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Coaching post sinistre

Alain Ducass
Alain Ducass
Alain DucassConsultant, coach, médiateur à energeTIC

Quand un incendie survient, il est difficile de savoir ce qui va se passer ; voici le témoignage d'un coach ayant vécu un incendie assorti de conseils.

Coaching post sinistre

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Témoignage et proposition d’accompagnent
d’un coaching post-sinistre
18/12/2021 1
Un incendie constitue un événement traumatisant.
mais il peut aussi être source d’opportunités, une fois le deuil effectué
Cette présentation propose des points de repère sur les grandes
étapes d’un sinistre incendie (sans blessés), du traumatisme à la
reconstruction, avec le témoignage d’un coach sinistré devenu coach
post-sinistre
EnergeTIC
Accompagnateur de changement
Consultant, coach, médiateur
alain.ducass@energeTIC.fr
06 8546 1982
Etape 1 : la stupeur et les premiers secours
18/12/2021 2
Une fois passées les deux premières surprises :
• la découverte du feu
• la constatation qu’il n’est plus possible de l’éteindre
Chacun fait ce qu’il peut pour :
• mettre en sécurité les personnes ;
• appeler les pompiers ;
• sauver les biens essentiels (ordinateurs, papiers, objets de valeur…)
• Garder des preuves de l’existant (ex : prendre des photos)
Vient alors le temps d’accueillir les secours
puis de trouver un refuge pour se poser et se calmer et refaire ses forces
Dans notre cas, l’incendie s’est déclaré à 6h00 du matin
il n’y a eu aucun blessé. Nous avons sauvé en priorité les
ordinateurs et quelques documents officiels. Les voisins se sont
montrés solidaires et nous avons passé la journée chez eux
Le maire s’est déplacé et nous a trouvé un studio d’urgence
Etape 2 : accueillir et évaluer les aides proposées
18/12/2021 3
Prendre soin de soi et des personnes à charge
Accueillir l’aide bienveillante des pompiers
Accueillir les gestes spontanés de solidarité ;
Faire attendre les démarcheurs en notant leurs coordonnées ;
Prévenir des amis et leur demander conseil
Informer l’assurance et choisir des mesures d’urgence
Trouver un lieu pour la nuit / le lendemain ;
Constituer des preuves des dommages (photos, factures…)
Sauver ce qui peut l’être
Dans notre cas, nous avons reçu l’aide des pompiers et des voisins
Les gendarmes ont enquêté pour savoir si l’incendie était de nature accidentelle ou criminelle
Trois experts d’assurés et un courtier de travaux après sinistre
ont proposé leurs services et nous avons noté leurs coordonnées
Nous avons appelé des amis connaissant les assurances pour nous aider à comprendre
Nous avons visité le studio proposé par la commune et l’avons accepté pour le début
18/12/2021 4
Etape 3 : analyser le contrat d’assurance
Avant d’engager des dépenses (garde-meuble, experts, relogement…)
Il importe de retrouver et lire le contrat d’assurance, (conditions
générales et conditions particulières) pour savoir ce qu’elle prend
en charge et ce qui nous revient :
• Les mesures d’urgence (hôtel…) prises en charge avec un plafond
• La décontamination, obturation, mise hors d’eau
• Le remboursement des biens mobiliers
• La remise en état des bâtiments
• Les frais consécutifs (ils peuvent comprendre les expertises initiales, le
déménagement, le garde meuble, la perte d’usage,
les frais d’hébergement temporaire… et sont souvent plafonnés
à un pourcentage donné du coût total du sinistre)
La lecture du contrat d’assurance nous a permis de voir que l’assurance prenait en charge :
• Les mesures d’urgence dans une limite fixée ; Les frais d’obturation, décontamination et mise hors d’eau ;
• Les pertes mobilières, sous réserve de fourniture des preuves, et avec un coefficient de vétusté
• Les frais de reconstruction à l’identique, pris en charge par l’assurance avec un coefficient de vétusté
• Des frais consécutifs* (experts, architecte, assurance construction…) plafonnés (pour nous 10 %)
Il reste donc à notre charge : le remplacement des objets perdus non signalés ou non prouvés, le surcoût des modifications par rapport à
l’identique, le surcoût du relogement par rapport au loyer ou à la perte d’usage, et les frais consécutifs au-delà du plafond.
