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Mardi 07 juin 2016
UX : 5 clés pour simplifier et
optimiser le parcours d'aide
utilisateur sur votre site
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LA RÉVOLUTION DIGITALE
Utilisateurs ultra connectés
Sur tous types de terminaux
Partout (maison, transport,
travail, mag...
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LA RÉVOLUTION DIGITALE
Des réponses immédiates à leurs questions
24/7
Depuis n’importe quel support : web, mobile
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DIGITALISER LA RELATION CLIENT
INTÉRAGIR
avec ses
clients 24/7
MAÎTRISER
la qualité des
réponses
AMÉLIORER
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POUR QUELS OBJECTIFS ?
DÉLIVRER de l’information sur des produits, services
COMPARER des produits, services
ASSISTER l’u...
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QUELS OUTILS ?
Coût +
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Autonomie Interactions humaines
Vidéo Chat
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Chat Bot
(Assistant virtuel)
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SIMPLIFICATION DU PARCOURS D’AIDE UTILISATEUR :
LE CAS VOYAGES-SNCF.COM
Chat Bot
Live Chat
Réseaux sociaux
Téléphone
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UN POINT D’ENTREE UNIQUE POUR L’AIDE UTILISATEUR : LA HELPBOX
Bouton aide : point d’entrée unique
Bouton ou champ de rec...
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UNE AIDE CONTEXTUALISÉE
Activation au clic sur le bouton aide
d’une barre de recherche
Top 3 questions contextualisé par...
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TECHNOLOGIE TRAITEMENT AUTOMATISÉ LANGAGE NATUREL
Barre de recherche avec suggestion
automatique durant la saisie
Compr...
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ENRICHIR L’EXPERIENCE UTILISATEUR
Réponse immédiate automatisée
Panneau latéral avec contenu
multimédia : image, vidéo,...
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Demander l’avis de l’utilisateur après avoir fourni
la réponse
Interroger l’utilisateur sur la raison de son
insatisfac...
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A la demande de l’internaute
Suite aux XX questions incomprises
Suite à une insatisfaction
Aiguillage vers meilleur can...
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FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
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ANALYSE DE L’EXISTANT
Trafic sur le site, parcours utilisateurs et points de
blocage, canaux utilisés, etc
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QUESTIONS RÉCURRENTES,
À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE
QUESTIONS
COMPLEXES
Echanges directs client-agent,
Historique client et ...
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EXPÉRIENCE UTILISATEUR
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EXPÉRIENCE UTILISATEUR
• Design à la charte
• Bouton aide sur le header (Helpbox) ou replié
• Déclenchement possible av...
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MULTICANAL
Expérience cohérente sur tous les
canaux
Mobile devient incontournable
UX à adapter au terminal : ergonomie
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CONTENU
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BASE DE CONNAISSANCES
BEST PRACTICES BÉNÉFICES
Périmètre doit rapidement couvrir
80% des besoins
Contenu concis et préc...
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PERSONNALISATION DES INTERACTIONS
Connexion au CRM en self-service ou live chat
Réponses personnalisées à partir des do...
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FORMATION
Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne
Bonnes prati...
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AJUSTEMENTS APRÈS DÉMARRAGE
Enrichissement base de connaissances
Optimisation ergonomique
Modification contenu pages we...
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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF
Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue
Lecture des convers...
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MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF
Analyse du taux de matching (% de questions comprises)
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5 CLÉS POUR SIMPLIFIER ET OPTIMISER
VOTRE PARCOURS D'AIDE CLIENT
Un point d’entrée unique pour l’aide client
Un outil d...
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Multilingue
Multidevice
DO YOU DREAM UP
Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk
Création de la société e...
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SERVICES
CONSEIL ET
STRATÉGIE
Étude en amont
Définition des objectifs
et indicateurs de suivi
FORMATION
Cadrage des bes...
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RÉFÉRENCES
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CONTACT
CAROLINE ROZIER
Responsable marketing
crozier@doyoudreamup.com
Tel. : +33 (0)1 84 17 85 36
www.doyoudreamup.com
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Simplifier et optimiser le parcours d'aide utilisateur sur votre site

Le canal digital est devenu incontournable pour répondre aux exigences des consommateurs en termes de relation client. Les outils d’interactions clients se sont multipliés ces dernières années, allant même jusqu’à transformer certaines pages d’aide en catalogue d’outils de relation client.

