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  Más generaciones que son muy diferentes entre sí
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  FIDELIZACIÓN: “CONFIARON UNA VEZ Y VUELVEN A CONFIAR”
  El criterio
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12.	
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•  EL	
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  TIENE	
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13.	
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  NO	
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FÍSICO,	
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  UNA	
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GRACIAS
EDUKETING:	
  
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Eduketing 2015 - El departamento de fidelización: más allá de la admisión - Fernando Giner

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Eduketing 2015 - El departamento de fidelización: más allá de la admisión - Fernando Giner

  1. 1. #eduke&ng   EL  DEPARTAMENTO  DE  FIDELIZACIÓN:     MÁS  ALLÁ  DE  LA  ADMISIÓN   Fernando  Giner  
  2. 2.   ENTORNO   La era VICA   ¿Cada vez hay menos clientes?   Más generaciones que son muy diferentes entre sí   CÓMO SON NUESTROS CLIENTES   Los nativos digitales   Colonos digitales   CÓMO GARANTIZA UN CENTRO SU SUPERVIVENCIA   Captación vs. fidelización 0.0 Índice
  3. 3.   FIDELIZACIÓN: “CONFIARON UNA VEZ Y VUELVEN A CONFIAR”   El criterio   El presidente 2.0   Las personas   El equipo   FIDELIZAR 0.0 Índice
  4. 4. LA  ERA  VICA  
  5. 5. LA  ERA  VICA   •  DE  LA  ERA  DEL  CONOCIMIENTO  A   LA  ERA  DEL  APRENDIZAJE   •  OBJETIVO:  FORMAR   CIUDADANOS,  NO   UNIVERSITARIOS  
  6. 6. LA  ERA  VICA   •  AUTOCRÍTICA   •  FORMAR  JÓVENES  CAPACES  DE   AFRONTAR  CON  ÉXITO  LOS  RETOS   DEL  SIGLO  XXI  
  7. 7. ¿CADA  VEZ  HAY   MENOS  CLIENTES?   Y  SOCIODEMOGRÁFICAMENTE  
  8. 8. PIRÁMIDE  DE  POBLACIÓN  ESPAÑA   Fuente:  INE   (2014)  
  9. 9. Y  MÁS  GENERACIONES  QUE   SON  MUY  DIFERENTES   ENTRE  SÍ  
  10. 10. CONVIVEN   “CADA  GENERACIÓN  TRAE  VALORES,   ACTITUDES  E  INFLUENCIAS  CULTURALES  Y   SOCIALES  MÁS  DIFERENCIADAS”   Silenciosa   Boomers   Generación  X   Generación  Y   Na&vos   Digitales  
  11. 11. GENERACIÓN  SILENCIOSA   •  NACIDOS  ENTRE  1925-­‐1945   •  ESTÁTICA   •  MUY  POCO  REIVINDICATIVA   •  PROPIA  DE  UNA  SOCIEDAD   INDUSTRIAL   •  CONOCEDORA  DEL  HAMBRE   Y  DE  LA  GUERRA  
  12. 12. BOOMERS   •  NACIDOS  ENTRE  1946-­‐1965     •  CONCEPTO  DEL  TRABAJO   •  AMANTES  DE  LAS  TRADICIONES   •  CERCANOS  A  LA  JUBILACIÓN   •  LA  JUVENTUD  COMO  MITO  
  13. 13. GENERACIÓN  X   •  NACIDOS  ENTRE  1966-­‐1982   •  HAN  VIVIDO  DE  TODO   •  MUY  PREPARADOS   •  GENERACIÓN  PERDIDA  
  14. 14. GENERACIÓN  Y   •  NACIDOS  ENTRE  1983-­‐1995   •  ATRASAN  LA  MADUREZ   •  HAN  VIVIDO  LA  CRISIS  2008-­‐2014   •  “MILEURISTAS”  
  15. 15. Y  LOS  NATIVOS   DIGITALES   UN  NUEVO  CLIENTE  
  16. 16. LOS  NATIVOS  DIGITALES   •  PASAN  MÁS  TIEMPO  Y  CONOCEN  A   TRAVÉS  DE    PANTALLAS   •  SE  QUEJAN  DE  QUE  EL  CORREO   ELECTRÓNICO  ES  LENTO   •  QUIEREN  HACER,  NO  QUE  SE  LO   CUENTEN.   •  SABEN  BUSCAR  INFORMACIÓN   •  SON  INTERNACIONALES  
  17. 17. LOS  NATIVOS  DIGITALES   •  MULTITASKING   •  CUANTO  MÁS  COMPARTEN,  MÁS  ACEPTAN   •  SABEN  COSAS  QUE   EL  PROFESOR  NO   SABE   •  ¿HAY  MENOS   CONTENIDOS?  
