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                         Réussir l’adhésion des utilisateurs autour
                         d’un projet CRM

                         David Gotchac – Juin 2012



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MOINS DE 50% DES UTILISATEURS
                 CONSIDÈRENT LEUR OUTIL DE
                 RELATION CLIENT COMME ÉTANT
                 ADAPTÉ …



©   E-DEAL 2012, Tous droits réservés            2
UN PROJET CRM EST TOUJOURS
                TRÈS COMPLEXE

                 FONCTIONNEL MOUVANT
                 Récence des réseaux sociaux, de l’e-mailing, ..


                 FORTE ORIENTATION « MÉTIER »
                 Absence de cadre réglementaire,


                 CONTRAINTES TECHNIQUES FORTES
                 mobilité, intégration dans le SI, sécurité, tablettes,


                 NATURE DE L’INFORMATION
                 Pas fiable, périssable


                 UTILISATEURS
                 Attentes différentes, profils diversifiés

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L’INFORMATION EST …




                 PÉRISSABLE

                 SUBJECTIVE

                 APPROXIMATIVE

                 PEU STRUCTURÉE



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LES UTILISATEURS SONT …




                 TRÈS DIFFÉRENTS

                 DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES

                 PRODUCTEURS VS. CONSOMMATEURS

                 ELOIGNÉS ET NOMADES



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ILLUSTRATION

                                           Fonctionnel
                                             5


                                             4


                                             3


                                             2
              Utilisateurs                                           Métier   Compta

                                             1                                Logistique

                                                                              Marketing
                                             0
                                                                              Service Client

                                                                              Force de Vente

                                                                              CRM Global




                             Information                 Technique




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ET ON FAIT COMMENT ?




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UNE HABITUDE DE TRAVAIL EST UN ÉTAT
                 STABLE, CHANGER LES HABITUDES, C’EST FAIRE
                 QUITTER CET ÉTAT STABLE, I.E. …

                                        DÉ-STABILISER
                 IL FAUT AVOIR CONSCIENCE QU’UN PROJET DE
                 CRM EST DÉSTABILISANT.


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IL FAUT CONDUIRE
                 LE CHANGEMENT …



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QUITTER UN ÉTAT STABLE, D’ACCORD MAIS
                 VOUS ME PROPOSEZ QUOI ?



                 LE BÉNÉFICE DE L’ORGANISATION N’EST PAS LE
                 BÉNÉFICE « ÉGOÏSTE » DE CHAQUE
                 UTILISATEUR



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L’ÉQUATION DU PROBLÈME …


                 LES PROJETS SONT MENÉS PAR DES
                 INFORMATICIENS

                                                +

                 L’HUMAIN N’EST PAS LEUR PRÉOCCUPATION
                 PREMIÈRE

                                                =

                 CONDUITE DU CHANGEMENT VÉCUE COMME UN
                 MAL NÉCESSAIRE
                 Elle aboutit fréquemment à une formation censée faire « adhérer »
                 les utilisateurs à un projet qui n’est pas le leur
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3 AXES DE TRAVAIL


                 L’OUTIL
                 Doit permettre le prototypage et une approche progressive
                 Doit pouvoir gérer le « Local » et le « Global », un espace personnel au sein
                 de l’organisation.



                 LA MÉTHODE
                 Cf. Méthode progressive
                 Stratégie du projet permanent



                 L’ACCOMPAGNEMENT HUMAIN
                 Dès les phases les plus amont
                 Travailler « Bénéfice utilisateur » et les mettre en avant

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LA MÉTHODE




                 « SI VOUS NE SAVEZ PAS OU VOUS ALLEZ, VOUS
                 VOUS RETROUVEREZ SÛREMENT AILLEURS … »

                 HENRY KISSINGER




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MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES




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MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES




                 MAL ADAPTÉES AUX PROJETS GRC CAR
                 Absence de cadre réglementaire
                 Diversité des typologies d’utilisateurs (fréquence, attentes et objectifs)
                 Nature de l’information manipulée (imprécise, périssable, invérifiable)
                 Difficulté de modélisation de l’activité client