18/12/2021 5
Etape 4 : décider par qui se faire aider
Ayant pris connaissance des conditions d’indemnisation par l’assurance, et de notre propre budget,
il est temps de choisir par quel(s) professionnel(s) compétent(s) se faire aider :
• Le thérapeute aide à surmonter un traumatisme profond dû à l’incendie ;
• Le coach post-sinistre aide à dépasser un traumatisme plus léger et à faire les bons choix jusqu’au relogement ;
• Les experts d’assurance déterminent les indemnités en lien avec l’assuré et ses conseils ;
• L’expert d’assuré aide à maximiser l’indemnité de l’assurance, et proposent des entreprises de reconstruction ;
• Le maître d’œuvre et/ou un coordinateur de travaux trouvent les entreprises de reconstruction et les coordonnent ;
• Les associations comme l’AAVI donnent des conseils bénévoles ;
• Les médiateurs privés ou d’assurance, facilitent le dialogue en cas de conflit ;
• Les avocats défendent leur client en cas de violation du droit ;
• Les architectes établissent les plans de reconstruction et déposent les demandes de permis de construire ;
• Les entreprises retenues reconstruisent le local sinistré ;
• …/…
Dans notre cas, un courtier post-sinistre rémunéré par les
entreprises a joué le rôle de maître d’oeuvre / coordinateur de
travaux avant la construction.
En accord avec l’assurance, nous avons ensuite signé des devis et
délégations de paiement de l’assurance aux architectes et
professionnels du bâtiment retenus pour la reconstruction
Etape 5 : décontamination, obturation, emballage
18/12/2021 6
Après le passage du feu et de l’eau des pompiers, la maison ou
l’immeuble peut être ouvert à tous les vents et il convient de le
protéger :
• En obturant les issues, pour éviter des visiteurs inopportuns
ou des squatters ;
• En le mettant hors d’eau ;
• En mettant à l’abri ce qui peut être sauvé ;
• En enlevant les gravats ;
• En lessivant les murs.
Dans notre cas, l’assurance a payé 35 000 € à une
société de décontamination qui a enlevé les gravats,
lavé le linge et lessivé les murs.
Nous-mêmes avons trié :
• ce qu’il fallait faire nettoyer par la société de
décontamination
• ce que nous devions emballer pour le sauver
• ce qui était perdu et dont il fallait garder des
preuves (empilage dans le jardin ou photos)
Calendrier :
Dans notre cas, l’assurance a dépêché un expert à J + 3 jours
qui a proposé des mesures d’urgence
Une société de décontamination nous a rencontrés à J + 5
Ses ouvriers ont commencé à obturer, mettre hors d’eau à J + 6
L’inspectrice de l’assurance s’est déplacée à J + 10
et nous a adressé un acompte de 20 000 € à J + 15
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  • 1. Témoignage et proposition d’accompagnent d’un coaching post-sinistre 18/12/2021 1 Un incendie constitue un événement traumatisant. mais il peut aussi être source d’opportunités, une fois le deuil effectué Cette présentation propose des points de repère sur les grandes étapes d’un sinistre incendie (sans blessés), du traumatisme à la reconstruction, avec le témoignage d’un coach sinistré devenu coach post-sinistre EnergeTIC Accompagnateur de changement Consultant, coach, médiateur alain.ducass@energeTIC.fr 06 8546 1982
