F4 communication

1. avec l’appui de la Plan Communal de Gestion des Déchets (PCGD) Approche de communication république tunisienne Ministère de l’Intérieur ministère de l’équipement et de l’environnement Fichethématiquen°4 En collaboration avec Direction Générale des Collectivités Publiques et Locales - DGCPL Caisse des Prêts et de Soutien aux Collectivités Locales - CPSCL Septembre 2013

2. LE PROGRAMME TUNISO-ALLEMAND POUR L’ENVIRONNEMENT (PPE) Le programme tuniso-allemand pour l’environnement (PPE) a été réalisé entre 2003 et 2013. Son objectif était d’améliorer les conditions cadres pour une prise en compte systématique de la dimension environnementale dans la politique, l’économie et la société au niveau national, régional et local. Le programme, mandaté par le Ministère fédéral allemand de la Coopération économique et du Développement (BMZ) intervenait dans la prévention environnementale et le contrôle de la pollution, la décentralisation des compétences en matière d’environnement y compris la gestion communale des déchets, la coopération dans le domaine de la technologie environnementale, ainsi que la communication et l’éducation environnementale et la participation du secteur privé à la fourniture des biens et services de l’environnement. Le PPE était mis en œuvre par la Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, en collaboration avec le Ministère tunisien chargé de l’environnement et les organismes sous la tutelle de ce dernier: l’Agence Nationale de Protection de l’Environnement (ANPE), l’Agence Nationale de Gestion des Déchets (ANGed) et le Centre International des Technologies de l’Environnement de Tunis (CITET). Le PPE a contribué à conférer à la Tunisie un rôle de précurseur en matière de protection de l’environnement dans la région de l’Afrique du Nord. Le PPE a développé des approches de planification participatives, que ce soit au niveau des communes avec les plans communaux de gestion des déchets ou au niveau des gouvernorats avec les plans régionaux d’environnement et de développement durables. Le programme a également appuyé l’introduction de la législation environnementale, l’introduction d’instruments novateurs tels les études environnementales stratégiques et une plus grande implication du secteur privé dans le management environnemental à travers la certification ISO 14001 et l’introduction de la responsabilité sociétale d’entreprise. En outre, le PPE a aidé à l’amélioration des institutions publiques de l’environnement par l’initiation du développement organisationnel et de la gestion des connaissances en leur sein. Enfin, dans une perspective de durabilité, le programme a contribué à la mise en place d’un programme d’éducation environnementale pour les élèves avec l’enviromobile. Les prestations et produits du programme PPE ont été développés avec les organismes partenaires, qui continueront à les utiliser et à les développer dans le cadre de l’exécution de leurs activités et missions respectives.

3. Plan Communal de Gestion des Déchets (PCGD) Approche de communication Fiche thématique n° 4 république tunisienne Ministère de l’Intérieur ministère de l’équipement et de l’environnement En collaboration avec Direction Générale des Collectivités Publiques et Locales - DGCPL Caisse des Prêts et de Soutien aux Collectivités Locales - CPSCL Année 2013

4. 2 Sommaire INTRODUCTION GÉNÉRALE 5 PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE L’EXISTANT OU L’AUDIT EN COMMUNICATION DÉCHETS 7 1.1. Recueil des données 9 1.2. Élaboration des rapports de diagnostic de communication 11 PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTÉES 16 PHASE 3 : ÉLABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 20 3.1. Planification stratégique 20 3.2. Programmation : Les modalités de l’action 21 3.3. Élaboration des fiches-actions (pour le plan d’action communal) et des fiches de projet pour les plans d’action communication par quartier 32 3.4. Calendrier général de la mise en œuvre 36 3.5. Coûts et financement du plan de communication PCGD 37 PHASE 4 : MISE EN ŒUVRE, SUIVI ET ÉVALUATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 38 Annexes Annexe 1 : Module de formation en communication pour le changement social Annexe 2 : Guide d’entretien pour l’enquête qualitative Annexe 3 : Questionnaire de propreté Annexe 4 : Guide pour la réalisation du rapport d’audit de communication participatif Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment démarrer Annexe 6 : Élaboration des pré-rapports de diagnostic Annexe 7 : Résultats d’une enquête quantitative réalisée dans 6 communes en 2009 Annexe 8 : Technique du brainstorming Annexe 9 : Modèle de fiche-action Annexe 10 : La méthode du changement le plus significatif

5. 3 Encadrés Les 3 aspects de la communication communale. La communication pour le changement social (CFSC) ou la communication participative. Quelle méthode choisir pour le recueil de données ? Exemple 1 : Diagnostic suite à l’enquête qualitative et à l’analyse documentaire avec une première classification des forces et faiblesses Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite à l’enquête quantitative Exemple 3 : Audit de communication participatif (extrait) Exemple 4 : Analyse SWOT Exemple 5 : Exemple de recommandations formulées dans le cadre d’un audit de communication participatif Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des déchets Exemple 7 : Résultats d’un atelier stratégique Exemple 8 : Plan d’action communication de quartier Exemple 9 : Programmation et modalités d’action Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes stratégiques Exemple 11 : Les cibles de la communication Exemple 12 : Les programmes de communication Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la création d’un bureau de communication Exemple 14 : Exemple de fiche action pour la gestion des réclamations Exemple 15 : Tableau d’activités et budgétaire pour la mise en œuvre d’un plan d’action de quartier Exemple 16 : Calendrier et coûts de la mise en œuvre Exemple 17 : Coûts et financement du plan de communication PCGD

7. 5 Longtemps considérée comme une source de dé- penses dont il était difficile de mesurer les effets, la communication est aujourd’hui un des éléments clés de la stratégie des communes. Dans cette perspective, la communication communale s’impose comme nécessité pour la société, dans la mesure où elle garantit à l’individu de mieux connaître son environnement : le quartier qu’il habite, sa municipalité, son gouvernorat et son pays. L’objectif essentiel de cette communication est d’ame- ner le citoyen à s’identifier, de plus en plus, à sa municipalité afin de développer chez lui l’intérêt d’assumer ses devoirs pour mieux participer à la vie communale. Dans le cadre de l’élaboration du Plan communal de gestion des déchets (PCGD), cette communication est basée le principe de la participation du citoyen pour sa meilleure implication dans le processus de décision, et par conséquent à une plus grande responsabilisation de sa part à la politique de gestion des déchets des communes. Suite aux événements de janvier 2011 en Tunisie, avec une revendication citoyenne de participation à la vie publique de plus en plus marquée, il est plus que nécessaire que le citoyen devienne, ensemble avec la commune, acteur de la communication communale. Pour cela, la connaissance des moyens de communication déjà utilisés par la commune, mais aussi existant au sein de la commune et dont les citoyens maî- trisent l’utilisation, ainsi que leurs opinions, attitudes, comportements et attentes vis-à-vis de la gestion des déchets, pour l’instauration d’un dialogue participatif constructif menant à des solutions mises en œuvres de manière concertée est essentiel. INTRODUCTION GÉNÉRALE Cette connaissance passe par la maîtrise des outils d’investigation et des méthodes de dialogue, ga- rantes de l’efficacité et la pertinence des résultats et des orientations futures. La situation de transformation politique et sociale profonde que connaît la Tunisie depuis 2011 nécessite également un mélange de stratégies de communication, avec de la part de la commune une stratégie de plus grande communication et transparence vis-à-vis des citoyens et l’adoption d’une stratégie de communication de crise et de dialogues participatifs particulièrement dans les quartiers où il y a une totale rupture de dialogue entre la municipalité et les habitants, ceux présentant plus de challenges en terme de collecte des déchets ou nécessitant un grand changement dans les habitudes des habitants. Ces dialogues devront être initiés et facilités avec la collaboration d’associations actives au niveau de ces quartiers. Dans ce document, la démarche pour élaborer un plan de communication pour les déchets est décrite. La démarche est agrémentée d’exemples concrets venant des diffé- rents plans de communication ayant été élaborés dans les communes pilotes PCGD entre 2010 et 2013. Les instruments, modules de formation et ré- sultats d’enquêtes sont mis à disposition sous format électronique sur le CD et notifiés avec un icône de CD. Des tuyaux et des encadrés explicatifs sont mis dans des encadrés. Enfin, le document est émaillé de citations de chefs service propreté, de membres d’association, d’ouvriers communaux et de citoyens, éga- lement recueillis sur le terrain entre 2010 et 2013. Notre ambition est que cette approche type constitue une base conceptuelle à l’élaboration d’une politique communicationnelle déchet de toutes les communes « Nous gérons au jour le jour en parant au plus urgent. » Maire d’une commune

8. 6 tunisiennes, sachant que cette politique doit être adossée à une stratégie communale de gestion des déchets. Il va sans dire, que toutes les municipalités qui estiment que leurs problématiques sont les mêmes que celles développées dans cette étude, peuvent s’inspirer de ce plan tout en l’adaptant tout de même à leurs spécificités communicationnelles et budgé- taires. Mais dans le cas d’une problématique autre que celles établies dans cette étude, il conviendrait de repenser le problème et de l’analyser de manière singulière et de lui proposer des pistes d’orientations adéquates en suivant la méthodologie indiquée en première partie de cette étude.

