1. UNIVERSIDADE CIDADE DE S. PAULO
GESTÃO DE NEGÓCIOS
TURMA 2º SEMESTRE 2014
COMPORTAMENTO DO CLIENTE: UMA VISÃO PANORÂMICA DA
DISCIPLINA
Autores: Diego Armando de Arruda Bento – RGM. 26158
Edson Rodrigues Jales – RGM 26689
Docente: Prof. Me. Luiz Carlos Gonçalves

2. Comportamento do Cliente: Uma visão Panorâmica da Disciplina
Resumo
Este trabalho tem por objetivo de apresentar alguns dos “mais” importantes pontos sobre o
comportamento do cliente, que é o maior fator de moção de uma corporação, aqui o
classificaremos, daremos uma personalidade e tentaremos entender a origem de suas
necessidades, embora não seja o intuito deste, trazer um extenso conteúdo como merece o
assunto.
Palavras chave: Comportamento do Cliente, Cliente, Marketing.
1. Introdução
Quando lemos à missão das empresas, que nada mais é do que a razão pela qual ela vem
a existir, rapidamente podemos identificar ainda lá um personagem que é parte desta missão,
caso não o encontremos lá, já podemos identificar algo de errado com ela. Portanto este é ou
deveria ser a principal causa da existência de uma corporação. Pois bem, no entanto há uma
lacuna entre ele estar na minha missão, e ele ser minha real moção, muda o sentido e o destino
de tudo.
Portanto é um complexo universo, totalmente humanizado e nada exato, mas
interessantíssimo e extenso, será que conhecemos realmente o comportamento do nosso cliente,
a seguir apresentaremos alguns importantes tópicos que está área abrange, conheceremos o
básico para saber quem é ele, mas o mínimo para termos um bom relacionamento com ele,
vamos discorrer quais são as suas classificações, os níveis no qual nos relacionamos, os seus
papeis e como eles podem se participantes na decisão, etc. A partir de uma pesquisa
bibliográfica vamos passear dentro de alguns conceitos já bem estabelecidas e exploradas por
grandes autores e formadores de opinião do Marketing, como: Kossen, Kotler, Bretzke, entre
outros.
2. O que é o Cliente / Consumidor?
A frase citada ilustra bem o que realmente
significa está peça em qualquer relacionamento da
empresa seja ela uma prestadora de serviços, uma
empresa de varejo, uma indústria, uma instituição
financeira, uma prestadora de serviços a pessoa
jurídica, sempre estará lidando com este personagem o
consumidor, e o principal papel de uma empresa é dar
lucro, e por meio deste que pode dar este lucro
almejado, é sempre aquele que o poder de dizer sim ou não, por isso está é uma das ciências
maior peso e relevância dentro de diversas áreas, seja do Marketing como o cliente, seja no
design, publicidade, branding como o público alvo, entre outras áreas, portanto: “[...]marcas
só fazem sentido quando prometem, vendem, entregam e respeitam preferências.”
(MARTINS, 2006, 3ª Edição)
É restritamente importante que o cliente esteja no topo das metas e estudos e análise
como uma espécie de búlsula para qualquer negócio, a afinal o que é o cliente?
"A meta do marketing é
conhecer e entender o consumidor tão
bem, que o produto ou serviço se
molde a ele e se venda sozinho. "
Peter Drucker

3. Por definição cliente são aqueles que pagam e são beneficiados ou influenciados por
um produto ou serviço, que sua relação na compra é independente de vinculos profissional,
com aquele que vende (embora haja, na venda não é tratado como tal) pode ele ser
fornecedores geralmente pessoas jurídicas ou consumidor finali
.
No entanto por tras deste cliente tornou-se interessante estudo sobre os seus hábitos e
comportamento ao qual tem o olhar atento de todos os interessados do sucesso do seu
negócio, essa interessante ciência foi, e é vista, por muitos especialistas como traz o estudo
de (KALIL, 2010, p. 22) “como (RICHERS, 1984), ‘nenhuma faceta so marketing mereceu, até hoje tanta
atenção pela pesquisa científica quanto o comportamento do consumidor’”
O Comportamento do cliente, segundo (ENGEL, BLACKWELL, & e MINIARD,
2000, p. 05), compreende:
“as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os
processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações”
Sheth, Mittal e Newman definem como comportamento do cliente, as atividades que
os clientes realizam sejam elas físicas e/ou mentais, que resultam em decisões e ações de
comprar ou utilzar produtos ou serviços, em troca de pagar por eles, tanto em bens de
consumo ou industriais.