Quelles sont les clés pour simplifier et optimiser ce parcours d’aide utilisateur ? Quels outils choisir ? Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour offrir un service client performant et améliorer l’expérience utilisateur ?
Réponses au travers du cas concret du site voyages-sncf.com

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Simplifier et optimiser le parcours d'aide utilisateur sur votre site

  1. 1. 1 Mardi 07 juin 2016 UX : 5 clés pour simplifier et optimiser le parcours d'aide utilisateur sur votre site
  2. 2. 2 LA RÉVOLUTION DIGITALE Utilisateurs ultra connectés Sur tous types de terminaux Partout (maison, transport, travail, magasins...) Toute la journée Interagissent avec les marques au travers du canal digital
  3. 3. 3 LA RÉVOLUTION DIGITALE Des réponses immédiates à leurs questions 24/7 Depuis n’importe quel support : web, mobile Disposer d’outils de self service Les Français passent en moyenne 28h par an à tenter de joindre les services clients Attentes des utilisateurs * Source : Etude En Contact
  4. 4. 4 DIGITALISER LA RELATION CLIENT INTÉRAGIR avec ses clients 24/7 MAÎTRISER la qualité des réponses AMÉLIORER la connaissance client pour mieux le servir MODERNISER son image et offrir une expérience différenciante MONITORER la satisfaction client RÉDUIRE les coûts
  5. 5. 5 POUR QUELS OBJECTIFS ? DÉLIVRER de l’information sur des produits, services COMPARER des produits, services ASSISTER l’utilisateur dans les étapes plus complexes RENSEIGNER sur le compte client
  6. 6. 6 QUELS OUTILS ? Coût + Coût - Autonomie Interactions humaines Vidéo Chat Live Chat Chat Bot (Assistant virtuel) FAQ Dynamique Réseaux sociaux (Twitter/Facebook…) Forum/ chat communautaire Self-service
  7. 7. 7 SIMPLIFICATION DU PARCOURS D’AIDE UTILISATEUR : LE CAS VOYAGES-SNCF.COM Chat Bot Live Chat Réseaux sociaux Téléphone E-mail FAQ Dynamique
  8. 8. 8 UN POINT D’ENTREE UNIQUE POUR L’AIDE UTILISATEUR : LA HELPBOX Bouton aide : point d’entrée unique Bouton ou champ de recherche personnalisable Disponible 24/7 sur chaque page Affichage responsive : web + mobile
  9. 9. 9 UNE AIDE CONTEXTUALISÉE Activation au clic sur le bouton aide d’une barre de recherche Top 3 questions contextualisé par page Possibilité de cocher la thématique de son choix pour simplifier la recherche Push d’information promotionnelle ou d’information ponctuelle Affichage à la demande de l’internaute ou proactif sur des règles de ciblage
  10. 10. 10 TECHNOLOGIE TRAITEMENT AUTOMATISÉ LANGAGE NATUREL Barre de recherche avec suggestion automatique durant la saisie Compréhension des fautes d’orthographes et de syntaxe, langage SMS, synonymes (par le moteur de traitement automatisé du langage naturel) Analyse de la question par le moteur et matching avec le contenu de la base de connaissances
  11. 11. 11 ENRICHIR L’EXPERIENCE UTILISATEUR Réponse immédiate automatisée Panneau latéral avec contenu multimédia : image, vidéo, formulaire, carte Personnalisation des réponses possible si Helpbox connectée au CRM et si utilisateur est logué
  12. 12. 12 Demander l’avis de l’utilisateur après avoir fourni la réponse Interroger l’utilisateur sur la raison de son insatisfaction Proposer à l’utilisateur de laisser un commentaire pour expliquer son insatisfaction Aiguiller vers un autre canal en cas d’insatisfaction Récupérer les avis utilisateurs dans les statistiques SATISFACTION UTILISATEUR
  13. 13. 13 A la demande de l’internaute Suite aux XX questions incomprises Suite à une insatisfaction Aiguillage vers meilleur canal (selon question, horaires, priorisation canaux, page de navigation…) ORIENTATION VERS AUTRE CANAL
  14. 14. 14 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS 14