9. 7 Toute politique de communication est conçue pour répondre à des besoins ou contribuer à résoudre des problèmes, en fonction du contexte, des acteurs et des objectifs stratégiques de l’organisation. L’outil permettant de mener et de piloter cette politique n’est autre que la stratégie de communication. Seulement, son élaboration, nécessite quelques connaissances en la matière et surtout une méthodologie à suivre, pour pour obtenir des évaluations pertinentes et des résultats efficaces. Quatre étapes sont nécessaires : PHASE 1 : Diagnostic de l’existant PHASE 2 : Analyse des Informations Collectées PHASE 3 : élaboration du plan de Communication pcgd PHASE 4 : Mise en œuvre, suivi et évaluation du plan d’Action Communication C ’est une étape préalable à l’élaboration d’une politique de communication. L’audit en communication étaye la réflexion lorsque la commune décide de bâtir ou d’actualiser un plan de communication. Il a pour objectif de : • Identifier le système de communication interne et externe existant (existence d’une stratégie, d’un service de communication, de personnel formé, des moyens disponibles, des outils, et des flux de communications internes et externes, formels et informels) • Mesurer les écarts entre les objectifs voulus et les résultats obtenus • Identifier les dysfonctionnements • Mettre à jour les forces et les faiblesses de la commune dans sa communication • Identifier les attentes des différents acteurs quant à la communication déchets • Identifier les différents médias existants dans la commune PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE L’EXISTANT OU L’AUDIT EN COMMUNICATION DECHETS Les 3 aspects de la communication communale : - la communication interne : elle concerne d’une part, l’organisation de la communication au sein de la commune (position dans l’organigramme de la commune, personnel affecté à la communication, budget alloué à la communication…) et d’autre part, toutes les actions de communication au sein de la commune aussi bien au niveau de la communication déchets qu’au niveau des échanges entre les différentes structures de la commune pour mesurer la fluidité des circuits communicationnels. Elle- même se compose de 3 types de communication, à savoir la communication descendante émanant d’une autorité hiérarchiqueverslabase,lacommunicationlatéralequirégit les différents échanges entre les structures et les personnes de même niveau hiérarchique et enfin la communication ascendante qui émane de la base vers les autorités hiérarchiques. Ce sont ces 3 niveaux de communication qui régissent la communication interne et c’est leur pertinence et leur efficacité à travers la formalisation et la fluidité des circuits empruntés qui garantissent la réussite de la communication interne. - la communication externe : elle concerne l’ensemble des actions menées en externe avec les différentes cibles en matière de gestion des déchets. Cela se traduit par l’évaluation des actions et des campagnes de communication déchets menées envers les différentes cibles de communication mais aussi l’évaluation des supports utilisés pour communiquer en externe et notamment, les sites web des communes, les blogs, les comptes sur les réseaux sociaux etc. - la communication institutionnelle : il s’agit des actions de communication entreprises par la commune et relatives à l’amélioration de sa notoriété et de son image. L’évaluation sera faite par rapport au degré de perception de cette image, autrement dit, il s’agit d’évaluer et de mesurer comment la commune est perçue par l’ensemble de ses administrés sachant que la confiance, la transparence et l’efficacité sont les critères de la réussite du travail de collaboration entre la commune et les citoyens en général et en matière de gestion des déchets, particulièrement.

10. 8 • Faire des recommandations quant aux axes stra- tégiques de communication interne et externe possibles, selon la stratégie déchets mise en place par la commune et les attentes des diffé- rentes cibles de communication Cette étape devra se faire de manière participative aussi bien au niveau de la commune et au niveau des citoyens : Annexe 1 : Module de formation en communication pour le changement social Au niveau de la commune : il est indispensable qu’à travers la préparation du PCGD, tous les acteurs communaux concernés y participent en exprimant leurs avis et en soumettant leurs suggestions. Il s’agit des agents de collecte, des responsables de la fonction « Propreté », des chefs d’arrondissements. Cet audit en communication communal ne sera pas exclusive- ment relatif à la communication sur la gestion des déchets mais abordera tous les éléments relatifs à la communication globale de la commune. Il tiendra compte par conséquent, d’une part, des aspects communicationnels internes, entre les différents acteurs appartenant à l’administration communale mais aussi ceux appartenant aux conseils municipaux à travers les procédures et les circuits d’échange entre les différents services, directions, départements… communaux ; et d’autre part, des aspects communicationnels externes, notamment en matière de gestion des déchets mais aussi en matière de communication institutionnelle en termes d’image et de notoriété. Au niveau des citoyens : Les citoyens devront être impliqués de deux manières : • Soit de manière passive par exemple en partici- pant à une enquête réalisée dans le cadre de l’élaboration de la stratégie de communication déchets. • Soit à travers la participation à des dialogues de quartier pour l’identification de problèmes dans des quartiers particulièrement difficiles, par exemple où il y a un total irrespect des règles de collecte, ou de nombreux points noirs ou bien lorsqu’il s’agit Cette étape est essentielle pour la mobilisation des différents acteurs, en particulier, des acteurs externes à l’administration communale, pour une meilleure implication et responsabilisation des citoyens dans la gestion des déchets. A travers les différentes techniques décrites ci-dessous, les citoyens vont être engagés dans un dialogue sur la gestion des dé- chets au niveau de leur quartier et de la commune pour une recherche de solution consensuelle et une mise en œuvre concertée. Ce dialogue permet une La communication pour le changement social (CFSC en anglais) ou la communication participative : La communication pour le changement social est un modèle de communication participative qui a été introduit dans l’approche de communication des PCGD en 2011 dans la pé- riode post-révolutionnaire en Tunisie. Ce modèle, résultat de nombreuses expériences et de nombreuses recherches de par le monde, est un modèle de communication basé sur les conversations privées et les débats publiques à travers lesquels les personnes qui y participent à ces dialogues défi- nissent qui elles sont, quels sont leurs problèmes, ce qu’elles veulent, ce dont elles ont besoin et comment elles peuvent agir collectivement pour satisfaire ces besoins et améliorer leur vie. Ces dialogues appuient les processus de prise de décision au niveau communautaire et l’action collective pour rendre les communautés plus efficaces. La CFSC fait la promotion de l’engagement et du renforcement des pouvoirs des communautés. Elle fait la promotion des incitations non finan- cières: fierté, dignité, estime de soi, reconnaissance sociale. La “modélisation des comportements” (présence de personnes dans la communauté qui réalisent le comportement adapté) apporte une dimension crédible, émotionnelle et humaine du comportement promu. La diffusion des déclarations publiques, les discussions et les engagements publics favorisent la communication horizontales (les communautés deviennent les avocats du changement vis à vis des autres communautés) et verticale (amplification du changement à travers les mass- médias et les réseaux et médias traditionnels). « Les citoyens avant ignorés, sont maintenant exigents, parfois même agressifs. » Maire d’une commune

11. 9 meilleure compréhension par le citoyen des challenges auxquels doivent faire face la commune. Les citoyens impliqués deviennent ainsi convaincus des solutions proposées et sont les premiers à en faire la promotion auprès de leurs concitoyens, facilitant grandement le travail de la commune. 1.1. Recueil des données L’élaboration d’un audit en communication, passe nécessairement par une première phase qui est la collecte de données (discours, opinions, points de vue, pratiques communicationnelles…) auprès des différents acteurs (les élus, l’administration communale, les ouvriers, les associations, les citoyens…) Les méthodes de recueil sont variées : Annexe 2 : Guide d’entretien pour l’enquête qualitative 1.1.1. Analyse documentaire : étude de tous les documents ayant une incidence directe ou indirecte sur la fonction de communication communale. Parmi ces sources d’information documentaire : - Les rapports d’activités - Les procès-verbaux - Les comptes rendus - Les statistiques - Les plans de développement - Les moyens et les supports médias au niveau de la commune. - Les publications de la ville 1.1.2. Enquêtes qualitatives : entretiens en face-à-face ou entretiens de groupe (focus groupes) avec les différents acteurs concernés par la gestion des déchets : - Les responsables communaux - Les agents de collecte : chefs d’équipes, chauf- feurs et ouvriers - Les gros producteurs de déchets, les commer- çants (groupe d’acteurs 1, GA1) - Les citoyens / les ménages (groupe d’acteurs 2, GA2) - Les associations environnementales locales et/ou régionales (groupe d’acteurs 3, GA3) Elles visent à comprendre les modalités et les effets de la communication de la municipalité sur ses cibles internes et externes, permettant ainsi de relever les principaux besoins et attentes des parties interviewées. Dans un souci de pertinence et de gain de temps, un guide d’entretien comportant les principaux thèmes à aborder et les questions à poser accompagnera ces rencontres. 1.1.3. Enquêtes quantitatives : Elles ont pour objectif de localiser et hiérarchiser les dysfonctionnements du système de communication, que ce soit dans ses effets (image, impact d’une campagne) ou dans son fonctionnement (taux de lecture d’un support…). Elles concernent des échan- tillons statistiquement représentatifs. L’approche se fait principalement par l’administration d’un questionnaire comportant les différents thèmes à traiter (3 ou 4 maximum) envoyé au domicile, par téléphone ou administré en face-à-face. Au-delà de l’implication des citoyens à travers l’établissement de dialogues de quartiers, leur participation, à travers les associations, dans le processus d’élaboration du PCGD, à savoir leur participation dans les groupes de travail des aspects techniques, de gestion des ressources humaines, du calcul des coûts et de la communication (voir le guide d’éla- boration des PCGD) et dans les différentes sessions d’élaboration des PCGD est également un ga- rant d’une meilleure compréhension et une meilleur communication entre les citoyens et les habitants. « Il y a des habitants qui n’ont pas de poubelle en particulier des céli- bataires et qui jettent leurs déchets n’importe où ou qui utilisent les poubelles voisines. » Citoyenne d’une commune

12. 10 Annexe 3 : Questionnaire de propreté Concernant la gestion des déchets, il est essentiel de connaître les comportements réels des citoyens afin d’y faire face. C’est ainsi que l’enquête par questionnaire s’avère l’outil le plus recommandé afin de sonder l’opinion publique par rapport à cette thématique. Il s’agit donc d’enquêter une population de citoyens (échantillon d’une population mère) afin de recueillir leurs avis et déterminer leur comportements réels mais aussi d’identifier leurs attentes et leurs besoins, sachant qu’une communication optimale se situe dans un climat où l’adéqua- tion entre les attentes et les besoins des deux parties (commune et citoyens) est parfaite. Les questions abordent quatre grands thèmes (les caractéristiques du citoyen, son comportement, ses opinions et ses attentes) et sont déclinées en un certain nombre de questions. L’échantillonnage s’effectue selon la mé- thode aléatoire ou probabiliste, qui est reconnue par les professionnels comme étant la plus perfor- mante dans la constitution d’un échantillon. La taille de l’échantillon pourrait être déterminée en fonction du nombre d’habitants par commune à raison de 2/1000 selon les statistiques nationales de l’INS, avec une marge de 20% en plus correspondant aux fluctuations démographiques des dernières années. Pour les petites communes de moins de 10000 habitants, l’échelle d’échantillonnage gagne à être doublée à 4/1000 avec une marge de 20% en plus. Pour le dépouillement des questionnaires un logiciel spécialisé dans le traitement et l’analyse des données statistiques, en l’occurrence, le SPSS version 10.0 pourrait être utilisé. Annexe 4 : Guide pour la réalisation du rapport d’audit de communication participatif Dans le cadre du PCGD, deux enquêtes quantitatives peuvent être réalisées : - Une première, pour avoir une situation de réfé- rence en début de projet - Une deuxième : enquête de satisfaction en fin de projet pour évaluer et mesurer l’impact des actions de communication entreprises (voir la partie « Mise en œuvre, suivi et évaluation du plan de communication PCGD) Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment démarrer Seulement, cette méthode quantitative, nécessite une certaine démarche méthodologique et des connaissances en la matière (choix des thèmes, formulation des questions, échantillonnage, taille de l’échan- tillon, mode d’administration,…) afin de garantir des résultats efficaces et fiables. 1.1.4. Audit de communication participative : cet audit, basée sur l’approche dialogue et faisant participer les citoyens de manière active, au lieu d’être réalisé par des professionnels de la communication, comme les instruments ci-dessus, peut être réa- lisé par des non-professionnels, soit de la commune, soit des associations. Il s’agit, par des conversations tout d’abord en tête-à-tête avec les citoyens en gé- néral et certaines catégories d’acteurs (conversations privées), puis en petit groupe avec des citoyens in- téressés (débats semi-publics), enfin en grand débat public ouverts à tous (débats publics), d’identifier les problèmes relatifs aux déchets, les attitudes et les opinions par rapport à cette thématique, ainsi que les canaux et supports de communication préconisés par les habitants, y compris les médias qu’ils utilisent eux- mêmes. Il s’agit également d’identifier les différents acteurs, notamment les associations actives dans le domaine des déchets ou de la propreté. L’approche participative permet d’avoir un consensus autour de ces thèmes, en particulier quand à la définition « Dans notre quartier, la partie sud est très sale. Le vol de poubelle est très courant, la commune n’a pas les moyens, la fréquence très insuffisante, Les gens jettent loin. » Citoyenne d’une commune

