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Do You Dream Up – Présentation 2015
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CHATBOTS
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SOMMAIRE
Introduction au chatbot
Solution
Facteurs clés de succès
Projet
Do You Dream Up
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INTRODUCTION AU CHATBOT
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Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot ou agent conversationnel est un agent qui dialogue avec un
utilisateur.
Un utilisa...
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Comment ça marche ?
#assistant virtuel #agent virtuel #bot
Utilisateur fait une requête Analyse requête par
l’intellige...
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Quels usages ?
Support client
Information compte client
Suivi de commande et livraison
Support technique produit
Déclar...
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Bénéfices 1/2
Satisfaction utilisateur
Réponses immédiates
Disponibilité 24/7
90% de réponses
Personnalisation des répo...
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Bénéfices 2/2
Simplifier la vie des collaborateurs
Amélioration efficacité opérationnelle et productivité
Fidélisation ...
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SOLUTION
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CHATBOT BY DO YOU DREAM UP
Réponse instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA
Disponibilité 24h/7
In...
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TECHNOLOGIE
Le traitement automatisé du langage naturel by Do You Dream Up
ANALYSE
de la structure linguistique
COMPARE...
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TECHNOLOGIE
Comparatif
* Source : Etude Forrester 2014
COMPARATIF
AVANTAGES INCONVÉNIENTS
ANALYSE SYNTAXIQUE
Compréhens...
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TECHNOLOGIE
Exemples concrets
* Source : Etude Forrester 2014
EXEMPLES
PHRASE DE L’INTERNAUTE ANALYSE SYNTAXIQUE MATCHI...
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Multi-plateformes 1/2
Desktop & mobile
Cohérence multi-canal
Responsive et/ou natif (iOS, Android)
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Multi-plateformes 2/2
Messenging
Pas d’applications à télécharger pour le user
Une experience plus fluide dans une ap...
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Déclinaison de UI
Chat box brandée Chat box brandée avec avatar
Barre de recherche
+ top questions
Chat box type mess...
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Fonctionnalités clés
Réponses sous forme de texte, images, panneau
latéral avec vidéo, PDF téléchargeable
Espaces de ...
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Back-office : un outil collaboratif
Base de connaissances contenant l’ensemble des
questions et réponses associées, a...
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Back-office intuitif
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FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
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Pour faire de ce projet un succès :
Définir les plateformes cibles en fonction du besoin
utilisateur (web, mobile, mess...
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PROJET
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Réunion de kick off
Présentation du chatbot et de la méthodologie
d’alimentation
Identification des experts métier, déf...
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02 DESIGN ET INTÉGRATION
TECHNIQUE
Proposition graphique de la boite de dialogue ou barre de recherche
Intégration desi...
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Introduction à la base de connaissances et maîtrise des
fonctionnalités principales : connaissances, arbre de décision,...
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Définition liste des utilisateurs et des droits et
configuration
Préparation liste de thématiques, groupes de
formulati...
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Suivi d’un cahier de test pour la recette technique, design et fonctionnelle
Simulation et analyse de conversations en ...
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DO YOU DREAM UP
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DO YOU DREAM UP
Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk
Création de la société en 2009
7 ans de R&D
Saas...
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SERVICES
CONSEIL ET STRATÉGIE
Étude en amont
Définition des objectifs et
indicateurs de suivi
FORMATION
Cadrage des b...
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RÉFÉRENCES
32
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Co-fondateur
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Chatbots : usages, bénéfices et facteurs clés de succès

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Les chatbots, ces agents conversationnels intelligents, sont en train de transformer la relation client. Comment fonctionne un chatbot ? Quels sont les usages ? Les bénéfices pour l'utilisateur et la marque ? La technologie Do You Dream Up et les facteurs clés de succès ? Quelles sont les différentes étapes d'un projet de déploiement d'un bot ?