  • 2. Etape 1 : la stupeur et les premiers secours 18/12/2021 2 Une fois passées les deux premières surprises : • la découverte du feu • la constatation qu’il n’est plus possible de l’éteindre Chacun fait ce qu’il peut pour : • mettre en sécurité les personnes ; • appeler les pompiers ; • sauver les biens essentiels (ordinateurs, papiers, objets de valeur…) • Garder des preuves de l’existant (ex : prendre des photos) Vient alors le temps d’accueillir les secours puis de trouver un refuge pour se poser et se calmer et refaire ses forces Dans notre cas, l’incendie s’est déclaré à 6h00 du matin il n’y a eu aucun blessé. Nous avons sauvé en priorité les ordinateurs et quelques documents officiels. Les voisins se sont montrés solidaires et nous avons passé la journée chez eux Le maire s’est déplacé et nous a trouvé un studio d’urgence
  • 3. Etape 2 : accueillir et évaluer les aides proposées 18/12/2021 3 Prendre soin de soi et des personnes à charge Accueillir l’aide bienveillante des pompiers Accueillir les gestes spontanés de solidarité ; Faire attendre les démarcheurs en notant leurs coordonnées ; Prévenir des amis et leur demander conseil Informer l’assurance et choisir des mesures d’urgence Trouver un lieu pour la nuit / le lendemain ; Constituer des preuves des dommages (photos, factures…) Sauver ce qui peut l’être Dans notre cas, nous avons reçu l’aide des pompiers et des voisins Les gendarmes ont enquêté pour savoir si l’incendie était de nature accidentelle ou criminelle Trois experts d’assurés et un courtier de travaux après sinistre ont proposé leurs services et nous avons noté leurs coordonnées Nous avons appelé des amis connaissant les assurances pour nous aider à comprendre Nous avons visité le studio proposé par la commune et l’avons accepté pour le début
  • 4. 18/12/2021 4 Etape 3 : analyser le contrat d’assurance Avant d’engager des dépenses (garde-meuble, experts, relogement…) Il importe de retrouver et lire le contrat d’assurance, (conditions générales et conditions particulières) pour savoir ce qu’elle prend en charge et ce qui nous revient : • Les mesures d’urgence (hôtel…) prises en charge avec un plafond • La décontamination, obturation, mise hors d’eau • Le remboursement des biens mobiliers • La remise en état des bâtiments • Les frais consécutifs (ils peuvent comprendre les expertises initiales, le déménagement, le garde meuble, la perte d’usage, les frais d’hébergement temporaire… et sont souvent plafonnés à un pourcentage donné du coût total du sinistre) La lecture du contrat d’assurance nous a permis de voir que l’assurance prenait en charge : • Les mesures d’urgence dans une limite fixée ; Les frais d’obturation, décontamination et mise hors d’eau ; • Les pertes mobilières, sous réserve de fourniture des preuves, et avec un coefficient de vétusté • Les frais de reconstruction à l’identique, pris en charge par l’assurance avec un coefficient de vétusté • Des frais consécutifs* (experts, architecte, assurance construction…) plafonnés (pour nous 10 %) Il reste donc à notre charge : le remplacement des objets perdus non signalés ou non prouvés, le surcoût des modifications par rapport à l’identique, le surcoût du relogement par rapport au loyer ou à la perte d’usage, et les frais consécutifs au-delà du plafond.
