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ISO 9001 : Qualité et approche processus
La qualité il y a déjà plus de 10 ans….
Les premières versions de cette norme s’appuyaient sur des procédures, dans lesquelles il
fallait décrire l’organisation de l’entreprise.
Ce système était lourd, sans générer beaucoup de valeur ajoutée.
Heureusement il y a eu la version 2000, puis 2008
Haro sur les procédures, vive l’approche processus !
Un processus décrit (sommairement) un ensemble d’activités, en partant d’une donnée
d’entrée jusqu’à la donnée de sortie. Ainsi pour un processus commercial :
- la donnée d’entrée : peut être un rendez-vous client ou une demande de devis.
- la donnée de sortie : une commande signée.
Le processus de certification
La certification n’est pas un acquis. Elle est délivrée par un organisme accrédité (AFAQ,
SGS, LRQA…) lors de l’audit initial. Deux audits de suivis annuels vérifieront si le système
fonctionne toujours. Puis un audit de renouvellement, équivalent à l’audit initial, sera réalisé
la troisième année.
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape n
Données de sortie
(Facture, règlement…)
Données d’entrée
(demande client, devis…)
Les
ressources
nécessaires
☺
Indicateur qualité produit ou service
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client
L’étape suivante consiste à préciser les « ressources
nécessaires » au bon déroulement de ce processus comme par
exemple la qualification du personnel, les logiciels, les machines
ou véhicules…
Enfin, il convient de mettre en place des indicateurs de mesure de
l’efficacité de ces processus :
un indicateur de mesure du bon déroulement du processus
(souvent un délai), reflet de la capacité de l’entreprise à
transformer une demande client en commande.
un indicateur de qualité : le devis était-il bien évalué, le prix
proposé juste ?
un indicateur de satisfaction client : le nombre de
réclamations par exemple
Une fois ce système mis en place, l’entreprise dispose d’un
tableau de bord général de l’ensemble de son activité. Il ne reste
plus qu’à planifier un examen mensuel ou trimestriel de ces
indicateurs et à mettre en place des actions d’amélioration si les
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  • 1. ISO 9001 : Qualité et approche processus La qualité il y a déjà plus de 10 ans…. Les premières versions de cette norme s’appuyaient sur des procédures, dans lesquelles il fallait décrire l’organisation de l’entreprise. Ce système était lourd, sans générer beaucoup de valeur ajoutée. Heureusement il y a eu la version 2000, puis 2008 Haro sur les procédures, vive l’approche processus ! Un processus décrit (sommairement) un ensemble d’activités, en partant d’une donnée d’entrée jusqu’à la donnée de sortie. Ainsi pour un processus commercial : - la donnée d’entrée : peut être un rendez-vous client ou une demande de devis. - la donnée de sortie : une commande signée. Le processus de certification La certification n’est pas un acquis. Elle est délivrée par un organisme accrédité (AFAQ, SGS, LRQA…) lors de l’audit initial. Deux audits de suivis annuels vérifieront si le système fonctionne toujours. Puis un audit de renouvellement, équivalent à l’audit initial, sera réalisé la troisième année. Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n Données de sortie (Facture, règlement…) Données d’entrée (demande client, devis…) Les ressources nécessaires ☺ Indicateur qualité produit ou service Indicateur satisfaction client L’étape suivante consiste à préciser les « ressources nécessaires » au bon déroulement de ce processus comme par exemple la qualification du personnel, les logiciels, les machines ou véhicules… Enfin, il convient de mettre en place des indicateurs de mesure de l’efficacité de ces processus : un indicateur de mesure du bon déroulement du processus (souvent un délai), reflet de la capacité de l’entreprise à transformer une demande client en commande. un indicateur de qualité : le devis était-il bien évalué, le prix proposé juste ? un indicateur de satisfaction client : le nombre de réclamations par exemple Une fois ce système mis en place, l’entreprise dispose d’un tableau de bord général de l’ensemble de son activité. Il ne reste plus qu’à planifier un examen mensuel ou trimestriel de ces indicateurs et à mettre en place des actions d’amélioration si les objectifs des indicateurs ne sont pas atteints.