Altitude Software et Altitude uCI

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Altitude Software et Altitude uCI

  1. 1. 1 – Présentation du Groupe Altitude Software Fondée en 1993 à Lisbonne, Altitude Software s’est imposée depuis 15 ans comme un acteur majeur, au niveau international, pour la fourniture de solutions de gestion des centres de contacts. Sa stratégie d’ouverture et d’indépendance lui permet de proposer les solutions les plus adaptées aux attentes du marché, en collaboration avec ses partenaires technologiques et commerciaux. Editeur de logiciels dédiés aux Centres de Contacts multicanaux, Altitude Software est aujourd’hui à la pointe de la technologie et distribue son offre auprès de multiples secteurs tels que ceux de la Banque et de la Finance, les Outsourcers ainsi que les PME-PMI grâce à son large réseau de partenaires. De plus, les nombreuses fonctionnalités développées s’adaptent à des activités très variées : Service Client, Service Après Vente, Marketing proactif, Ventes et Services, Recouvrement, Enquêtes… Grâce à ses applications compatibles avec la majorité des applications standards du marché, la solution Altitude uCI (Altitude Unified Customer Interaction) offre une grande flexibilité d’intégration, de développement et de migration. Forte du succès de cette solution, Altitude Software compte plus de 800 clients utilisant près de 180 000 licences. Altitude Software est aujourd’hui présente dans 60 pays et sa solution est disponible en 4 langues (Portugais, Anglais, Français et Espagnol). Ce dynamisme se traduit par l’implantation internationale de ses équipes dans 18 filiales, dont 7 ouvertes récemment : Argentine, Chine, Colombie, Inde, Malaisie, Afrique du Sud et Israël. 2 – Présentation de la filiale française Easyphone Dès 1995, le Groupe Altitude Software, déjà implanté au Portugal et au Brésil, ouvre une filiale en France sous son nom d’origine Easyphone. La filiale française est entièrement dédiée à la distribution, la gestion et le support des offres d’Altitude Software. Situées au cœur de Paris, nos équipes développent une relation de proximité avec leurs interlocuteurs afin de leur proposer un conseil de qualité, réactif et adapté à chacun, et cela aussi bien en Ile de France, qu’en province ou dans les pays francophones (Maghreb et Afrique). 3 – Présentation de notre offre Altitude uCI 7.5 Les entreprises évoluent continuellement et ont besoin de réponses technologiques fiables et personnalisables pour assurer une relation client de qualité. Notre mission est ainsi de leur offrir les solutions répondant à leurs attentes et leur besoin de retour sur investissement rapide. La suite logicielle Altitude uCI s’adapte parfaitement à ces besoins grâce à sa grande flexibilité et à sa compatibilité avec les applications standards du marché. En accueillant l’ensemble des interactions clients, la suite logicielle pour centres de contacts Altitude uCI permet non seulement de gérer les différents canaux de communication, mais également d’optimiser la relation individuelle à long terme avec tous les clients de l’entreprise. Avec son architecture, Altitude uCI offre donc une vue d’ensemble unique du capital client, enregistrant et consolidant toutes les interactions au sein d’un même référentiel d’informations. Elle constitue ainsi une base de données essentielle associée à des outils de suivi et de gestion unifiée des contacts. 1
  2. 2. La solution Altitude uCI est composée de plusieurs modules répondant aux multiples attentes et activités de nos interlocuteurs : Altitude Unified Dialer La fonction principale d’Altitude Unified Dialer repose sur 2 axes : automatiser et améliorer le processus de numérotation, ce qui permet de libérer l’agent de la numérotation et des appels erronés (les numéros occupés, les non réponses, les fax, les répondeurs,…) Le script à suivre, ou l’application, est affiché en pop up sur l’écran de l’agent et fournit une interface capable de gérer toutes les opérations de téléphonie, un scénario dynamique ainsi que toutes les coordonnées et l’historique du client. Le scénario permet aux agents de fournir une argumentation détaillée et adaptée à leur interlocuteur. Il contribue à réduire le temps de formation et à faciliter la modification en temps réel des scenarii par les superviseurs et par les responsables d’équipes en fonction des réactions des clients et des besoins de l’activité. Altitude Unified Desktop La productivité du centre de contact reste une priorité. Altitude Unified Desktop gère l’ensemble des médias via une interface unique, les interactions avec les bases de données clients et le contrôle en temps réel des divers canaux de communication. Altitude Unified Desktop permet d’intégrer des données provenant de sources variées dans une interface unique. L’agent a ainsi accès à l’intégralité des informations sur le client et peut gérer les interactions multimédia en parallèle. Altitude Voice portal Altitude Voice Portal est une plate-forme logicielle puissante qui propose des fonctions avancées de gestion de la voix en libre service grâce à l’intégration de technologies reconnues par les acteurs du marché. Altitude Voice Portal supporte les langages VoiceXML et Altitude Scripting Language (ASL) et dispose de connecteurs SIP, CTI, CAS et RNIS. Altitude Voice Portal représente un nouveau modèle pour ces infrastructures grâce à l’intégration de l’IP, des serveurs vocaux interactifs (SVI) et de leurs fonctions de reconnaissance et de synthèse vocale. Les applications d’Altitude Voice Portal gèrent le service client de façon personnalisée, cohérente et efficace. La synthèse vocale combinée à la reconnaissance vocale permet à l’ordinateur de simuler une conversation naturelle, l’interlocuteur a ainsi l’impression de contrôler la conversation. Ce procédé contribue à une très bonne satisfaction client, à un fort niveau de productivité de l’agent et à des coûts réduits de