  • 5. 18/12/2021 5 Etape 4 : décider par qui se faire aider Ayant pris connaissance des conditions d’indemnisation par l’assurance, et de notre propre budget, il est temps de choisir par quel(s) professionnel(s) compétent(s) se faire aider : • Le thérapeute aide à surmonter un traumatisme profond dû à l’incendie ; • Le coach post-sinistre aide à dépasser un traumatisme plus léger et à faire les bons choix jusqu’au relogement ; • Les experts d’assurance déterminent les indemnités en lien avec l’assuré et ses conseils ; • L’expert d’assuré aide à maximiser l’indemnité de l’assurance, et proposent des entreprises de reconstruction ; • Le maître d’œuvre et/ou un coordinateur de travaux trouvent les entreprises de reconstruction et les coordonnent ; • Les associations comme l’AAVI donnent des conseils bénévoles ; • Les médiateurs privés ou d’assurance, facilitent le dialogue en cas de conflit ; • Les avocats défendent leur client en cas de violation du droit ; • Les architectes établissent les plans de reconstruction et déposent les demandes de permis de construire ; • Les entreprises retenues reconstruisent le local sinistré ; • …/… Dans notre cas, un courtier post-sinistre rémunéré par les entreprises a joué le rôle de maître d’oeuvre / coordinateur de travaux avant la construction. En accord avec l’assurance, nous avons ensuite signé des devis et délégations de paiement de l’assurance aux architectes et professionnels du bâtiment retenus pour la reconstruction
  • 6. Etape 5 : décontamination, obturation, emballage 18/12/2021 6 Après le passage du feu et de l’eau des pompiers, la maison ou l’immeuble peut être ouvert à tous les vents et il convient de le protéger : • En obturant les issues, pour éviter des visiteurs inopportuns ou des squatters ; • En le mettant hors d’eau ; • En mettant à l’abri ce qui peut être sauvé ; • En enlevant les gravats ; • En lessivant les murs. Dans notre cas, l’assurance a payé 35 000 € à une société de décontamination qui a enlevé les gravats, lavé le linge et lessivé les murs. Nous-mêmes avons trié : • ce qu’il fallait faire nettoyer par la société de décontamination • ce que nous devions emballer pour le sauver • ce qui était perdu et dont il fallait garder des preuves (empilage dans le jardin ou photos) Calendrier : Dans notre cas, l’assurance a dépêché un expert à J + 3 jours qui a proposé des mesures d’urgence Une société de décontamination nous a rencontrés à J + 5 Ses ouvriers ont commencé à obturer, mettre hors d’eau à J + 6 L’inspectrice de l’assurance s’est déplacée à J + 10 et nous a adressé un acompte de 20 000 € à J + 15
  • 7. Etape 6 : Etat de perte mobilier 18/12/2021 7 1. dresser une liste détaillée de tous les objets perdus ou très endommagés en présentant un maximum de preuves ; 2. rencontrer l’expert mobilier mandaté par l’assurance pour qu’il évalue notre liste et vérifie les preuves correspondantes ; 3. échanger des photos et des listes pour aboutir à un état de perte validé 4. Attendre le chiffrage de l’état de perte mobilier par l’expert de l’assurance, 5. Signer d’un état de perte validé par l’assurance avec un paiement immédiat et un différé dépendant de la vétusté 6. Percevoir un remboursement immédiat de l’assurance puis un remboursement différé sur présentation de factures Dans notre cas, l’expert mobilier est venu à J+18. L’état de perte mobilière a été effectué à J+39. Nous avons abandonné à l’assurance la moitié du versement différé au titre de la vétusté, et nous avons reçu un paiement de l’assurance de ~ 20 000 € à J+41 ( à un mois ½ ) Les contrats d’assurance prévoient généralement une indemnisation des biens mobiliers détériorés. Cela nécessite de :
  • 8. Etape 8 : clôture du dossier de l’assurance pour une reconstruction à l’identique 18/12/2021 8 1. Un architecte proposé par l’assurance a établi les plans de la maison, en vue d’une reconstruction à l’identique, et déposé une déclaration préalable de travaux ; 2. Sur cette base, le courtier de travaux après sinistre et un expert mandaté par l’assurance ont établi un état de perte immobilière ; 3. Dans le même temps, le courtier de travaux après sinistre a contacté deux entreprises qui ont établi un devis pour une réparation à l’identique 4. Le 4 juin, (J+75), nous avons à nouveau rencontré l’inspectrice de l’assurance qui nous a proposé une lettre d’acceptation de la réparation sur la base de l’état de perte chiffré 5. Après quelques amendements demandés par nos soins, nous avons signé l’accord d’acceptation proposé par l’assurance pour un montant total de 590 000 €, assorti de délégations de paiement pour les entreprises chargées de la réparation. 6. Au bout de deux mois et demi, le dossier de l’assurance était clos. Nos états de perte mobilière comme immobilières étaient sans doute incomplets, moyennant quoi nous avons été très vite et le 4 juin, soient deux mois et demie après le sinistre, l’assurance clôturait le dossier avec un coût de reconstruction de 460 000 €. Plus tard un avenant a été signé avec l’assurance et avec l’entreprise pour prendre en compte des points oubliés dans l’état de perte immobilier.