  15. 15. 15 ANALYSE DE L’EXISTANT Trafic sur le site, parcours utilisateurs et points de blocage, canaux utilisés, etc Mesure du nombre d’appels et e-mails entrants Questions fréquentes utilisateurs et raisons insatisfactions Interroger l’équipe relation client (opérateurs…) Objectifs : déterminer les besoins utilisateurs ; sur quel device ; à quel niveau du parcours ; type d’outils nécessaires
  16. 16. 16 QUESTIONS RÉCURRENTES, À FAIBLE VALEUR AJOUTÉE QUESTIONS COMPLEXES Echanges directs client-agent, Historique client et navigation, Co-browsing, Accès base de connaissances LE BON OUTIL EN FONCTION DU CONTEXTE Self-service, Réponses automatisées, 24/7, 90% des réponses Personnalisation des réponses Top questions contextualisé Chat auto / FAQ Dynamique HELPBOX Self-service + aiguillage vers meilleur canal Live chat
  17. 17. 17 EXPÉRIENCE UTILISATEUR 17
  18. 18. 18 EXPÉRIENCE UTILISATEUR • Design à la charte • Bouton aide sur le header (Helpbox) ou replié • Déclenchement possible avec du ciblage comportemental • Encadré FAQ avec questions récurrentes Être présent sans être intrusif
  19. 19. 19 MULTICANAL Expérience cohérente sur tous les canaux Mobile devient incontournable UX à adapter au terminal : ergonomie simplifiée sur mobile
  20. 20. 20 CONTENU 20
  21. 21. 21 BASE DE CONNAISSANCES BEST PRACTICES BÉNÉFICES Périmètre doit rapidement couvrir 80% des besoins Contenu concis et précis A enrichir au fil de l’eau Etre attentif aux retours des clients Elément central de la connaissance en l’entreprise Une base unique pour tous les outils de e-relation client Augmentation de la satisfaction Réduction des coûts
  22. 22. 22 PERSONNALISATION DES INTERACTIONS Connexion au CRM en self-service ou live chat Réponses personnalisées à partir des données du compte client, historique
  23. 23. 23 FORMATION Introduction à la base de connaissances et ses bénéfices pour le client et l’utilisateur interne Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et précises aux clients Comment s’exprimer en chat vs les autres canaux Formation à l’utilisation de l’outil en mode collaboratif 23
  24. 24. 24 AJUSTEMENTS APRÈS DÉMARRAGE Enrichissement base de connaissances Optimisation ergonomique Modification contenu pages web Modification des top questions Modification règles de ciblage comportemental
  25. 25. 25 MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF Questionnaire de satisfaction personnalisable en fin de dialogue Lecture des conversations Statistiques : taux de matching, satisfaction utilisateur, etc Satisfaction utilisateur et R.O.I +90% de réponses apportées 25
  26. 26. 26 MESURER L’EFFICACITÉ DU DISPOSITIF Analyse du taux de matching (% de questions comprises)
  27. 27. 27 5 CLÉS POUR SIMPLIFIER ET OPTIMISER VOTRE PARCOURS D'AIDE CLIENT Un point d’entrée unique pour l’aide client Un outil de self-service pour trouver ses réponses immédiatement, 24/7 Aiguiller automatiquement vers le meilleur canal en fonction du parcours utilisateur et dispo des canaux UX, qualité du contenu et personnalisation Suivi au fil de l’eau : satisfaction utilisateur, enrichissement du contenu et ajustements
  28. 28. 28 Multilingue Multidevice DO YOU DREAM UP Éditeur de logiciels de relation client et de helpdesk Création de la société en 2009 6 ans de R&D Saas DO YOU DREAM UP Paris DO YOU DREAM UP Bordeaux
  29. 29. 29 SERVICES CONSEIL ET STRATÉGIE Étude en amont Définition des objectifs et indicateurs de suivi FORMATION Cadrage des besoins Formation superviseurs et téléconseillers GESTION DE PROJET Constitution base de connaissances Mise en place règles de ciblage USER EXPERIENCE Design boîte de dialogue et FAQ SUIVI ET ÉVOLUTIONS Support Audit trimestriel Evolution base de connaissances
  30. 30. 30 RÉFÉRENCES
  31. 31. 31 CONTACT CAROLINE ROZIER Responsable marketing crozier@doyoudreamup.com Tel. : +33 (0)1 84 17 85 36 www.doyoudreamup.com

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