13. 11 des problèmes et des attitudes et des opinions. Elle permet également d’identifier les potentiels existants localement en termes de communication. De plus, cette démarche constitue en soi une sensibilisation des citoyens y participants à la problématique de la gestion des déchets, et les dialogues semi-publics et privés, auxquels participent les responsables communaux, sont une occasion de dialogue et de communication entre la municipalité et les citoyens. Annexe 6 : Élaboration des pré-rapports de diagnostic 1.2. Élaboration des rapports de diagnostic de communication La mise en commun des données collectées à l’occasion de la revue documentaire, des entretiens, des focus groupes et des conversations privées et des dé- bats publics permettra à l’expert en communication d’élaborer un pré-rapport de diagnostic dont la ré- daction doit respecter les règles de forme et de fond. Le prè-rapport rédigé doit être présenté au service « Propreté » de manière formelle pour examen, étude et validation. Annexe 7 : Résultats d’une enquête quantitative réalisée dans 6 communes en 2009 « Les gens ne veulent pas des poubelles (1/2 fût) devant chez eux à cause des mouches. Chacun veut éloigner les poubelles sales avec des restes de nourriture qui attirent des chats sans peurs » Membre d’une association Quelle méthode choisir pour le recueil de données ? Le choix de la méthode dépend (1) de la personne ou des personnes chargées de réaliser ce recueil de données, (2), de la situation du système de collecte des déchets, et (3) de la situation de communication entre la commune et les citoyens. Si le recueil est fait par des professionnels de la communication (ou sociologues), la situation de collecte est stable, et la commune dispose d’un service de communication efficace, alors l’enquête quantitatives et l’enquête qualitative devraient fournir suffisamment d’information pour le diagnostic de communication. Par contre, si le diagnostic est réalisé par des non-professionnels de la communication, ou la collecte des déchets est instable, ou bien la commune ne dispose pas d’un service de communication, alors la méthode qualitative et l’audit participatif pourraient être plus appropriés. Dans tous les cas, la recherche documentaire est nécessaire. De plus, l’approche audit de communication participatif peut être utilisée au niveau des quartiers, en prenant les quartiers les plus difficiles ou bien où il est prévu de faire des changements dans la méthode de collecte. L’idéal, pour l’audit de communication participatif, c’est d’avoir des coordinateurs locaux de communication pour le changement social, formés à la technique, qui résident dans la commune ou les quartiers, et qui modèrent le processus d’audit. • Les rapports de pré-diagnostic doivent être soumis au responsable de la commune chargé de la communication et aux représentants des citoyens (GA1, GA2, et GA3) pour valider et approuver les constats soulevés, les recommandations et les orientations à retenir définitivement. • Compte tenu des observations, des suggestions et des recommandations des responsables communaux et des citoyens, les experts procéderont à l’élaboration des projets des rapports de diagnostic. • Les projets des rapports de diagnostic seront soumis à l’approbation du Comité de Pilotage (CoPil). • Les projets des rapports de diagnostic seront re- pris en fonction des observations, des remarques et des suggestions du Comité de Pilotage en vue de l’élaboration des rapports de diagnostic dé- finitifs.

14. 12 Exemple 1 : Diagnostic suite à l’enquête qualitative et l’analyse documentaire avec une première classification selon les forces et les faiblesses Forces Faiblesses COMMUNICATIONINTERNE Organisationinterne - Présence d’un bureau de presse géré par un responsable spécialisé en com - Structure souffrant d’un manque de moyens maté- riels et humains (qualification et nombre) - Présence d’un bureau chargé des relations avec le citoyen - Structure souffrant d’un manque de moyens maté- riels et humains - Aucune coordination entre les 2 structures - Budget alloué à la communication insuffisant - Présence d’un organigramme - Lenteur administrative due à l’emplacement du bureau de presse sur l’organigramme Communication descendante - Quotidienneté des flux informationnels descendants - Communication essentiellement hiérarchique relative à l’exécution des tâches et aux consignes de travail - Des informations qui interviennent rarement lors des processus de prè-décision - Absence de l’utilisation des NTIC pour la transmission d’information et l’échange Communicationlatérale - Circuit d’échange des informations à caractère organisationnel - Echange minimal et lenteur administrative dans le processus de partage de l’information - Quasi-absence de relations directes entre le personnel administratif et les élus (à part les réunions du CM). - Production d’une revue de presse quotidienne - Insuffisance de sa diffusion auprès des publics internes de la commune et des élus - Absence de l’analyse des retombées presse - Mauvaise gestion de la communication de crise : conflit avec le syndicat - Absence d’indicateurs de mesure du climat social Comascendante - Absence de structures formelles de remontée des informations - Circuits d’information irréguliers basés essentiellement sur l’oral - Absence des réunions d’informations et de briefing Systèmed’information communication - Bureau d’accueil - Vétusté du lieu - Tableau d’affichage - Mal exploité et contenant des informations non actualisées - Équipement informatique et présence de l’Internet - Mauvaise maintenance des équipements informatiques et sous utilisation de l’Internet pour l’échange et le partage des informations - Site web de la commune - Site statique et non actualisé avec absence de rubriques favorisant l’interactivité avec le citoyen « Les citoyens refusent de payer leur taxe municipale ce qui réduit nos ressources. » Membre d’une municipalité

15. 13 Communicationexterne Communicationaveclecitoyen - Publications régulières de la commune et de leur diversité : un journal électronique, un magazine et une page FB interactive. - Effort au niveau de la production des supports de communication : dépliants, brochures - Insuffisance au niveau du contenu et de la diffusion - Effort de planification de la communication à travers la stratégie de communication de 2002 - l’interactivité des recommandations de la stratégie et absence de sa mise en œuvre - Absence d’une politique de communication et d’un programme de planification des actions de communication (budget, planning) - Campagnes de communication ponctuelles et sans grande envergure - Absence d’objectifs clairs et précis : message, axe et supports de communication mal adaptés - Inexistence d’études sur le comportement du citoyen : ses attentes, ses motivations, ses freins… - Absence d’outils de mesure de notoriété ou de satisfaction tels que les baromètres d’image. - Bureau des relations avec le citoyen - Absence de tradition d’écoute, de dialogue et de contact direct avec le citoyen - Vétusté du local et manque de moyens humains et matériels - Lenteur dans la gestion des réclamations citoyennes - Bureau de presse - Absence de structure et de traditions d’écoute et de dialogue avec la société civile Communicationavecles journalistes - Effort de communication avec les médias : Envoi de communiqués de Presse - Relations presse insuffisantes : à part la production et l’envoi de communiqués, absence de l’utilisation des outils presse : dossiers de presse, conférences de presse… - Absence d’un maintien d’un contact permanent avec les journalistes (carnet d’adresse) et de tradition de relance des journalistes COMINSTITUTIONNELLE Image - Mauvaise perception de l’image de la commune et de ses agents de collecte - Climat tendu entre la commune et les citoyens - Revendications quasi régulières de la part des citoyens Notoriété - Présence d’un logo - Logo de la commune ne permet pas l’identification visuelle - Absence d’actions de valorisation de la notoriété de la commune - Méconnaissance des prérogatives de la commune en matière de gestion des déchets « Je lui nettoie son entourage pour qu’il respire un air sain et une bonne odeur et préserve sa santé et il ne me respecte pas » Ouvrier municipal

16. 14 Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite à l’enquête quantitative • Un manque d’information et de communication de la part de la commune vis-à-vis de ses adminis- trés: 85% des personnes interrogées affirment ne pas être au courant et s’estiment non concernées par les informations dispensées par la commune. • Un manque de connaissance de la part des citoyens des mesures réglementaires en matière de gestion des déchets : 70% des questionnés affirment ignorer la loi en matière de gestion des déchets. • Les déchets d’animaux constituent la principale source de déchets produits par les habitants : 83% des habitants élèvent des animaux et produisent par conséquent des déchets d’animaux régulière- ment. • Les déchets de papier et cartonnés occupent la première place des déchets produits par les com- merçants et ces derniers procèdent rarement au tri et n’en retirent par conséquent aucun profit (92,5%). • Une attitude positive de la part des citoyens et des commerçants pour l’amélioration des conditions de propreté de leur commune : 50% des personnes questionnées sont disposées à changer de comportement en vue d’une meilleure gestion des déchets. • Un comportement négatif de la part des citoyens par rapport à la collecte des déchets : 82% des habitants affirment faire sortir leurs ordures en dehors des horaires de collecte. • La répression est proposée par près de la moitié des commer- çants comme solution vis-à-vis des commerçants défaillants Exemple 3 : Audit de communication participatif (extrait) Les résultats du diagnostic proviennent des débats, des réunions publiques et semi-publiques qui se sont déroulés entre les différents acteurs concernés par la gestion des déchets et ont permis de soulever certaines problématiques dont : Acteurs Problématiques le citoyen - Il se plaint de la négligence de la municipalité et de son manquement à son devoir dans la collecte des déchets et le désintérêt de ses opinions et enfin de compte d’être en partie responsable de la détérioration de l’état de son environnement (points noirs, troubles de la circulation, mauvaises odeurs…). - La dissolution des anciens comités de quartiers (de l’ancien régime) a renforcé le manque de coopération entre citoyen et municipalité. - une volonté de la part des habitants d’exprimer leurs opinions et leurs attentes et une envie de coopérer avec la municipalité pour résoudre les problèmes quotidiens. - le sentiment de colère et les cris de détresse contre l’état actuel jugé préoccupant et contre le laisser aller général (notamment concernant la question des déchets) aussi bien de la part du citoyen que des autorités. La commune - La communication communale est assez précaire, elle est le reflet de la conjoncture instable et des conflits politiques et de la situation financière… qui secouent le pays L’instauration (ou la désignation) des conseils municipaux provisoires (délégations spéciales) quelques mois après la révolution a débloqué le processus d’indifférence vis-à-vis du citoyen et a stoppé la régression dans la gestion des affaires municipales notamment celle des déchets, et a crée un nouveau espoir et un certain élan commu- nicationnel. « Les éboueurs ne font pas convenablement leurs tâches, leur titularisation n’a fait que enraciner un comportement irresponsable et révoltant. » Citoyen « La rue que je nettoie le matin, retrouve l’état initial à midi. » Ouvrier municipal

