SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  35
Télécharger pour lire hors ligne
PAZARLAMA YÖNETİMİ
Pazarlamanın Konusu, Kapsamı, Gelişimi ve
Değer Kavramı
Arş.Gör. Duran GÜLER
Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi
Tarım Ekonomisi Bölümü
www.duranguler.com
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Tüketiciler ile uzun süreli, paydaşlarına değer
yaratan değişim ilişkileri ağlarını oluşturmak,
sürdürmek, geliştirmek ve gerektiğinde
sonlandırmak, günümüz rekabet koşullarına
uygun değişim ilişkileri yönlü pazarlamanın
odağını oluşturmaktadır. Bu açıdan bakıldığında,
“pazarlama nedir?” sorusuna cevap ararken,
temelde pazarlamanın paydaşlarına değer
yaratan değişim ilişkilerini kapsadığı görülebilir.
Pazarlamaya Giriş
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlama; küçük, orta ya da büyük olmasına
bakmaksızın birçok işletme için anahtar rol
üstlenmekte ve başarıya giden yolda kritik bir
göreve sahip olmaktadır.
Pazarlama hayattır!
Pazarlamaya Giriş
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlama, bireyler ve örgütler arasında yaşanan
değişim ilişkisini ifade etmektedir.
Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
«Bireylerin ve örgütlerin amaçlarına uygun
değişimi sağlamak, üzere malların, hizmetlerin
ve fikirlerin oluşturulmasını; fiyatlandırılmasını;
dağıtımını ve tutundurma çabalarını planlama ve
uygulama sürecidir.»
Amerika Pazarlama Birliği (AMA-American
Marketing Association)
Pazarlama
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlamaya değiflim yönlü ya da ilişki yönlü
bakan işletmelerin ortak özelliği, tüketicilerin
istek ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere bir değişim
(mübadele) sağlama çalışmalarıdır.
Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlamada değişimin yaşanabilmesi için,
aşağıdaki şu koşulların bulunması gerekmektedir:
• Değişim için en az iki tarafın olması,
• Taraflar arası iletişimin olması,
• Her bir tarafın, diğerinin istek duyduğu ve ihtiyacı
olan bir değere sahip olması,
• Her iki tarafa birden fayda sağlaması,
• Her bir tarafın değişimi gönüllü bir şekilde
yapması.
Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
www.duranguler.com
Şekil 1. Maslow’un ihtiyaçlar Hiyerarşisi
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlamaya konu olan istek ve ihtiyaçların
değişimi, insanlığın tarihinden beri
yaşanmaktadır. İlk zamanlarda insanlar
ihtiyaçlarını giderme noktasında avlanmakta ya
da sebze, meyve yetiştirmekte ve ellerinde
biriken fazla ürünleri istekleri doğrultusunda
takas şeklinde değişime tabi tutmaktaydılar.
Günümüzde ise takası gerçekleştiren nesnelerde
değişim olmuş ve para benzeri değişim unsurları
ortaya çıkmıştır.
Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Faydacı (ekonomik)
Sembolik
Karma
Değişimin Boyutları
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Değişim, malların ve/veya hizmetlerin para
ve/veya başka ürünler karşılığında el
değiştirmesi şeklinde olmaktadır. Bu tür bir
değişimin yaşanmasındaki sebep, o nesneden
sağlanacak olan görünen fonksiyonel faydadır.
Faydacı (Ekonomik) Değişim
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
 İnsan davranışları rasyonel bir yapıdadır.
 İnsanlar yaşanan değişimleri, memnuniyetini
maksimize etmek için yapar.
 İnsanlar değişime konu olan nesneler
hakkında tam bir bilgiye sahiptir.
 Yaşanan değişimler dış etkilerden
etkilenmemektedir.
Ekonomik Adam Varsayımı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Sembolik değişim, iki ya da daha fazla taraf
arasında psikolojik, sosyal ve diğer soyut
varlıkların karşılıklı el değiştirmesi anlamına
gelmektedir. Bir mal, hizmet ya da fikir,
tüketiciye ifade ettiği semboller yüzünden
alınmaktadır. Pazarlama günlük hayatta bu soyut
sembollerden oldukça fazla yararlanmaktadır.
Sembolik Değişim
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlama alanında yaşanan değişimlerin, ne
sadece faydacı ne de sadece sembolik olduğunu,
bu iki uç arasında bir noktada gerçekleştirildiğini
ifade eder. Buna göre değişim, hem faydacı hem
de sembolik olarak sağlanmakta ve bu iki kavram
birbirinden ayrılamamaktadır. Pazarlama
alanında yaşanan değişimlerin temelinde faydacı
ve sembolik unsurlar bir arada yer almaktadır.
Karma Değişim
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