Dentro desta ambiente algumas vertentes são ponderadas para melhor entendimento
deste universo complexo que é o comportamento dos cliente.
2.1. Tipos de Cliente
Os clientes tem sempre uma individualidade sendo identificadas em grupos de
consumidores e um fenómeno que é cada vez diversificado em grupos menores, portanto,
tornando uma ciência cada dia mais complexas, que identificada permite com que o trabalho
seja ainda mais intencional e direcionando. Para tanto precisamos identifica-los e classifica-
los dentro de seus grupos, segundo Kossen, são divididos em:
• Suspect: Determinado pelo segmento de mercado, clientes possíveis compradores de
serviços / produtos.
• Prospects: Clientes ou seja pessoas / empresas, que podem beneficiar-se do produto
ou serviço e o mesmo que retêm o poder de decisão e financeiro.
• Prospects Qualificados: quando o prospect manifesta interesse, solicitando
literatura, pedindo visita,cadastrando-se na internet.
O processo entre cliente e marcas se desdobra por meio de relacionamento para que
iram resultar em resposta ao objetivo com fases específicas, que visam ser fidelizados os
clientes a partir de destes tipos de cliente se traduz em uma escala de lealdade ou fidelização,
ou seja a conversão ou não destes clientes. Dinâmicamente se descobram como uma gama de
mercado, quando se tem um plano de negócio por exemplo um se define um público alvo para
o negócio a medida que vai se estudando o mercado automáticamente vai se segmentando o
mercado, e vai dando uma personalidade para este consumidor nesta fase do processo temos o
personagem “Suspect”, que são todos que se encaixam neste perfil de mercado ou fatia de
mercado que posso e quer atingir o de onde vamos tirar o nosso ”Market Share”ii
.
Dentro dos papeis do consumidor que abordaremos mais para frente os que serão
benefíciados com o produto ou serviços propostos ao mercado este são “prospects”, ou seja
através de uma pesquisa de mercado ou marketing, conhecimentos de profissionais
qualificamos melhor este segmento e começa-se criar nichos dentro deste mercado onde vou
iniciar minha comunicação com este público para cada um ou para o nicho específico que a
empresa se proporá atender, atravéz da resposta ou reação a abordagem se dá o início de um
relacionamento com este cliente o qualificando ou seja, se tornou “Prospects Qualificados”,
desde grupo saíram os clientes que passa a ser classificado como cliente quando ele passa a
ter relacionamento com o marca, segue abaixo um fluxo deste relacionamento e dinâmica

4. deste relacionamento e um mapa mental desenvolvido durante um vídeo sobre o tema
relacionamento com o cliente, apresentado na ClicTV (Adas, 2014):
Figure 1: Fluxograma Espiral de relacionamento com o Cliente
Fonte: Própria Autoria
Figure 2: Mapa mental de Relacionamento com o Cliente Fonte: (Adas, 2014) Disponível em:
http://tvuol.uol.com.br/video/relacionamento-com-clientes-04020E1B356EC8915326
Podemos conferir na figura 1 e 2, que este processo evolutivo é naturalmente

5. classificatório, que vamos avançançdo um pouco melhor neste ambiente.
2.2. Escala de Lealdade e Papeis do cliente.
Como vimos no fluxograma (Figura 1) que o tipo de cliente se difunde ligeiramente à
escala de lealdade do cliente, isto se dá pelo processo ser fluído e dinâmico, por isso é
importante que a empresa conheça e estabeleça um padrão para identificar as etapas que estão
os seus esse relacionamento, segundo Kotler, as escalas são:
Clientes Prováveis: Assim como (suspects de Kossen), configurem possíveis
compradores.
Clientes Potenciais: Relacionado com o prospect e prospect qualificado, são aqueles
cliente que manifestam interesse sobre o produto ou serviço proposto. Conforme o
fluxograma aqui o ciclo de relacionamento próximo com o cliente se inicia, e logo requer
ferramentas e estratégias específicas para suprir e cuidar deste relacionamento.