17. 15 - un malaise auprès du personnel municipal dû à la rupture du dialogue avec le citoyen et un sentiment de rejet et de culpabilité. - Une volonté de la part du personnel communal à restaurer le dialogue avec les citoyens et à être réhabiliter socialement - le caractère provisoire du conseil municipal a contribué à entretenir un certain flou et une hésitation dans le comportement du CM et a eu un impact négatif sur la communication avec la population. - Enfin les réunions plénières entre employés de la municipalité (essentiellement les représentants des 4 commissions : technique, gestion, finance et communication) et associations ont beaucoup contribué à la sensibilisation à l’importance de la CFSC et favorisé le processus de communication et de dialogue et créer les conditions de l’émergence d’une coopération entre commune et société civile (et citoyen). L’ANGed - Les responsables locaux mettent l’accent sur l’importance des questions techniques et financières relatives aux déchets (qui constituent à leurs yeux une source d’énergie, et un levier économique : créateur d’emploi et de richesse). - Ils s’accordent sur l’importance de la communication et la coordination entre citoyen et municipalité pour une meilleure gestion et de recyclage des déchets. Les associations - Elles sont motivées à travailler, mais demandent de l’appui logistique pour réaliser leur action de communication - une certaine fluctuation dans la présence des associations et dans leur rendement du à des contraintes de temps, d’effectif, et pour certains au manque de motivation et parfois au manque de familiarité avec la nouvelle approche : CFSC. Ces considéra- tions reflètent surtout la précarité du secteur associatif dans le pays. - la perception erronée que certains acteurs associatifs se font de la société civile et du champ d’action des ONG. Celui-ci prend parfois une dimension plutôt politique. Certaines associations n’ont pas été attirées par le travail de fond dans les quartiers et à proximité des habitants, et préfèrent travailler sous les projecteurs Les médias dans la commune Les supports de communication sur les déchets employés entre les acteurs: • Réunions publiques rassemblant les membres des associations et quelques leaders convoqués par téléphone ou par lettre. • Banderole d’annonce des activités (campagne de propreté par ex.) aux endroits stratégiques. • Rencontres informelles dans les points de ralliement habituels : marché, café, mos- quée, boutiques et coiffeurs. • Conversations et contact face à face. • Téléphone mobile pour fixer des rendez-vous • Les médias sociaux ne sont pas encore utilisés dans le domaine des déchets. • La discussion des problèmes des déchets par les médias formels (radio et TV) ont été suivie pendant la grève des éboueurs. Les seuls autres souvenirs se rapportent à l’occupation de la décharge de Jéradou. Autrement les médias traitent rarement ce sujet de manières influentes

18. 16 Après avoir collecté les informations utiles des dif- férentes sources de collecte, il convient maintenant, d’exploiter les résultats obtenus, de les quantifier et de les analyser. C’est un travail de réflexion et de synthèse qui permet de faire ressortir les principales problématiques de la situation à étudier et propose des pistes d’orientation, soit pour corriger les situations de dysfonctionnement, soit maintenir des situations favorables. Analyser une situation de communication consiste à identifier les données pertinentes relatives à trois composantes de cette situation : - le contexte de la situation de communication (environnement institutionnel, circonstances dans lesquelles la situation se présente) - les partenaires de la communication - le message identifié par ses objectifs opération- nels, fonction de l’effet attendu de la communication. L’utilisation de l’analyse de type SWOT – de l’anglais Strength (forces), weaknesses (faiblesses) opportuni- ties (opportunités) et threats (contraintes ou menaces) est fort recommandée en vue de mieux apprécier la pertinence de la stratégie d’amélioration de la gestion des déchets. Le développement de l’analyse SWOT est fondamen- tal pour l’identification des stratégies, des ressources nécessaires, et des priorités et pour la formulation du plan d’action parce qu’il est fait sur la base des facteurs importants identifiés dans l’analyse SWOT. Les buts de cet outil d’analyse sont: - souligner les facteurs dominants et déterminants, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de la ville, probablement pour influencer le succès du plan stratégique - produire des indications stratégiques appropriées par rapport au développement socio-économique pour créer des avantages compétitifs de la ville. C’est une méthode d’analyse interne et externe qui PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTEES utilise comme support une matrice à quatre fenêtres. L’analyse interne identifie les forces et les faiblesses. L’analyse externe identifie les opportunités et les menaces. ANALYSE SWOT Forces (internes à la commune) Faiblesses (internes à la commune) Une force est un élément qui va aider à atteindre l’objectif Que faire pour les étayer ? et comment ? Une faiblesse est un frein pouvant empêcher d’atteindre l’objectif. Comment peut-on mieux y remédier ? Opportunités et potentiels (externes à la commune) Contraintes et Menaces (externes à la commune) Une opportunité est une chance, en dehors du champ d’action, qui peut influencer positivement le processus. Comment la commune peut-elle en tirer profit ? Une contrainte est une possibilité d’obstacle, en dehors du champ d’action qui peut gêner le processus. Que faire pour y répondre ? et comment ? L’expert en communication peut faire l’analyse seul, mais il est préférable de la faire ensemble avec les différents acteurs, par exemple au moment de la discussion sur le pré-rapport de diagnostic, à la munici- palité, en présence des groupes d’acteurs externes. Cela permet ainsi d’avoir un consensus sur l’analyse de la situation et les opportunités existantes. « Les engins ne sont jamais lavés, la saleté du camion est tellement repoussante que l’odeur est sensible à « un kilomètre ». Les ouvriers cassent la croute sur le tracteur pardessus des ordures Les gens ne veulent pas des poubelles (1/2 fût) devant chez eux à cause des mouches. Chacun veut éloigner les poubelles sales avec des restes de nourriture qui attirent des chats sans peurs » Membre d’une association

19. 17 Dans le cas de l’audit de communication participatif, il appartiendra aux citoyens et associations impliquées, en présence de la municipalité, de formuler, lors d’un débat public de présentation des résultats de l’audit, de formuler des recommandations concernant les axes de communication préconisés, qui mentionneront entre autres les médias à utiliser de préférence, les différents groupes cibles à atteindre et les stratégies de mobilisation efficaces. Cette étape peut être faite au moment de la présentation de l’audit et être inscrite dans le pré-rapport comme recommandations. Exemple 4 : Analyse SWOT Forces Faiblesses - Présence d’un bureau de presse géré par un responsable spécialisé en communication - Présence d’un bureau chargé des relations avec le citoyen - Présence d’un organigramme - Quotidienneté des flux informationnels descendants - Circuit d’échange des informations à caractère organisationnel - Production d’une revue de presse quotidienne - Quasi absence de la communication ascendante - Bureau d’accueil - Tableau d’affichage - Équipement informatique + Internet - Site web de la commune - Publications régulières et diversifiées - Effort au niveau de la production des supports de communication - Effort de planification de la communication - Bureau des relations avec le citoyen - Bureau de presse - Effort de communication avec les médias (commu- niqués) - Structures souffrant d’un manque de moyens maté- riels et humains (qualification et nombre) - Aucune coordination entre les deux structures - Budget alloué à la com insuffisant - Lenteur administrative due à l’emplacement du bureau de presse sur l’organigramme - Des informations qui interviennent rarement lors des processus de prédécision - Communication essentiellement hiérarchique - Échange minimal et lenteur administrative dans le processus de partage de l’information - Quasi-absence de relations directes entre l’administration et les élus - Insuffisance de la diffusion de la revue de presse et absence de l’analyse des retombées presse - Absence des réunions d’informations et de briefing - Vétusté du lieu et manque de moyens humains et matériels - Tableau mal exploité et contenant des informations non actualisées - Mauvaise maintenance des équipes info et sous utilisation de l’Internet - Site statique et non actualisé - Absence d’une politique de communication - Campagnes de communication ponctuelles et sans grande envergure - Absence d’objectifs, message, axe et supports de communication mal adaptés - Inexistence d’études sur le comportement du citoyen - Absence d’outils de mesure de notoriété ou de satisfaction - Absence de structure d’écoute et de contact direct avec le citoyen - Lenteur dans la gestion des réclamations citoyennes - Absence de traditions d’écoute et de dialogue avec la société civile - Relations presse insuffisantes « Nous souhaitons tous avoir un quartier propre mais ça dépend de la commune. » Citoyenne

20. 18 Opportunités Contraintes - Conscience des citoyens quant à la difficulté de la situation - Volonté affichée chez tous pour un changement du comportement - Relance du dialogue commune/ citoyens - Société civile active - Présence de plusieurs médias régionaux - Pôle universitaire et plusieurs événements nationaux et internationaux - Ville oubliée dans le passé - Flou actuel : Administration communale provisoire - Augmentation du nombre des quartiers populaires en raison du fort taux d’exode rural - Comportement citoyen négatif en matière de GD - Rareté, voire absence des structures de loisirs et de divertissement - Pollution - Étalage anarchique - Circulation dense générant beaucoup d’embou- teillage Exemple 5 : Exemple de recommandations formulées dans le cadre d’un audit de communication participatif Organisation de débat public destiné aux femmes au foyer: Conduite, en présence d’une facilitatrice, de débat public/semi-public, réduit aux femmes du voisinage (réunir 10 personnes environ autour d’un thé l‘après-midi) . L’objectif est de discuter de la situation des déchets pour se mettre d’accord sur les problèmes prioritaires à résoudre, trouver les solutions possibles et les taches à assumer par chacune. La commune et les ONG se doivent d’être à l’écoute de ce processus et d’apporter l’appui complémentaire nécessaire à la réussite des opérations envisagées. Organisation de concours : • Ils sont à initier par les acteurs et à organiser à différent niveaux : les habitants d’une rue, d’un quartier ou d’un arrondissement municipal. • Objet du concours (à titre d’exemple) : la rue la plus propre, le compost le mieux entretenu, le tri le plus abouti, concours de nettoyage saisonnier le plus efficace (après la taille en automne,…) avec l’appui de SONO, banderoles d’annonce, T-shirt avec logo (porteur de message sur une longue durée « el mérioul itabbâa ») avec une coupe à gagner (poubelle en « or ») et petits gouters traditionnel (Zomita, mtabga, dardoura et autres boissons). Ces initiatives permettent aux habitants de constater le résultat immédiat des actions réalisées et d’impliquer la population dans la gestion collective des déchets et d’aller petits à petit vers le changement social. Sensibilisation des élèves : • Concevoir et mettre en œuvre un programme de sensibilisation des- tiné aux élèves des écoles du quartier pilote en partenariat enseignants/élèves/ ONG. • Il est proposé d’animer les clubs d’environnement, sur la base d’un projet intégrant tri sélectif des déchets, recyclage du papier (Verso utile), aménagement d’espace vert, et compostage avec l’appui financier de bailleur de fond externe. Utiliser cette opportunité pour débattre en public (avec le voisinage) et baliser la voie au changement social et à l’amélioration des comportements en matière de gestion des déchets « Nous sommes entrain de subir les dégâts de la révolution : grèves, centre de décharge fermés, moyens insuffisants, personnel réduit…. » Membre d’une municipalité