• İnsan bazen rasyoneldir, bazen ise rasyonel
değildir.
• Somut olduğu kadar soyut, içsel olduğu kadar
dışsal ödüller ile güdülenir
• Psikolojik ve sosyolojik boyutları olan, faydacı ve
sembolik değişimler gerçekleştirir.
• Tam olmayan bilgi durumuyla karşı karşıya
olmasına rağmen, kendisi için en iyi yolda yürür
ve bazen de bilinçsiz olarak ekonomik ve sosyal
değişimlerle ilgili maliyet ve fayda hesaplaması
yapar.
Pazarlama İnsanı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
• Genel olarak kârını maksimize etmek
istemekle birlikte, değişim ilişkilerinde sıkça
optimum kazancın altında bir duruma razı olur.
• Değişimler, her şeyden korunan bir ortamda
değil yasal, ahlaki kurallar içeren bireysel ve
sosyal kısıtlar altında gerçekleşir.
Pazarlama İnsanı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Tüketici istek ve ihtiyaçlarının giderilmesi
aşamasında, malların ve/veya hizmetlerin
üretilmesi ve bunların tüketicilere pazarlanması
ön plana çıkmaktadır. Pazarlamanın, tüketicilerin
istek ve ihtiyaçlarına yönelik sağladığı faydalar;
şekil, zaman, yer ve mülkiyet faydası olarak dört
temel başlık altında toplanmaktadır. Pazarlama;
tüketicilere, istediği yerde, istediği zamanda,
istediği şekilde mal, hizmet veya fikre ulaşma
imkanı sağlamaktadır.
Pazarlamada Fayda Kavramı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Tüketici odaklı pazarlama özellikleri:
 İnsanların istek ve ihtiyaçlarının tatminine yöneliktir.
 Mallar, hizmetler ve fikirler ile ilgilidir.
 Değişimi kolaylaştırır ve gerçekleştirir.
 Çok çeşitli eylemler bütünüdür.
 Bu eylemler insanlar ve örgütler tarafından yapılır.
 Bu eylemler değişken çevre koşulları altında
gerçekleştirilir.
 Bu eylemler; planlanmalı, uygulanmalı ve kontrol
edilmelidir.
Pazarlamada Fayda Kavramı
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlama Düşüncesinin Gelişimi
Yaklaşım Odak Amaç
Geleneksel
Pazarlama
Anlayışı
Üretim
(1880-1950)
Üretim *Üretimin arttırılması
*Maliyetlerin düşürülmesi & Kâr Max
Ürün
(1930-1950)
Ürünler *Ürün kalitesinin arttırılması & Kâr
Max.
Satış
(1950-1980)
Satışlar *Promosyon ve satış arttırıcı çabalar
yoluyla satışların arttırılması & Kâr
Max.
Modern
Pazarlama
Anlayışı
Pazarlama
Yönetimi (1970-
Günümüze)
İstek ve İhtiyaç *Tüketici yönlülük
*Bütünleşik pazarlama çabaları
*Uzun dönemde kârlılığı sağlayacak
değişim ilişkileri
Sosyal Pazarlama
(1970-
Günümüze)
Toplum *Pazarlama anlayışı + Toplumsal refah
İlişkisel
Pazarlama (1990-
Günümüze)
Paydaşlar *Pazarlama anlayışı + Toplumsal refah
+ Karşılıklı değer yaratacak uzun
vadeli değişim ilişkileri ağlarının tesisi
Şekil 2. Pazarlamanın Gelişimi
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Üretim Yaklaşımı (1880-1950)
İşletmeler odak olarak daha çok üretimi
benimsemişlerdir. Bu açıdan işletmeler, üretim
hattını geliştirmeye ve ürettikleri ürünlerin
dağıtımını arttırmaya yönelmişlerdir.
“Ne üretirsem satarım.”
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Ürün Yaklaşımı (1930-1950)
Bu dönemde mühendislik hizmetlerine ve yine
üretime ağırlık verilmiştir. Bu dönemin
anlayışında rekabet eden işletmeler, kaliteli,
yüksek performanslı ve yenilikçi ürünlere ağırlık
vermişlerdir. Bu tarz ürünler üretmenin,
tüketicileri de olumlu davranış içine iteceği
düşünülmektedir.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Ürün Yaklaşımı (1930-1950)
“Siyah olmak koşuluyla istediğiniz renk otomobili
seçebilirsiniz.”
Henry Ford
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Satış Yaklaşımı (1950-1980)
Artan rekabet ortamına bağlı olarak satış
çabalarına önem verilmiştir. Buna bağlı olarak da
üretim bölümü tarafından yürütülen satış
işlemleri, pazarlama araştırmaları, reklam
faaliyetleri gibi farklı bölümler içerisinde
yürütülmeye başlanmış ya da satış bölümü
içerisinde daha önemli bir konu olarak
yürütülmüştür.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlama Yönetimi Yaklaşımı
(1970-Günümüze)
İşletmeler tüketici istek ve ihtiyaçlarını
pazarlama araştırmaları yoluyla tespit ederek,
tüketicilerine rakiplerinden farklı mal ve/veya
hizmetleri sunmayı ilke edinmişlerdir. Geleneksel
pazarlamanın ürün odaklılığına karşın,
pazarlama yönetimi yaklaşımı tüketici odaklılığı
öne sürmüştür.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Sosyal Pazarlama Yaklaşımı
(1970-Günümüze)
Bir iflletmenin tüketicilerin, istek ve ihtiyaçlar›n›