fonctionnement du centre de contacts. Altitude Unified Management S’intégrant à la suite Altitude uCI, Altitude uSupervisor offre des outils de contrôle de l’activité et d’analyse de la performance. Il permet un reporting détaillé des interactions multimédias via une interface fonctionnelle et intuitive. uSupervisor fournit aux superviseurs et aux managers des rapports de données en temps réel selon les campagnes, les agents, les files d’attente d’appels et d’emails, le statut des appels sortants, … Les superviseurs peuvent ainsi réagir rapidement aux changements de l’activité et réaliser des modifications en ligne telles que le taux d’appels sortants autorisés ou réduire le niveau de compétences demandées pour diminuer le temps d’attente des appels entrants. Les entreprises peuvent contrôler le niveau de service souhaité et obtenir une opération rentable en tenant compte de l’environnement opérationnel complexe de la relation client. 2
  3. 3. Altitude Scripting Studio Altitude Scripting Studio est un élément clé du concept “une suite unique avec un langage unique” en utilisant un langage unique et une interface logicielle spécialisée pour les centres de contacts, couvrant le Voice Portal Scripting, le routage multimédia, le scénario et la personnalisation de l’interface agent. De plus, les scénarii peuvent être modifiés dynamiquement en ligne afin de mieux répondre aux besoins de l’activité et à ses adaptations. Altitude Scripting réduit le coût total de la solution en permettant un développement rapide de ses applications. Pour les scénarii de campagnes d’appels sortants, Altitude Fast Script Builder permet aux utilisateurs débutants de créer des campagnes basées sur des modèles existants et de les configurer aisément et rapidement. Altitude Integration Altitude uCI intègre des connecteurs pour gérer les solutions de CRM et d’ERP telles que Microsoft Dynamics, Siebel, Oracle et SAP. La solution s’intègre aussi avec des logiciels de contrôle de la qualité de service et des solutions de management des effectifs. De plus, Altitude uCI comprend un SDK agent et superviseur, un serveur d’intégration, il supporte les services web (avec les interfaces .Net et J2EE), DCOM, XML RPC et SOAP, et un vaste choix d’API standards. Altitude IP Contact Center Altitude IP Centre de Contacts offre une solution complète pour la future génération de Centres de Contacts. L’intégralité des fonctionnalités d’Altitude IP Centre de Contacts est fournit avec la connectivité à notre vBox, un commutateur voix basé sur SIP et à la majorité des IP PBX standard via le DNIS et le CTI. Cette solution multimédia complète assure la gestion des appels entrants et sortants, la classification des interactions multimédias, un contrôle unifié de l’activité, le routage intelligent et la gestion des files d’attentes. Altitude vBox 3.5 Altitude vBox est un IP PBX basé sur SIP et dédié aux centres de contacts. Cette solution profite de tous les avantages d’Altitude Unified Dialer et permet aux clients de bénéficier des dernières technologies à un coût optimal. Altitude vBox permet la gestion de centaines d’agents sur une architecture solide et distribuée. Suite logicielle Altitude uCI Déploiement facile et rapide Fonction IP PBX sur matériel installé Plateformes matérielles standard Routage IP des appels Ecoute à distance Optimisation des investissements Gestion centralisée existants Plates-formes Supportées Serveur OS Plates-formes téléphoniques IP Bases de données Windows Server Oracle Altitude vBox Avaya IBM AIX Microsoft SQL Cisco Call Manager Siemens Linux Informix Alcatel Nortel 3
  4. 4. Points clés d’Altitude uCI 7.5 Compatibilité avec les PABX et IP PBX standard Gestion mono ou multi sites Outils de scripting accessibles aux débutants comme aux confirmés Distribution automatisée et intelligente des contacts entrants Classification d’appels pertinente SVI intégré (avec possibilité de synthèse et/ou reconnaissance vocale) Choix du type d’appels sortants : Preview, Power, Predictive Gestion optimisée des campagnes d’appels sortants Personnalisation des grilles écrans par campagnes Base de connaissance partagée Contrôle et rapports d’analyses par média, par campagne, par agent, … Schémas graphiques des analyses de flux par canal Sécurité renforcée Conformité avec les principales réglementations internationales Accompagnement à la migration vers les nouvelles technologies Fonctionnalités disponibles en mode IP Gestion des agendas, prise de rendez-vous, Service Desk, Pilotage … Autant de fonctionnalités qui apportent une vraie valeur ajoutée à l’activité du centre de contacts : Augmentation de la productivité de l’agent Qualité de réponse améliorée par l’utilisation du multi canal et de la base de connaissance consolidée Management et contrôle centralisé des systèmes informatiques locaux et à distance et des activités multimédia Capitalisation sur les investissements existants Gestion de la sécurité des informations Investissements Productivité & ROI Appels perdus ou mal ciblés Nombre d’appels traités & Satisfaction clients Frais de maintenance Capitalisation sur les investissements existants Pas d’arrêt de production Contrôle grâce à la gestion centralisée Pour obtenir des informations complémentaires sur nos produits : Consultez notre site www.altitude.com/France ou écrivez-nous à info.fr@altitude.com Easyphone France - Groupe Altitude Software • 12 rue de Ponthieu - 75008 PARIS • Tél : 01 55 27 60 60 • Fax : 01 55 27 60 50 Austin • Bogota • Bruxelles • Buenos Aires • Cape Town • Chicago • Dubaï • Lisbonne • Londres • Madrid • Manille Mexico • New Delhi • Paris • Pékin • Sao Paulo •Singapore • Tel Aviv • Toronto Remarque importante : Toutes les informations données dans ce document sont indicatives et non contractuelles. Altitude Software (Easyphone France) se réserve la possibilité d’en modifier le contenu sans préavis. 4

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