21. 19 • Conduites régulièrement, ces activités influenceraient à terme le comportement des élèves et des parents et favoriseraient la diffusion de bons réflexes dans la gestion des déchets à l’école et à la maison. Favoriser la création de personne - relais/de comités de citoyens : • Le comité, accepté par les habitants, est chargé de l’organisation des affaires relatives à la gestion des déchets du quartier (décidées en groupe). Le porte parole du quartier est choisi pour transmettre les propositions à la municipalité et diffuser l’information recueillie aux habitants pendant les débats publics. Les horaires et la fréquence de collecte doivent être débattus régulièrement pour assurer la compréhension, l’adhésion et pour apporter les corrections nécessaires en concertation avec la commune. Dans ce contexte, la municipalité doit réactiver le n° vert et charger un employé doué pour l’écoute, d’enregistrer les demandes/proposition/réclamations des citoyens et d’en assurer le suivi. Cette structure doit être en mesure de dispenser les informations relatives à l’horaires/fréquence (utile en cas de changement, panne etc.) Externaliser la communication : • Confier à des intermédiaires (ONG- facilitatrices) indépendants la communication entre la municipalité et les habitants à cause de la mé- fiance qui caractérise les relations entre les deux parties, l’absence de véritable disposition à l’écoute. Ceci permettra de rétablir la crédibilité et d’assainir l’atmosphère. Le financement de ces opérations pourrait provenir de la coopération internationale. Il est donc conseillé de mettre en place, sur une longue durée, une cellule de communication porte à porte autonome (des facilitatrices) à encadrer par le coordinateur avec le soutien de la société civile. 1 A demander sur présentation d’un projet élaboré en groupe « La crainte des agents de l’ordre des réactions agressives des habitants se traduit par l’absence de répression et un laisser- aller général. » Maire d’une commune

22. 20 3.1. Planification stratégique Lors de cette étape, il est conseillé d’organiser un atelier de réflexion avec les différents acteurs concer- nés, (commune, société civile et citoyens) pour tracer ensemble dans une démarche participative les orientations stratégiques de la commune en matière de gestion des déchets. La définition de la stratégie de la commune en ma- tière de communication sur la gestion des déchets se résumera avec une définition de la vision future et des orientations stratégiques en la matière. Ce sont les priorités de la ville dans le domaine de la communication déchets. Pour les communes ayant réalisé des PCGD, il est préférable que la vision soit formulée au niveau global de gestion des déchets, et les orientations straté- giques pour la communication seront formulées selon les orientations stratégiques des autres composantes, et selon les recommandations formulées lors de l’analyse des données. Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des déchets Pour les 5 prochaines années, la commune de …, en tant que métropole méditerra- néenne, adoptera une gestion des déchets solides basée sur les approches préventive, intégrée, durable et participative. PHASE 3 : ÉLABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD A partir de la synthèse générale du diagnostic, les débats menés en séance publique de manière participative feront émerger un certain nombre d’enjeux, de risques ou d’opportunités possibles pour la ville dans l’avenir en matière de communication PCGD. Cet exercice de prospective débouchera sur une liste d’objectifs prioritaires. Ce sont des orientations stratégiques en communication que la collectivité se donne à l’échelle de 5 ans. Ainsi, l’atelier de planification stratégique : - Arrêtera les grandes orientations stratégiques de communication et les objectifs généraux en matière de communication déchets permettant la réalisation de la vision retenue. - Fixera les orientations prioritaires en communication déchets. Par ailleurs, il faut veiller à la cohérence entre les stra- tégies adoptées au niveau local, régional et même national, les actions simultanées menées par la commune, et les discours tenus en interne par rapport aux perceptions des cibles externes. Les résultats de l’atelier de planification stratégique seront consignés dans un tableau. « On ne manque pas de compétence, nous sommes un peuple cultivé, on peut s’améliorer, on doit seulement s’entraider, chacun participe avec ses moyens» Citoyen

23. 21 Exemple 7 : Résultats d’un atelier stratégique Axes stratégiques Domaines d’intervention possibles - Encourager le partenariat et la concertation - Formalisation des circuits internes d’information - Doter la municipalité d’outils de pilotage de la communication - Développer un calendrier d’actions communication - Mener des campagnes de communication - Amélioration du système d’information - Renforcer le système de contrôle et de répression - Encourager le tri à la source (papier et plastique) - Anticipation de la gestion des conflits (grille de mesure du climat de confiance) - Organisation de journées de rencontre, de débat, forum avec la société civile, avec d’autres villes, avec les établissements éducatifs - Mise en place de Panels citoyens - Produire des supports de communication ciblés - Mettre en place un calendrier d’actions : Identification de dates, saisons précises et de cibles précises pour une communication régulière et adaptée (saisons, Aïd, journée de l’environnement) - Campagnes d’éducation environnementale - Information/sensibilisation, contrôle et répression des citoyens 3.2. Programmation : Les modalités de l’action Annexe 8 : Technique du brainstorming Il s’agit de réfléchir sur les actions à mener et de fixer les choix opérationnels à entreprendre pour atteindre les objectifs fixés lors de l’étape précédente. Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment démarrer Pour les communes ayant sélectionné des quartiers pour réaliser des dialogues de quartier ou pour traiter des problèmes spécifiques à travers la démarche CFSC, la programmation commencera par la réa- lisation de plans d’actions communication dans les quartiers, avant d’aller au niveau commune. Dans ce cas, l’association partenaire au niveau de ce quartier fera une réunion publique à l’occasion de laquelle le diagnostic de communication du quartier sera présenté et le plan d’action communication du quartier sera élaboré de manière participative. Participeront à cette réunion publiques toutes les personnes concernées et intéressées par la propreté du quartier, en particulier les femmes, les associations et autres groupes organisés, les leaders d’opinion, le chef de projet PCGD, le chargé de communication de la commune, un représentant de l’ANGed, etc. - L’association partenaire présentera les principaux résultats de l’audit de communication en vue de leur validation - Une cartographie des déchets dans le quartier sera présentée à cette occasion - Sous la modération de l’association, les habitants feront un brainstorming sur les problèmes des dé- chets dans le quartier. - Identification des 3 principaux problèmes de dé- chets - Élaboration du plan d’action communication du quartier selon le schéma suivant : PLAN D’ACTION – COMMUNICATION DE QUARTIER PILOTE Les 3 problèmes prioritaires Objectifs spécifiques Cibles principales Axes stratégiques Indicateurs Documentation Evaluation

24. 22 Actions Activités Responsables Calendrier Moyens humains et dépenses Partenaires Sources de financement Exemple 8 : Plan d’action de quartier Problèmes Objectifs spécifiques Acteurs principaux Orientations stratégiques Indicateurs Documentation /Evaluation A. Entassement des ordures Propreté du quartier Le service de propreté Les ouvriers de nettoyages, Les habitants, Les commerçants L’association L’école Concertation entre société civile et munici- palité Sensibilisation Action culturelle X% des habitants du quartier satisfait de l’état de propreté du quartier PV de réunion Facebook Photos B. Irrégularité de la collecte des déchets Respect des horaires de collectes des déchets Le service de propreté, Les habitants, Les commerçants L’association L’école - Concertation pour établir les horaires de collecte . - Dialogue avec les habitants et information sur l’horaire de passage des véhicules de collecte de déchets L’état de propreté du quartier X% des habitants respectant les nouveaux horaires PV de réunion Photos Facebook Actions et activités spécifiques Responsables Calendrier d’exécution Moyens matériels et humains Partenariat et financement A.1. Réunion entre l’association et la municipalité L’association … : Mr …. Avant le 10 Mars La municipalité « Si chacun nettoie devant chez soi et sort ses déchets à l’heure dans le récipient convenable et les dépose à l’endroit approprié, le problème est résolu » Citoyen

25. 23 A.2. Organiser des rencontres avec les habitants : finalisation et adoption du plan d’action. Création d’un comité de suivi (Habitants+groupe restreint) SUPPORTS : Banderole- Affichette Distribution de brochures dans les écoles, les cafés, le marché Prêche dans la mosquée Avis sur Radio Tataouine L’association (groupe restreint) 23 Mars Matériel : Supports : Banderole- Affichette Brochures Humains : Personnes pour la distribution École Entrepreneurs Commerçants B.1. Réunion avec le service propreté pour mise au point du nouvel horaire Coordination entre habitants et accord sur le nouvel horaire Propagation élargie du nouvel horaire : commu- niqués radio, dépliants (école), affichage dans les lieux public : école, mosquée, marché, cafés. Installation de la TENTE D’ANIMATION : Refaire les actions citées ci-dessus en les adaptant L’association : Comité de suivi Fin Mars Réalisation de dépliants Fonds propres (l’association peut générer des fonds propres en orga- nisant des petites activités : un stand au marché…) Suite à cette étape, vient l’étape d’élaboration du programme d’action de communication de toute la commune. Ce plan d’action comportera les axes de communication interne et externe. Ce dernier intégrera les actions définies dans les plans d’action communication par quartier et suivra la même démarche dans son élaboration, à savoir : l’identification des objectifs spécifiques, des programmes de communication et enfin des actions à travers les fiches-actions. « Nous n’avons aucune information concernant les horaires et les fréquences des passages des camions et autres moyens de collecte» Citoyenne