giderirken toplumun yararını da göz önünde
bulundurması gerektiği esasına dayanmaktadır.
Bu açıdan bir işletme, tüketiciler ile değer
yaratan ilişkiler oluştururken aynı zamanda
toplum ile uzun süreli ve iyi ilişkiler kurmalıdır.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı
(1970-Günümüze)
İlişkisel pazarlama yaklaşımının pazarlama
teorisinde kabulü ve araştırılmaya başlanması, 4P
(pazarlama karması) anlayışının önemini ve
yeterliliğini kaybetmeye başladığı dönemlere
rastlamaktadır. Artan rekabet koşullarında
müşterilerini kaybetmek istemeyen işletmeler,
kendilerine bağlı müşterilere yönelerek; uzun
dönemli müşteri ilişkileri sağlamaya çalışmıştır.
Böylelikle müşterilerle tek seferlik değil, süreklilik
arz eden bir ilişki kurulması hedeflenmiştir.
www.duranguler.com
Bağlılık
Empati
Karşılıklılık
Güven
Vaat
İlişkisel Pazarlamanın Temel Bileşenleri
www.duranguler.com
Pazarlama karması (Pazar sunumu): İşletmenin
tüm pazarlama faaliyetlerini içine alan yapı.
Pazarlama Karması Yönetimi
Pazarlama karmasını oluşturan 4P:
 Ürün (product)
 Fiyat (price)
 Dağıtım (place)
 Pazarlama iletişimi (promotion)
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Ürün
Ürün, tüketicilerin, fiziksel ihtiyaçlarından
sağladığı faydalardan ya da karakteristik
özelliklerinden dolayı talep ettikleri soyut veya
somut her şeyi ifade eder.
Pazarlama açısından, ürünün tüketici tarafından
nasıl algılandığının önemi oldukça büyüktür. Bir
ürünün, tüketicilerin gözündeki yeri, onun yakın
rakibine göre konumunu oluşturmaktadır. Bu
açıdan ürün oldukça önemli bir rekabet aracıdır.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Fiyat
Fiyat dar anlamda bir ürün için ödenen
miktardır. Geniş anlamda ise, bir ürünün
sağladığı faydaya sahip olmak ya da kullanmak
için, tüketicilerin değişime konu olacak her türlü
değerinin karşılığını ifade eder.
Fiyatın, tüketicilerin satın alma davranışı
üzerinde büyük etkisi bulunmaktadır. İşletme
açısından ise fiyat bir kazanç aracıdır.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Dağıtım
Dağıtım, işletmenin ürünlerini, fiziksel olarak
taşıyarak, depolayarak ve dağıtarak, son
tüketiciye ulaştırmasından dolayı, rekabet
içerisinde önemli bir yere sahiptir.
Özellikle tüketiciler ile iletişim noktasında,
işletmeye bilgi sağlama açısından, müşteri
memnuniyeti sağlama noktasında işletmeler için
etkili bir pazarlama karmasını oluşturmaktadır.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Pazarlama İletişimi
Pazarlama anlayışı içerisinde, bir işletme iyi bir
ürün tasarlamalı, onu çekici kılacak bir fiyat
belirlemeli ve hedef tüketiciler için ulaşılabilir
duruma getirmelidir. Aynı zamanda işletmeler,
tüketiciler ile iletişime girmek zorundadır.
En yaygın iletişim şekilleri reklam, halkla ilişkiler,
satış tutundurma ve kitlesel satıştır.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Değer Kavramı
Değer, insanların bir ürüne yönelik kendi
inançlarıyla ve beklentileriyle ilişkili yargılarını
ifade etmektedir. Bu yüzden değer, algılamalar
üzerine kuruludur. Bu açıdan ister işletmeler
isterse müşteriler tarafından olsun; değer, bazı
faydaların ve maliyetlerin karşılaştırılması ile
elde edilen soyut bir kavramdır.
Tedarik Zinciri Performansı
www.duranguler.com
Değer Kavramı
DEĞER
Müşteri Tarafından
Algılanan Değer
İşletmeler Açısından
Müşteri Değeri
Şekil 3. Değer Kavramının Tarafları
Kaynaklar
www.duranguler.com
Bagozzi, R.P., 1975. Marketing as Exchange. Journal of Marketing, 39:32-39.
Baker, M.J., 1995. Marketing Theory and Practice, 3. Baskı, Macmillan Business, UK.
Baker, M.J., 1999. The Marketing Book, 4. Baskı, Butterworth-Heinemann, Oxford.
Derek, S.T., Simon, A.A., Hannah, D., Gant, R.M., 2003. Managing Value and Quality in
Design. Building Research & Information, 31(5), 334345.
Erdoğan, B.Z., Eroğlu, E. (Ed.), 2012. Pazarlama Yönetimi. Anadolu Üniversitesi , 1.
Baskı, ISBN:978-975-06-1244-2.
Kotler, P., 1972. A Generic Concept of Marketing”. Journal of Marketing, 35: 45-54.
Sheth, J.N., 2002. The Future of Relationship Marketing. Journal of Service Marketing,
16, 590592.
Yau, O.H.M., McFetridge, P.R., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y. , Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., 2000. Is
Relationship Marketing for Everyone? European Journal of Marketing, 34(9/10),
1111-1127.