Experimentadores: Quando concretizado tornando-se cliente com a primeira compra
e se inicia um processo evolutivo o em busca do objetivo maior se conheceremos abaixo.
Repetidores: São aqueles clientes que voltam a comprar repetem as compras mas, por
alguns motivos ainda recorrem a outras marcas.
Clientes Fiéis: Clientes que concentram grande parte suas aquisições em uma mesma
marca são considerados os Fiéis, à um passo de sucesso total de vinculos com a marca e será
exigido um cuidado ainda maior com está figura, que será uma peça chave para conquista de
outros clientes e perpetuação da marca.
Advogado/ entusiastas da Marca: Já com uma relação de confiança, amadurecida
através de repetidas compras acertiva, firmadas pela satisfatória suplência da sua espectativas
quase na totalidade, agora o vinculo é emocional, portanto como todo relacionamento
emocional é necessário manutenção e laços justos com este cliente, na prática este cliente tem
prioridades de tratamento diferenciado, acesso à benefícios que um cliente comum não tem
Segue gráfico de Schimit da Hierarquia de Clientes:
Figure 3 Gráfico de Hierarquia de Clinte por Schimit. Fonte: Própria Autoria.

6. Dentro destes personificação do em uma relação temporal e comercial, ainda dentro
deste tem o comportamento do cliente se dá diferentemente em vários papéis, podendo
influenciar e participar do processo de compra simultânea, sincronizada ou separadamente.
Portanto é importante que se estabelezam alguns papeis conhecidos, os mesmos se dividem
em dois grandes grupos:
Participação Direta: Constituídas por aqueles papeis que diretamente optam por
adquirir ou não, defitivamente depende estes a compra, seja de genero por especificação, ou
por decisão ou uso os papeis são:
 Especificador: Determina a características, funcionalidades, faixas de
preço, dentre outros de um produto ou serviço a ser comprado, bem
como participa do processo de seleção dos itens propostos, situação
bem comum em terceirização da compra, seja ela em pessoa jurídica,
seja por uma recomendação de compra por oportunidade, um consultor,
um arquiteto, um regulamentador e etc.
 Decisor: Quem tem o poder de decidir sobre a aquisição do produto ou
serviço, seja ele por motivos de hierarquia, por teder as incumbência de
determinado responsabilidade, pelo pimpacto em outras áreas ou fase
de um processo, ou até mesmo por ser aquele que detem o poder
aquisitivo envolvido na movimentação.
 Usuário: Aquele do qual utilizará consumirá o produto ou serviços
Considerando e identificando qual o papel daquele ao qual a comunicação ou
relacionamento se dirige, altera-se todo a comunicação dos atributos, abordagem. Com isto
podençdo valorizar, destacar e assegurar que as informações apropriadas estão sendo
entregues para que o cliente possa tomar a sua decisão de comprar o produto da marca x ou y.
Como bem disse (SHETCH, MITTAL, & NEWMAN, 2008, p. 32) “o entendimento do
comportamento do cliente pode ser visto como a chave para o sucesso das empresas, pois comportamento do
cliente significa adquirir conhecimentos básicos necessários para se tomar uma decisão empresarial de sucesso.”
Participação Indireta: Como podemos observar com os personagens anteriores a sua
participação são decisivas no processo da compra porém alguns outros itens classificados aqui
como participantes inderetos, assim como nos demais eles os papéis se difundem e se
intercalam em algumas circunstâncias, como no caso usuário, que horas se dá como direto,
outros como indiretos, o pagante que por vezes não é que decide a compra, o comprador que
por vezes é aquele que está sob uma solicitação para comprar mais não é o que influenciará
diretamente na compra, isto de maneira alguma os desqualifica como importante no processo
de decisão sobre a compra. De maneira estão sobre esta classificação de participação indireta
os itens a seguir:
 Indicador: Aquele que sugere a compra ou identifica uma carência não
suprida, ou até uma demanda por um processo industrial ou rotina. Para
tanto o mesmo pode diversificar de papeis entre também especificador,
mas não de forma direta mais sim de forma inicial, pois, os aspectos
considerados ainda não são suficientes. Um estoquista por exemplo
pode ser o indicador, tal como o seu filho ao solicitar um presente ou
um professor ao solicitar uma lista de materiais, dentre outros.
 Influenciador: Aquele que afeta a compra tem o poder de influenciar
para alterar, especificações, quantidades, marcas ou preços. Podepmos
identilfica-lo, como um comprador profissional, um funcionário, um
especialista ou um gerente de produção, financeiro e etc.

7.  Comprador: É aquele personagem que vai ter a palavra final, vai “bater
o martelo”, neste caso é o Decisor ele influencia diretamente e
indiretamente no processo de compra.
 Pagante: Quem financia a compra, ou seja, aquele que paga a conta,
muitas vezes não são nem usuários e nem decisores, porém a sua
influência é indireta, porém, como todas de enorme influência.
 Usuário: É aquele que vai consumir o produto ou serviço, este sim vai
poder a valiar o seu desempenho, dele procederá a sua reputação quanto
a sua qualidade funcional e técnica.
Guardado cada um o seu grau de importância, cada um tem a sua parcela algumas
vezes excepcionalmente decisivas, outras com muito ou pouca influência, mas de fato
importantes no processo de compra.
3. Quais são os fatores que influenciam o comportamento do cliente.
Dado está dinâmica que envolvem está diversificação de papeis e momentos em que se
relacionam os clientes e os seus fornecedores, em sintese, são pessoas se relacionando e
dentro de uma esfera ambiental muito similzar a de qualquer pessoa em seu ámbito pessoal,
ou em seus papeis como ser humano, membro de uma sociedade, participando de um grupo,
seja ele de amigos, religioso, com um poder financeiro, entre outros fatores isto vai traçando
e moldando guardadas as devidas proporções um esteriótipo deste cliente, ou de um grupo, no
qual estes fatores são de extremas influências sobre seus comportamentos, potencializado
ainda mais pela publicidade pessoal e de massa, além do fenômeno de socialização virtual
destes indíviduos que tem uma segmento em grupos ao mesmo tempo que buscam uma
própria identidade, tornando este processo de pesquisa cada vez mais necessário e ao mesmo
tempo um trabalho arduo e singular. O comportamento do consumidor possui uma dinâmica
complexa e que engloba um processo iniciado por motivação, envolvendo diversas atividades,
influenciada por fatores intrínsecos e extrínsecos, diferindo entre as pessoas, em que o
consumidor assume papéis intercambiáveis de comprador, influenador e utilizador, que
podem existir isolados ou conjuntamente. Esse comportamento deve ser observado e
entendido dentro de um contexto ambiental de refência que envolve a estrutura social e os
grupos dos quais o consumidor participa. ( (TERCI, 2001, p. 95)
Como citado pelo autor acima mensionado o deve ser visto dentro da ótica que o
mesmo está inserido e para os propósitos ao qual são influenciáveis. Portanto os fatores tem a
contribuição de deversas áreas da ciência, como o gráfico abaixo:
Figure 4 Gráfico de Contribuição das Ciências Sociais
Fonte: SANTOS (2008)

8. 3.1. Mercado de Consumo
3.1.1. Fatores Culturais
O ser humano é influenciado desde a sua fase inicial de vida pela cultura à qual está
inserido, não sendo diferente para o comportamento do cliente, segundo (KALIL, 2010, p. 24)
e podem ser descritos a partir da cultura, subcultura e classe social.
O desdobramento de cada uma delas que são como uma cadeia de organizacional onde
cada um de uma abrangência maior, como um governo ou uma empresa são segmentados, em
um âmbito macro, médio e micro. Cada uma com suas particularidade e influências próprias,
por exemplo em um país tem determinadas culturas que são comuns a todos, dentro deles
cada um de seus estados e/ou regiões com somando, substituindo ou subtraindo outras
culturas e ainda tendo alterações entre classes e níveis sociais.
A cultura por Block e Roering (1976) “envolve um conjunto de valores, ideias e
atitudes, dentre outros símbolos, criados pelo homem para fomar o seu comportamento, e os
artefatos deste comportamento transmitidos entre gerações, incluindo elementos abstratos e
materiaispartilhados numa sociedade (BLOCK & ROERING, 1976, p. 97)
A subcultura como citado, é uma cultura de um grupo dentro de uma sociedade ou de
um grupo maior, podendo ser subdivididos por diversos fatores ou generos, como citou Sheth,
Mittal & Newman (2008): “[...] subcultura citam-se, nacionalidade de origem, raça, região
geográfica, idade, religião, gênero, classe social, profissional, costumes, dentre outros”
(SHETCH, MITTAL, & NEWMAN, 2008, p. 155).
