31 e-Commerce Vendre en ligne Proposer la bonne offre au bon client et au bon moment LA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUE Connaissance client et vision prédictive Analyser et prédire les comportements CRM Assurer une relation client cross-canal cohérente Personnalisation et proximité Self-care Servir, Assister et Fidéliser En ligne et 7/7 24/24 Non-intrusif LA TRANSFORMATION DIGITALE AU SERVICE DU CLIENT … ET DE L’ENTREPRISE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 32. CONCLUSIONS Page 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme « Contrairement à d'autres industries, celle de l'assurance n'a pas subi de bouleversements tels qu'elle ait été contrainte de se réinventer radicalement. Néanmoins, l'accélération des mutations récentes, en particulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes des clients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans les années à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ». Stéphane GUINET, CEO d'Axa Global Direct (décembre 2012). Se doter d’une vision globale Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée et …EX-PE-RI-MEN-TER ! On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
  • 33. Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret France Tel : +33 1 74 18 74 18 Ŕ www.micropole.com MERCI POUR VOTRE ATTENTION Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme