Rush hour at the train station: Where will the train stop? Where can I find an empty seat? Where can I board with my bike? NS and ProRail wanted to improve the transfer process at station platforms: more comfortable, faster and safer. The result of an extensive research and ideation process was a 180 meter long LED strip suspended above the platform showing travellers everything they need to prepare for the next incoming train. Most importantly: using red, orange and green color bands it indicates the occupancy of the different parts of the train. A 3 month pilot at Den Bosch train station proved to be very successful: customers gave NS a significantly higher valuation at the end of the trial period than before. Plans for a nation-wide rollout of the system are at an advanced stage.

1. edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
dynamic boarding information
on train platforms
Edo van Dijk
@edoch

2. edenspiekermann_

3. edenspiekermann_
The power of
co-creation in
innovation projects

4. edenspiekermann_
Service design process (theory)
Inspire Ideate Implement
Define
challenge
Define
insights
Define
concepts
Define
endresult
Explore needs
& opportunities
Explore ideas
& experiment
Develop
& improve

5. edenspiekermann_
Service design process (reality)

6. edenspiekermann_
Four learnings from a
project with all odds
against it…

7. edenspiekermann_
Initial client and stakeholder

8. edenspiekermann_
The design team
STBY:
Jan-Dirk Porsius Arnold Aukema Thompson Dubé
Marie de VosGeke van Dijk
Esther OvermarsJoost Holthuis

9. edenspiekermann_
Technical partners
ICT Services and Sensoring Digital screens

10. edenspiekermann_
The Challenge:
Improve safety on train platforms
under construction at Utrecht Central Station

11. edenspiekermann_
The problems to solve

12. edenspiekermann_
!
Changing environment due
to construction work

13. edenspiekermann_
!
Increasing numbers of passengers
during peak hours

14. edenspiekermann_
!
Crowds produced an increase
in safety risks

15. edenspiekermann_
!
!
Observing group behavior patterns

16. edenspiekermann_
!
!
Observing and interviewing
individual passengers

17. edenspiekermann_
roltrappenroltrappen trap
lift
Veel mensen zoeken licht op om
hun krantje te lezen.
De onderkant van de trap is een
verzamelpunt voor groepjes.
TREINISERNOGNIET
De blauwe bekisting om de paal
wordt gebruikt om koffie op te zetten.
Mensen die in een nis wachten doen
meestal maar één stap naar achteren.
Onervaren reizigers zoeken naar informatie
De onervaren reiziger is continu op
zoek naar bevestiging en informatie.
Meteen nadat zij de roltrap af komt en
het perron betreedt is ze zoekende. Ze
is duidelijk in verwarring: waar zou de
trein komen te staan?
Ze kiest een kant en loopt richting een
van de informatieborden. Daaronder
blijft ze nogmaals stilstaan om het bord
goed te bekijken.
Ze vraagt zich af wat er op het andere
bord staat. Dus draait ze om, loopt de
andere kant op en bekijkt ook dat bord.
Onzeker loopt ze daarna toch maar weer terug en
gaat midden op het perron staan. Daar wacht ze op de
trein, maar blijft continu op zoek naar informatie:
omroepberichten, een conducteur, een trein die
binnenkomt, dit zijn allemaal triggers om weer te gaan
twijfelen over de huidige positie.
Als er iets verandert op het
perron, hebben mensen
vaak behoefte aan
persoonlijke informatie.
Geroutineerde reizigers weten de weg
De geroutineerde reiziger komt met koffie
en krantje het perron op. Hij maakt geen
gebruik van de informatieborden.
Hij loopt rechtstreeks naar een plekje
op het perron, om daar te wachten op
de trein en zijn krantje te lezen.
Medereizigers doen hetzelfde,
waardoor het perron zich
druppelgewijs vult. De verspreiding
van reizigers is goed: de wachtende
mensen staan netjes op een rij.
Als het drukker wordt vormt zich
een tweede rij iets dichter naar
de rand van het perron.
We resisted the demand for reports:
visualizing research results

18. edenspiekermann_
!
Evaluating the insights
with stakeholders

19. edenspiekermann_
Lots of opportunities for
service improvements

20. edenspiekermann_
First break point
No ownership
of the real problem

21. edenspiekermann_
Solution: new project ownership

22. edenspiekermann_
Evaluation workshop

23. edenspiekermann_
2. Communicate
changes in the schedule
3. Split the platform into
smaller sections. Indicate
section in communication
B A
1. Dynamic indication
of the position of the train
on the platform

24. edenspiekermann_
Second break point
No business case

25. edenspiekermann_
Solution: redefine the project

26. edenspiekermann_
New Challenge:
Improve the transfer process on
platforms: make it faster and more
comfortable.

27. edenspiekermann_
New research to
obtain fresh insights
according to altered
project scope

28. edenspiekermann_
!
Co-creation workshops
with passengers

29. edenspiekermann_
Key conclusion
Passengers don’t have the right
information to position themselves
properly on the platform for the
incoming train

30. edenspiekermann_
!
Analysis of the transfer process
from the customer’s perspective

31. edenspiekermann_
ideation

32. edenspiekermann_

33. edenspiekermann_

34. edenspiekermann_

35. edenspiekermann_
Valuation and idea selection
with stakeholders

36. edenspiekermann_
Selling the ideas...

37. edenspiekermann_
Third break point
We can’t realize
these solutions alone

38. edenspiekermann_
Solution: Looking for partners
to participate

39. edenspiekermann_
Fishing for possible partners

40. edenspiekermann_
We caught the big fish

41. edenspiekermann_
Fourth break point
So many odds
against us…

42. edenspiekermann_
Solution: make the desired result
tangible

43. edenspiekermann_

44. edenspiekermann_

45. edenspiekermann_

46. edenspiekermann_
Final result

47. edenspiekermann_

48. edenspiekermann_

49. edenspiekermann_
4things we learned

50. edenspiekermann_
1)
Prepare stakeholders
for a fuzzy process

51. edenspiekermann_
2)
Align perspectives between
the creative intentions and
the business goals

52. edenspiekermann_
3)
Create a sense of urgency
with compact and highly visual
presentations

53. edenspiekermann_
4)
Visions are magical >
make them tangible
to visualize the future

54. edenspiekermann_
Danke