Contenu connexe

Tendances

SATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİ
SATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİSATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİ
SATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİCansu Arslan
 
Marka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMarka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMertcanMert
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri YönetimiSuleyman Bayindir
 
Pazarlama İlkeleri Sunumu
Pazarlama İlkeleri SunumuPazarlama İlkeleri Sunumu
Pazarlama İlkeleri SunumuDavut Pars
 
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkancll-o
 
Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)
Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)
Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)Bahman Huseynli
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaGürkan ATAY
 
Satış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesiSatış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesiCeyhun Ünlü
 
Pazarlama işlevi
Pazarlama işleviPazarlama işlevi
Pazarlama işleviMert Erkol
 
Marka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma StratejileriMarka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma StratejileriUğurcan Yurtsever
 
Postmodern Pazarlama
Postmodern PazarlamaPostmodern Pazarlama
Postmodern PazarlamaSELENGCN
 
Pazarlama arastirmasi sunum son
Pazarlama arastirmasi sunum sonPazarlama arastirmasi sunum son
Pazarlama arastirmasi sunum sonKeskin Bicak
 
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlamaSuleyman Bayindir
 
1 pazarlama-cevre
1 pazarlama-cevre1 pazarlama-cevre
1 pazarlama-cevrecll-o
 
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlamaPazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlamaSuleyman Bayindir
 
Satış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının ÖzellikleriSatış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının ÖzellikleriMehmet KUZU
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati ilker KALDI
 

Tendances (20)

SATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİ
SATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİSATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİ
SATIŞ POLİTİKALARI VE STRATEJİLERİ
 
Marka Konumlandırma
Marka KonumlandırmaMarka Konumlandırma
Marka Konumlandırma
 
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi7. bölüm pazarlama ilkeleri  Müşteri İlişkileri Yönetimi
7. bölüm pazarlama ilkeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi
 
Pazarlama İlkeleri Sunumu
Pazarlama İlkeleri SunumuPazarlama İlkeleri Sunumu
Pazarlama İlkeleri Sunumu
 
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
2 hedef pazar seçimi-konumlandırma-serkan
 
Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)
Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)
Tüketici Davranışlarında MOTİVASYON (Bahman Huseynli)
 
Müşteri i̇lişkileri yönetimi dr. sema coşkun
Müşteri i̇lişkileri yönetimi   dr. sema coşkunMüşteri i̇lişkileri yönetimi   dr. sema coşkun
Müşteri i̇lişkileri yönetimi dr. sema coşkun
 
Uluslararası Pazarlama
Uluslararası PazarlamaUluslararası Pazarlama
Uluslararası Pazarlama
 
Satış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesiSatış kavramı Satışın tarihçesi
Satış kavramı Satışın tarihçesi
 
Pazarlama işlevi
Pazarlama işleviPazarlama işlevi
Pazarlama işlevi
 
Nöromarketing
NöromarketingNöromarketing
Nöromarketing
 
Marka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma StratejileriMarka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
Marka Yönetimi ve Markalaşma Stratejileri
 
Postmodern Pazarlama
Postmodern PazarlamaPostmodern Pazarlama
Postmodern Pazarlama
 
Pazarlama arastirmasi sunum son
Pazarlama arastirmasi sunum sonPazarlama arastirmasi sunum son
Pazarlama arastirmasi sunum son
 
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama
 
1 pazarlama-cevre
1 pazarlama-cevre1 pazarlama-cevre
1 pazarlama-cevre
 
MARKA STRATEJİLERİ VE MARKA YÖNETİMİ
MARKA STRATEJİLERİ VE MARKA YÖNETİMİMARKA STRATEJİLERİ VE MARKA YÖNETİMİ
MARKA STRATEJİLERİ VE MARKA YÖNETİMİ
 
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlamaPazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
Pazarlama İlkeleri 7. bölüm veri tabanlı pazarlama
 