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MÉTHODES AGILES




             Nous allons essayer        Cela signifie : plus de   Je suis content que cela
             quelque chose nommé        planning, plus de         ait un nom.
             « programmation agile »    documentation.
                                        Commencez juste à         Voilà, c’était votre
                                        développer et à vous      formation.
                                        plaindre



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MÉTHODES AGILES



                 PRINCIPE
                 Peu d’étapes de validation formelles, c’est le contact permanent des
                 équipes qui garantit l’adéquation entre le résultat et les attentes. Méthode
                 des « petits pas »



                 CONSÉQUENCES
                 Délais plus longs et implication plus forte des équipes du client



                 RISQUE
                 Difficulté à maîtriser un coût ou un délai puisqu’à chaque instant on
                 redéfinit la cible => facturation au temps passé ou avenants à répétition


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DÉMARCHE PROGRESSIVE




         L’ARCHER, LE CADAVRE EXQUIS ET LE SCULPTEUR



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DÉMARCHE PROGRESSIVE



                 OBJECTIF
                 Concilier vision long terme et progression par étape



                 PRINCIPE
                 Atelier  Maquettage  Validation
                 Strates par Strates



                 AVANTAGES
                 Validation d’une maquette « vivante »



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QUELQUES PISTES EN IMAGES




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GROUPE DE PROJET


                 DES EXPERTS
                 de leur métier et connaissant bien l’entreprise

                 PRAGMATIQUES
                 La solution leur ressemblera

                 RECONNUS
                 Ils doivent aussi « vendre » le projet en interne

                 EN SYNERGIE POSITIVE
                 Veulent faire avancer le porjet

                 CRITIQUES
                 Doivent prendre position

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I’M A POOR LONESOME COWBOY




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LES PILOTES D’ESSAI




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REPRISE DES DONNÉES




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E-DEAL
                                   www.e-deal.com
                                    41, rue Perier 92120 Montrouge
                                    01 73 03 29 80
                                    @edealcrm
                                    www.facebook.com/edealcrm
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Réussir l'adhesion des utilisateurs autour d'un projet CRM