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Chatbots : usages, bénéfices et facteurs clés de succès

  1. 1. 1 Do You Dream Up – Présentation 2015 <<< CHATBOTS
  2. 2. 2 SOMMAIRE Introduction au chatbot Solution Facteurs clés de succès Projet Do You Dream Up
  3. 3. 3 INTRODUCTION AU CHATBOT 3
  4. 4. 44 Qu’est-ce qu’un chatbot ? Un chatbot ou agent conversationnel est un agent qui dialogue avec un utilisateur. Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d’information. (Source Wikipedia) En synthèse, ce sont des assistants virtuels intelligents qui sont programmés pour répondre à des requêtes des utilisateurs de manière automatisée. #assistant virtuel #agent virtuel #bot 4
  5. 5. 55 Comment ça marche ? #assistant virtuel #agent virtuel #bot Utilisateur fait une requête Analyse requête par l’intelligence artificielle Prise en compte info utilisateur (historique, préférences…) Réponse temps réel Stratégie conversationnelle Personnalisation des interactions …
  6. 6. 66 Quels usages ? Support client Information compte client Suivi de commande et livraison Support technique produit Déclaration d’incident Vente et conseil Effectuer une commande, réservation Demander des conseils personnalisés avant l’achat Support collaborateur Helpdesk (question bureautique, etc) RH (solde jours congés, etc) Services pratiques (réservation salle…)
  7. 7. 77 Bénéfices 1/2 Satisfaction utilisateur Réponses immédiates Disponibilité 24/7 90% de réponses Personnalisation des réponses Autonomie du client Image service client innovant Amélioration service client Précision des réponses apportées Cohérence multi-canal Centre de contact désengorgé = + de temps pour traiter les questions à valeur ajoutée Valorisation des conseillers Centralisation de la connaissance
  8. 8. 88 Bénéfices 2/2 Simplifier la vie des collaborateurs Amélioration efficacité opérationnelle et productivité Fidélisation collaborateurs Baisse e-mails et appels service support Réaffectation des ressources sur des tâches à valeur ajoutée
  9. 9. 9 SOLUTION 9
  10. 10. 1010 CHATBOT BY DO YOU DREAM UP Réponse instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA Disponibilité 24h/7 Intelligence conversationnelle, gestion des digressions, personnalisation Déploiement web, mobiles, applications messaging Back-office intuitif et statistiques Base de connaissances avec self-learning + 40 millions conversations automatisées en 2015 > 50 bots créés depuis 2011 +90% de réponses apportées #SAV #ECOMMERCE #SUPPORT HELPDESK & RH
  11. 11. 11 TECHNOLOGIE Le traitement automatisé du langage naturel by Do You Dream Up ANALYSE de la structure linguistique COMPARE avec base de connaissances CALCUL de distance 01 02 03 CORRECTEUR ORTHOGRAPHE SYNONYMIE FORMULATIONS GROUPES DE FORMULATION CONTENU « MÉTIER » ÉTABLIT UN SCORING FOURNIT UNE RÉPONSE EN FONCTION DU SCORING LA RÉPONSE À LA QUESTION REFORMULATION ESCALADE VERS AUTRE CANAL COMMUNICATION QUESTION Analyse par l’algorithme
  12. 12. 12 TECHNOLOGIE Comparatif * Source : Etude Forrester 2014 COMPARATIF AVANTAGES INCONVÉNIENTS ANALYSE SYNTAXIQUE Compréhension précise de la phrase Contresens rares Complexité de configuration de la base de connaissances Nécessite que la phrase d'entrée soit grammaticalement correcte (moins de 50% des questions posées à un assistant virtuel) Suppléée par un matching mots clés en cas d'absence de résultats Coûteux en ressources CPU et mémoire Adaptation nécessaire pour la grammaire de chaque langue MATCHING MOTS CLÉS Facilité de mise en place initiale Algorithme très rapide et peu coûteux Contresens fréquents Les règles d'ordonnancement et d'exclusions peuvent devenir fastidieuses CALCUL DE DISTANCE Compréhension précise de la phrase Contresens rares Algorithme rapide et peu coûteux en ressources CPU et mémoire Ne nécessite pas une phrase d'entrée grammaticalement correcte Algorithme valable dans toutes les langues en ajoutant le dictionnaire de la langue en question Période d'apprentissage nécessaire sur les premières questions des internautes pour compléter les formulations
  13. 13. 13 TECHNOLOGIE Exemples concrets * Source : Etude Forrester 2014 EXEMPLES PHRASE DE L’INTERNAUTE ANALYSE SYNTAXIQUE MATCHING MOTS CLÉS CALCUL DE DISTANCE Je cherche une carte bleue Je cherche ma carte bleue La distinction est possible La distinction n'est pas possible, les mots clés étant cherche et carte bleue La distinction est possible Je veux partir en voyage, mais pas en Martinique Le système ne renverra pas de voyages en Martinique Le système ne renverra que des voyages en Martinique La base de connaissances devra être configurée pour tenir compte de ce cas de figure Combien par mois ça coûte ? La question est grammaticalement incorrecte, le système ne comprendra pas bien la question Le système va identifier les mots clés mois et coûte et va donner la bonne réponse Le calcul de distance donnera la bonne réponse car identifiera comme étant très proche la connaissance “combien ça coûte par mois ?