A classe sociais por sua vezes, é um fator que segmenta comportamentos de um grupo
tal como as anteriores definem algumas similaridades entre pessoas tornando se grupos
distintos ainda podendo e sendo influênciados a sua compreensão pelos fatores acima citados,
da ao estilo de vida, percapta e poder aquisitivos, tendem a seus comportamentos serem até
certo ponto uniformizados. Conforme Engel, Blackwell e Miniard (2000) “divisões
relativamente permanentes e homogêneas numa sociedade, nas quais indivíduos ou famílias,
partilhando valores semelhantes, estilos de vida, interesses e comportamentos podem ser
caracterizados” (ENGEL, BLACKWELL, & e MINIARD, 2000, p. 438).
3.1.2. Fatores Mercadológicos
Da mesma forma que o consumidor está inserido em uma cultura social, de classe e
etc. Assim também aquele que oferece um produto ou serviço está inserido em um mercado,
onde deve estar bem ambientado aos fatores mercadológicos que influenciaram as decisões
dos seus clientes. Tais como o nível de equiparação do mercado, o assédio sofrido pelos
clientes, alterações sofridas no legislação, Bretzke (2003) considera que o fator de mercado ou
mercado econômico refere-se à possibilidade ou retração econômica voltada ao consumo.
Implicações econômicas, comportamentos políticos e demais fatores externos que
venham a influenciar nas decisões de consumidor ditam ou impactam o ritmo do mercado são
consideradas merecem as considerações cabíveis.
3.1.3. Fatores Sociais
Como podemos perceber em nossas vidas, nossos papeis, funções, laser, cada escolha
que estamos expostos constantemente, vão influenciando na criação de nosso repertório
pessoal, tal como nossos hábitos, sendo eles de consumo ou de estilo de vida, vão
determinando onde, quando e como vamos consumir, por isso no estudo do comportamento
cliente o olhar para estes fatores é muito importante, junto como os diversos outros. São os

9. fatores divididos em grupos de referência, família, papéis e posição social, descorreremos
rapidamente por estes itens a seguir, grupo de referência podemos considerar “toda agregação
de interação pessoal que influência as atitudes e os comportamentos de um indivídio”
(KARSAKLIAN, 2009, p. 101) e segundo Churchill e Peter (2000), “são aqueles grupos de
pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos do
consumidor” (CHURCHILL & PETER, 2000, p. 160), ou seja todo grupo que nos faz por
simpatia ou qualquer outro tipo de influencia ao qual participamos de fato nos agrega visões
de mundo, valores, de forma que temos focos diferentes entre grupos, como por exemplo um
determinado grupo de pessoas que simpatizam-se com um determindo esporte, um motoclube,
etc.
A família como se diz no jargão popular, “tal pai, tal filho”, como ceio de qualquer
sociedade e de maior influência sobre a formação de carater, e hábitos são formados ainda na
família, da mesma forma são grande influência no comportamento do consumidor, pois apesar
de ser volátil e moldado durante toda a vida, estes constumes famíliares são de grande
influência em grande parte do ciclo de vida de grande parte das pessoas , de acordo com
Block e Roering (1976), a família s descre por: “um grupo de pessoas unidas pelo sangue,
casamento ou adoção legal, enquanto o ambiente doméstico (household) limitado com
propósito de estudo do consumo, a unidade constitui-se pela convivência, pondendo então,
conter uma pessoa” (BLOCK & ROERING, 1976, p. 146).
Os papéis e posições sociais os papeis que desempenham as pessoas são de certa
forma ditando relativizados status sociais, de forma que nossos papeis se relacionam entres
circulos de amizade, profissional, tais como influencias que vão tornando mais ou menos
importante o que transmite-se através do consumo, logo segmentam o consumo de papéis, por
exemplo um lider de uma empresa ou de qualquer grupo social, frequentam lugares e eventos
que o trazem responsabilidades de consumo apropriados para transmitir o status coerente com
a seu papel, Engel, Blackwell e Miniard dá uma boa contribuição, afirmando que os grupos de
posições sociais “refletem as expectativas da comunidade por estilo de vida entre cada classe,
assim como a estimativa social positiva ou negativa de honra dada a cada classe” (ENGEL,
BLACKWELL, & e MINIARD, 2000, p. 438).