26. 24 Exemple 9 : Programmation et modalités d’action Recommandations Impacts attendus Organisation interne - Refonte du bureau de presse et du bureau chargé des relations avec le citoyen en une direction de la communication au sein de la commune directement rattachée au secrétariat général - Développer la performance et les compétences du directeur de communication, par : 1. la définition du rôle et des responsabilités inhérentes à sa fonction (fiche de procédure) 2. la mise en place d’un système de formation, de perfectionnement et de renforcement des capacités en matière de stratégies de communication au profit du dircom - Renforcer la direction de communication par des compétences humaines et matérielles - Valorisation de la fonction de communication au sein de la commune - Meilleure organisation de la fonction de communication à l’intérieur et à l’extérieur de la commune - Meilleure appréciation des décisions prises par le dircom - Développement du savoir-faire et du savoir- agir du dircom - Personnel qualifié et performant Communication interne - Intégrer la composante communication dans la politique globale de la commune - Développer l’échange d’informations motivantes relatives à la commune (actualité, vie dans la commune, projets en cours…) au profit des cadres de la commune et des élus - Renforcer les circuits de transmission des informations opérationnelles et motivantes, par : 1. la régularité et l’exploitation du feedback des échanges à l’oral 2. l’utilisation des supports relatifs aux NTIC 3. Exploiter au mieux les fonctionnalités des NTIC dans l’échange et le partage des informations au niveau des échelons intermédiaires : messagerie électronique interne, Intranet... - Pertinence et efficacité des actions planifiées - Amélioration de l’image de commune - Amélioration de l’information et de la motivation du personnel - Meilleure adhésion du personnel autour d’une solidarité collective (créer une culture d’entreprise) - Meilleure organisation du travail : fluidité, rapidité et cohérence des consignes de travail - Modernisation de l’image de la commune - Multiplier les échanges d’information entre les différentes structures de la commune et favoriser les réunions d’information et de briefing/débriefing - Fluidifier les canaux de communication internes pour faciliter la remontée de l’information et impliquer davantage les acteurs communaux concernés dans la prise de décision - Amélioration de la qualité des décisions, basée sur le partage. - Meilleure coordination des actions entreprises avec gain de temps, d’argent et d’énergie. - Implication de tous les acteurs concernés dans la prise de décision « La femme est l’élément primordial dans propreté /la collecte de déchets et l’éducation » Membre d’une municipalité

27. 25 - Renforcer le système de communication ascendante par : 1. le développement de l’écoute active des employés, notamment, les agents de la collecte 2. la prise en considération et l’étude des informations recueillies 3. la multiplication des supports de cette communication (régularité des réunions) - Motivation du personnel chargé de la collecte - Meilleure efficacité des actions d’intervention Communication externe - Réaliser des études sur le comportement et les attitudes des citoyens de la commune, par : 1. La réalisation d’enquêtes de terrain ou à travers le site web de la commune. 2. La mise en place d’un panel (de citoyens bénévoles) régulièrement consultable 3. La multiplication des occasions d’écoute des citoyens, à travers les leaders d’opinion - Meilleure connaissance des motivations et des freins relatifs au comportement des citoyens, en matière de gestion des déchets - Segmentation des différents publics externes - Mise à disposition d’une base de données quantifiable et mesurable pour une exploitation optimale - Renforcement des relations de proximité et d’écoute avec les citoyens - Pertinence des systèmes de planification dans la gestion des déchets (plan de communication, plan d’actions) - Élaborer un plan de communication annuel en matière de gestion des déchets, à travers : 1. Une meilleure identification des cibles de communication 2. Une définition exacte des objectifs spécifiques de communication 3. Une détermination d’un budget et d’un calendrier de réalisation 4. Un choix pertinent des supports en fonction des messages de communication - Des campagnes de communication plus élaborées et ayant plus d’impactant - Optimisation, efficacité et réussite des actions entreprises - Meilleure maîtrise des budgets de communication - Développer les supports de com avec les citoyens, par : 1. La multiplication des supports écrits et visuels (affichage, journal…) 2. L’augmentation de la fréquence des occasions de communication directe (réunions, réunions de groupe) 3. Le développement des supports audiovisuels (films, diaporamas) 4. La mise en place d’un site web interactif (newsletters, sondages, forum de discussion) 5. Le développement des relations publiques : journalistes, représentant de l’administration publique - Valorisation des actions communales - Meilleure visibilité des actions communales - Renforcement des relations de proximité avec les citoyens - Meilleure mémorisation des recommandations communales - Amélioration de l’image de la commune à travers des concepts de modernité et de transparence - Augmentation du taux de participation et d’implication des citoyens dans les activités communales - Mobilisation de toutes les forces vives de la commune «Les citoyens participent aux frais engagés par l’association. Le terrain est propice et les habitants sont réceptifs à l’action communautaire et s’intéresse à la propreté» Citoyen

28. 26 - Favoriser l’écoute citoyenne, par : 1. Le réaménagement de la structure d’accueil (personnel et matériel) 2. La mise en place d’un système de gestion des réclamations citoyennes plus efficace et plus rapide (réception, traitement, archivage) 3. La dotation de la commune d’un serveur vocal et d’un numéro vert au profit des citoyens - Faciliter le contact entre le citoyen et la commune - Amélioration de la qualité des relations entre le citoyen et la commune - Augmentation du capital-confiance et de la crédibilité de la commune au niveau de son image perçue par les citoyens - Modernisation de l’image de la commune - Favoriser l’implication et la participation citoyenne dans les activités communales en général, et dans la gestion des déchets en particulier, en : 1. Créant un système d’encouragement des initiatives personnelles 2. Collaborant directement avec les relais d’opinion (syndics d’immeuble, associations, bénévoles...) - Meilleur taux de participation citoyenne - Augmentation de la motivation des citoyens autour des projets collectifs - Implication effective des citoyens dans les activités communales - Développer et renforcer la concertation, le dialogue, le partenariat et la collaboration avec les forces vives de la commune et la société civile (associations, entreprises économiques, administration publique…) - Générer des flux d’assistance supplémentaires (moyens financiers, sponsoring, aide matérielle…) - Réalisation de campagnes de communication d’envergure - Implication et mobilisation accrue de population - Renforcer et entretenir les relations avec les journalistes - Impliquer davantage les journalistes dans les questions liées à la communication environnementale - Large diffusion des messages communaux - Assurer une couverture médiatique aux événements et manifestations communales - Sensibiliser l’opinion publique à la protection de l’env. 3.2.1. Les objectifs communaux de communication déchets Les axes stratégiques de la commune en matière de communication déchets seront déclinés en objectifs spécifiques et des indicateurs seront définis pour en mesurer la réalisation. Cette logique sera récapitulée dans un tableau. L’objectif de développement est un objectif opéra- tionnel qui vise à donner une idée plus précise du but que l’on se fixe et c’est ultérieurement, lors de la phase opérationnelle que seront déterminées les actions à programmer. L’élaboration des objectifs doit se faire aussi en y associant les citoyens dans la mesure du possible. La mise en commun permet de discuter et négocier des objectifs qui seront d’autant mieux suivis et respectés par les citoyens que ces derniers auront participé à leur élaboration. Il est important de se fixer des objectifs à court terme, notamment pour mieux mobiliser les citoyens, mais aussi à moyen terme et à long terme, puisqu’un des principes de base du développement durable est de se préoccuper des générations futures. Un objectif opérationnel est SMART s’il est : - Formulé et Spécifique - Quantifié, Mesurable et accompagné d’indicateur - Lié à une Activité et tend vers un résultat - Réaliste et Réalisable - Défini dans le Temps « Le nettoyage est un devoir et un plaisir (un plaisir de travailler). C’est pour la préserva- tion de la santé et l’embellissement de la ville. La propreté est un plaisir du citoyen et un don de dieu» Citoyenne

29. 27 Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes stratégiques Les objectifs généraux Les objectifs spécifiques Les axes Stratégiques - Un niveau cognitif : Améliora- tion du système d’information et du niveau de savoir de - Un niveau affectif : Maintien des attitudes positives des habitants en matière de gestion des déchets - Un niveau conatif : Change- ment des habitudes et des comportements des citoyens pour une optimisation de la gestion des déchets. - Concevoir et maintenir un système d’information continu et régulier avec les citoyens d’ici 6 mois - Augmenter de x % la proportion de recyclage des déchets (plastiques et organiques) et inciter la population (ménages et commerçants) à les trier. - Proposer des procédés d’élimination qui protègent l’environnement dans son ensemble et développer le compostage individuel - Lutter contre les dépôts sauvages de déchets de toute nature. - Réprimer systématiquement l’élimination sauvage des déchets - Le partenariat et la concertation - L’amélioration du système d’information/communication - La valorisation des déchets - La promotion de l’éco-citoyenneté - La répression et le contrôle 3.2.2 Les cibles de communication Il s’agit de définir l’audience à laquelle on veut s’adresser. Cette étape est essentielle, c’est pour cela qu’elle doit être étroitement articulée autour des objectifs poursuivis. L’objectif sera d’autant plus facile- ment atteint que le nombre de cibles retenues sera réduit. Une communication efficace est une communication ciblée, compréhensible et accessible. Les cibles de communication se définissent comme étant des groupes de personnes visées pour une action de communication. La cible est étudiée selon une typologie soigneusement établie qui permet d’identifier la cible principale et la cible secondaire. - La cible principale est constituée de personnes que l’on cherche à atteindre à travers les actions de communication mises en place. Cette cible principale peut elle-même comprendre un noyau dur appelé : cœur de cible qui englobe les personnes prioritaires auxquelles s’adresse le message de la communication déchets. En matière de gestion des déchets, la cible principale peut être les ménages et le cœur de cible, les ménagères. - Les cibles secondaires : ce sont les cibles qui peuvent agir pour faciliter l’acceptation du message ou l’action de communication entreprise. Dans la communication déchets, les associations et les relais d’opinion peuvent être considérés comme des cibles secondaires. « Maintenant, les ouvriers, au lieu de ramasser des tas d’ordure partout, ils ramassent les ordures placées dans les poubelles que nous avons fabriquées. Cela leur prend moins de temps et leur procure plus d’hygiène que dans le passé. D’autre part, le fait que les éboueurs sont impliqués dans ce travail, les gens se rendent compte de l’utilité et ils essaient d’amélio- rer leur rapport en respectant le travail de ces gens-là et en disant, si les éboueurs n’étaient pas là, quel serait l’état du quartier ». Membre d’une association

