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CCM Services



               Améliorer l’expérience utilisateurs
               et la communication clients multicanal




1
i-docs en quelques mots




                   Améliorer l’expérience client
                              de bout en bout
           (depuis la manipulation de données complexes
                  jusqu’à la conception avancée et
                      l’utilisation du multi-canal )

          Plateforme avancée, modulaire, complètement
                 intégrée et capable de fonctionner
                    en mode “cloud computing”



2
La chaîne des traitements métiers réalisés par i-docs


      CMS
Facturation telcos
   Applications
du métier bancaire
    ERP, CRM



Sources de
 données             Temps réel



                      ETL

               Transformation


                                                                                      Portails

                                  Design


                                           Campagnes
                                           marketing
                                                       Archivage                                        Client final
                                                                   Visualisation       Envoi




                                                                                   Imprimantes de Production
3
Ajouter de la valeur au multi-canal
                                          Obtenir ses relevés sous
                                          forme électronique
                                          S’abonner aux services
     Réception des demandes
      et réponses aux clients:
               • Ré impression                            Obtenir ses relevés sous
          • Délivrance du code                            forme électronique
                     secret CB                            S’abonner aux services
                      • Analyse




           Campagnes
                                                                 Portails d’information
             Marketing                                           Portails spécifiques
        Personnalisées                                           Gestion des dépenses




                                                  Alertes sur les transactions
                                                  Et le renouvellement de la carte
                              Relevés
                                                  Délivrance du code secret de la carte
                             Courriers            Notification des relevés
4
                                                  Notification de la date d’échéance
Les avantages commerciaux procurés par i-docs



     • La capacité a mettre en place une segmentation très fine
       des clients, en temps réel, permettant d’augmenter le
       volume des ventes et de faire des ventes croisées au travers
       des différents canaux
     • L’amélioration du délai de mise sur le marché en :
         – Introduisant de nouveaux services plus vite que la concurrence
         – Permettant d’analyser l’efficacité des campagnes en collectant
           des données sur le comportement et la réaction des clients
         – Faisant une promotion efficace des nouveaux services
     • Améliorer l’expérience clients tout en réduisant les coûts
     • Le marketing peut inclure de façon stratégique de
       l’information , dans les communications les plus lues par le
       client (relevés, messages …), ainsi que de l’information
       nécessaire à d’autres parties prenantes, afin de savoir
       comment traiter les demandes entrantes.




5
La présence géographique d’i-docs
    (actuelle et future)


      Les clients
      2010: Sud est de l’Europe

      2011: Ouest de l’Europe

      2012: USA


      Les bureaux
      2010: Munich, Athènes, Paris

      2011: Tel Aviv

      2012: USA, Royaume Uni,
      Asie




6
Les clients



                                                        International Partnership



       Strategic Alliance


                            International Partnership
                                                        International Partnership




                                                                                    Subsidiary of Societe Generale




                               Frame Agreement


7
Accès à l’information pour les différentes parties
    prenantes Canaux spécialisés en fonction des interlocuteurs



                                        Applications                          Gestion de
                                           Web                                Campagnes

        ICE (i-docs
        configuration
        evolution)
                                                         Portail interactif
    Client (Windows, Mac, Linux)


Destiné : au service
informatique                                             Web (IE, Firefox, Chrome, Opera, Safari)
Fonctions: Configuration des                                                           Destiné: au service
                                   Destiné: Aux opérateurs
flux , modélisation des
                                   Fonctions: lancement et   Destiné: aux utilisateurs marketing
documents, mise en production                                                          Fonctions: Création,
                                   supervision des           finaux
                                   processus, vérification   Fonctions :               lancement et
                                   des documents             Retrouver les documents, supervision
                                                             Statistiques, Graphiques de campagnes
8
Démarrer par les relevés…
              Avant             Après




9
La gestion de campagnes marketing découplées

                                      Gestion par un partenaire
                                      (par l'outil de création des modèles
                                      - statiquement)


                                   Gestion par le département juridique du
                                   client (via le personnalisateur web basé
                                   dynamiquement sur les campagnes)


                                      Gestion par le commerçant A
                                      (via le personnalisateur web basé
                                      dynamiquement sur les campagnes)


                                     Gestion par le commerçant B
                                     (via le personnalisateur web basé
                                      dynamiquement sur les campagnes)



10
Micro-Segmentation & Analytics




                                 @ file
                               (Off-line SWF)
                                                @ Portail
          @ relevés
      (Papier or e-channels)




11
Pourquoi les documents “transpromo”?


       Les factures et les relevés obtiennent
       une attention des clients de 42,5
       secondes au lieu de 18,8 s pour les e-
       mails et 15,2 s pour les autres
       courriers




          Les documents
          couleur ciblés
          en fonction du                                  Les taux de retour pour les
          client ont un                            campagnes marketing intégrées
          taux de retour                         excèdent les traditionnels encarts
          de 500%
          comparés aux
                                                car les offres produits sont toujours
          envois courriers                          remarquées, les décisions sont
          standards                                     immédiates et il n’y a pas de
                                                     formulaire additionnel à remplir
12
Le lien entre les fonctionnalités ….