Satış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının ÖzellikleriSatış ve Satışçının Özellikleri
Satış ve Satışçının Özellikleri
 
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati
 

Similaire à Pazarlamanın Konusu, Kapsamı, Gelişimi ve Değer Kavramı

Pazarlama iletişimi 30102013
Pazarlama iletişimi 30102013Pazarlama iletişimi 30102013
Pazarlama iletişimi 30102013Eylin Babacan
 
Reklamcılık 6.hafta
Reklamcılık 6.haftaReklamcılık 6.hafta
Reklamcılık 6.haftakobikobi
 
Pazarlama ve Pazar Araştırması
Pazarlama ve Pazar AraştırmasıPazarlama ve Pazar Araştırması
Pazarlama ve Pazar AraştırmasıBatı Mustafa
 
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama AnlayisiPazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama AnlayisiMertcanMert
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiSuleyman Bayindir
 
Tutundurma..aylin
Tutundurma..aylinTutundurma..aylin
Tutundurma..aylinserkan1999
 
Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)
Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)
Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)İsmail Sarp Aykurt
 
1 pazarlama-cevre-2
1 pazarlama-cevre-21 pazarlama-cevre-2
1 pazarlama-cevre-2cll-o
 
tüketici davranışları
tüketici davranışlarıtüketici davranışları
tüketici davranışlarıesereke
 
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıTüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıÖykü Geyik
 
Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama
Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama
Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama Tanju Ayse Oflaz
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarsedadoc
 
DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptx
DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptxDİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptx
DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptxosmannurisahin
 
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarPazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarAbdullah Cihan
 
ASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİ
ASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİ
ASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİaslisengul
 
Yeni microsoft office power point sunusu
Yeni microsoft office power point sunusuYeni microsoft office power point sunusu
Yeni microsoft office power point sunusuaydntepe
 
Pazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer Gediz
Pazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer GedizPazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer Gediz
Pazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer GedizUtku Gençer Gediz
 

Similaire à Pazarlamanın Konusu, Kapsamı, Gelişimi ve Değer Kavramı (20)

Pazarlama iletişimi 30102013
Pazarlama iletişimi 30102013Pazarlama iletişimi 30102013
Pazarlama iletişimi 30102013
 
Reklamcılık 6.hafta
Reklamcılık 6.haftaReklamcılık 6.hafta
Reklamcılık 6.hafta
 
Pazarlama ve Pazar Araştırması
Pazarlama ve Pazar AraştırmasıPazarlama ve Pazar Araştırması
Pazarlama ve Pazar Araştırması
 
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama AnlayisiPazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
Pazarlamanin Tanimi ve Pazarlama Anlayisi
 
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyetiPazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
Pazarlama İlkeleri 5. bölüm pazarlama müşteri memnuniyeti
 
Tutundurma..aylin
Tutundurma..aylinTutundurma..aylin
Tutundurma..aylin
 
Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)
Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)
Integrated Marketing Communication (Bütünleşik Pazarlama İletişimi)
 
1 pazarlama-cevre-2
1 pazarlama-cevre-21 pazarlama-cevre-2
1 pazarlama-cevre-2
 
tüketici davranışları
tüketici davranışlarıtüketici davranışları
tüketici davranışları
 
Pazarlama
PazarlamaPazarlama
Pazarlama
 
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıTüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel Mantığı
 
Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama
Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama
Etki̇n satış i̇çi̇n etki̇n pazarlama
 
2.hafta
2.hafta2.hafta
2.hafta
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
 
DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptx
DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptxDİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptx
DİJİTAL PAZARLAMA STRATEJİLERİ - DERS 7.pptx
 
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli DokunuşlarPazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
Pazarlama İletişiminde Sihirli Dokunuşlar
 
431 9
431 9431 9
431 9
 
ASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİ
ASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİ
ASLI ŞENGÜL HALKLA İLİŞKİLER ÖDEVİ
 
Yeni microsoft office power point sunusu
Yeni microsoft office power point sunusuYeni microsoft office power point sunusu
Yeni microsoft office power point sunusu
 
Pazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer Gediz
Pazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer GedizPazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer Gediz
Pazarlamada Verinin Önemi (Importance of Data in Marketing) — Utku Gençer Gediz
 

