11º Webinar EXIN en Castellano: Gestión de Servicios con ITIL (r)

1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano

GESTION DE SERVICIOS CON ITIL®
…el mundo puede ser mejor.
Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:

21/03/2013
N

0051 6373513 | 0051 6373514
coordinacion@peru.pmconsultant.es

Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302
Miraflores, Lima - Perú

MSc. Juan Manuel Espinoza
• Profesional Reconocido a nivel internacional de la Gestión de Servicios y
Proyectos IT.
• Dispone de los certificados oficiales como: Auditor ISO27001 e ISO20000,
ISO27002, ITIL v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing e ITIL Practitioner
para Strategy, Design, Transition and Operations; es entrenador acreditado y
reconocido internacionalmente para ITIL, ISO20K y Cloud Computing (entre otras
certificaciones); y PMI Member ID No.:1219853.
• Vicepresidente y Director de Relaciones Internacionales del itSMF Perú.
• Coordinador para Perú en la iniciativa europea IBERCLOUD.
• Cocoordinador del GT "Cloud Computing y su impacto en los procesos ITSM" del
itSMF España.
• Recientemente ha recibido el reconocimiento internacional de EXIN, por ser el
Primer Accredited Trainer de Latinoamérica en EXIN Cloud Computing, así como
por ser el Primer Profesional Certificado de todo Latinoamérica.

EMPECEMOS POR EL PRINCIPIO

«The Swirl logo» is a trade mark of the Cabinet Office

¿Qué es un Servicio?

Un servicio es un conjunto de
actividades que buscan
responder a las necesidades de
un cliente.

Servicio (ISO20000:2011)
Medio de entrega de valor al cliente
facilitando que alcance los resultados que quiere lograr.

Servicio (ITIL® edición 2011)
Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
de los costes y riesgos específicos.

¿SERVICIOS? ¿GESTION?


¿Qué es la Gestión de Servicios IT (ITSM)?
Es una disciplina basada en procesos, enfocada
en ALINEAR E INTEGRAR los servicios de TI con
las necesidades y objetivos del negocio y las
empresas, poniendo especial énfasis en los
beneficios que el cliente final ha de recibir.

La gestión de servicios, tiene 2 columnas
principales, basadas en ITIL® e ISO/IEC 20000,
buenas practicas y norma internacional,
ISO/IEC 20000
respectivamente.


¿¿…qué es ITIL®??
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información, frecuentemente abreviada ITIL® (del inglés
Information Technology Infrastructure Library), es
un conjunto de conceptos y prácticas (Compendio de
Buenas Practicas) para la gestión de servicios de
tecnologías de la información.
ITIL® da descripciones detalladas de un extenso conjunto
de procedimientos de gestión, ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
operaciones de TI. Estos procedimientos son
independientes del proveedor y han sido desarrollados
para servir como guía que abarque toda infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI.

A tener en cuenta:

ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para
Gestión de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto coherente de
buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel
internacional.


…historia y evolución:
• 1981: IBM Yellow Books.
• 1986: Inicia el desarrollo de ITIL
• 1989: Primeras publicaciones de ITIL.
• 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF).
• 2000: Publicación de ITIL v2.
• 2000: Publicación BS 15000:2000
• 2005: Publicación serie ISO/IEC 20000:2005
• 2007: Publicación ITIL v3.
• 2011: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011
• 2011: Publicación ITIL Edición 2011

…para qué sirve:
Podemos decir, sin temor a equivocación, que ITIL sirve
para “hacer las cosas mejor”. Siguiendo las buenas
practicas que ITIL provee, podemos generar un valor muy
interesante dentro de nuestra compañía, el valor que
resulta de integrar los objetivos de nuestro negocio, con
las capacidades del área de TI.
Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL, se
erigen sobre la convivencia de tres puntos clave dentro
de cualquier organización: Procesos, Personas y la
Tecnología… de dicha convivencia armónica, se consigue
generar valor; un valor más allá de lo netamente
económico, un valor que se mide por la satisfacción
del cliente y todo lo que conlleva.

…nos aporta:
• Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI; y
la capacidad actual de TI.
• Una mejora en la calidad de los servicios proveídos.
• Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las organizaciones a través
de un entendimiento con las TI.
• Reducción en el tiempo para efectuar os cambios y una efectividad.
• Integración de los servicios de TI con las necesidades del negocio.
• Asegura una mejor comunicación entre TI y el negocio, con un
lenguaje común.
• Crea una base sólida para la mejora continua.
• Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.
• …

¿CÓMO ASÍ? ¿DE QUE SE COMPONE ITIL ®?

…ciclo de vida del servicio:
«Based on Cabinet Office ITIL® under licence from material. Reproduced the Cabinet Office»

Es un acercamiento a la gestión de
las áreas de TI que pone énfasis en la
Estrategia, Diseño, Transición,
Operación y Mejora Continua de los
servicios proporcionados al negocio,
a través de diferentes funciones,
procesos y sistemas necesarios para
gestionar estos servicios a lo largo
de su ciclo de vida.

…estrategia del servicio:

En esta fase se presenta el cómo alinear los
servicios proporcionados por TI a los objetivos
estratégicos del negocio. Los requerimientos del
servicio son identificados y estipulados dentro del
Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un
conjunto definido de resultados a entregar al
negocio, estableciendo además su validez
financiera y generando las bases para su diseño,
transición y operación. Aquí se expone el cómo
transformar la Gestión del Servicio en un
activo estratégico.

…diseño del servicio:

Aquí se diseñan y desarrollan los servicios,
los procesos y las capacidades de la Gestión
del Servicio a fin de asegurar el
cumplimiento del valor establecido como
parte de la estrategia. Se utilizan los
principios y métodos de diseño para
convertir objetivos estratégicos en planes
tácticos que garanticen y mejoren los niveles
de disponibilidad, capacidad, seguridad y
continuidad de todos los servicios.

…transición del servicio:

Es en esta fase en donde se desarrollan y
mejoran las capacidades para la transición
de nuevos servicios y/o cambios a los ya
existentes, asegurando los requerimientos de
la estrategia de servicio. Es una guía para
gestionar la complejidad relacionada con los
cambios a servicios y gestión de procesos de
servicios, previniendo consecuencias
indeseables, como fallas e interrupciones.

…operación del servicio:

Esta fase demuestra cómo se puede
alcanzar la efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de servicios para
asegurar valor tanto al cliente como al
proveedor del servicio. La Operación del
Servicio es donde los planes, diseños y
optimizaciones son ejecutados y medidos.
Desde el punto de vista del cliente, la
Operación del Servicio es donde realmente
se aprecia el valor del servicio.

…mejora continua del servicio:

Se preocupa de crear y mantener el
valor para el cliente a través de un mejor
diseño, introducción y operación de los
servicios, asociando esfuerzos de mejora y
resultados con la Estrategia, Diseño,
Transición y Operación del Servicio,
identificando las oportunidades para
mejorar las debilidades o fallas dentro
de cualquiera de éstas etapas.

0051 6373513 | 0051 6373514
coordinacion@peru.pmconsultant.es

Calle José Chariarse Nro. 880, Oficina 302
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JuanMa Espinoza

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