3.1.4. Fatores Pessoais
Além de todos os itens com um certo tom extrínsecos vai afunilando e agora começa
no caso se segmentando automaticamente criando grupos, desta vez, com um ton mais
intrínseco que vem de encontro com as particularidades do indivíduo, podem ser definidos por
seus hábitos que são diretamente ligada ao suas questões individuais, mas de fato se
relacionando com todos demais fatores, como:
 Idade e ciclo de vida, que são definidos por debilidades, opções, formas de
pensar decorrentes de um momento da ciclo vital de um indivíduo assim como
seus riscos, estilo de vida, entre outros.
 Ocupação, desde os “primórdios” este é um dos fatores que mais servem de
indicador para classes sociais, como dissemos afetam diretamente o seu estilo
de vida, tal como, um quase que resultado de um ciclo vital ou pelo seu
percurso, traçando um esteriótipo por faixa etária.
 Condição Econômica podemos perceber que é uma espécie de cascata, na qual
um fator vai influenciando os outros, logo o que realmente é o poder de
consumo se mede por ele a condição econômica, que são representadas por um
composto financeiro que vai desde bens, renda, condições de crédito, etc... Até
as despesas mínimas e opcionais.

10.  Estilo de Vida no design constuma-se disse “me diga o que usas que direm
quem és”, a forma isso é mais uma forma de definição que as pessoas
desenvolvem através de composição de uso do tempo, dinheiro, em que
atividades se envolvem, digamos que um combinado de tudo o que falamos, se
dará como respostas à estimulos e influencias, de forma a se expressar.
 Personalidade podemos arriscar a dizer que é o que há de mais intrínseco entre
os fatores pessoais, é algo que na maior parte das vezes sem “controle” é como
o consumidor “responde aos estimulos do ambiente, e, a partir daí, consideram-
se como referência de personalidade algumas características dos indivíduos:
inovadores ou apegados à tradição, dogmáticos ou de mente aberta, sociáveis
ou introvertido, agressivos ou dóceis etc.” (TERCI, 2001, p. 31).
3.1.5. Fatores Psicológicos
Os fatores psicológicos é realmente o que está por traz de todas aos estímulos
pessoais, culturais, sociais, entre outros como bem é o as razões das quais movem o homem a
agir das mais diversas formas, em diversas circunstâncias, é onde tudo começa e para onde
tudo surte o maior efeito, que de certa forma passeia por algumas sub-divisões, na qual não
vamos neste momento nos aprofundar, são elas a motivação, percepção, aprendizagem,
crenças e atitudes. Um ponto que é extremamente importante para entendermos o que vem a
produzir e existir a motivação, que é o motivo para ação como definiu Sheth, mittal e
Newman (2008), “o estado de moção ou excitação que impele o comportamenteo na direção
de um objetivo-alvo” (SHETCH, MITTAL, & NEWMAN, 2008, p. 31; KALIL, 2010), para
tanto algumas necessidades humanas que estão por tras desta motivação, Maslow, propos um
modelo de necessidades humanas.
Figure 5: Pirâmide das Necessidades Abraham Maslow Fonte: Sandra Santos (2008, p. 5)
A medida as necessidades mais excenciais para a sobrevivências, vão se afunilando
para outras mais ligadas a plenitude de satisfação, isto podemos considerar que após ter
garantido as necessidades fisiológicas, o próximo passo consecutivamente os demais, assim
como aquele que se propõe a atender as necessidade conheça estes fatos importantes.

11. No entanto ainda dentro dos fatores psicológicos existem os fatores:
 Percepção: que é a decodificação dos signos e simbolos do indivíduo quando
recebe uma mensagem de uma marca ou produto.
 Aprendizagem, é processo de retenção de informações, seja ela pelo intuito
estumulado pelo fornecedor ou por pesquisa por parte do consumidor.
Conforme Fishbein; Ajzen (1975) (OLIVEIRA & MOTTA, 2009, p. 07)“uma
predisposição aprendida para responder de maneira consistentemente favorável
ou desfavorável a um determinado objeto”.