Pazarlamanın Konusu, Kapsamı, Gelişimi ve Değer Kavramı

  • 1. PAZARLAMA YÖNETİMİ Pazarlamanın Konusu, Kapsamı, Gelişimi ve Değer Kavramı Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü www.duranguler.com
  • 2. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Tüketiciler ile uzun süreli, paydaşlarına değer yaratan değişim ilişkileri ağlarını oluşturmak, sürdürmek, geliştirmek ve gerektiğinde sonlandırmak, günümüz rekabet koşullarına uygun değişim ilişkileri yönlü pazarlamanın odağını oluşturmaktadır. Bu açıdan bakıldığında, “pazarlama nedir?” sorusuna cevap ararken, temelde pazarlamanın paydaşlarına değer yaratan değişim ilişkilerini kapsadığı görülebilir. Pazarlamaya Giriş
  • 3. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlama; küçük, orta ya da büyük olmasına bakmaksızın birçok işletme için anahtar rol üstlenmekte ve başarıya giden yolda kritik bir göreve sahip olmaktadır. Pazarlama hayattır! Pazarlamaya Giriş
  • 4. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlama, bireyler ve örgütler arasında yaşanan değişim ilişkisini ifade etmektedir. Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
  • 5. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com «Bireylerin ve örgütlerin amaçlarına uygun değişimi sağlamak, üzere malların, hizmetlerin ve fikirlerin oluşturulmasını; fiyatlandırılmasını; dağıtımını ve tutundurma çabalarını planlama ve uygulama sürecidir.» Amerika Pazarlama Birliği (AMA-American Marketing Association) Pazarlama
  • 6. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlamaya değiflim yönlü ya da ilişki yönlü bakan işletmelerin ortak özelliği, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere bir değişim (mübadele) sağlama çalışmalarıdır. Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
  • 7. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlamada değişimin yaşanabilmesi için, aşağıdaki şu koşulların bulunması gerekmektedir: • Değişim için en az iki tarafın olması, • Taraflar arası iletişimin olması, • Her bir tarafın, diğerinin istek duyduğu ve ihtiyacı olan bir değere sahip olması, • Her iki tarafa birden fayda sağlaması, • Her bir tarafın değişimi gönüllü bir şekilde yapması. Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
  • 8. www.duranguler.com Şekil 1. Maslow’un ihtiyaçlar Hiyerarşisi
  • 9. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlamaya konu olan istek ve ihtiyaçların değişimi, insanlığın tarihinden beri yaşanmaktadır. İlk zamanlarda insanlar ihtiyaçlarını giderme noktasında avlanmakta ya da sebze, meyve yetiştirmekte ve ellerinde biriken fazla ürünleri istekleri doğrultusunda takas şeklinde değişime tabi tutmaktaydılar. Günümüzde ise takası gerçekleştiren nesnelerde değişim olmuş ve para benzeri değişim unsurları ortaya çıkmıştır. Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı
  • 10. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Faydacı (ekonomik) Sembolik Karma Değişimin Boyutları
  • 11. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Değişim, malların ve/veya hizmetlerin para ve/veya başka ürünler karşılığında el değiştirmesi şeklinde olmaktadır. Bu tür bir değişimin yaşanmasındaki sebep, o nesneden sağlanacak olan görünen fonksiyonel faydadır. Faydacı (Ekonomik) Değişim
  • 12. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com  İnsan davranışları rasyonel bir yapıdadır.  İnsanlar yaşanan değişimleri, memnuniyetini maksimize etmek için yapar.  İnsanlar değişime konu olan nesneler hakkında tam bir bilgiye sahiptir.  Yaşanan değişimler dış etkilerden etkilenmemektedir. Ekonomik Adam Varsayımı
  • 13. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Sembolik değişim, iki ya da daha fazla taraf arasında psikolojik, sosyal ve diğer soyut varlıkların karşılıklı el değiştirmesi anlamına gelmektedir. Bir mal, hizmet ya da fikir, tüketiciye ifade ettiği semboller yüzünden alınmaktadır. Pazarlama günlük hayatta bu soyut sembollerden oldukça fazla yararlanmaktadır. Sembolik Değişim
  • 14. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlama alanında yaşanan değişimlerin, ne sadece faydacı ne de sadece sembolik olduğunu, bu iki uç arasında bir noktada gerçekleştirildiğini ifade eder. Buna göre değişim, hem faydacı hem de sembolik olarak sağlanmakta ve bu iki kavram birbirinden ayrılamamaktadır. Pazarlama alanında yaşanan değişimlerin temelinde faydacı ve sembolik unsurlar bir arada yer almaktadır. Karma Değişim