                                     Archivage
                               (taille des images)




                                                     Re-composition & document
                                                      électronique à la demande



                Document dynamique
                   « Full colour »


                                                                    Protection par la
                                                                 signature électronique
           Campagnes
            Marketing
13
Les portails…pour une expérience utilisateur améliorée

                                          Copie électronique
                                          personnalisée des relevés
Signature électronique
                                          (identiques ou différents des
(basée sur les directives de
                                          traditionnelles copies papier)
l'UE) permettant de
                                          pour les clients finaux
remplacer légalement les
                                          habituels
relevés papiers par des
canaux de communication
alternatifs




Etend les fonctionnalités
de l'option premium et                    Etend les fonctionnalités de
offre la possibilité de                   l'option basic avec des services
« travailler » avec les                   innovants pour permettre de
transactions, la gestion                  monitorer l'efficacité des
des réclamations et de                    campagnes, le comportement
choisir son modèle                        du client pendant qu'il lit son
14                                        relevé.
Les opportunités de communication (push)
     améliore l’expérience clients lors des contacts




15
Comment nous communiquons avec le client final
     Supports du “Message”




16
Les avantages compétitifs d'i-docs


        La dématérialisation complète (notamment
         l'archivage permettant de stocker et de retrouver
         les documents au travers d'une interface web. Le
         client lui même peut accéder aux documents via
         des services web).
        Le respect des standards ouverts n'enfermant pas
         le client dans des solutions propriétaires
        Une infrastructure unique couvrant plus de
         domaines permettant de proposer de nouveaux
         services aux clients.

17
i-docs & les autres solutions


                   Data                                          Document
                 Collection                                                       Production                                  Optimized     E-Portals
                                                                  Design           Streams                                    Document       Alerting
                     &
                                                                                                                              Archiving   i-documents
                              Optimized XML or Fixed width CSV
                  Parsing




                                                                                                Concatenated PDF, PS or AFP
Données Brutes




                                                                    Typical        Typical
                                                                    Output         Output
                                                                  Management     Management
                                                                  Applications   Applications




                  Gestion de campagnes & Automatisation des flux métier                                                                   = Interface
18
Courrier égrené


                                                                                      ExPP
                                           Envoi du document
                                                Formaté dans
                                     .           le référentiel
                                                                                 Documents
                                                                                  électroniques


                                                Création du                          e-mail
                                                Document
        Maj du statut
                                                                                   Alertes SMS



BD de
cas
                                                                  Impression       Agences              Client final
                 Gestion des cas             Composition                        Points de vente         B2B – B2C
                  et des choix           Unitaire du document                   Centres d’appels
               pour la composition



                Choix fonction uniquement des cas prévus
                                                                               Post production     Services
                                                                               (mise sous plis)    postaux
19
Courrier égrené (Gestion des cas)




20
Bénéfices du courrier égrené



         • Les courriers égrénés sont stockés
           dans le même référentiel que tous les
           autres documents du client
         • Possibilité de faire cohabiter les 2
           approches : certains documents
           peuvent être traités automatiquement,
           d’autres peuvent être affectés à une
           composition manuelle.
         • Possibilité de Workflow pour la gestion
           des différents états du document :
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I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentation clients multicanal