  • 9. étape 9 : contrats avec les entreprises de reconstruction 18/12/2021 9 1. Le jour même de la clôture du dossier avec l’assurance, nous avons signé un contrat avec la société de reconstruction retenue et une délégation de paiement de l’assurance à cette société 2. L’architecte préparait la déclaration préalable de travaux à la mairie que nous avons déposée 3. Quinze jours plus tard, l’entreprise posait les échafaudages et commençait la reconstruction 4. Parallèlement, nous avons indiqué à l’architecte les modifications que nous souhaitions par rapport à l’existant et l’entreprise de reconstruction en a chiffré le coût 5. Après une ou deux itérations, nous avons validé les plans définitifs de l’architecte déposé une nouvelle déclaration préalable de travaux et signé un avenant au contrat avec l’entreprise de construction, sans augmentation de prix. 6. L’entreprise a entrepris la reconstruction, en lien étroit avec nous pour le choix des matériaux (carrelages, faïences, parquets, peintures….) L’entreprise de reconstruction a été étonnée de découvrir que le sinistre était survenu seulement trois mois plus tôt contre une dizaine de mois dans les sinistres équivalents. Les deux causes principales de cette rapidité ont été : 1) l’établissement d’un climat de confiance favorisant le dialogue entre tous les acteurs concernés et 2) la présence d’un courtier en réparation qui trouvé et sélectionné les entreprises compétentes.
  • 10. étape 10 : les déménagements et la reconstruction 18/12/2021 10 Voici les principales activités que nous avons menées depuis la clôture du dossier par l’assurance : 1. trouver un garde meuble et un logement provisoire pas trop loin de la maison pour faciliter le suivi de chantier ; 2. sélectionner un déménageur et, avec lui, vider la maison de tout ce qu’elle contient de récupérable ; 3. Tenir des réunions régulières de chantier avec l’entreprise de reconstruction et, si nécessaire, les autres acteurs (coordinateur de chantier, architecte…) 4. Effectuer les choix de matériaux (carrelages, faïences, parquets, peintures…), valider les variantes proposées par l’entreprise de reconstruction et corriger les petites imperfections ; 5. Réaménager dans les lieux dès que possible. Chez nous, l’entreprise a commencé la reconstruction le 20 juin, trois mois après l’incendie (contre une dizaine de mois dans des sinistres équivalents). Les deux causes principales de cette rapidité ont été : 1) l’établissement d’un climat de confiance favorisant le dialogue entre tous les acteurs concernés et 2) la présence d’un courtier en réparation qui trouvé et sélectionné les entreprises compétentes. Malgré les pénuries de matériaux liées à la crise sanitaire, nous avons pu retourner dans notre maison le 20 décembre 2021, soient neuf mois après l’incendie. Il faut dire que nous avions promis une prime de célérité de 2000 € à l’entreprise de reconstruction, si nous pouvions revenir chez nous à Noël. Cette prime a sans doute joué en notre faveur.
  • 11. Sinistre Incendie : l’apport d’un coach post sinistre 11 Vous avez subi un sinistre majeur, comme un incendie ; vous accusez le coup et avez besoin d’aide ; vous hésitez entre toutes les propositions d’appui (expert d’assuré, thérapeute, courtier…) Prenez contact avec un coach post-sinistre pour être accompagné depuis l’incendie jusqu’au réaménagement : • Écoute et coaching pour faire le deuil de ce qui est perdu ; trouver des ressources en vous et autour de vous et bâtir un projet de reconstruction • Conseils pour détecter les points sensibles, évaluer et choisir les bons partenaires, • Médiation pour créer un climat de confiance avec les acteurs concernés et négocier avec l’assurance et les entreprises sur une base gagnant-gagnant. EnergeTIC Accompagnateur de changement : coach post-sinistre alain.ducass@energeTIC.fr tel 06 8546 1982