  • 15. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com • İnsan bazen rasyoneldir, bazen ise rasyonel değildir. • Somut olduğu kadar soyut, içsel olduğu kadar dışsal ödüller ile güdülenir • Psikolojik ve sosyolojik boyutları olan, faydacı ve sembolik değişimler gerçekleştirir. • Tam olmayan bilgi durumuyla karşı karşıya olmasına rağmen, kendisi için en iyi yolda yürür ve bazen de bilinçsiz olarak ekonomik ve sosyal değişimlerle ilgili maliyet ve fayda hesaplaması yapar. Pazarlama İnsanı
  • 16. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com • Genel olarak kârını maksimize etmek istemekle birlikte, değişim ilişkilerinde sıkça optimum kazancın altında bir duruma razı olur. • Değişimler, her şeyden korunan bir ortamda değil yasal, ahlaki kurallar içeren bireysel ve sosyal kısıtlar altında gerçekleşir. Pazarlama İnsanı
  • 17. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Tüketici istek ve ihtiyaçlarının giderilmesi aşamasında, malların ve/veya hizmetlerin üretilmesi ve bunların tüketicilere pazarlanması ön plana çıkmaktadır. Pazarlamanın, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik sağladığı faydalar; şekil, zaman, yer ve mülkiyet faydası olarak dört temel başlık altında toplanmaktadır. Pazarlama; tüketicilere, istediği yerde, istediği zamanda, istediği şekilde mal, hizmet veya fikre ulaşma imkanı sağlamaktadır. Pazarlamada Fayda Kavramı
  • 18. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Tüketici odaklı pazarlama özellikleri:  İnsanların istek ve ihtiyaçlarının tatminine yöneliktir.  Mallar, hizmetler ve fikirler ile ilgilidir.  Değişimi kolaylaştırır ve gerçekleştirir.  Çok çeşitli eylemler bütünüdür.  Bu eylemler insanlar ve örgütler tarafından yapılır.  Bu eylemler değişken çevre koşulları altında gerçekleştirilir.  Bu eylemler; planlanmalı, uygulanmalı ve kontrol edilmelidir. Pazarlamada Fayda Kavramı
  • 19. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlama Düşüncesinin Gelişimi Yaklaşım Odak Amaç Geleneksel Pazarlama Anlayışı Üretim (1880-1950) Üretim *Üretimin arttırılması *Maliyetlerin düşürülmesi & Kâr Max Ürün (1930-1950) Ürünler *Ürün kalitesinin arttırılması & Kâr Max. Satış (1950-1980) Satışlar *Promosyon ve satış arttırıcı çabalar yoluyla satışların arttırılması & Kâr Max. Modern Pazarlama Anlayışı Pazarlama Yönetimi (1970- Günümüze) İstek ve İhtiyaç *Tüketici yönlülük *Bütünleşik pazarlama çabaları *Uzun dönemde kârlılığı sağlayacak değişim ilişkileri Sosyal Pazarlama (1970- Günümüze) Toplum *Pazarlama anlayışı + Toplumsal refah İlişkisel Pazarlama (1990- Günümüze) Paydaşlar *Pazarlama anlayışı + Toplumsal refah + Karşılıklı değer yaratacak uzun vadeli değişim ilişkileri ağlarının tesisi Şekil 2. Pazarlamanın Gelişimi
  • 20. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Üretim Yaklaşımı (1880-1950) İşletmeler odak olarak daha çok üretimi benimsemişlerdir. Bu açıdan işletmeler, üretim hattını geliştirmeye ve ürettikleri ürünlerin dağıtımını arttırmaya yönelmişlerdir. “Ne üretirsem satarım.”
  • 21. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Ürün Yaklaşımı (1930-1950) Bu dönemde mühendislik hizmetlerine ve yine üretime ağırlık verilmiştir. Bu dönemin anlayışında rekabet eden işletmeler, kaliteli, yüksek performanslı ve yenilikçi ürünlere ağırlık vermişlerdir. Bu tarz ürünler üretmenin, tüketicileri de olumlu davranış içine iteceği düşünülmektedir.
  • 22. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Ürün Yaklaşımı (1930-1950) “Siyah olmak koşuluyla istediğiniz renk otomobili seçebilirsiniz.” Henry Ford
  • 23. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Satış Yaklaşımı (1950-1980) Artan rekabet ortamına bağlı olarak satış çabalarına önem verilmiştir. Buna bağlı olarak da üretim bölümü tarafından yürütülen satış işlemleri, pazarlama araştırmaları, reklam faaliyetleri gibi farklı bölümler içerisinde yürütülmeye başlanmış ya da satış bölümü içerisinde daha önemli bir konu olarak yürütülmüştür.
  • 24. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlama Yönetimi Yaklaşımı (1970-Günümüze) İşletmeler tüketici istek ve ihtiyaçlarını pazarlama araştırmaları yoluyla tespit ederek, tüketicilerine rakiplerinden farklı mal ve/veya hizmetleri sunmayı ilke edinmişlerdir. Geleneksel pazarlamanın ürün odaklılığına karşın, pazarlama yönetimi yaklaşımı tüketici odaklılığı öne sürmüştür.