  18. 18. LOS  NATIVOS  DIGITALES   Fuente:  La   sociedad  de  la   Información  en   España  2013.   Fundación   Telefónica/Ariel.  
  19. 19. LOS  NATIVOS  DIGITALES   VENTA  DE  TERMINALES  EN  EL   MUNDO  (MILLONES  DE  UNIDADES)  
  20. 20. LOS  NATIVOS  DIGITALES   ARQUEOLOGÍA:  USO  DEL  MÓVIL  (10-­‐18   AÑOS)   Fuente:  Encuesta   Generaciones   Interac&vas  en   España.  Fundación   Telefónica  (2012)  
  21. 21. COLONOS   DIGITALES   Y  UNOS  NUEVOS  PADRES  
  22. 22. ¿CÓMO  SON  LOS  PADRES  HOY?   •  SE  PROYECTAN  EN  LOS  HIJOS   •  TIENEN  IMPACIENCIA,  NO   RESPETAN  TIEMPOS   •  NO  RESPETAN  EL  CRITERIO  DE  LA   ESCUELA   •  CUESTIONAN  A  LOS  PROFESORES   •  FOCALIZAN  TODO  EN  EL  CENTRO   •  QUIEREN  EINSTEINS,  MESSIS  Y   RONALDOS    
  23. 23. RESUMIENDO   •  CADA  VEZ  MENOS  CLIENTES   •  MÁS  COMPLEJOS   •  MUY  DIFERENTES  ENTRE  SÍ   •  VOLÁTILES   •  VIVIMOS  EN  LA  ERA  VICA  
  24. 24. ¿CÓMO  GARANTIZA   UN  CENTRO  SU   SUPERVIVENCIA?   LA  PREGUNTA  ES:  
  25. 25. CAPTACIÓN  VS.   FIDELIZACIÓN   ¿CÓMO  GANARÉ  DINERO  EN  EL  FUTURO?  
  26. 26. CAPTACIÓN  VS.  FIDELIZACIÓN   •  ¿EXISTE  ALGUNA  DIFERENCIA  ENTRE   FIDELIZAR  Y  CAPTAR?   •  LA  CAPTACIÓN  SE  ENFOCA  AL  NUEVO   CLIENTE   •  LA  FIDELIZACIÓN  ENFOCA  LA  CAPTACIÓN   AL  CLIENTE  ACTUAL  
  27. 27. CAPTACIÓN  VS.  FIDELIZACIÓN   •  EN  LOS  DOS  CASOS,   SIEMPRE  HAY  CAPTACIÓN   •  QUÉ  ES  MÁS  EFICAZ  :   –     ¿CONVENCER  A  ALGUIEN   NUEVO  O  A  ALGUIEN  QUE  YA  TE   CONOCE?  
  28. 28. FIDELIZACIÓN:   “CONFIARON  UNA  VEZ  Y   VUELVEN  A  CONFIAR”   SIEMPRE  LA  CONFIANZA  
  29. 29. ¿POR  DÓNDE   EMPEZAMOS  A   FIDELIZAR?  