  • 1. CCM Services Améliorer l’expérience utilisateurs et la communication clients multicanal 1
  • 2. i-docs en quelques mots Améliorer l’expérience client de bout en bout (depuis la manipulation de données complexes jusqu’à la conception avancée et l’utilisation du multi-canal ) Plateforme avancée, modulaire, complètement intégrée et capable de fonctionner en mode “cloud computing” 2
  • 3. La chaîne des traitements métiers réalisés par i-docs CMS Facturation telcos Applications du métier bancaire ERP, CRM Sources de données Temps réel ETL Transformation Portails Design Campagnes marketing Archivage Client final Visualisation Envoi Imprimantes de Production 3
  • 4. Ajouter de la valeur au multi-canal Obtenir ses relevés sous forme électronique S’abonner aux services Réception des demandes et réponses aux clients: • Ré impression Obtenir ses relevés sous • Délivrance du code forme électronique secret CB S’abonner aux services • Analyse Campagnes Portails d’information Marketing Portails spécifiques Personnalisées Gestion des dépenses Alertes sur les transactions Et le renouvellement de la carte Relevés Délivrance du code secret de la carte Courriers Notification des relevés 4 Notification de la date d’échéance
  • 5. Les avantages commerciaux procurés par i-docs • La capacité a mettre en place une segmentation très fine des clients, en temps réel, permettant d’augmenter le volume des ventes et de faire des ventes croisées au travers des différents canaux • L’amélioration du délai de mise sur le marché en : – Introduisant de nouveaux services plus vite que la concurrence – Permettant d’analyser l’efficacité des campagnes en collectant des données sur le comportement et la réaction des clients – Faisant une promotion efficace des nouveaux services • Améliorer l’expérience clients tout en réduisant les coûts • Le marketing peut inclure de façon stratégique de l’information , dans les communications les plus lues par le client (relevés, messages …), ainsi que de l’information nécessaire à d’autres parties prenantes, afin de savoir comment traiter les demandes entrantes. 5
  • 6. La présence géographique d’i-docs (actuelle et future) Les clients 2010: Sud est de l’Europe 2011: Ouest de l’Europe 2012: USA Les bureaux 2010: Munich, Athènes, Paris 2011: Tel Aviv 2012: USA, Royaume Uni, Asie 6
  • 7. Les clients International Partnership Strategic Alliance International Partnership International Partnership Subsidiary of Societe Generale Frame Agreement 7
  • 8. Accès à l’information pour les différentes parties prenantes Canaux spécialisés en fonction des interlocuteurs Applications Gestion de Web Campagnes ICE (i-docs configuration evolution) Portail interactif Client (Windows, Mac, Linux) Destiné : au service informatique Web (IE, Firefox, Chrome, Opera, Safari) Fonctions: Configuration des Destiné: au service Destiné: Aux opérateurs flux , modélisation des Fonctions: lancement et Destiné: aux utilisateurs marketing documents, mise en production Fonctions: Création, supervision des finaux processus, vérification Fonctions : lancement et des documents Retrouver les documents, supervision Statistiques, Graphiques de campagnes 8
  • 9. Démarrer par les relevés… Avant Après 9
  • 10. La gestion de campagnes marketing découplées Gestion par un partenaire (par l'outil de création des modèles - statiquement) Gestion par le département juridique du client (via le personnalisateur web basé dynamiquement sur les campagnes) Gestion par le commerçant A (via le personnalisateur web basé dynamiquement sur les campagnes) Gestion par le commerçant B (via le personnalisateur web basé dynamiquement sur les campagnes) 10
  • 11. Micro-Segmentation & Analytics @ file (Off-line SWF) @ Portail @ relevés (Papier or e-channels) 11
  • 12. Pourquoi les documents “transpromo”? Les factures et les relevés obtiennent une attention des clients de 42,5 secondes au lieu de 18,8 s pour les e- mails et 15,2 s pour les autres courriers Les documents couleur ciblés en fonction du Les taux de retour pour les client ont un campagnes marketing intégrées taux de retour excèdent les traditionnels encarts de 500% comparés aux car les offres produits sont toujours envois courriers remarquées, les décisions sont standards immédiates et il n’y a pas de formulaire additionnel à remplir 12
  • 13. Le lien entre les fonctionnalités …. Archivage (taille des images) Re-composition & document électronique à la demande Document dynamique « Full colour » Protection par la signature électronique Campagnes Marketing 13
  • 14. Les portails…pour une expérience utilisateur améliorée Copie électronique personnalisée des relevés Signature électronique (identiques ou différents des (basée sur les directives de traditionnelles copies papier) l'UE) permettant de pour les clients finaux remplacer légalement les habituels relevés papiers par des canaux de communication alternatifs Etend les fonctionnalités de l'option premium et Etend les fonctionnalités de offre la possibilité de l'option basic avec des services « travailler » avec les innovants pour permettre de transactions, la gestion monitorer l'efficacité des des réclamations et de campagnes, le comportement choisir son modèle du client pendant qu'il lit son 14 relevé.
  • 15. Les opportunités de communication (push) améliore l’expérience clients lors des contacts 15
  • 16. Comment nous communiquons avec le client final Supports du “Message” 16
  • 17. Les avantages compétitifs d'i-docs  La dématérialisation complète (notamment l'archivage permettant de stocker et de retrouver les documents au travers d'une interface web. Le client lui même peut accéder aux documents via des services web).  Le respect des standards ouverts n'enfermant pas le client dans des solutions propriétaires  Une infrastructure unique couvrant plus de domaines permettant de proposer de nouveaux services aux clients. 17
  • 18. i-docs & les autres solutions Data Document Collection Production Optimized E-Portals Design Streams Document Alerting & Archiving i-documents Optimized XML or Fixed width CSV Parsing Concatenated PDF, PS or AFP Données Brutes Typical Typical Output Output Management Management Applications Applications Gestion de campagnes & Automatisation des flux métier = Interface 18
  • 19. Courrier égrené ExPP Envoi du document Formaté dans . le référentiel Documents électroniques Création du e-mail Document Maj du statut Alertes SMS BD de cas Impression Agences Client final Gestion des cas Composition Points de vente B2B – B2C et des choix Unitaire du document Centres d’appels pour la composition Choix fonction uniquement des cas prévus Post production Services (mise sous plis) postaux 19
  • 21. Bénéfices du courrier égrené • Les courriers égrénés sont stockés dans le même référentiel que tous les autres documents du client • Possibilité de faire cohabiter les 2 approches : certains documents peuvent être traités automatiquement, d’autres peuvent être affectés à une composition manuelle. • Possibilité de Workflow pour la gestion des différents états du document : demandé, composé, approuvé… 21
  • 23. 23