  • 1. E-DEAL Réussir l’adhésion des utilisateurs autour d’un projet CRM David Gotchac – Juin 2012 © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 1
  • 2. MOINS DE 50% DES UTILISATEURS CONSIDÈRENT LEUR OUTIL DE RELATION CLIENT COMME ÉTANT ADAPTÉ … © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 2
  • 3. UN PROJET CRM EST TOUJOURS TRÈS COMPLEXE FONCTIONNEL MOUVANT Récence des réseaux sociaux, de l’e-mailing, .. FORTE ORIENTATION « MÉTIER » Absence de cadre réglementaire, CONTRAINTES TECHNIQUES FORTES mobilité, intégration dans le SI, sécurité, tablettes, NATURE DE L’INFORMATION Pas fiable, périssable UTILISATEURS Attentes différentes, profils diversifiés © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 3
  • 4. L’INFORMATION EST … PÉRISSABLE SUBJECTIVE APPROXIMATIVE PEU STRUCTURÉE © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 4
  • 5. LES UTILISATEURS SONT … TRÈS DIFFÉRENTS DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES PRODUCTEURS VS. CONSOMMATEURS ELOIGNÉS ET NOMADES © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 5
  • 6. ILLUSTRATION Fonctionnel 5 4 3 2 Utilisateurs Métier Compta 1 Logistique Marketing 0 Service Client Force de Vente CRM Global Information Technique © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 6
  • 7. ET ON FAIT COMMENT ? © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 7
  • 8. UNE HABITUDE DE TRAVAIL EST UN ÉTAT STABLE, CHANGER LES HABITUDES, C’EST FAIRE QUITTER CET ÉTAT STABLE, I.E. … DÉ-STABILISER IL FAUT AVOIR CONSCIENCE QU’UN PROJET DE CRM EST DÉSTABILISANT. © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 8
  • 9. IL FAUT CONDUIRE LE CHANGEMENT … © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 9
  • 10. QUITTER UN ÉTAT STABLE, D’ACCORD MAIS VOUS ME PROPOSEZ QUOI ? LE BÉNÉFICE DE L’ORGANISATION N’EST PAS LE BÉNÉFICE « ÉGOÏSTE » DE CHAQUE UTILISATEUR © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 10
  • 11. L’ÉQUATION DU PROBLÈME … LES PROJETS SONT MENÉS PAR DES INFORMATICIENS + L’HUMAIN N’EST PAS LEUR PRÉOCCUPATION PREMIÈRE = CONDUITE DU CHANGEMENT VÉCUE COMME UN MAL NÉCESSAIRE Elle aboutit fréquemment à une formation censée faire « adhérer » les utilisateurs à un projet qui n’est pas le leur © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 11
  • 12. 3 AXES DE TRAVAIL L’OUTIL Doit permettre le prototypage et une approche progressive Doit pouvoir gérer le « Local » et le « Global », un espace personnel au sein de l’organisation. LA MÉTHODE Cf. Méthode progressive Stratégie du projet permanent L’ACCOMPAGNEMENT HUMAIN Dès les phases les plus amont Travailler « Bénéfice utilisateur » et les mettre en avant © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 12
  • 13. LA MÉTHODE « SI VOUS NE SAVEZ PAS OU VOUS ALLEZ, VOUS VOUS RETROUVEREZ SÛREMENT AILLEURS … » HENRY KISSINGER © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 13
  • 14. MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 14
  • 15. MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES MAL ADAPTÉES AUX PROJETS GRC CAR Absence de cadre réglementaire Diversité des typologies d’utilisateurs (fréquence, attentes et objectifs) Nature de l’information manipulée (imprécise, périssable, invérifiable) Difficulté de modélisation de l’activité client © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 15
  • 16. MÉTHODES AGILES Nous allons essayer Cela signifie : plus de Je suis content que cela quelque chose nommé planning, plus de ait un nom. « programmation agile » documentation. Commencez juste à Voilà, c’était votre développer et à vous formation. plaindre © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 16
  • 17. MÉTHODES AGILES PRINCIPE Peu d’étapes de validation formelles, c’est le contact permanent des équipes qui garantit l’adéquation entre le résultat et les attentes. Méthode des « petits pas » CONSÉQUENCES Délais plus longs et implication plus forte des équipes du client RISQUE Difficulté à maîtriser un coût ou un délai puisqu’à chaque instant on redéfinit la cible => facturation au temps passé ou avenants à répétition © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 17
  • 18. DÉMARCHE PROGRESSIVE L’ARCHER, LE CADAVRE EXQUIS ET LE SCULPTEUR © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 18
  • 19. DÉMARCHE PROGRESSIVE OBJECTIF Concilier vision long terme et progression par étape PRINCIPE Atelier  Maquettage  Validation Strates par Strates AVANTAGES Validation d’une maquette « vivante » © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 19
  • 20. QUELQUES PISTES EN IMAGES © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 20
  • 21. GROUPE DE PROJET DES EXPERTS de leur métier et connaissant bien l’entreprise PRAGMATIQUES La solution leur ressemblera RECONNUS Ils doivent aussi « vendre » le projet en interne EN SYNERGIE POSITIVE Veulent faire avancer le porjet CRITIQUES Doivent prendre position © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 21
  • 22. I’M A POOR LONESOME COWBOY © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 22
  • 23. MONSIEUR « PLUS » © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 23
  • 24. LES PILOTES D’ESSAI © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 24
  • 25. REPRISE DES DONNÉES © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 25
  • 26. E-DEAL www.e-deal.com 41, rue Perier 92120 Montrouge 01 73 03 29 80 @edealcrm www.facebook.com/edealcrm www.e-deal.com/gplus © E-DEAL 2012, Tous droits réservés 26