  30. 30. ¿POR  DÓNDE  EMPEZAMOS  A  FIDELIZAR?   POR  EL  PRINCIPIO,   POR  SER  FIEL  A   UNO  MISMO.  
  31. 31. EL  CRITERIO  
  32. 32. EL  CRITERIO   •  ¿QUÉ  VALORES  TRANSMITIMOS?   DESDE  LA  SRA.  DE  LA  LIMPIEZA   HASTA  EL  DIRECTOR  GENERAL   •  PADRES  Y  PROFESORES  QUE  NO   COINCIDEN…  
  33. 33. EL  CRITERIO   •  ¿QUÉ  METODOLOGÍA   APLICAMOS    COMO  CENTRO?   •  ¿EL  MÓVIL  ES  AMIGO  O   ENEMIGO?  
  34. 34. PRIMERO  INTERNAMENTE,   DESDE  LA  DIRECCIÓN   HACIA  EL  EQUIPO   ¿CÓMO  CONTINÚO?  
  35. 35. EL  PRESIDENTE  2.0  
  36. 36. EL  PRESIDENTE  2.0   •  EL  PRESIDENTE-­‐COMERCIAL:  EL   QUE  VENDE   •  EL  PRESIDENTE-­‐CERCANO:  EL  QUE   ESTÁ  DISPONIBLE  Y  ESCUCHA  
  37. 37. EL  RETO  DEL  PRESIDENTE  2.0   •  EL  PRESIDENTE-­‐ HORIZONTAL:  EL  QUE   CONOCE   – WSP  ENTRE   PADRES:  LAS   NOTICIAS  VUELAN   – FOROS  
  38. 38. LAS  PERSONAS  
  39. 39. LAS  PERSONAS   •  ¿INVERTIMOS  EN  FORMACIÓN?     •  ¿COMPARTEN  LOS  VALORES  Y   CRITERIOS?   •  ¿ESTÁN  COMPROMETIDAS?  
  40. 40. EL  EQUIPO  
  41. 41. ¿SOMOS  UN  EQUIPO?   •  TRANSVERSALIDAD   •  LA  MÁQUINA  DEL  CAFÉ   •  SECRETOS  A  VOCES   •  EVALUACIÓN  DEL   DESEMPEÑO  Y  360º  
  42. 42. YA  PUEDO  EMPEZAR  A   HABLAR  DE  FIDELIZAR   CRITERIOS,  PERSONAS,  EQUIPO,  PRESIDENTE…  
  43. 43. 1.  CONOCER  AL  CLIENTE   •  LA  BASE  DE  DATOS   DEBE  ESTAR   ACTUALIZADA   •  TODOS  DEBEN   CONOCERLA   •  SEPARAR  A  LOS   CLIENTES  POR   GENERACIONES,   COMPRENDERLOS  
  44. 44. 2.  ¿EN  QUÉ  DESTACAMOS?   •  LA  DIFERENCIACIÓN   •  NECESITAMOS  UN   PROYECTO  BANDERA   •  EXCLUSIVO,   DIFERENCIADO,  DE   INTERÉS,  COMUNICABLE   Y  QUE  POSICIONE  
  45. 45. 3.  CREANDO  VÍNCULOS   •  CADENAS   •  POSICIONAMIENTO   •  RELACIÓN   •  OFERTA  DE  VALOR   •  CONTACTO  E  INFORMACIÓN   •  MONOPOLIO  
  46. 46. 4.  REDISEÑAR  EL  MODELO  DE  NEGOCIO   •  A  LIFE  OF  LEARNING:  EDUCACIÓN  DE   ADULTOS  SOLO  PARA  LA   UNIVERSIDAD  ¿POR  QUÉ  NO  EN  LA   ESCUELA?  