30. 28 « Il faut une nouvelle culture de dialogue entre citoyen et administration» Citoyen Exemple 11 : Les cibles de la communication - Le grand public : il constitue l’ensemble de la population de la commune, tout âge et toutes catégo- ries sociales confondues. Il est conseillé de s’appuyer sur les résultats de l’enquête quantitative pour déterminer les caractéristiques socio-culturelles et démographiques des habitants et des statistiques de l’Institut National des Statistiques (INS). - La ménagère : Elle constitue la principale cible de communication dans la gestion des déchets. La connaissance de ses habitudes, de ses motivations, de ses freins etc, permet d’établir la stratégie de communication la plus pertinente pour l’amélioration de la gestion des déchets dans la commune. - Les enfants : Ils constituent une cible réceptive et un relai d’opinion favorable auprès de leur famille. Ils fréquentent les établissements éducatifs (écoles, collèges, lycées), les associations sportives et/ou culturelles et les maisons de jeunes. - Les associations environnementales et les relais d’opinion : Ils sont constitués par tous les acteurs en contact avec le citoyen et pouvant avoir une incidence sur la gestion des déchets : les comités de quartier, les associations, les représentants de l’administration publique et des collectivités locales, les établissements éducatifs… - Les commerçants : Qu’ils soient ambulants ou sédentaires, ils constituent une cible importante dans la production et la gestion des déchets. 3.2.3. Les programmes de communication Les actions de communication déchets seront regrou- pées en programme de communication. Cette formulation sera faite à travers une mise en cohérence des actions entre elles selon les thèmes et les objectifs d’une part, et des programmes entre eux, d’autre part: Programme 1 : ..... Thèmes Objectifs Actions ...... ...... ...... Programme 2 : ..... Thèmes Objectifs Actions ...... ...... ...... Exemple 12 : Les programmes de communication Programme 1 : Le partenariat et la concertation Thèmes Objectifs Actions Implication de la société civile Impliquer la société civile dans toutes les démarches du processus décisionnel et opérationnel relatif à la GDD Créer des réseaux de communication avec les associations environnementales locales Créer des occasions des occasions de rencontre régulières entre la commune et la société civile Organiser une journée mensuelle de rencontre sous forme de journées thématiques Coordonner des activités de communication et de sensibilisation entre la commune et les associations Élaborer des plans de communication et les campagnes ensembles. Coordonner les activités de terrain.

31. 29 Concertation et échange d’expérience Favoriser la concertation transversale entre la commune et les communes voisines Coordonner, animer, suivre et évaluer la mise en œuvre effective du « plan d’actions » relatif à la GDD entre la commune de Sfax et les communes avoisinantes Développer la concertation intersectorielle Créer une structure légère chargée d’entretenir des liens de travail et de coopération entre les différents secteurs : Santé, Éducation, Enseignement supérieur Recherche d’une synergie entre les actions locales et nationales Travailler conjointement avec les différents organismes nationaux comme l’ANGed, l’ANPE… Programme 2 : L’amélioration du système d’information/communication Thèmes Objectifs Actions Communication interne Fluidifier les réseaux de communication entre les différents services Faciliter l’accès à l’information entre les différents services concernés par la GD et la direction de communication Equiper les différents services d’outils informatiques Améliorer les conditions de travail pour les employés municipaux Instaurer un cadre de dialogue avec les employés et les syndicats pour intégrer leurs propositions Organiser des événements de mise en valeur et de reconnaissance sociale des employés Communication externe Améliorer les services rendus au citoyen Instaurer un système de gestion des réclamations efficace et rapide Améliorer l’image de la commune Améliorer l’accueil et l’écoute des citoyens Axe 3 : Valorisation des déchets Thèmes Objectifs Recommandations Déchets verts : Compostage Encourager le compostage individuel Organiser des réunions publiques pour informer sur l’utilité du compostage Équiper progressivement les habitations individuelles de composteurs Former les habitants à la pratique du compostage Déchets encombrants Réduire les quantités de déchets transportées Redynamiser les circuits d’entraide à travers les associations caritatives Réutiliser les produits en leur donnant une seconde vie Diffuser les informations sur les circuits caritatifs à travers le publipostage «Dans une action communautaire, il faut faire participer les commerçants et les stations de service, il faut faire participer les enfants : les très jeunes, les adolescents et les écoles.» Citoyenne

32. 30 Axe 4 : Promouvoir l’écocitoyenneté Thèmes Objectifs Recommandations/Actions Horaires de collecte Respecter les horaires de collecte Campagnes de sensibilisation et dialogues de quartier déclinés sur plusieurs axes de communication - Informer convaincre - Donner envie par l’exemple - Engager - Récompenser - Maintenir Points noirs Réduire la prolifération des points noirs Mode de présentation Généraliser l’usage des sacs plastiques et des ustensiles appropriés Tri des déchets Encourager le tri Axe 5 : Contrôle et répression Thèmes Objectifs Recommandations Déchets issus des com- merces et déchets industriels Réduire les quantités de déchets produites Informer sur les droits et devoirs en matière de GDD Axe : Communication communautaire CFSC Objectif général Objectifs spécifiques Recommandations Développer une communication horizontale favorisant la participation citoyenne 1. Créer une symbiose entre élu local (municipalité) et population 2. Établir un lien de confiance et de coopération entre élus et citoyens Approches directes - Contact direct, écoute active et dialogue avec les habitants des quartiers - Débat semi public (dans le quartier ou dans les lieux publics : école, local d’une association, maison de jeunes ou clubs d’enfants…) entre habitants des quartiers et personnalités de la commune sur la propreté du quartier et la manière de gérer les problèmes des déchets - Manifestations artistiques et culturelles dans le quartier - Campagnes de sensibilisation - Campagnes de propreté dans les quartiers Créer une nouvelle dynamique communicationnelle dans les quartiers 1. Impliquer le citoyen aux affaires de sa collectivité et de son quartier 2. Inciter le citoyen à changer ses attitudes et ses conduites (négatives) vis-à-vis de l’environnement et de la GD 3. Encourager et renforcer le dialogue au sein des quartiers 4. Améliorer les relations entre citoyen et personnel municipal chargé de la collecte des déchets et réhabiliter le statut et l’image sociale de ce dernier. 5. Œuvrer pour une nouvelle dynamique participative et solidaire dans le quartier « Le tri sélectif on peut y gagner de l’argent. Les ordures triées on les transforme et on les vend. Avec les recettes on peut distribuer gratui- tement trois types de sacs différents adaptés au mode de tri» Citoyen

33. 31 Créer une nouvelle politique de partenariat avec les acteurs sociaux 1. Coordination avec les milieux socio-éducatifs et culturels dans l’éducation/sensibilisation environnementales - les organismes éducatifs (écoles, lycées, collèges) : en intégrant davantage la composante environnementale dans les programmes d’éducation - les organismes culturels et paras- colaires (clubs d’enfants, maisons de jeunes et de la culture - les organismes de jeunes (scouts colonies, de vacances…) 2. Coordination avec le milieu universitaire : - Groupe de réflexion et de recherche notamment sur des questions ayant trait à la protection de l’environnement et à la participation citoyenne -Structures de recherches, d’échange avec les instances uni- versitaires et les intellectuels - Coordination entre les chercheurs et acteurs locaux et nationaux et internationaux relatifs à la protection de l’environnement à partir des quartiers. 3. Coordination avec les instances religieuses (les mosquées) pour véhiculer et renforcer les valeurs de propreté d’altruisme et dévouement à la collectivité. Approches par médiation - Recours aux émissions radiopho- niques locales sur la question de propreté et des déchets dans les quartiers (en invitant périodique- ment des habitants des quartiers et des associations à parler de leurs problèmes, des solutions et des défis à relever - Émissions et reportages télévisés sur la protection de l’environnement et la GD en valorisant les expé- riences pilotes dans les différentes régions du pays tout en s’inspirant des acquis et expériences d’autres pays. - Recours aux réseaux sociaux et des sites web dans l’objectif de favoriser le dialogue et l’échange d’information et des pratiques de protection de l’environnement et la GD Réhabilitation et renforcement de la société civile 1. Encadrement (formation, orientation, suivi). 2. Soutien logistique et financier (contrat d’emploi et de partenariat). 3. Soutien moral (en l’impliquant dans le processus de concertation, de décision et d’évaluation). 4. Coordination entre les associations locales (surtout celles impliquées dans le domaine de l’environnement, la propreté et la santé) 5. Coopération et coordination avec les associations nationales et internationales opérant dans le domaine de la gestion des déchets et de la protection de l’environnement dans les quartiers ou dans la région. «Du moment que la municipalité nous met à disposition des conte- neurs, on n’a rien à lui reprocher» Citoyenne

34. 32 3.3. Elaboration des fiches-actions (pour le plan d’action communal) et des fiches de projet pour les plans d’action communication par quartier Pour chaque action de communication retenue, une fiche-action sera établie. Elle identifiera toutes les composantes de l’action envisagée : Objectifs, contenu, impact attendu, investissement nécessaire, planning de réalisation, moyens à mettre en œuvre… La fiche-action sera très utile pour l’évaluation du PCGD, les échanges avec les partenaires et citoyens concernés, pour alimenter un rapport annuel, un tableau de bord, etc. Chaque action aura son propre calendrier tenant compte éventuellement de la mise en place d’un co- mité ou d’une cellule de réalisation et de suivi, des réunions nécessaires, des contacts et des partenaires utiles à sa réalisation. Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la création d’un bureau de communication Action 1.1 : Création d’une direction de communication (DC) rattachée au SG Descriptif de l’action : Pour des raisons d’efficacité et de fonctionnalité optimales, il est proposé l’installation d’une direction de la communication rattachée directement au SG. Cela facilite la collecte d’informations auprès de tous les services de la commune. Cette direction sera sous l’autorité d’un directeur de la communication. Elle prendra en charge l’espace de communication avec une composante humaine constituée au minimum de quatre personnes : un chargé de communication interne, un chargé de communication externe, un webmaster (qui peut être rattaché au service informatique) et un graphiste. Aussi, il y a lieu d’installer des structures plus légères de communication au sein de chaque arrondissement en relation directe avec cette direction de la communication. La mise en œuvre d’un tel système de communication nécessite la contribution de tous les dirigeants et acteurs de la commune s’appuyant à la fois, sur une volonté commune, mais également sur la fédération des compétences pour une commune moderne et ambitieuse, tant pour la communication interne (informer, échanger, rendre compte, mener des actions communes et fédératrices, augmenter le sentiment d’appartenance, s’adapter au changement) que pour la communication externe (construire et développer l’image de la commune, informer, renforcer les relations avec les citoyens et la société civile, diffuser l’information communale et promouvoir le partenariat). Les missions de la direction de la communication sont les suivantes : 1- Conception et réalisation des contenus des supports (édition, traduction,) 2- Communication interne (newsletter, Intranet) 3- Communication externe (médias, société civile, citoyens, secteur privé, entreprises…) 4- Marketing (stratégie, publicité, parrainage, événementiel) 5- Relations presse et médias (Presse écrite, Internet, TV, radio). Le directeur de communication, en accord avec le SG, trace les lignes générales et les stratégies de communication futures et veillera notamment à l’application et la mise en œuvre du plan de communication relatif au PCGD. 1 – Objectifs Amélioration de la circulation de l’information interne et externe Amélioration de l’image de marque de la commune Meilleure organisation du travail au sein de la commune 2 - Définition du contenu de l’action Elaborer l’organigramme de la DC et l’intégrer à l’organigramme général de la commune en rattachant la DC au SG Allouer un budget relatif à la communication (abonnements presse, conception des supports, organisation des événements…) « le citoyen est la pièce maîtresse dans la gestion des déchets » Maire d’une commune