  14. 14. 1414 Multi-plateformes 1/2 Desktop & mobile Cohérence multi-canal Responsive et/ou natif (iOS, Android) Usages mobile en forte croissance
  15. 15. 1515 Multi-plateformes 2/2 Messenging Pas d’applications à télécharger pour le user Une experience plus fluide dans une application de messagerie qu’il maîtrise déjà Audience très large (900 millions d’utilisateurs Messenger)
  16. 16. 1616 Déclinaison de UI Chat box brandée Chat box brandée avec avatar Barre de recherche + top questions Chat box type messaging
  17. 17. 1717 Fonctionnalités clés Réponses sous forme de texte, images, panneau latéral avec vidéo, PDF téléchargeable Espaces de consultations : pour une même question fournir une réponse différente selon le profil Arbres de décisions : permettent de demander des précisions à l'internaute afin d’affiner la réponse Réponses personnalisées en cas d’accès aux données des utilisateurs Exemple : date de prélèvement de la prochaine facture Questionnaire de satisfaction configurable Escalade live chat ou vidéo chat à la demande de l’internaute, suite aux XX questions incomprises, suite à une insatisfaction Analyses et statistiques dans le back-office 9 langues supportées nativement Connection plug & play à des webservices
  18. 18. 1818 Back-office : un outil collaboratif Base de connaissances contenant l’ensemble des questions et réponses associées, administrables sans connaissance technique par les équipes IT, métier, marketing, relation client… Import possible de connaissances depuis un fichier Excel, XML… Livraison de la base avec des connaissances générales et sociales Gestion des droits utilisateurs pour les processus de validation Tableau de bord avec les KPI (nombre de conversations, évolution, alertes, satisfaction utilisateurs, etc) Self-learning : lecture des conversations et suggestions automatiques d’améliorations Statistiques et reporting détaillés par thématiques, connaissances, espaces de consultations, mesure des interactions, données utilisateurs, etc
  19. 19. 1919 Back-office intuitif
  20. 20. 20 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS 20
  21. 21. 21 Pour faire de ce projet un succès : Définir les plateformes cibles en fonction du besoin utilisateur (web, mobile, messaging) Bien valider le périmètre de la base de connaissances Simplifier l’accès aux connaissances pour les internautes et être précis dans les réponses Réaliser des tests utilisateurs avec un groupe pilote RECOMMANDATIONS Ajuster la base de connaissances à l’issue des tests pour améliorer sa performance Être réactif pour la mise à jour des connaissances (nouvelles offres…) Relire les sollicitations des internautes afin de comprendre leurs attentes Suivre les statistiques et prendre en compte les avis et commentaires des internautes
  22. 22. 22 PROJET 22
  23. 23. 23 Réunion de kick off Présentation du chatbot et de la méthodologie d’alimentation Identification des experts métier, définition des instances de relecture et de validation des connaissances Analyse de l'utilisation du site web : points forts/faibles, analyse du trafic des pages pour identifier les pages/informations les plus fréquemment consultées. Projet LANCEMENT Définition du périmètre de la base de connaissances Prise de connaissance de l’environnement technique Envoi des documents types : planning, intégration technique, sécurité 01 LANCEMENT
  24. 24. 24 02 DESIGN ET INTÉGRATION TECHNIQUE Proposition graphique de la boite de dialogue ou barre de recherche Intégration design Proposition et configuration des messages champ de recherche et paramètres Intégration technique Projet DESIGN ET INTÉGRATION TECHNIQUE 24 Objectif : offrir la meilleure expérience utilisateur avec une interface intuitive
  25. 25. 25 Introduction à la base de connaissances et maîtrise des fonctionnalités principales : connaissances, arbre de décision, groupes de formulations… Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et précises aux clients Maîtrise des outils de suivi : analyse et interprétation des statistiques et lecture optimale des conversations pour améliorer la satisfaction Projet FORMATION 03 FORMATION
  26. 26. 26 Définition liste des utilisateurs et des droits et configuration Préparation liste de thématiques, groupes de formulations et arbres de décisions Import des connaissances existantes Travail des connaissances sur le back-office Traduction des connaissances si nécessaire Projet BASE DE CONNAISSANCES Multilingues 04 CONSTITUTION DE LA BASE DE CONNAISSANCES
  27. 27. 27 Suivi d’un cahier de test pour la recette technique, design et fonctionnelle Simulation et analyse de conversations en environnement de validation Ajustement de la base de connaissances (enrichissement en formulations après simulation…) Projet RECETTE FONCTIONNELLE ET TECHNIQUE 05 RECETTE
  28. 28. 28 DO YOU DREAM UP 28
  29. 29. 29 DO YOU DREAM UP Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk Création de la société en 2009 7 ans de R&D Saas DO YOU DREAM UP Paris DO YOU DREAM UP Bordeaux Multilingue Multidevice
  30. 30. 3030 SERVICES CONSEIL ET STRATÉGIE Étude en amont Définition des objectifs et indicateurs de suivi FORMATION Cadrage des besoins Formation superviseurs et téléconseillers GESTION DE PROJET Constitution base de connaissances Mise en place règles de ciblage USER EXPERIENCE Design boîte de dialogue et FAQ SUIVI ET ÉVOLUTIONS Support Audit trimestriel Evolution base de connaissances
  31. 31. 31 RÉFÉRENCES
  32. 32. 32 CONTACT www.doyoudreamup.com CYRIL TEXIER Co-fondateur ctexier@doyoudreamup.com +33 (0)1 84 17 52 75

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