  • 25. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Sosyal Pazarlama Yaklaşımı (1970-Günümüze) Bir iflletmenin tüketicilerin, istek ve ihtiyaçlar›n› giderirken toplumun yararını da göz önünde bulundurması gerektiği esasına dayanmaktadır. Bu açıdan bir işletme, tüketiciler ile değer yaratan ilişkiler oluştururken aynı zamanda toplum ile uzun süreli ve iyi ilişkiler kurmalıdır.
  • 26. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı (1970-Günümüze) İlişkisel pazarlama yaklaşımının pazarlama teorisinde kabulü ve araştırılmaya başlanması, 4P (pazarlama karması) anlayışının önemini ve yeterliliğini kaybetmeye başladığı dönemlere rastlamaktadır. Artan rekabet koşullarında müşterilerini kaybetmek istemeyen işletmeler, kendilerine bağlı müşterilere yönelerek; uzun dönemli müşteri ilişkileri sağlamaya çalışmıştır. Böylelikle müşterilerle tek seferlik değil, süreklilik arz eden bir ilişki kurulması hedeflenmiştir.
  • 28. www.duranguler.com Pazarlama karması (Pazar sunumu): İşletmenin tüm pazarlama faaliyetlerini içine alan yapı. Pazarlama Karması Yönetimi Pazarlama karmasını oluşturan 4P:  Ürün (product)  Fiyat (price)  Dağıtım (place)  Pazarlama iletişimi (promotion)
  • 29. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Ürün Ürün, tüketicilerin, fiziksel ihtiyaçlarından sağladığı faydalardan ya da karakteristik özelliklerinden dolayı talep ettikleri soyut veya somut her şeyi ifade eder. Pazarlama açısından, ürünün tüketici tarafından nasıl algılandığının önemi oldukça büyüktür. Bir ürünün, tüketicilerin gözündeki yeri, onun yakın rakibine göre konumunu oluşturmaktadır. Bu açıdan ürün oldukça önemli bir rekabet aracıdır.
  • 30. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Fiyat Fiyat dar anlamda bir ürün için ödenen miktardır. Geniş anlamda ise, bir ürünün sağladığı faydaya sahip olmak ya da kullanmak için, tüketicilerin değişime konu olacak her türlü değerinin karşılığını ifade eder. Fiyatın, tüketicilerin satın alma davranışı üzerinde büyük etkisi bulunmaktadır. İşletme açısından ise fiyat bir kazanç aracıdır.
  • 31. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Dağıtım Dağıtım, işletmenin ürünlerini, fiziksel olarak taşıyarak, depolayarak ve dağıtarak, son tüketiciye ulaştırmasından dolayı, rekabet içerisinde önemli bir yere sahiptir. Özellikle tüketiciler ile iletişim noktasında, işletmeye bilgi sağlama açısından, müşteri memnuniyeti sağlama noktasında işletmeler için etkili bir pazarlama karmasını oluşturmaktadır.
  • 32. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Pazarlama İletişimi Pazarlama anlayışı içerisinde, bir işletme iyi bir ürün tasarlamalı, onu çekici kılacak bir fiyat belirlemeli ve hedef tüketiciler için ulaşılabilir duruma getirmelidir. Aynı zamanda işletmeler, tüketiciler ile iletişime girmek zorundadır. En yaygın iletişim şekilleri reklam, halkla ilişkiler, satış tutundurma ve kitlesel satıştır.
  • 33. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Değer Kavramı Değer, insanların bir ürüne yönelik kendi inançlarıyla ve beklentileriyle ilişkili yargılarını ifade etmektedir. Bu yüzden değer, algılamalar üzerine kuruludur. Bu açıdan ister işletmeler isterse müşteriler tarafından olsun; değer, bazı faydaların ve maliyetlerin karşılaştırılması ile elde edilen soyut bir kavramdır.
  • 34. Tedarik Zinciri Performansı www.duranguler.com Değer Kavramı DEĞER Müşteri Tarafından Algılanan Değer İşletmeler Açısından Müşteri Değeri Şekil 3. Değer Kavramının Tarafları
  • 35. Kaynaklar www.duranguler.com Bagozzi, R.P., 1975. Marketing as Exchange. Journal of Marketing, 39:32-39. Baker, M.J., 1995. Marketing Theory and Practice, 3. Baskı, Macmillan Business, UK. Baker, M.J., 1999. The Marketing Book, 4. Baskı, Butterworth-Heinemann, Oxford. Derek, S.T., Simon, A.A., Hannah, D., Gant, R.M., 2003. Managing Value and Quality in Design. Building Research & Information, 31(5), 334345. Erdoğan, B.Z., Eroğlu, E. (Ed.), 2012. Pazarlama Yönetimi. Anadolu Üniversitesi , 1. Baskı, ISBN:978-975-06-1244-2. Kotler, P., 1972. A Generic Concept of Marketing”. Journal of Marketing, 35: 45-54. Sheth, J.N., 2002. The Future of Relationship Marketing. Journal of Service Marketing, 16, 590592. Yau, O.H.M., McFetridge, P.R., Chow, R.P.M., Lee, J.S.Y. , Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., 2000. Is Relationship Marketing for Everyone? European Journal of Marketing, 34(9/10), 1111-1127.