35. 33 Élaborer des fiches de description des postes pour chaque membre de la DC. Ces descriptions de travail définissent en même temps les critères de choix du personnel Désigner et/ou recruter les membres de la direction communication et informer le personnel à propos des taches définies ci-dessus et de l’organigramme ; la description de travail devra être signée par chaque employé et faire partie du contrat de travail Assurer la formation des nouvelles recrues aux techniques et aux stratégies de communication. Évaluer les besoins en matériel bureautique et informatique et aménagement de la DC (mobilier, logiciel) Organiser une séance d’information en interne avec l’ensemble des cadres de la commune (administration et CM) sur la nouvelle DC, ses prérogatives et les procédures de collaboration et de travail avec cette nouvelle direction. 3 - Impacts attendus Meilleure transparence et systématisation de l’organisation interne et des travaux de la DC Les descriptions de travail vont aider dans l’identification du personnel requis pour les taches à exécuter. Meilleure circulation de l’information en interne et en externe Amélioration des rapports entre citoyen et commune Meilleure coordination entre les différents services de la commune 4 - Acteurs et partenaires potentiels Le secrétariat général, le conseil municipal et l’ensemble des directions communales Les cadres du bureau de presse Les cadres du bureau des relations avec le citoyen 5 - Coût prévisionnel de l’étude et ressources de financement possibles Cout de l’étude : 100 000 DT Financement : la commune de Sfax et partenaires internationaux 6 - Planning et durée de réalisation possibles Durée de l’étude : 6 mois Année de réalisation 2013/2014 7 - Indicateurs de suivi et d’évaluation Réalisation de l’organigramme Affectation du personnel selon l’organigramme Mise en œuvre de la DC 8 - Responsable en charge de la réalisation et de suivi Le Secrétaire Général Exemple 14 : Exemple de fiche action pour la gestion des réclamations Action 2.2. : Gestion des réclamations Descriptif de l’action : Mise en place d’un logiciel spécialisé dans la gestion des réclamations. Le process prévoit : - la réception des plaintes au niveau des arrondissements en présentiel, par téléphone via le N°Vert et par Internet à travers le site web. Une fois les plaintes arrivées, la DC en est immédiatement informée par une mise en copie. Celle-ci se charge d’envoyer les doléances aux services concernés. - le traitement par les services concernés au niveau des arrondissements ou du siège central - la correction sur terrain. - l’obtention d’une base de données et de statistiques réelles sur les réclamations 1 – Objectifs Valorisation du citoyen en tenant compte de ses avis, réclamations et suggestions « il faut que la municipalité encourage et réhabilite le secteur associatif » Membre d’une association

36. 34 Moderniser l’image de la commune Créer des traditions d’écoute des citoyens Identification rapide et efficace des problèmes, suite aux réclamations reçues Réduire les délais de réponse et d’intervention 2 - Définition du contenu de l’action Conception d’un formulaire de réclamation (contenu et mise en forme) en version papier et en version numérique Développement d’un manuel de procédure (réception des documents, traitement des réclamations, envoi des réponses et délais d’intervention) Développement d’une application informatique (logiciel) relative aux réclamations (réception, saisie, traitement, réponse) Instruire les agents chargés de la gestion des réclamations sur la procédure à suivre et l’utilisation du logiciel de gestion des réclamations Mise en œuvre de l’application Élaboration d’un rapport périodique et des statistiques sur l’état des réclamations 3 - Impacts attendus Amélioration de l’image de marque de la commune et augmentation du capital confiance Réduction des délais de réponse et d’intervention Augmentation du taux de satisfaction des citoyens Efficacité des interventions et réduction des coûts Création d’une base de données exploitable 4 - Acteurs et partenaires potentiels La direction de la communication Les agents chargés de l’accueil au niveau de la commune et des arrondissements Les services techniques concernés 5 - Coût prévisionnel de l’étude et ressources de financement possibles Coût de l’étude : 30 000 DT Financement : la commune de Sfax et les partenaires internationaux 6 - Planning et durée de réalisation possibles Durée de l’étude : 6 mois Année de réalisation 2014/2015 7 - Indicateurs de suivi et d’évaluation Nombre de réclamations reçues Nombre d’interventions réalisées par mois Nombre des formulaires téléchargés ou envoyés 8 - Responsable en charge de la réalisation et de suivi Direction de la communication Responsable du service informatique « la solution aux problèmes des déchets commence par la famille» Citoyen

37. 35 Exemple15:Tableaud’activitésetbudgétairepourlamiseenœuvred’unpland’actiondequartier Objectifsspéci- fiques Orientations stratégiques ActionSourcedefinancement Coût (dinars) AssociationPopulations locales Bailleurs defonds Municipalité 1.Améliorerla collectedesdéchets ménagersdansle quartierdexxxen particulierconcer- nantlerespectd’un horaireprécisde passagedutracteur decollecte. Dialoguepourfixer l’horairedepassage dutracteur 1.1Constitutiond’ungroupedediscussionetdeconcertationavecla municipalité _____ 1.2.Réuniondecoordination:Définitiondel’itinéraireetdel’horaire dutracteurdecollectedesdéchetsenconcertationentreungroupede citoyens,l’associationetlamunicipalité _____ 2.Amenerles habitantsduquartier dexxxàsortirles déchetsàl’heure convenableetles déposerdansun conteneurapproprié Généraliserles poubellesdansle quartier 2.1Diagnosticparticipatifdesituation:Organisationd’uneconsultation publiquepourlafixationdespoubelles.Lemodèledepoubelleadéjàété conçuetimplantéparl’associationauseinduquartiersuruntronçonde larue14Janvier(avantleprésentprojet).L’organisationd’uneconsultation publiqueoudiagnosticparticipatifpermetl’adhésiondelapopulationau modèleconçuetrépondàuneapprocheparticipatived’évaluationdes besoinsetderépartitionspatialedespoubellesàfixer _____ Communicationet sensibilisation 2.2.Fabricationdespoubelles:Lapoubellen’estautrequ’undemi-fut(lefut métalliquecommund’àpeuprès200litres);onlediviseendeuxdansle senstransversal,onattachedessusuncouvercleetonleposesurunsocle. Onabesoindequelquessegmentsdeferetdequelquesopérationsde coupage,soudure,pliage,polissageetpeinture. 36403402003000100 2.3.Distributionetfixationdespoubelles:Onabesoindecreuseruntrou etdemettredubétonpourfixerlespoubellesausol. 500100100300_ 2.4.Opérationd’informationetdesensibilisationdescitoyenspourutiliser lesnouvellespoubellesetseconformeraunouvelitinéraireethoraire:Porte àporte,InformationàtraversFacebook,communicationàtraversRadio communautairexxxetradiocommunautairexxx,Sensibilisationdansles écoles,Conceptiondedépliantsetaffichages.Conceptiondepanneaux publicitaires.Organisationd’unejournéed’informationavecbuffet. 2000200_1700100 Total61406403005000200

38. 36 3.4. Calendrier général de la mise en œuvre Il s’agit d’un tableau de bord chronologique établi en fonction des priorités de réalisation des actions du plan et de leur délai de réalisation sous forme d’un calendrier général à barres servant à répartir l’ensemble des actions sur les 5 années de mise en œuvre du plan. Un tel document donne un aperçu global qui permet de saisir rapidement les conséquences, en termes de délais, de tout report de l’une des actions program- mées. Il doit être conçu sous forme d’un diagramme : chaque tâche est représentée dans le temps, avec un début et une fin. Certaines tâches peuvent se chevau- cher ou s’effectuer en parallèle. Si certaines tâches sont indépendantes, d’autres doivent être liées entre elles dans le temps (le décalage d’une échéance en- traîne le report des phases suivantes). Calendrier de la mise en œuvre Orientations Programmes Actions Années du PCGD Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Exemple 16 : Calendrier et coûts de la mise en œuvre Objet de l’action 2013 2014 2015 2016 2017 2018 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2 A1.1 : Mise en place d’une Direction de Communication A1.3 : Fluidifier les canaux de com interne A2.1 : Implication de la société civile A2.2 : Gestion des réclamations A2.3 : Amélioration de l’écoute et de l’accueil A2.4 : Rééditer la publication de la commune A2.5 : Promotion du compostage A2.6 : Organisation de journée « Grand Cœur » A2.7 : Organisation de journée de propreté A2.8 : Participer à la foire internationale de Sfax A2.9 : Organiser un événement « marathon vélo » A2.10 : Théâtrales + marionnettes Réalisation Consolidation/suivi

39. 37 3.5. Coûts et financement du plan de communication PCGD Il s’agit d’estimer le coût total du plan de communication PCGD et d’identifier les sources de financement. Coûts de la mise en œuvre du plan de communication Orientations Programmes Actions Unité Quantité Coût unitaire (DT) Coût total (DT) P1 A1.1 A1.2 A1.3 P2 A2.1 A2.2 A2.3 Sous-total 1 Exemple 17 : Coûts et financement du plan de communication PCGD Thèmes Actions Budget DT Source de financement Com Interne A1.1 : Mise en place d’une direction Communication 100 000 Autofinancement + Partenaires A1.3 : Fluidifier les canaux de communication interne 10 000 Autofinancement Com Externe A2.1 : Implication de la société civile 24 000 Bailleurs de fonds A2.2 : Gestion des réclamations 30 000 Partenaires internationaux A2.3 : Amélioration de l’écoute et de l’accueil citoyen 60 000 Projet CoMun A2.4 : Rééditer la publication de la commune 20 000 Dons A2.5 : Promotion du compostage 6 000 Autofinancement + ANGed A2.6 : Organisation de journée « Grand Cœur » 6 000 Autofinancement A2.7 : Organisation de journée de propreté 6 000 ANPE A2.8 : Participer à la foire internationale de la ville 20 000 Secteur Privé A2.9 : Organiser un événement sportif « marathon vélo » 10 000 Partenaires Internationaux A2.10 : Organiser des manifestations théâtrales + des spectacles de marionnettes 10 000 Autofinancement et partenaires nationaux TOTAL 302 000 « Maintenant que je connais les horaires de passage du camion, je peux m’organiser si j’ai beaucoup de déchets en les mettant dans un endroit spécifique jusqu’au passage du camion. Comme ça je peux contribuer à la propreté du quartier et en plus maintenant c’est l’été, l’odeur des poubelles devient insoutenable» Citoyenne

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