  47. 47. 4.  REDISEÑAR  EL  MODELO  DE  NEGOCIO   CURSOS  MOOC  CONTABILIZADOS   EN  OPEN  EDUCATION  EUROPA  
  48. 48. 5.  CO-­‐CREAR  CON  EL  CLIENTE   •  EL  CLIENTE  YA  NO  ES  PASIVO,   AHORA  QUIERE  PARTICIPAR  EN   LA  CREACIÓN  DE  LAS  OFERTAS     •  NO  ES  UNA  CUESTIÓN  DE     ENCUESTAS,  SINO  DE  CREAR   COMISIONES  DE  TRABAJO  
  49. 49. 6.  CO-­‐COMUNICAR  CON  EL  CLIENTE   •  ALUMNOS  Y  ANTIGUOS  ALUMNOS   DEBEN  PARTICIPAR    EN  LAS   CAMPAÑAS  DE  COMUNICACIÓN  Y  DE   CAPTACIÓN  DE  NUEVOS  CLIENTES  
  50. 50. 7.  CO-­‐ENSEÑAR  CON  EL  CLIENTE   •  LOS  PADRES  TIENEN  QUE  ENTRAR  EN   LAS  AULAS   •  DEBEN  ENSEÑAR  LO  QUE  SABEN,   TANTO  A  LOS  ALUMNOS  COMO  AL   CLAUSTRO  DE  PROFESORES  
  51. 51. 8.  AGRADECER  AL  CLIENTE  FIEL   •  ¿LES  DAMOS  LAS  GRACIAS  A  LOS  AA.AA.   QUE  MATRICULAN  A  SUS  HIJOS?   •  CREAR  EVENTOS  Y  RECONOCIMIENTOS   PARA,  POR  EJEMPLO,  FAMILIAS  QUE  HAN   TENIDO  TRES  GENERACIONES  EN  EL   CENTRO  EDUCATIVO  
  52. 52. 9.  LAS  PROMOCIONES  CANÍBALES   •  NO  PUEDE  HABER  NINGUNA   PROMOCIÓN  PARA  CAPTAR  NUEVOS   CLIENTES  QUE  SEA  SUPERIOR  AL   DESCUENTO  POR  SER  ANTIGUO   ALUMNO  
  53. 53. 10.  POR  SUPUESTO,  LA  AGRUPACIÓN   •  DEBE  ESTAR  VIVA  Y  SER  ACTIVA   •     TIENE  QUE   EXISTIR   ORGULLO  DE   PERTENENCIA  Y   UN  AUTÉNTICO   NETWORK    
  54. 54. 11.  ESTAR  EN  LOS  MOMENTOS  FELICES   •  FELICITAR  AL  AA.  AA.   CUANDO  SE  CASA,  TIENE  UN   HIJO,  LO  ASCIENDEN…   •  ES  DIFÍCIL,  PERO  POR  ESO  :   – UNA  BASE  DE  DATOS   ACTUALIZADA     – QUE  EL  CLIENTE  NO  SE   DESVINCULE   – QUE  SI  UN  PROFESOR  SABE  ALGO,   LO  DIGA   – EL  PRESIDENTE  2.0  
  55. 55. 12.  RESPONDER  EN  LOS  MOMENTOS  DIFÍCILES   •  EL  CENTRO  TIENE  QUE   ESTAR  EN  SITUACIONES   COMPLICADAS:   – DESEMPLEO   – PROBLEMAS  EN  LAS  FAMILIAS  
  56. 56. 13.  LA  FIDELIZACIÓN  NO  ES  UN  ESPACIO   FÍSICO,  ES  UNA  CULTURA   •  LA  FIDELIZACIÓN  ES  UNA  ACTITUD   •     NO  ES  TAREA  DE   UNA  PERSONA,     FORMA  PARTE  DE  LA   CULTURA  DEL   COLEGIO  Y  DE  LAS   PERSONAS  QUE   TRABAJAN  EN  ÉL  
  57. 57. GRACIAS EDUKETING:   direccion@eduke[ng.com   TEL:  (+34)  963  519  522  -­‐  (+34)669  76  62  45    

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