 Crenças e Atitudes são determinantes sua compreensão destes fatores para
saber o que o cliente gosta ou não gosta. E pelas atitudes são indicadores para
avaliar, prever, adiministrar ações, pautados em três componentes:
 Cognitivos (crenças)
 Afetivo (Sentimento)
 Conativo (Comportamento)
4. Considerações Finais
Portanto dado o teor do trabalho aqui exposto por se tratar de um assunto muito extenso
e complexo, procuramos através do presente, discorrer brevemente alguns sub-tópicos que
julgamos relevante para compreensão geral sobre o mesmo. Pudemos a partir desta pesquisa
identificar a importância indiscutível do assunto, que realmente merece toda a atenção dos
gestores, sócios, donos, profissionais de diversas áreas. Além de poder dizer sem dúvidas que
o conhecimento dos tópicos apresentados além dos demais que não abordamos como: Teoria
Psicanalítica, teorias freudianas, Fases do processo de compras, entre outros, etc. São
essencialmente indispensáveis para definir uma estratégia de marketing, escopo de uma
pesquisa ao consumidor, hoje em diversos assuntos relacionados à inovação estão ligados
intimamente com essa dinâmica de comportamento, aliás com ferramentas muito mais
específicas de análise e multidisciplinar é esta análise através de metodologias como ‘Design
thinking’iii
, visto que para todos estas novas formas de analisar e propor novos conceitos
partimos de algo já muito bem estruturado, nesta magnifica ciência que é o comportamento do
cliente, que diga-se de passagem iniciamos falando que é o principal personagem de qualquer
tipo de negócio, todas as áreas convergem-se para satisfaze-lo, portanto este é o melhor meio,
para este fim, fim que é a total satisfação das necessidades do ilustre alvo, o cliente.
5. Referências
Adas, F. (08 de 10 de 2014). Relacionamento com o Cliente. (M. d. Real, Entrevistador)
BLOCK, C. E., & ROERING, K. J. (1976). Essentials of consumer behaviour. Chicago:
Dryden-Press.
BRETZKE, M. (2003). Gestão de marketing. In: DIAS, S. R. (Coord.). Comportamento do
consumidor. São Paulo: Saraiva.
CHURCHILL, G. A., & PETER, J. P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São
Paulo: Saraiva.
ENGEL, J. F., BLACKWELL, R. D., & e MINIARD, P. (2000). Comportamento do

12. Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
KALIL, É. F. (2010). COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: um estudo empírico com
alunos de cursos superior em Ciência da Computação. UNIVERSIDADE FUMEC,
114.
KARSAKLIAN, E. (2009). Comportamento do Consumidor. 2 ed. São Paulo: Atlas.
MARTINS, J. R. (2006, 3ª Edição). BRANDING - O Manual para Você Criar, Gerenciar e
Avaliar Marcas. São Paulo: Global Brands.
OLIVEIRA, B., & MOTTA, S. L. (2009). Dimencionamento e perfil comportamental e
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um subsídio para definição de estratégias socioambientais sustentáveis. Anais do IV
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http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/3Es/3es_2009/3ES361.pdf>
RICHERS, R. (1984). O ebigmático mais indispensável consumidor: teoria e prática. São
Paulo: Revista de Administração, v. 19 jul. / set, p. 46-56.
SHETCH, J. N., MITTAL, B., & NEWMAN, B. I. (2008). Comportamento do Cliente: indo
além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.
SHETH, J. N., MITTAL, B., & NEWMAN, B. I. (2001). Comportamento do Cliente: indo
além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.
TERCI, S. (Ago/ Dez de 2001). Você realmente sabe o que é Comportamento do Cliente?
Iniciação Cientifica Cesumar, pp. 91-103.
i
Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado
http://www.portaleducacao.com.br/educacao/artigos/32891/conceito-de-cliente#ixzz3MozDAPem
ii
Market Share, significa participação de mercado, em português, e é a fatia ou quota de mercado que uma empresa tem no
seu segmento ou no segmento de um determinado produto. O Market Share serve para avaliar a força e as dificuldades de
uma empresa, além da aceitação dos seus produtos.
iii
Design Thinking: metodologia de design de inovação em serviços e/ou produtos, pautado na experiência do usuários.